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1、城市轨道交通服务质量评价规第一部分 总体要求第一条 城市轨道交通线路、运营单位和城市线网服务质量评价工作适用本规。第二条 城市轨道交通服务质量评价包括乘客满意度评价、服务保障能力评价和运营服务关键指标评价，基准分值分。其中，乘客满意度评价分值分，服务保障能力评价分值分，运营服务关键指标评价分值分。第三条 线路服务质量评价得分为该线路乘客满意度评价、服务保障能力评价和运营服务关键指标评价得分之和，再视情核减扣分。计算方法见公式（）。 （）式中：、, 为城市所辖线路总数；第条线路服务质量评价得分；第条线路乘客满意度评价得分；第条线路服务保障能力评价得分；第条线路运营服务关键指标评价得分；第条线路服
2、务质量评价核减扣分。出现以下情形的（因地震、洪涝、气象灾害等自然灾害及其他不可抗力因素导致的除外），应进行核减扣分：（一）发生分钟以上（含）分钟以下延误事件的，每起减分；（二）发生分钟以上（含）分钟以下延误事件的，每起减分；（三）连续中断行车（指线路中有个及以上车站或区间发生行车中断）分钟以上（含）小时以下的，每起减分；（四）发生一般运营突发事件的，每起减分；（五）发生较大及以上等级运营突发事件的，该线路当年服务质量评价得分记为零分。注：运营突发事件等级判定标准按照国家城市轨道交通运营突发事件应急预案（国办函号）有关规定执行。第四条 运营单位服务质量评价得分，以其所辖线路的服务质量评价得分按各
3、线路客运量加权平均后，根据运营单位工作表现情况加减分，再按所辖线路规模进行系数调整。计算方法见公式（）。 （）式中：、单位, 单位为运营单位所辖线路总数；运营单位服务质量评价得分；运营单位所辖的第条线路服务质量评价得分；运营单位所辖的第条线路年度客运量；加分项。因完成政府政策性任务，或者积极组织参加抢险救灾、应急保障等具有较大社会影响的活动，运营单位获得省级及以上人民政府或交通运输部表彰表扬的，每项加分；获得城市人民政府或省级交通运输主管部门表彰表扬的，每项加分；获得城市轨道交通运营主管部门表彰表扬的，每项加分。班组和个人因运营管理工作突出，获得省级及以上人民政府或交通运输部表彰表扬的，每项加
4、分。总加分上限为分。因同一事项获得多项表彰表扬的，按照奖项级别最高的计算一次，不重复加分。减分项。运营单位对行业管理政策执行、重大活动保障等职责不履行或履行不到位的，每发生次，在运营单位当年服务质量评价得分中核减分。调整系数。运营单位所辖线路运营里程在公里以，取；所辖线路运营里程在（含）至公里之间，取；所辖线路运营里程在公里（含）以上，取。第五条 城市线网服务质量得分，以城市线网所有线路评价得分按各线路客运量加权平均后，再根据城市线网规模进行系数调整。计算方法见公式（）。 （） 式中：、，为城市所辖线路总数； 线网服务质量评价得分； 城市所辖的第条线路服务质量评价得分； 城市所辖的第条线路年度
5、客运量； 调整系数。城市线网运营里程在公里以，取；城市线网运营里程在（含）至公里之间，取；城市线网运营里程在公里（含）以上，取。第二部分 乘客满意度评价第六条 城市轨道交通乘客满意度评价包括进出站、环境与秩序、设施运行、换乘、咨询、投诉、安全感等个评价指标，具体评价容见表。表 乘客满意度评价容评价指标服务要求分值进出站进出站指引等信息清晰醒目；购、检票方便快捷；安检工作规有序、通过顺畅环境与秩序环境整洁、通风良好、温度适宜；候车乘车秩序良好，无乞讨卖艺、散发小广告等行为设施运行乘客信息服务、电（扶）梯等服务设施完好、使用正常；列车运行准时、平稳、噪声低；无障碍和人性化设施完备、运行良好换乘换乘
