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1、客户服务主要触点及基本要求c 触点1:人行出入口- 安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。- 安全员对客户亲切友好:对进出客户主动点头示意、微笑或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼,并使用文明礼貌用语,双手接递物品。- 识别外来人员,礼貌询问、核实、登记和指引。- 岗亭、服务台完好、干净;物品摆放整齐。- 门禁使用正常,无破损生锈;标识无破损、干净、清晰。- 太阳伞及伞座无破损、褪色,不用时卷放整齐。- 地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。- 周边花草树木长势良好,整齐美观,无枯枝黄叶、黄土裸露。- 夜间照明正常。c 触点2:车行出入口- 安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪
2、容端正。- 在没有车辆进出时保持良好站姿;在车辆驶近或等客户摇下车窗时,主动目视客户,微笑并敬礼。和客户交谈时使用文明礼貌用语,双手接递物品。- 收费主动提供票据。- 交通标识齐全,无破损、干净、清晰。- 岗亭、雨棚完好,无破损、褪色。- 道闸开启正常;读卡器、道闸干净,无油漆斑驳。- 夜间照明亮度适中,不晃眼,安全员身着反光衣。- 减速坡(路拱)无破损、斑驳。- 路面无破损、杂物、污迹、积水。- 周边花草树木长势良好,整齐美观,无枯枝黄叶、黄土裸露。c 触点3:道路、广场- 上下班高峰期加强主干道、广场巡逻频次、清扫力度,保障交通快捷、安全、有序,路面没有垃圾杂物。- 对小区内可疑及闲杂人员
3、及时问询;对不文明的行为(包括不文明养宠等)及时劝阻、制止。- 路遇客户表现得亲切有礼,放慢脚步(单车巡逻岗放慢车速或停车)让路,和客户有眼光接触时应点头微笑示意或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼(单车岗巡逻岗先下车),和客户交谈时使用文明礼貌用语,双手接递物品。- 路面、路牙平整,无凹陷、破损、松动。- 栏杆扶手无破损,油漆无斑驳、无锈蚀;- 各类标识无破损、干净、清晰。- 雨(污)水沟(井)盖无破损、堵塞、松动。- 减速坡(路拱)无破损、斑驳。- 路灯(地灯)照明正常,无蜘蛛网,灯罩内无虫尸堆积,灯杆干净、无斑驳锈蚀。- 地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。- 如进行作业应摆放相
4、应的标识,遇有客户经进,应停止作业,待客户走过去以后再继续。c 触点4:停车场- 照明正常,灯杆灯座等无斑驳、锈蚀。- 挡车杆无破损、污迹、油漆斑驳。- 各类标识齐全,无破损、干净、清晰。- 地面平整,无凹陷、破损、明显积尘。- 排水沟篦子无破损、堵塞、松动。- 减速坡(路拱)无破损、斑驳。- 地面干净、无杂物堆积;墙面无污迹、破损。- 凸出设备(阀门等)有防撞标识、设施。- 地下车库消防疏散指示灯明亮,醒目。- 地下车库配备消防灭火器,放置整齐,压力正常,无锈蚀。c 触点5:围墙- 围墙(栏)完好、牢固,无破损、斑驳、污迹。- 外围墙安装周界红外对射或电子围栏,并每天检测。- 较低和易攀爬的
5、围墙上有防爬设施(防爬刺、玻璃渣等)。c 触点6:宣传栏- 宣传栏清洁,无褪色、斑驳、锈蚀、破损,标识清晰。- 张贴位置适当、张贴平整,整洁美观。- 通知内容得体,语句通顺,措辞恰当。- 落款盖章,有效期至及时撤下。- 无乱张贴(严禁张贴在单元门、入户门上)。c 触点7:苑门、单元门- 苑门开启正常,力量适中,关闭时无冲撞声响。- 把手稳固,无松动,无油漆斑驳,无锈蚀。- 门禁工作正常。- 读卡(密码)器及各类标识无破损、干净、清晰。- 门上无乱张贴,无污迹。- 玻璃雨棚完好、牢固,无垃圾、明显积尘。c 触点8:苑落内- 地面无杂物、无积尘、污迹、积水;上下班高峰期加强清洁力度。- 设施小品安
6、装稳固,无褪色、斑驳、锈蚀、破损,标识清晰。- 花草树木长势良好,整齐美观,无枯枝黄叶、黄土裸露。- 道路平整,无凹陷、松动、破损。- 休闲桌椅、雕塑小品、地灯等无灰尘、污迹、蜘蛛网。- 架空层无杂物堆积、墙/地面清洁无破损、管道标识清晰。c 触点9:垃圾筒- 垃圾桶无溢出、异味、蚊蝇滋生、污水横流,外表无污迹。- 小区内建筑垃圾实行定点、定时堆放和定时清运,无乱堆放。- 小区内餐饮、超市等商业产生的特殊垃圾不随意放置,及时清运,不污染小区环境。c 触点10:大堂(电梯厅)- 光线充足,空气清新。- 地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污迹,石材地面定期抛光。- 公告栏、信报箱、消防栓箱
