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1、领导能力（一）、 优秀人才标准：1、 有以客户为中心的精神，并乐意为他们服务。2、 有敬业、奉献精神、吃苦耐劳、以身作则。3、 具有较强的沟通、协调组织能力。4、 亲和力强，具有协作及团队精神。5、 积极向上，具有持之以恒的创新精神。6、 诚信待客、公平竞争。（二）、 领导能力：1、 概括分析的能力2、 人际交往的能力3、 业务技术能力（三）、 管理者的特征：1、 坚持不懈的努力2、 事业的创造者而不是财富的追求者（他们不是在问：我们“怎样能挣多少钱。”而是“我们怎样为客人服务的更好。反映他们以市场和客户为中心的思想。”）3、 具有团队精神、注重组织建设、培养团队和团队领导人。4、 敢于冒险。
2、（四）、 合格管理者的特征：1、 言行一致、敢于管理。2、 为员工制定明确的目标。3、 能够尽可能地多给员工一些帮助。4、 不高兴就说出来。5、 给下属一种主人翁的感觉。（五）、 善于自省1、 允许下属犯错误、千万不要逃避责任。2、 坦然承认错误、勇于承担责任3、 你表现出来的形象既是管理者又是普通人。（六）、 工作重点：1、 主攻与公司使命有联系的目标。2、 攻克主要目标。3、 确定目标并随时保证所定目标与酒楼大目标要保持一致。（七）、 寻找基准点；1、 要在各个环节寻找基准点。（八）、 管理三要素：1、 沟通、合作、协调渗到整个工作环节中。（沟通的目的在于引起对方的反映。与客人沟通营造客人
3、喜悦的就餐环境；与员工沟通营造员工喜悦的工作环境。）（九）、 管理者应避免的错误：1、 不了解酒楼各项制度、并不能自觉遵守。2、 工作思路不清。3、 处理问题情绪化。4、 未制定工作标准。5、 对员工采取同样的管理方法。6、 不能坚持三检查，发现问题不能及时解决。7、 一味宽恕违纪的员工。8、 不能采取多样的培训方法9、 职责不清楚，安排不合理10、 对目标执行力不足、摸着石头过河。不了解完成目标的基准点再哪里？11、 拒绝承担个人责任。12、 竞争意识缺乏，无创新精神。13、 工作无效率、无计划、无指导、无检查、无总结。（十）、PDCA工作计划四个节段的循环系统： 制定计划：包括确定方针、目
4、标和活动计划等容。 执行：主要组织力量去执行计划，保证计划的实施。 检查：对计划执行情况的检查，找出问题和原因，总结经验和教训。 处理：根据检查结果，采取相应措失，找出目标和原因，对成功的经验，加以肯定，形成标准进行推广。对失败的教训防止在发生，进行下一个PDCA循环改进、解决。工作步骤： （P计划）1 收集资料、进行调查，确定方针和目标。2 根据确定的方针和目标进行试算平衡，从几个方案中找出一个最优的方案。3 按照决定方针编制活动计划，下达执行。（D执行）1、 根据任务落实到部门，并按照规定的数量，质量和时间的标准要求，认真贯彻执行。（C检查）1、 检查计划执行情况，评估工作成绩，通过检查进
5、行比较找出成功经验和失败的教训。2、 对发现的问题进行科学的分析，找出问题的原因。（A处理）1、 对发现的问题找出解决的办法，好的给予推广，错的要防止发生。2、 对于尚未解决的问题应转入下一轮PDCA解决。（十一）、常见投诉的处理方法及注意事项1、 菜品慢客人久等而未上时应安抚客人催菜并回来给客人一个答案告知客人几分钟可上菜如需等的时间稍长应送客人一道小凉菜先让其品尝。2、 菜品中出现异物时应第一时间由当值台服务员撤下菜品组长重做/换菜/退菜客人态度反映强烈的经理/主管。3、 菜品质量与加工出现问题：A：属于随意评价菜的客人由当值服务员直接把客人的意见写在意见本上。B：客人对菜品的质量/加工极
