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1、医院导诊工作总结篇一：导医台XX年工作总结导医台XX年工作总结门诊导诊台是医院的重要服务窗口，随着医院文明建设 的进一步发展，其服务范围早已突破了单一的导诊概念，成 为了医院门诊导诊、医疗咨询、健康教育、便民服务等综合 服务的窗口，特别是随着社会竞争日趋激烈，各医院之间的 竞争也在不断升华。导诊台的作用越来越得到重视，并发挥 着越来越重要的作用。XX年在医院领导的高度重视下， 导诊 台始终坚持以“三好一满意”为服务宗旨。紧紧围绕以病人 为中心，坚持以人为本，完善各项管理和服务制度。现将我 科XX年工作简要总结如下：导诊工作有咨询、陪诊、送诊、沟通协调、协助抢救危 重患者、提供开水、发放一次性水
2、杯、为行动不便和住院病 人做检查和免费提供轮椅、 发放各类报纸、 健康教育宣传品、 科室简介，这些事都很不起眼，但是做好了就能为患者提供 极大的方便，使患者感到愉悦和欣慰，进而增加对医院的好 感和信任，做不好就会影响到患者对医院的评价，进而破坏 医院的的整体服务形象。工作时间长了，有人会对导诊工作 不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量也不创造经济效益， 又琐碎又辛苦没出息，如果没有强烈的事业心和责任感，导 诊人员的激情很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就像人类失去了灵 魂。XX年，我院导诊台随着医院文明建设的进一步发展，在院领导的密切关注和指导下， 逐
3、步完善， 成为医院门诊导诊、 医疗咨询、健康教育、 便民服务等综合服务的窗口。 本年度， 导诊台共接待门诊患者咨询达 67418 人次，住院 3960人次， 为患者测量血压 1464 人次，陪同危重患者检查 540 人次， 接待体检 22158人次，宣传资料发放 6000 余份。免费为患者提供一次 性水杯，为行动不便的病人免费提供轮椅和推车等便民服务。一、树立新观念，提高了导诊人员的职业责任感1、要为患者服好务就意味着要对医院环境和相关事宜 做到了然于胸，导诊人员就是患者的一张“绿卡” ，患者来 就诊，我们是接待员；患者来咨询，我们是咨询员；患者行 动不便，我们是陪诊员；患者对其他科室服务不满
4、，我们是 协调员，我们的最终目标就是千方百计满足患者的需求。用 真心付出和真诚服务开启患者心门，赢得患者信任。2、要为患者服好务就要做患者考不倒问不住的医院的 “活字典”。作为医院服务的第一站， 每天要接触年龄不同、 性格各异的人，如何让这些形形色色需求各不相同的人希望 而来，满意而归，是对导诊人员知识智慧，沟通交流能力最 大的考验，不仅要熟知医院的环境特色技术及设备力量，还 要熟知科室的专业、诊疗范围、特色及专家特点。甚至还要 了解其他医院的医疗特色，当我们在非常短时间内，通过自 己得体的言谈，广博的知识，满足患者的需求，赢得患者信 任和认可。架起了患者与医院的桥梁。二、通过各种培训，提高了
5、导诊人员的整体素质提升服务质量的关键，在于服务人员素质的提高，但绝 非一朝一夕之功，特别是我们现在面临的是新招聘的导诊员, 对医院一无所知，让她对环境从陌生到熟悉，掌握一定的理 论知识和专业技能，通过制定相关职责、制度、行为规范和 专业培训、礼仪培训等，提高导诊人员的素质，使导诊人员 具备高度的敬业精神。导诊工作是与其他护理工作一样不可 轻视的，是体现医院优质服务的窗口，只有从这一高度去认 识，才能主动热情帮助前来就诊的患者。三、对门诊区域进行科学的管理，创造了有序的就医环 境门诊病人就医心切，常造成不必要的拥挤和争吵，若处 理不当，可导致秩序混乱。导诊护士要富有同情心，把病人 当成自己的朋友