6、方便快捷、秩序良好咨询工作人员态度友好、答复准确投诉投诉渠道畅通，回复及时满意安全感进出站、候车、乘车等全过程感觉安全可靠总分第七条 根据乘客满意度评价容设计调查问卷。调查问卷采用满意、一般、不满意级文字量表，分值系数分别对应、。第八条 乘客满意度调查样本量应综合乘客总体特征、调查结果精度、调查时间和费用等因素合理确定，每条线路调查样本量不应低于该线路日均客运量的，且最低不少于份；调查站点应不少于该线路站点总数的，并覆盖该线路换乘车站、常态化限流车站以及日均进站量最大车站等。调查时段应覆盖高峰和平峰运营时段。第九条 乘客满意度得分为各评价指标得分之和。各评价指标得分为全部有效乘客问卷中该指标得
7、分的算术平均值。第三部分 服务保障能力评价第十条 城市轨道交通服务保障能力评价包括进出站、问询、购检票、候车、乘车和基础保障等个一级指标，一级指标下设二级指标。具体评价容见表。表 服务保障能力评价容一级指标二级指标分值服务要求评分规则进出站标志标识进出站引导标识清晰、醒目、连续、规.车站出入口附近主要路段没有城市轨道交通导向标志，或没有站名、线路名称、出入口编号等进出站引导标识标志的，扣分；.导向标志或者站名、线路名称、出入口编号等进出站引导标识标志，未满足清晰、醒目、连续、规要求的，每处扣分。乘车信息乘车指引和告知信息清晰醒目未在车站醒目位置提供乘车注意事项、本站首末车时间、周边公交换乘信息
8、、无障碍设施指引，或未贴禁止、限制携带物品目录的，每处扣分。非正常运营信息告知及时未通过广播、告示、网络等提供出入口封闭、严重影响乘客出行的故障，以及限流、封站、甩站、暂停运营等信息的，每处扣分。客流组织客流流线规划合理，进出站顺畅.出站客流与进站客流发生严重交叉、对冲的，每处扣分。.因客流流线设计不合理，导致出入口客流严重拥堵的，每处扣分。.车站出入口通道、楼梯破损（超过）或堆放杂物影响乘客通行的，每处扣分；.恶劣天气情况下，未在车站出入口通道采取防滑、防寒等措施或安排人员进行疏导的，每次扣分。问询设施问询设施服务正常*.车站未设置人工问询点或自动查询设备的，每次扣分；.问询点未标示现时工作
9、状态的，每次扣分。人员服务热情、用语规.答复询问时，未使用普通话的，每次扣分（乘客提问时使用方言或外语的除外）；.答复询问时，未使用文明用语或使用服务忌语的，每次扣分；.工作人员在岗期间从事与工作无关的事项，每次扣分；.服务人员态度恶劣或答复敷衍的，每次扣分。着装整洁，佩带服务标志.服务人员着装不整洁规的，每人次扣分；.服务人员未佩戴服务标志的，每人次扣分。购检票购票乘客购票方便快捷，售票（卡）、充值迅速准确.未提供人工售票服务或者乘客有需要时未提供人工辅助购票服务的，扣分；.售票点正常运行的售票机不足两台的，每处扣分；.售票机故障时未有告示的，每处扣分；.乘客购票出现人以上排队或排队时间超过
10、分钟的，每处扣分；.售票（卡）、充值、验票，收款与找赎出现错误的，每次扣分。与其他线路换乘时不重复购票与线网其他线路换乘时（不具备物理连通条件的除外）需重复购票的，扣分。检票检票便捷有序.每组进出站检票机群具备使用条件的通道少于个的，每处扣分；.检票机不具备紧急放行功能的，每处扣分；.检票机故障未有告示的，每处扣分；.车站未配置宽通道检票机或无障碍检票机的，每处扣分；.乘客检票出现人以上排队或排队时间超过分钟的，每处扣分。候车广播和乘客信息系统广播清晰、准确、规，乘客信息系统运行正常*.站台未广播排队候车、安全乘车信息的，每处扣分；.列车进站时未广播列车到站和开行方向的，每处扣分；.不能进行人
