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1、（CRM客户关系)用友TCRM呼叫中心操作手册用友软件股份有限公司CRM产品管理部编修日志序号版本编修主要内容编修日期编修人1 1.0 TurboCRM呼叫中心操作手册2011-6-16王立21.172P4累计修改及易用性更新2013-8-30杨福友3456789101112131415目 录1软电话安装配置41.1安装坐席控件41.2配置CTI信息41.3配置坐席信息52录音安装配置72.1录音控件安装72.2JRE安装72.3录音配置73坐席端IE配置73.1加入受信任站点83.2自定义信任站点的级别93.3重启IE103.4常见异常处理104软电话功能操作114.1签入/签出114.2置
2、忙/置闲114.3呼出124.4应答/挂机124.5保持/取保持134.6咨询/结束咨询134.7转接/结束转接144.8会议/结束会议144.9转IVR155呼入功能操作155.1呼入弹屏接待单155.2客户定位及相关历史166呼出功能操作196.1呼出操作196.2呼出弹屏237接待单功能操作248预约单功能操作259黑名单功能操作2810语音信箱功能操作3011录音功能操作3212质检功能操作3212.1质检模板3312.2质检计划3412.3对象抽取3612.4对象分配3712.5质检打分3812.6坐席申诉4012.7申诉处理4112.8质检结果4213预览外拨功能操作4213.1外
3、拨任务4313.2调查问卷4513.3外拨对象获取4713.4坐席分配4913.5外拨对象管理5113.6坐席预览外拨5213.7答卷分析5414相关操作页面配置5514.1呼出页面配置5514.2接待单客户编辑页面配置5614.3接待单客户查看页面配置5714.4弹屏接待单编辑页面配置5714.5弹屏接待单查看页面配置58引言编写目的l 描述呼叫中心坐席端和服务端配置l 描述常见呼叫中心场景l 描述各场景中主要功能l 描述各主要场景主要流程l 描述各个流程下页面内容、常用功能按钮操作读者对象l 呼叫中心客服人员l 实施人员l 开发人员l 测试人员l 产品管理人员1 软电话安装配置软电话是坐席
4、端与CTI服务端交互的CTI客户端.通过软电话,坐席才能和CTI进行交互与数据及控制的传递.下面详细描述软电话控件的安装:1.1 安装坐席控件信普的控件为CrystalSoftPhone21.cab，双击安装包，点击setup.exe进行安装（图1-1），安装完成后即完成软电话安装。（图1-1） 1.2 配置分机规则呼叫中心支持自动判断外呼类型。数据项名称说明ExtensionConf（分机号码规则）ExtensionConf=4.6;/分机号长度.号码首位，多种分机号段用,分隔ExtensionConf=4.6,5.8;1.3 配置CTI信息点击 系统配置-呼叫中心-CTI/IVR配置（图1
5、-2），选择CTI中间件为：默认信普飞科中间件；电话类型根据实际情况选择（模拟电话、数字电话、IP电话），默认为模拟电话;电话前缀：根据外呼号码呼出前缀填写，例如通常为0或9，如果没有为空；如果存在双层出局，请将号码也配置在此。提醒方式：目前指电话预约的消息展示方式，默认选择跑马灯。填写呼出失败原因：默认弹出，如果呼出电话失败不需要填写原因则可以配置为否。手机号码归属地：根据客户实际填写。（图1-3）（图1-2）（图1-3）注意：正确填写手机号码归属地后，坐席外拨外地手机号码会自动加拨0，省去坐席手工二次操作。客户坐席电脑一定要能访问http:/手机号码归属地查询：http:/cti/simp
6、erfect/mobileTrack.php?num=手机号1.4 配置坐席信息坐席其实是一类特殊的员工，点击系统配置-员工管理-新建员工；首先要配置呼叫中心模块权限；然后需要配置工号，工号是坐席在CTI服务器端唯一的身份标识，工号不能重复，工号同分机号不一样，但我们通常为了方便把工号同分机号配置相同，例如一个呼叫中心有50坐席，我们可以定义他们工号：6001-6050，也可以定义101-150；最后选择该员工类型为坐席，便于在系统同时有呼叫中心和CRM业务时，便于区分。（图1-4）(图1-4)四、配置技能组；点击系统配置-呼叫中心-技能组列表（图1-5）；根据CTI服务器端的技能组的配置，在
7、技能组列表做相应配置，必须和服务器端一致，例如服务器端配置两个技能组：咨询组和投诉组，技能组号分别为1001和1002，则在呼叫中心系统内，对于新建两个技能组，名称与服务器端保持一致，识别码分别为1001和1002（很重要）；然后进入技能组查看页面，点击“加入员工”按钮，把属于该技能组的员工加入（图1-6）。（图1-5）（图1-6）以上步骤完成，软电话相关的安装和配置完成，但是客户端还不能签入。2 录音安装配置系统每通外线呼入呼出电话都会产生录音，录音的安装配置步骤如下：2.1 录音控件安装信普的录音控件已经包含在CTI，所以不用安装，如果采用第三方录音会需要单独安装。2.2 JRE安装需安装