6、、亲人，理解和体谅疾病给病人带来的痛苦 和烦恼，及时掌握病人的心态和各种需求，耐心地解答他们 的问题，同时还要保持头脑冷静，安定病人的急躁情绪，正 确做好疏导工作，按序就医，维护门诊秩序。另外，导诊护 士兼职着保持门诊环境清洁的职责，比如在看到有病人及家 属吸烟或随地乱扔垃圾时，能大胆而有礼貌地给予指正，让 每位病人都能自觉遵守医院的有关规章制度，共同创造出一 个安静、有序、整洁的就医环境。总之“导诊”看似是一件比较轻松的工作，但要成为一 名优秀的导诊员并不容易，不但要注重要仪表端正还要时时 保持积极的情绪，懂得一定的沟通技巧及简单的医学知识， 更重要的是拥有一颗高度的同情心，想病人之所想，急
7、病人 之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。通过每日晨会 时间对所有导诊人员进行培训，好的表扬，错的批评，针对 工作的不足持续改进，力求把导诊工作作到精益求精，这样 才能真正为病人解决实际困难，同时也能对医院的社会效益 和经济效益起到积极的推动作用。导医台篇二： XX 年导诊工作总结XX年导诊工作总结一年来，导诊部在院领导和科室领导的正确领导下， 紧紧围绕以病人为中心，坚持亲情式、一站式服务，推动导 诊工作的顺利开展。现将导诊工作总结如下：一、树立新观念， 提高导诊工作人员的工作责任感。 为 了更好的为患者服好务，我院导诊工作人员对医院环境和相 关事宜做到了然于胸。导诊人员就是患者的一张“绿
8、卡” ， 患者来就诊，我们是接待员；患者来咨询，我们是咨询员； 患者行动不便，我们是陪诊员；患者对其他科室服务不满， 我们是协调员；我们的最终目标就是千方百计满足患者的需 求。用真心付出和真诚服务开启患者心门，赢得患者信任。 我们力求在非常短时间内，通过自己得体的言谈，广博的知 识，满足患者的需求，赢得患者信任和认可，架起患者与医 院的桥梁。二、通过业务学习，提高导诊人员的整体素质。 我 了提高服务质量，我们将提高服务人员的素质作为基本点。 通过制定相关职责、制度、行为规范和专业培训、礼仪培训 等，提高导诊人员的素质， 使导诊人员具备高度的敬业精神。 导诊工作与其他护理工作一样不可轻视的，是体
9、现医院优质 服务的窗口，只有从这一高度去认识，才能主动热 情帮助前来就诊的患者。三、执行新标准， 提高导诊人员的工作质量和工作效率。 因为导诊工作缺乏明确的目标，服务质量难以用数据来考核， 不易量化。到目前为止，没有一个培训导诊人员的专门机构 或课程，而导诊培训又与医疗护理知识培训有一定的区别。 为了提高导诊人员的工作质量和工作效率，院领导亲自对导 诊队伍进行指导，对导诊护士的职责、制度、工作流程、考 核标准等方面制定了计划，提高了导诊工作质量和工作效率。四、对门诊区域进行科学管理，创造有序就医环境。1、导诊护士分诊工作分工明确，一楼大厅共设两名导 诊护士，分为导诊台护士和大厅导诊护士。导诊台
10、护士主要 负责配合医院各部门工作，对体检人员进行登记、负责医院 的健康教育宣传工作，一楼大厅导诊护士负责将来我院就诊 的患者明确分诊，帮助患者更加方便、及时的就医。二楼导 诊护士负责及时准确的将患者分诊到各个科室。三楼四楼导 诊护士由病房护士代替。2、门诊病人就医心切，常造成不必要的拥挤和争吵， 若处理不当，可导致秩序混乱。导诊护士及富有同情心，把 病人当成自己的朋友、亲人，理解和体谅疾病给病人带来的 痛苦和烦恼，及时掌握病人的心态和各种需求，耐心地解答 他们的问题。同时还保持头脑冷静，安定病人的急躁情绪，正确做好疏导工作，按序就医，维护门诊秩序。另外， 导诊护士兼职着保持门诊环境清洁的职责，
11、比如在看到有病 人及家属吸烟或随地乱扔垃圾时，能大胆而有礼貌地给予指 正，让每位病人都能自觉遵守医院的有关规章制度，共同创 造出一个安静、有序、整洁的就医环境。二0年十二月十二日篇三：医院导医年终个人工作总结 医院客服人员年终个人工作总结 作为一名医院客服人员，每天的工作极其琐碎，有咨 询分诊，有陪诊送诊，有沟通协调，有电话随访，甚至还有 帮患者钉扣子等针头线脑的小事。虽然，这些小事都很不起眼，但是做好了，就能让患者从中得到极大的方便、愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任；做不好就会影响到患 者对医院服务质量的评价，进而破坏医院的整体服务形象。不过工作时间长了，一方面有人对客服工作不屑一顾，