11、工广播的，每处扣分；.乘客信息系统运行不正常或不能提供动态运营信息的，每次扣分。接发车接发列车规*.需接发列车的，站台服务人员未按规定接发列车的，每次扣分；.车控室工作人员未按规定监视列车运行和乘客上下车状态的，每处扣分。巡视站台巡视规，主动向有需要的乘客提供服务*.未按规定定期巡视站台区域的消防设备、乘客信息服务设备、自动售检票设备、标志标识、照明设备、电（扶）梯、站台门状态、站台候车椅等服务设施设备或记录不完备的，每处扣分；.高峰时段或客流剧增期，未安排人员有序疏导客流的，每次扣分；.未对乞讨卖艺、散发小广告等情况及时有效劝阻的，每次扣分；.有乘客需要帮助，未及时提供帮助的，每次扣分。自动
12、扶梯自动扶梯功能良好、运行正常.自动扶梯无故不能正常运行的，每处扣分；.自动扶梯没有明确的运行方向指示的，每处扣分；.自动扶梯两端未配备紧急停止开关的，每处扣分；.自动扶梯旁没有安全提醒的，每处扣分。站台门站台门功能良好、运行正常*.站台门不能正常运行的，每处扣分；.站台门声光报警装置不能正常运行的，每处扣分；.站台门未安装防撞贴条或者贴警示标识的，每处扣分。卫生环境良好、整洁卫生.天花板、墙面、地面出现严重掉漆、掉灰、残旧等现象或者有明显尘土、污渍、印迹的，每处扣分；.有垃圾、污物、乱涂乱画及小广告的，每处扣分；.因下雨、结构性漏水等原因导致地面有明显积水的，每处扣分。卫生间正常使用，定期清
13、洁，无明显异味.卫生间无故不提供服务的，每处扣分；.卫生间有厕位不能正常使用或者不能正常冲洗，每处扣分；.卫生间有明显的垃圾、污物、乱涂乱画、小广告、积水、杂物堆放（工具摆放区除外）的，每处扣分；.卫生间有明显异味的，每处扣分。空气和温度通风良好，温度适宜*.通风系统不正常，出现使乘客难以忍受的空气环境的，每处扣分；.出现使乘客难以忍受的温度环境的，每处扣分。照明照明良好.无照明或者亮度影响通行的，每处扣分；.灯具异常闪烁的，每处扣分。噪声噪声在可接受围列车进出站时噪声异常刺耳，使乘客难以忍受的，每处扣分。标志标识标志标识清晰、醒目、规.未设置引导乘客有序上下车标识的或者标识不清晰、醒目、规的
14、，每处扣分； .未设置换乘导向标识或者标识不清晰、醒目、规的，每处扣分； .未明示禁入区域并设置警示标识的，每处扣分；.标志标识有明显翘角、缺损影响信息正确显示的，每处扣分；.广告、商业设施、宣传品等遮挡标志标识、指示牌、公告、通告等服务设施，或影响其使用的，每处扣分。乘车列车进站列车进站停车、开关门作业规.列车未按规定进站对位停车的，每次扣分；.关门作业时司机未进行瞭望确认的，每次扣分。标志标识列车安全设施警示标识清晰、醒目、规.乘客紧急报警装置、紧急解锁装置、安全锤、灭火器等安全设施的警示标识未满足清晰、醒目、规要求的，每处扣分；.安全设施警示标识有明显翘角、缺损的，每处扣分。提供线网示意图和本线线路图未在车厢提供城市轨道交通线网示意图和本线线路图的，每处扣分。列车广播和信息提示列车广播清晰、准确、规，乘客信息系统运行正常.列车到站时未广播到达车站或者需要开另侧车门未广播告知的，每处扣分；.列车启动后未广播前方到站信息的，每处扣分；.列车运行故障或临时停车时，未及时广播告知乘客、安抚乘客情绪的，每处扣分；.车载乘客信息系统运行不正常，或不能提供动态运营信息的，每次扣分。开关门开关门提醒正常开关车门时，无声音提醒或无
