广州XX公司保洁培训提炼版

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1、XXXX公司物业保洁-服务流程及标准指引1、保洁员工作职责、流程及标准 1.1员工作目的是客户进入售楼处的保洁维护岗位,为客户营造整洁、温暖、亲切、愉悦的氛围。 1.2 服务原则:l 三轻1、走路轻 2、说话轻 3、操作轻 l 四勤1、嘴勤:人未到嘴先到;2、手勤:保持台面清洁,见事就做;3、眼勤:眼观六路,耳听八方,看清客人的动态;4、脚勤:经常在自己负责的区域巡走以便随时提供服务;l 五声1、客来有迎声;2、客问有答声;3、与客合作有声;4、服务不周有歉声;5、 客走有送声;2、保洁员岗位分配及作业标准1.1售楼处平面图一层平面图二层平面图1.2岗位分配及工作容班次岗位人数工作时间工作区域

2、工作容一楼內大厅岗1人8:0011:3013:0017:30吧台外围洽谈区洗手间1、 木地板除尘及清洁;2、 洽谈区桌面清洁;3、 洗手间卫生清洁;4、 区域围其它设施清洁;一楼外大厅岗1人8:0011:3013:0017:30影音室沙盘室外大厅VIP室3个办公室1个1、 影音室、沙盘室地毯吸尘;2、 外大厅桌面清洁;3、 VIP室、办公室清洁;4、 区域围其它设施清洁;二楼区域岗1人8:0013:0015:0017:30VIP室3个办公室4个会议室1个1、 VIP室、办公室、会议室清洁;2、 楼梯及扶手清洁;3、 区域围其它设施清洁;外围岗1人8:0011:3013:0017:30外围玻璃水

3、池绿化1、 外围地面日常打扫清洁;2、 整个体验馆外围玻璃清洁;3、 水池清洗;4、 外围绿植垃圾、落叶、烟头清洁;5、 区域围其它设施清洁;倒休1人替班轮休,保证人员正常休息合计5人晶面处理23人晶面处理地毯清洗木地板打蜡1、 地毯每周清洗两次;2、 晶面每两月做一次;3、 木地板两月做一次;4、1.3作业标准序号作业容岗位相关作业记录1.标准1.1.仪容仪表:参照公司礼仪守则执行。1.2.岗位接待动作:参照标行立毅挂图执行。1.3.对客服务用语统一使用普通话。1.4.微笑服务。1.5.清洁标准:1.5.1.地面:所有地面应保持无纸屑,无烟头、无泥土、无水迹、无口香糖胶。1.5.2.桌面台面

4、:1.5.2.1.接待区台面:饰品摆放整齐、手摸无尘、无纸屑、无水迹、无积垢,烟灰缸烟头不应超过2枚。1.5.2.2.办公区台面:办公设备和资料摆放整齐有序,手摸无尘、无纸屑、无水迹、无积垢、无胶痕。1.5.3.各种立面:1.5.3.1.木质、布艺立面无缺损,表面手摸无灰尘;1.5.3.2.玻璃、石材和不锈钢等材质的立面无缺损,表面光洁,无水渍。1.5.4.卫生间:1.5.4.1.室无异味,宜通过配置檀香或飘香机保持空气清新。1.5.4.2.洗手台台面、镜面无水迹。1.5.4.3.在提供冷热水的洗手台,水温应可调节。1.5.4.4.各蹲位卷纸不应低于15格,端头折成三角形。1.5.4.5.擦手

5、纸不低于20。1.5.4.6.垃圾桶垃圾不应超过15废纸或1/3高度。1.5.4.7.洗手液存量不低于容器储量的1/3。1.5.4.8.便槽、蹲位、座便器无积垢、无异味。1.5.5.物品:1.5.5.1.木质、布艺家具,布草,饰品按原设计风格设置和摆放,完好无缺损,表面手摸无灰尘;1.5.5.2.石材和不锈钢等材质的物品应按原设计风格设置和摆放,完好无缺损,表面光洁,无水渍。1.5.6.设施设备:1.5.6.1.灯具完好,销售大厅和样板房开放期间应开启所有光源。1.5.6.2.空调运行正常,室温四季均宜保持在25摄氏度。1.5.6.3.背景音乐能正常播放,音量以不影响来访客户正常交流为宜。1.

