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1、1,第四讲产品与服务开发与生产,信息管理与工程学院,2,1.概述,新产品与服务开发的推动因素激励：对员工的激励。市场竞争。顾客不满意或顾客对产品的要求。企业对降低成本的追求。企业对成长及利润的追求。企业对产品可靠性的追求。提高企业的国际市场竞争力。占据价值链上游位置,1.概述,产品与服务开发通常有的目标使新产品或服务尽快上市。使所设计的产品或服务得以符合顾客在质量、成本、外观等方面的诉求。提高顾客满意水平。提高产品服务的质量水平。降低产品服务的成本。,3,1.概述,新产品与服务研发风险研发出来的新产品在下列情况会为公司带来巨大的损失：新产品有严重缺陷，故一经上市，不得不回收。新产品在竞争者后面
2、上市而失去销售之先机。新产品上市时机错误。产品研究与发展失败，却不及早结束，新产品设计将完成前才发现产品不符合市场要求。政府规定新技术出现,4,6,1.概述,新服务设计中有关供应链的观点新服务可靠保证可感知性共鸣；交付速度,2.新产品与服务开发过程,服务与产品的区别有如下几点：服务设计比产品设计更注重不可触摸性因素（如思维的清晰程度、气氛等）由于服务的提供与消费是同时进行的，因此，员工培训、流程设计及与顾客的关系显得特别重要。服务不能再存储，因此限制了其柔性，并使服务能力设计更为重要。服务对顾客来说是高度可见度的，给服务设计增加了难度。服务设计更注重创新和考虑成本-效益。服务设计与选址是经常联
3、系的,7,2新产品与服务开发过程,新产品与服务的开发过程新产品的开发过程新产品创意的产生创意筛选新产品概念的发展和测试制定营销战略计划商业分析产品实体开发新产品试销商品化,8,2新产品与服务开发过程,服务开发过程,9,“服务三角形”示意图,10,服务系统设计矩阵,3.新产品与服务的开发方法,质量功能展开计算机辅助设计可制造性设计目标成本规划和价值分析,11,3.新产品与服务的开发方法,质量功能展开质量功能展开(QualityFunctionDeployment,QFD)是一种立足于在产品开发过程中最大限度地满足顾客需求的系统化、用户驱动式质量保证方法。从QFD的产生到现在二十年来，其应用已涉及
4、汽车、家用电器、服装、集成电路、合成橡胶、建筑设备、农业机械、船舶、自动购货系统、软件开发、教育、医疗等各个领域。丰田公司于70年代采用了QFD以后，取得了巨大的经济效益，其新产品:开发成本下降了61%，开发周期缩短了1/3，产品质量也得到了相应的改进。,3.新产品与服务的开发方法,实施QFD的关键是将顾客需求分解到产品形成的各个过程，将顾客需求转换成产品开发过程具体的技术要求和质量控制要求。通过对这些技术和质量控制要求的实现来满足顾客的需求。,工艺/质量计划,技术要求,零件特性,工艺步骤,工艺/质量控制参数,用户需求,转换,典型的QFD瀑布式分解模型示意图,关键工艺/质量控制参数,16,质量
5、功能展开案例：改进安全带的质量功能展开,作业：用QFD方法对学校就业中心服务的改进进行设计用QFD方法设计一款银发族使用的手机,17,3.新产品与服务的开发方法,计算机辅助设计computer-aideddesign，简称CAD）产品设计者在计算机上从事产品设计、设计修改或重新设计。计算机辅助设计能够提升产品设计者的设计能力与效率。计算机辅助设计使产品设计者不必准备产品或零组件的设计图面，就能反复地修正设计上的错误。计算机辅助设计能够提供给制造所需的产品零组件分解图、产品规格、公差与材质的数据库。,18,3.新产品与服务的开发方法,可制造性设计简称DFM（DesignforManufactur
6、ability），主要是研究产品本身的物理特征与制造系统各部分之间的相互关系，并把它用于产品设计中，以便将整个制造系统融合在一起进行总体优化，使之更规范，以便降低成本，缩短生产时间，提高产品可制造性和工作效率。它的核心是在不影响产品功能的前提下，从产品的初步规划到产品的投入生产的整个设计过程进行参与，使之标准化、简单化，让设计利于生产及使用。减少整个产品的制造成本（特别是元器件和加工工艺方面）。减化工艺流程，选择高通过率的工艺，标准元器件，选择减少模具及工具的复杂性及其成本。,19,3.新产品与服务的开发方法,可制造性设计-模块化模块设计所需检查的部分相当少，故容易发现产品故障。模块设计的产品