12、 认为这个工作既没有技术含量，也不创造经济效益，又琐碎 又辛苦，没出息；另一方面，如果没有强烈的事业心和责任 感，服务人员的激情也很容易被消磨在日复一日的平凡小事 中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就象人类 失去了灵魂。找到制约客服工作发展的最大问题和差距后，我们着力 在创新理念和创新制度上做文章。一、树立新理念，提高客服人员的职业自豪感和责任感 其实做一名合格服务人员并不容易，需要具备沟通、协 调、共情等各种能力，以及医学、保健、营销等各种知识， 最重要的是象护理学先驱南丁格尔一样，勇于献身事业，具 有全心全意为病患服务的精神。1、为患者服务，就要做患者手中一把“金钥匙”。“金钥匙
13、”，是国际通行的旅馆业授予优秀服务人员的最高荣誉， 他意味着无所不知、无所不能，是顾客的一张“绿卡” ，是 服务人员服务质量和个人信誉的金标准， “金钥匙”的拥有 数量，也成为酒店服务水平的最好注解。客服人员就犹如医 院交到患者手中的一把“金钥匙” ：患者来就诊，我们是接 待员；患者来咨询，我们是咨询员；患者行动不便，我们是 陪诊员；患者对服务不满，我们是协调员；对带孩子的，我 们是保育员， 对外来参观的， 我们是解说员。 总之， 这把“金 钥匙”，就是要千方百计满足患者需求，用真心付出和真诚 服务开启患者的心门，赢得患者的信任。记得有一位邱先生，因单位有事，出院结账后未及时取 走 ct 片子
14、，卫生员不了解情况，打扫时顺手清理一空。时 隔数日，邱先生对我们提及此事，虽未报任何希望但遗憾之 情溢于言表，体会到患者的心情和难处，我们进行了积极联 系，后来在科室主任的全力配合下，为患者重新洗印了 ct 片，邱先生对此十分满意。2、为患者服务， 就要做患者考不倒、 问不住的医院 “活 字典”。作为医院服务的第一站，我们每天都要接触到上千 名年龄不同、性格各异的人，如何让这些问题形形色色，需 求各不相同的人希望而来满意而归，是对客服人员耐心和智 慧的最大考验。我们不仅要熟知医院的历史、文化、特色技术及 设备力量，还要熟悉科室的专业、诊治范围、特色及专家特 点，甚至要了解省会其他医院的医疗特色
15、。当我们在非常短 的时间内，通过自己得体的言谈，广博的知识，满足了他们 的需求，赢得了他们的信任和认可，他们就会用自己就医的 选择告诉我们：客服是架起患者与医院的桥梁，他们是对医院信任和认可的记得我们接待一位椎管狭窄病人，因为是首诊，我们推 荐他到骨科检查确诊，确诊后，病人不愿意手术治疗，想到 别的医院看看，于是我们便介绍了我院的按摩科和中医科， 最后病人选择了按摩治疗，一段时间后疗效显著，病人十分 满意；还有一次，一位肾结石患者欲来我院碎石，虽然我院 没有碎石设备，但是我们根据患者的个人需求，向他分别介 绍了市内名气最大和离家最近的两家医院，患者十分认可我 们这种认真求实的态度。3、为患者服
16、务，就要做沟通医患感情的“连心桥” 。由 于医疗服务的专业性和特殊性，以及医患信息的不对称性， 患者容易对医护人员求全责备，医护人员也会对患者的不理 解产生失望、委屈等情绪，这个中间最重要的是体会患者的 感受，体谅医护人员的辛苦， 作为具有润滑作用的服务环节， 通过自己的努力，加强医患间的沟通互谅，减少矛盾或者把 矛盾解决在萌芽状态。记得有一次，为了做好一位双向转诊患者的服务修复工 作，我们带领相关科室，冒着 38 度高温，跑二十多公里的 路，一道向患者登门致歉；同去的医务人员因为心中委屈， 不愿意配合，我们一边自己掏钱给大家买冰糕吃，一边还要 做好思想工作，为的是让大家心情愉快，共同把这个因服务 过失导致的损失降至最低。二、树立新标准，提高客服人员的工作质量和工作效率 因为服务工作缺乏明确的目标，服务质量难以用数据来 考核，与收入指标、安全天数等硬指标相比，更加软性和不 易量化，所以更需要完善各