7、、电子显示屏、标识等完好,无灰尘、污迹。- 沙发、茶几及装饰物品等整洁,无灰尘、破损、褪色、斑驳。- 室内盆栽植物长势良好,花盆底碟干净。- 电梯按钮面板完好,无灰尘、污迹。- 垃圾桶、烟灰盅及时清洁。c 触点11:电梯内- 光线充足,通风良好,无异味。- 地面无杂物、无灰尘、无污迹,石材地面定期抛光。- 轿厢壁、镜面、镜框、扶手、吊顶、标识等光亮;无划痕、灰尘、污迹、蜘蛛网。- 运行平稳无异常震动。- 张贴乘梯安全提示、年检合格证书(有效期内)。- 楼层显示正确无误,防夹功能有效。- 装修期间轿厢内无明显异味,保护面板无明显破损、污迹。- 遇电梯维修、保养,提前通知客户并在现场设置提示标识和
8、防护围栏。c 触点12:楼道- 楼道地面平整,无杂物、无灰尘、无污迹,地砖无破损,无脱落。- 墙面、天花无破损、污迹、蜘蛛网。- 门窗、扶手、消防栓箱等无灰尘、污迹、斑驳、蜘蛛网。- 无异味,通风良好。- 光线充足,灯光开关功能正常。- 防烟门开启正常,无斑驳,无锈蚀;闭门器力度适中,关闭时无冲击。- 消防箱、灭火器油漆无锈蚀,无斑驳;开启正常,灭火器压力正常,无积灰。消防带、枪头、小锤配备齐全;检查标识张贴齐整,记录正常,箱内无积灰。- 楼层标识字迹清晰,无破损;- 张贴消防疏散示意图。- 消防疏散指示灯工作正常,断路测试正常,断电工作维持超过15分钟;c 触点13:商铺- 商铺周边无垃圾堆
9、放、占道经营、物品乱摆放、宣传画乱悬挂等现象。- 无乱拉电线。- 地面无杂物、积尘、油污、积水。- 无油烟污染、噪音扰民。- 商铺人员无聚集喧哗。c 触点14:前台- 环境干净、整洁、明亮,温度适中,气味清新,有适当的装饰。- 墙面、门窗、公示镜框、资料架、标识等无灰尘、污迹、蜘蛛网。- 台面整洁,物品摆放整齐有序,文件资料分类放置,统一外观。- 等待区域有提供客户休息的椅子(沙发等),有饮水机,并放置报刊杂志。- 服务人员衣着整洁规范,精神饱满,言行举止文雅,做到“有无客户到前台都一样”。- 严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准。- 需要客户等待较长时间需致歉“对不起、久等了”
10、等。- 与客户沟通较长时间需为客户倒茶水。- 对客户反映的意见当面作认真地记录,并请客户确认。- 双手接递物品。- 如果涉及收费计算过程请客户见证,收费给票据,找零尽可能用新钱。 - 办理业务结束主动赠送名片并询问:“请问还有什么可以帮到您?”或告知客户:“如您有需要可随时联系我们。” - 空调、传真机、复印机使用正常。- 沙发、茶几干净整洁。- 室内盆栽植物生长旺盛、花盆底碟干净。c 触点15:会所- 光线充足,空气清新。- 供暖/空调工作正常,保证合适环境温度;- 服务人员衣着整洁规范,精神饱满,言行举止文雅,使用文明礼貌用语。- 严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准。- 地
11、面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污迹,石材地面定期抛光。- 栏杆扶手无破损,油漆无斑驳,无锈蚀;- 公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、标识等完好,无灰尘、污迹。- 物品、器具分类摆放、整齐洁净;各类器材、设施等呈本色、无明显灰尘、污迹。- 沙发、茶几及装饰物品等整洁,无灰尘、破损、褪色、斑驳。- 电梯按钮面板完好,无灰尘、污迹。- 垃圾桶、烟灰盅及时清洁。- 花草树木长势良好,整齐美观,无枯枝黄叶、黄土裸露。室内盆栽植物生长旺盛、花盆底碟干净。c 触点16:电话沟通- 三声内及时接听,自报家门,使用文明礼貌用语,语调柔和、亲切。- 如未能及时接听客户电话,须回拨并致歉。- 清晰记录
12、客户问题,并复述内容请客户确认。- 逢节假日,向业主(住户)发送祝福短信。c 触点17:公共设施维修- 提前告知(张贴工作内容、时间)- 安全提示(摆放安全提示牌);- 隔离防护(使用警戒带、围栏/板围出工作区域);- 工完场清(工作完毕及时清理)。c 触点18:上门家政维修- 一免: 10分钟内完工,免收人工费(注:不对外承诺,各公司结合项目实际情况评估后实施)- 二洁:工作现场清理整洁、维修单填写整洁;- 三要:一要准时(注:急修10分钟到场,零修按预约时间到场),二要遵守员工行为规范,三要主动询问是否还有其它服务需求;- 四带:一带工具,二带地垫,三带抹布,四带鞋套。)- 维修前有说明,维修中有询问,维修后有讲解c 触点19:上门沟通访谈- 尽可能先预约再拜访;敲门(按铃)轻柔、三声之间有间隔并略后退等候。- 衣着整洁规范,精神饱满,言行举止文雅。- 微笑、问好、自我介绍并说明事由。- 入户带鞋套,坐姿端正,婉拒客户馈赠。- 随身携带笔记本,核对客户信息,认真记录客户意见。- 不随意评价客户。- 临走前为客户留下服务名片。- 离开时致谢告别。