7、容易修理与更换。模块设计的产品的制造与装配通常较为标准化与单纯化。模块设计的产品的零组件较少，因此采购与存货管理较为定规化。与模块设计有关的培训成本较低。缺点：模块数比零组件数还少，故产品样式很少。模块中有零件损坏时，不能为更换损坏的零组件而将模块分解。假若模块中有零组件损坏，则整个模块就要报废,20,3.新产品与服务的开发方法,目标成本规划和价值分析-对未来利润进行战略性管理目标成本规划确定待开发产品的生命周期成本，然后由企业在这个成本水平上开发生产拥有特定功能和质量的产品，如果能以预计的价格出售就有足够盈利。价值分析，简称VA（ValueAnalysis），是对商品的价值、功能与成本进一步
8、做思考与探索，以小组活动方式，集思广益朝各方向寻求最佳方案，再运用体系分工的方式达成价值提升或降低成本的目标。,21,4.新产品与服务开发过程组织,新产品开发是包含创新活动的复杂过程，企业新产品开发过程就是不断进行创新的过程。企业开发新产品的过程，并没有固定的模式和统一的流程，但其都是分阶段、分步骤的。分为：一般性的新产品开发流程基于业务流程再造的开发过程协同产品开发流程新产品开发决策阶段模型基于平台的开发流程,22,5.产品与服务生产方式选择,生产的作用生产是一个“投入变换产出”的过程，即投入一定的资源，经过一系列、多种形式的变换，使其价值增加，即增值，最后以某种形式产出提供给社会，是一个社
9、会组织通过获取和利用各种资源为社会提供有用产品的过程。也就是说生产的过程包含了价值增值的过程，体现了生产的意义。,23,24,5.产品与服务生产方式选择,选择生产方式的原则：选择一个有效生产方式远不止是意味着选择一个正确的设备。生产方式还包括人员、设备、实体规划、以及信息系统。这些方面必须为生产方式的高效率运转共同工作。不同的生产方式有不同的优点和缺点。一些最适合制造小批量的顾客定制产品，而另外一些则擅长生产数量巨大的标准产品。公司必须确认他们的生产方式是支持总体的商业战略的。制造一项特殊的产品也需要许多不同类型的生产方式，贯穿于供应链的多个地点和组织中。高效的经营和供应链经理们明白让这些方式
10、良好合作的重要性。,25,5.产品与服务生产方式选择,生产方式变化驱动因素,5.产品与服务生产方式选择,生产流程技术生产线与连续流程生产,27,5.产品与服务生产方式选择,生产流程技术零工型车间,28,5.产品与服务生产方式选择,批量生产企业生产几种产品，但不是同时生产这几种产品，而是一次一种分批次批量生产的一种企业生产组织方式。批量是指企业(或车间)在一定时期内，一次出产的、在质量、结构和制造方法上完全相同产品(或零部件)的数量。具有多品种加工能力，成批轮番加工制造产品的生产类型，其批量大小不一，一般同时采用专用设备及通用设备进行生产，按每种产品每次投入生产的数量，分为大批量生产、中批量生产
11、和小批量生产三种。,29,第五节产品与服务生产方式选择,混合生产流程（1）加工中心（2）群组技术,30,第五节产品与服务生产方式选择,影响生产方式选择的主要因素产品服务需求性质自制外购决策生产柔性产品服务质量水平接触顾客的程度,31,第五节产品与服务生产方式选择,32,5.产品与服务生产方式选择,产品与服务的定制,33,5.产品与服务生产方式选择,服务方式设计一揽子服务要么为客户同时解决和服务有关的所有问题，要么一个问题也不会解决，不允许客户选择性地接受其中的部分服务而拒绝接受其他服务。出现一揽子服务的最重要的原因是，如果一项服务囊括多个服务环节，如果将各项服务环节，交由多个服务商分割去做，客
12、户的利益就不能得到保障。因为一旦发生问题，多家服务商仅负责各自的领域，互相推诿责任，客户就无法顺利解决问题甚至找不到问题的原因。这种一揽子服务，在技术性要求较高的产业链或服务链中比较常见。,34,服务方式设计一揽子服务一揽子服务包含了一个服务组织为顾客提供的所有附加了价值的实体和不可感知的活动。,35,定制化服务定制化服务是指按消费者自身要求，为其提供适合其需求的，同时也是消费者满意的服务。定制化服务是一种劳动，并且是一种高水平的劳动。它需要“劳动者”有更高的素质，更丰富的专业知识，更积极的工作态度。,36,定制化服务定制化服务带给消费者的是个性的感受，“结果是没有哪两个人能够得到完全相同的体
13、验”。因此这是一种量身打造，有需有供的活动，它不会出现生产过剩，进而保证经济运行的平衡与稳定。定制化服务所产生的“体验”效应是带给消费者美好的感觉、永久的记忆和值得回味的事物与经历。消费者对这种美好的感受不会独自享有，而会与他人分享，即积极地传播，进而产生放大效应。,37,第五节产品与服务生产方式选择,服务接触服务接触是客户与服务系统之间互动过程中的“真实瞬间”，是影响客户服务感知的直接来源。服务接触是服务情境中，供应者与接收者间的面对面互动。也就是客户与服务传递系统(servicedeliverysystem)间的互动，包括前线员工、客户、实体环境及其他有形因素等对象，对于服务差异、品质控制、传送系统等层面有相当大的影响，而此互动会影响客户对服务质量认知的评价。,38,39,40,41,