6、5.7.水体:应无异味、无沉淀物、水质清澈、无垃圾,水体壁无青苔、无积垢。1.5.8.植物:1.5.8.1.盆栽植物:无黄叶、无枯枝、手摸无灰尘,接水盘无积水溢出,花盆表面干净无灰尘、水迹。1.5.8.2草花:每平方米10朵残花、无裸土、花间无垃圾、杂草。1.6.工具摆放:应放置在客户不能够接触到的区域。1.7.标识牌摆放:在销售中心正式开放期间,进行地面清洁、高位清洁、水体清洁、绿化养护和整改、工程维修等均应摆放相应提示标识牌。各岗位2.外围环境清洁标准1.2.1.以下工作应在每日销售中心正式开放前半小时完成。2.1.1.环境清洁:2.1.1.1.更换桶垃圾袋,垃圾不应超过2/3。2.1.1

7、.2.对公路路面及石材地面清扫1次。2.1.1.3.对木地板和石材地面拖拭1次。2.1.1.4.清理植物上1.8米以下的悬挂物、枯枝、黄叶、蜘蛛网。2.1.1.5.对1.8米以下栏杆、灯柱、指示牌、行架广告等擦拭1次。2.1.1.6.对外环境所有座椅板凳、花台、垃圾桶外立面、草坪灯等擦拭1次。2.1.2.水池清洁:2.1.2.1.打漂浮。2.2.每日销售中心正常开放期间应每2小时全面循环保洁1次,每日不低于4次,并在保洁工作记录表上进行记录。2.3.雨后应立即重新清洁外环境,优先擦试室外的桌椅、清扫路面。其他工作容按照2.1.的规执行。2.4.每周应进行1次全面清洁。2.4.1.对4米以下销售

8、大厅外立面进行1次全面清洁。2.4.2.冲洗1次体验区路面,包括停车场、步行道。2.5.每月应进行1次彻底清洁。在清洁过程中应放上告示牌,时间应选择在周一至周四访客较少的时段。2.5.1.擦拭栏杆、灯柱、指示牌、行架广告1.8米以上的位置,应最少二人以上配合操作完成。2.5.2.放空水池,对壁进行彻底刷洗,之后注水至标准水位。外围岗保洁工作记录表3.大厅清洁标准2.3.1.以下工作应在每日销售中心正式开放前半小时完成。3.1.1. 对大厅所用物品、设施、设备、光源进行检查,确认物品是否完好、有无丢失,与当班客户服务专员共同做大厅物品核查,并在保洁岗位交接表上填写记录。损坏或丢失的物品应在当日早

9、会向吧台报事。3.1.2.大厅清洁:1.2.3.1.2.1.整理并清洁办公室、会议室、接待室和前台物品,物品及资料未经其所有人同意不应擅自处置。3.1.2.2.对销售大厅桌面、台面、饰品表面擦拭1次。3.1.2.3. 用干抹布对电器设备擦拭1次。3.1.2.4.清扫销售大厅地面,然后用蘸有尘推油的尘推推尘1次。3.1.2.5.清洁卫生间:3.1.2.5.1.用毛巾和净布对卫生间的镜子、洗手台表面、水龙头、饰品擦拭1次。3.1.2.5.2.用湿拖布对卫生间地面拖拭1次。3.1.2.5.3.用洁厕精和球形刷刷洗蹲便器、马桶、小便槽,洁厕精每次用量不应超过10ml(毫升)/位,清洗后应进行冲水处理,