6、为不满反映强烈菜品重做/送果盘。4、 服务不到位：A：在餐中客人投诉服务不周换服务员并加派服务员。B：餐后客人投诉服务不周领班/主管去进行沟通服务员操作失误汤汁洒在客人身上引起的投诉A：取纸巾替客人擦干当事人赔礼道歉区域负责人向客人赔礼道歉。B：态度反映强烈的客人，要求索赔的客人经理/主管出面解决博取客人对当事人的同情心。5、 客人投诉菜价高时：A：买单时买单的服务员帮客人分析消费清单B：点菜时客人投诉点菜员应引导客人去点特价、半价、2元菜等价格较低的菜品。6、 结帐清单出错时：当值服务员赔礼道歉及时纠正态度强烈客人主管/经理及时解决。7、 折扣打错应：尽量避免赔礼道歉更正并汇报主管/经理。8
7、、 处理投诉的注意事项：（1）A：良好的心态B：客人投诉给了我们与客人沟通的机会。C：展示了自己的外交风彩D：了解客人对菜品及服务的真实感受。E：挑剔的客人是对酒楼最忠实的客人。F：处理好一个投诉，等于对3-5人宣传。（2）倾听法、是的，但是法 （尽量不要解释）（3）不能轻意许诺（因为客人不但是“惯”出来的也是“教育”出来的）（4）让客人在精神上得到满足找到平衡感。（十二）、 做好餐前：“五检查”、“三落实 ”A五检查：1）、检查所负责区域人员是否到齐，着装是否规。2）、按要求检查楼面卫生工作情况。3）、按规要求，检查摆台情况。4）、检查所负责区域的餐前准备工作是否完善。5）、检查电器、设备、
8、设施有无损坏是否正常运转。B：三 落实：1）、落实各岗人员做好准备工作。2）、落实当餐供应品种做好对传达。3）、落实各种措施，确保设施完好。（十三）、 做好开餐中的“三带领”、三督导“工作A三带领；1）、带领迎宾员、服务员做好迎送宾客的工作。2）、带领服务员做好菜品、酒水推销工作。3）、带领服务员主动、热情、耐心、周到为客人服务。B三督导；1）督导服务员按规服务做好服务工作。2）督导服务员做好撤台、翻台工作3）督导服务员不串岗、不扎堆聊天。（十四）、做好开餐后的3检查，2登记工作：A三检查1）检查地面，落实卫生工作。2）检查餐具是否收托、电器是否全部关闭。3）检查摆台台面是否完整整洁、规。B二
9、登记：1）对当天事务员工考勤逐一登记、做好奖优、惩罚的依据。2）、部门负责人要求填写每日检查记录。注：检查一切正常后方可下班。4、员工管理 （考勤的管理、礼仪礼貌的管理、劳动销售组合的管理、动态的管理等）5、物品管理 （前厅各项物品的管理和落实）6、环境管理 （安全、卫生的管理）7、客户的管理（前卫服务、客人满意度的管理、客人（感受）情商的管理、挑剔客人的管理、VIP客人的管理、客人打折的管理、客人投诉的管理）8、员工满意度 （1） 建立员工沟通日，切实解决员工实际问题，营造员工喜悦的就餐环境。（2） 在制度上要严格要求、在生活上细致关心。（3） 每周找一位员工沟通。9、执行力的管理 （管理是
10、为了提高效率、把工作落实到实处）（1） 树立以客户为中心的思想，创建企业文化。（2） 认真学习酒楼制度，做到制度管人、数字管理。（3） 有效的控制技巧：命令追踪、有效反馈、监督进度。确立目标、组织工作、沟通激励、绩效考核。10、出现问题不要急于处理和罚款，要从环节、程序中寻找问题改进程序的管理。11、信息反馈的管理目标执行及落实的管理12、脚踏实地做好每一个细节，就是最好的营销和宣传沟通能力作为酒店管理层人员要具备起码的与人沟通的能力与经验，即：如何处理好与我的上级、平级和下级三个方面的关系。一,如何对待我与领导的关系在与领导的关系上要注意以下几个方面：1、忠诚。臣对君，下对上，事之以忠，这是
11、做人的起码准则。2、感激。自己的提拔任用，自己得到的报酬待遇，是领导对我的了解和信任，个人应当心存感激。3、尊重。上下级相处要懂礼。不要以为自己有资格、有本事、有点功劳、有上层社会关系，就不知天高地厚。尤其在众人面前不能过于随便亲昵，要让领导感觉受到尊重。4、体谅。在同级和部下中，带头体谅领导的立场，维护领导的威信。维护领导的威信实际上也是维护包括自己在的威信，有利于自己。5、处下。勿抢领导的功劳和风头。凡是总结性的话，归纳性的话，决定性的话，定调子的话，一般留给领导去说。避开功高盖主之嫌。6、默契。了解上级的领导，不注意研究领导工作习惯会让自己工作中碰壁。7、本分。少出难题，少沾是非，避免自