8、SUN JAVA JRE1.6或以上版本（不支持1.6以下版本），双击进行安装。2.3 录音配置在turbocrm.ini文件中，配置录音接口信息，如下：数据项名称说明CTIWebserviceHosthttp:/ip:port/BCWeb/Service.asmx?wsdl，ip:port为实际录音服务器的信息。以上步骤完成，录音的安装和配置完成，但是还不能在线听取录音。3 坐席端IE配置 以上软电话和录音都安装配置完成，之所以还不能使用，是因为他们都是控件形式，需要设置客户端IE的安全级别，只有IE设置正确，才能正常运行。3.1 加入受信任站点把呼叫中心的服务端IP加入坐席电脑的受信任站点
9、，以IE8为例；点击IE的菜单：工具-Internet选项（图3-1）-安全-可信任站点；点击站点，在对话框中把服务器IP地址输入，例如：10.1.80.199，点击“添加”加入到信任站点中（注意：需要把“对区域中所有站点要求服务器端验证”前复选勾去掉）（图3-2）（图3-1）（图3-2）3.2 自定义信任站点的级别点击安全页签里面“自定义级别”按钮（图3-3-1），在弹出的安全设置对话框中，找到“ActiveX控件和插件“，把这个设置下的除第一个选项“ActiveX控件自动提示”设置为“禁用”外，其他全部设置为“启用”；（图3-3-2）；同时查看“脚本-JAVA小程序脚本”为“启用”（图3-
10、4）。（图3-3）（图3-4）3.3 重启IE设置完成，点击确定，然后重启IE。这样设置完成后，软电话和录音的都会生效。3.4 常见异常处理如果还不能生效，查看IE栏JS错误，有可能有些机器装了其他控件比如：QQ、迅雷等可以与软电话或录音控件有端口或其他方面冲突，可以点击：IE菜单-工具-管理加载项（图3-5）；在弹出的加载项的框里面，查看是否软电话或者录音控件被禁用，如果禁用就启用，也可以把其他无关的控件禁用，防止冲突（图3-6）。如果还不能解决问题就需要重新装操作系统，给坐席一个干净的环境。（图3-5）（图3-6）4 软电话功能操作4.1 签入/签出点击软电话区域的签入操作，弹出分机号码对
11、话框，输入分机号码，点击确定即完成签入（图4-1）；再点击签出，即完成签出。（图4-1）4.2 置忙/置闲只有在签入后，才能操作置忙和置闲，如果是置忙状态，点击置闲则进入置闲状态，此时可接入电话；如果是置闲状态，点击置忙，则需要选择置忙原因（图4-2），同时状态对于为各原因的结束状态。默认状态为五种，分别为：整理、休息、吃饭、开会、其他。其中整理既是工作事后整理状态。（图4-2）4.3 呼出只有在置忙状态时，才能进行呼出；点击呼出按钮，软电话页面会出现拨号盘，同时会弹出呼出主界面，有三种方式能输入号码：1）通过拨号盘点击数字输入号码；2）通过键盘手工输入号码3）通过点击下方的历史通话或者客户、
12、联系人、线索、通讯录等的号码自动带入的号码框（图4-3）。输入完号码后，点击拨打即进行呼出。（图4-3）4.4 应答/挂机置闲状态下才能接入电话（内部分机呼入除外），电话振铃时，振铃按钮会变亮（图4-4）；如果是模拟话机，坐席需要手工按一下话盒接听键接听，如果是数字或IP话机则点击接听按钮接听，接听后，按钮变为挂机按钮，点击挂机，则挂断同客户通话（图4-5）。（图4-4）（图4-5）4.5 保持/取保持通话过程中才能进行该操作，点击保持，则客户听到等待的音乐；同时按钮变为取保持，点击取保持按钮，恢复同客户通话。4.6 咨询/结束咨询通话过程中才能进行该操作，点击咨询，则客户听到等待的音乐；同时
13、弹出咨询窗口（图4-6），咨询窗口中显示的都是各技能组置闲的坐席。选择其中一个坐席，点击开始，则和选择坐席进行通话。通话结束后，点击结束咨询（图4-7），则结束咨询，坐席恢复同客户通话。 （图4-6）（图4-7）4.7 转接/结束转接通话过程中才能进行该操作；转接分两种：一种是先咨询后转接，另外一种是直接转接；点击转接后，第一种转接，先从技能组列表选择转接坐席，点击开始，则和被转接者通话，被转接者同意后，点击完成进行转接（图4-8-1）；第二种转接，从列表中选择空闲坐席，点击盲转进行转接（图4-8-2）。转接过程中，可以点击取消转接取消（盲转除外）（图4-9）。（图4-8） （图4-9）4.8
14、 会议/结束会议通话过程中才能进行该操作，如果坐席需要会议，则点击会议，弹出技能组列表（图4-8），选择会议坐席，点击开始，则开始三方会议。会议结束结束，点击结束会议，则会议结束。如果会议发起方未结束，发起方可以和另外两方中任何一方继续通话。4.9 转IVR通话过程中才能进行操作，跟客户的具体IVR业务有关，比如：客户有转IVR做身份验证业务，则在通话过程中，可以点击IVR按钮，选择IVR身份验证，点击确定进入IVR；该部分业务根据客户需要做开发。5 呼入功能操作【功能描述】呼入操作指的是坐席在置闲状态下，客户呼入电话，坐席端弹出接待单、客户定位、相关历史及能进行的相关业务操作。【流程描述】签入置闲振铃通话弹屏接待单客户定位及相关历史业务操作5.1 呼入弹屏接待单 弹屏页面分三个区域：接待单、客户及客户历史单据；弹屏接待单（图5-1），系统会默认带出话务信息：主被叫、IVR按键、客户、呼叫方向、来源