10、确保清洁药剂无残留,小便槽清洁后应放置芳香球2颗。3.2. 每日销售中心正常开放期间的循环保洁:3.2.1.应每2小时全面循环保洁1次,每日不低于4次,并在保洁工作记录表上填写记录。保洁围应重点关注:台面、桌面、烟缸、销售资料、地面、座椅、模型玻璃。3.2.2.卫生间保洁:宜每15分钟1次并应每2小时在保洁工作记录表上作记录。3.2.3. 雨天应在销售大厅入口铺地垫,并放置“小心地滑”标示牌。3.3.以下工作应在每日销售中心停止对外接待后完成:3.3.1.对地毯、沙发、沙盘全面吸尘1次,吸尘无法触及的沙盘位置应使用伸缩杆绑定棉花球清洁。3.3.2.收集垃圾袋并运送到指定地点。3.3.3.夏季在

11、中班员工离开前10分钟施蚊蝇药。3.3.4.下班前与当班巡逻岗安全护卫员共同做销售大厅物品核查,并记录在保洁岗位交接表上。3.4.每周进行1次全面清洁,作业时间安排在周一至周四,具体时间由各销售中心自行确认并通报营销部。3.4.1.清洁销售大厅各类立面1.8米以上4米以下的部位,应最少二人以上配合操作完成。3.4.2.、电脑键盘清洁:应使用棉签蘸上酒精擦拭干净。大厅岗保洁工作记录表保洁岗位交接表4.绿化养护4.1.以下工作容在销售中心开放前完成:3.4.1.1.对室(样板房、售楼大厅)观叶植物、草花进行浇水及养护; 4.1.2.发现花盆、接水盘等破损,或植物达不到开放效果要求,应在绿化工作记录

12、表上做记录,并向吧台人员报事。4.2.每日销售中心开放期间工作容:4.2.1.每日至少全面巡视示区草花、植物1次。在绿化工作记录表上做好记录。4.2.2.发现植物有枯萎或缺窝现象时,应及时补栽补种。4.2.3.清除示区草花中的杂草、枯叶、残花。4.2.4.浇水管理:4月-10月份浇水应不低于2次/天;11月-次年3月份浇水应不低于1次/天。(雨天除外)4.2.5.施肥管理:根据植物种类和养护要点的不同,对室观叶植物和室外草花施肥,施肥时间应安排在周一至周四下午客户来访量较少时。4.2.6.病虫害防治:每周专项巡检1次,并在绿化工作记录表上填写记录。发现病虫害应及时通报营销部负责人,获得同意后及

13、时喷药以防止病害虫扩大蔓延,并在绿化工作记录表中做好记录。施药时间应安排在周一至周五下午客户来访量较少时。施药时应带好口罩、草帽、胶手套等,施药后及时用肥皂水清洗手和脸,防止药物进入人体导致中毒。剩余的药物和包装应及时收回,不能随意放置或抛弃,工作场所保持整洁。4.2.7.草花更换:草花进入枯萎期影响观赏效果时,提前1周将调整方案报至营销部负责人处,经核实和批准后及时安排更换,并记录在绿化工作记录表中。草花更换后,应核查数量和质量,如有问题及时向营销部负责人汇报。绿化岗绿化工作记录表2、保洁人员仪容仪表标准(示意图片)仪容仪表标 准图 片头发图一:头发及梳理要求女:短发需打理整齐,长发需盘起,

14、前发不过眉,不可散乱。 图一面容图二: 面部要求:干净,不可油光满面,保持口气清新,牙齿清洁,鼻毛不外露,化淡妆。 图二身体图三: 仪表、仪态统一着工服,佩戴工作牌,工服干净平整,大小适当、无破损,无掉扣,无脱线;每天保持身体无异味,无异味等;不可将衣服敞开或衣领竖起,不可将衣袖或裤脚卷起(工作特殊需要时除外),外套拉链(或钮扣)拉至胸口以上; 衣袋不能放大串钥匙及其他物品,保持平整 图 三双手图四: 手部规不可留长指甲(长度不超过2厘米),保持双手干净卫生,不可涂指甲油。 图四鞋、袜图五:鞋、袜的规统一式样工鞋,表面干净,勤清洁,无异味,无破损。肉色/黑色丝袜,干净,无破损,无异味; 图五饰物图六:饰物的规只可戴一枚结婚戒指,不可佩戴其他首饰;女员工统一配带头花。

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