12、己形成是非或问题人物，不要让领导总是为你操心。8、勤恳。努力工作，为领导分压解忧。这是最重要最根本的，是一个部下必须做好的。否则个人实现不了自己的价值。9、补台。就是当领导的命令出现部分错误或者偏差时，自己应该在积极维护领导威信的基础上，在执行命令的过程中积极地、主动地想办法把事情向好的方向扭转，既不本位主义，又不明哲保身，更不幸灾乐祸。补台其实是一个管理者应具备的基本品格。10、建议。自己应该敢于和善于向领导提出不同的意见。一个完全听命于领导，没有自己思想的人，不是一个称职的管理者。但是向领导提出意见要出于真诚和善意，做到有主见但不固执，多揽事而不争功，行权不越权，到位不越位。在工作中注意要
13、在维护领导权威和面子的前提下，讲求方法、注意场合地提出自己的不同意见。二,如何对待平级关系对待平级应主退一步办事、矮半格说话。现在很多酒店部门之间关系很对立，谁也不服气、谁也不肯吃半点亏，互相告状、互相整人，搞坏了气氛，影响了工作。出现这种现象，平级之间如果退一步办事、矮半格讲话、吃点亏做事、不计较个人得失，只要心正意诚，就是体现自己的修养与素质。在酒店管理过程中很多具体事情的处理其实常常不是以是非为取舍的，特别是平级之间，正确的做法不一定得到他人的支持。自己能不能得到支持有时竟取决于自己和他人之间是否建立了互相支持的关系，取决于自己以前怎么对待他人。任何领导为自己撑腰也只能管一时一事。所以，
14、在平级间的关系上要有适宜的处理方法，那就是方外圆。方，是指原则和规则，不可随意改变。圆，是指处理方法，特别是在与不同意见相抵触时，要灵活圆通。不把局面搞僵。对平级的尊重表现在不随意插手人家分工的事务。人家需要你帮助时一定去帮，不需要时不必多加口舌，妄论是非，即所谓不在其位，不谋 其政。随意以自己的观点和主去插手插嘴他人负责的事务，只会把事情搞乱，伤害到平级间的合作关系。当然，如果发现平级的工作有重大失误，则应该通过规定的途径报告，紧急时也可当即设法阻止。三,如何对待下属关系我认为目前酒店管理层存在的问题主要是不会管理和不敢管理。具体表现在要么把自己混同于一般员工，主动放弃酒店给予管理者的管理权
15、，不愿意承担应负的责任；要么只求领导满意，不向下属寒暄，除了发号施令而从不为下属做点什么。平时对下属信任放手不够，下属需要管理者做主负责或拿出办法时，又不能挺身而出。员工对管理者的评价主要看管理者的为人。管理者身先士卒与和蔼待人是给员工良好印象的起点。管理者多为下属服务其实就是一种领导水平的体现。执行能力酒店制度、程序、规、标准的建立并不难，难在是否得到准确和严格的执行；工作任务的布置下达也不难，难于执行是否到位、符合预期。这也就是酒店管理中是否达到应有的执行力度。执行力的问题经常困扰着各级管理人员。为提高执行力，笔者认为应当做到以下四个方面：组织有方，督导有力，狠抓落实，关注细节。 一、组织有方组织即宣传、培训、下达和贯彻的过程。所谓组织有方乃指的是：宣传，要将制度、任务的意义所在，讲足讲透；培训，让员工即要知其然，还要知其所以然；任务下达要做到目标明确，责任到人；而制度的贯彻则由简人繁，由松到紧，循序渐进，配套进行。组织阶段不但不能忽视省略，而且还要多花些时间和精力，认真按以上要求去做。只有组织阶段举轻若重了，才可能在执行中做到举重若轻，事半而功倍。二、督导有力 制度、程序、规、标准等的贯彻执行，任务工作的布置开展，倘若放任自流，很可能被执行走样变形甚至没有执行，从而达不到预期目标。因此在执
