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1、旅游景区服务质量Standard for Service Quality of Tourist Attractions1、范围 本标准规定了旅游景区的交通、票务、信息、解说、配套、环境、卫生、安全、服务人员和投诉处理等各项服务质量要求。 本标准适用于辖区内接待国内外旅游者的旅游景区，包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、休闲游憩区、自然保护区、城市公园、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及丁业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游景区。2、规范性引用文件 下列标准的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件，其之后所有的修改(不包括勘误的内容)或修订
2、版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用本文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB 3838地表水环境质量标准GB 5749生活饮用水卫生标准GBT lOOOl.l标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GBT 10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号GBT 15971导游服务质量GB 16153饭馆(餐厅)卫生标准6BT 16767游乐园(场)安全和服务质量GBT 16868商品经营质量管理规范G9T 17775旅游景区质量等级的划分与评定GBT 18973旅游厕所质量等级的划分与评定GB 19085商业、服务
3、业经营场所传染性疾病预防措施GBT 14308旅游饭店星级的划分与评定DB 11307水污染排放标准：1S0 9000国际质量认可标准国际标准化组织(1S0)2000年1S0 14000国际环境管理标准国际标准化组织(ISO)1996年3、术语和定义本标准采用下列术语和定义。3. 1 旅游景区tourist attraction 指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立或相对独立的管理区，该管理区应有统一的管理机构和明确的地域范围。其体包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、休闲游憩区、自然保护区、城市公园、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植
4、物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游景区。3 2 服务质量service quality 利用设施、设备、消费环境和产品，提供服务劳动，在使用价值方面适合和满足游客需要的物质和心理的满足程度。3 3A级景区rank A tourist attractions旅游景区质量等级划分为五级，从高到低依次为AAAAA、AAAA、AAA、AA、A级。3. 4PosePoint 0f Sells，电子收款机系统。ATM Automatic Teller Machine，银行自动取款机。4、基本要求41以人为本，诚信服务。42法定许可手续完备，通过相关部门的审验。43管理体制健全，规
5、章制度有效：旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度与管理规范完备健全，认真落实，定期监督检查，并有完整的书面记录和总结。44有完善的服务程序、服务规范、服务监督机制、员工手册等服务管理规章制度；并根据岗位要求对员工进行基本素质、岗位职责、专业技能和安全方面的培训和演练，塑造良好、文明的员工形象。45 合理利用景区资源，开展健康、有益的游览和文化娱乐活动，普及历史、文化和科学知识。46 旅游景区宜建立并逐步完善以质量为核心的企业服务标准体系，可按照ISO 9000等标准进行管理体系认证。47 A级景区的服务管理应符合GBT 17775相应等级的规定。48 具备接待游客的旅游吸引物及相关旅
6、游服务设施。5、交通服务51交通设施完善，进出安全便捷。52应设置与景观环境相协调、可进入性良好、与景区规模相适应的旅游车站点、专用停车场或船舶码头。53停车场或码头管理规范，明码标价，合理收费。54 停车场或码头布局合理，车位或泊位满足景区容量要求，配备无障碍车位，标识标线规范、醒目。55景区内游览路线或航道布局合理、通行顺畅、游步道设计与景观相协调、便于疏散。56 景区内的交通工具宜使用清洁能源，并保证整洁、卫生。57景区内变通工具的运行线路设计合理，与环境相协调并保证交通安全。6、票务服务61售票服务611售票处应在显要位置，以中外文明示景区的开放时间、售票时间、淡旺季门票价格、享受优惠
7、票价的特殊群体、享受免票的特殊群体及购票须知。612在购票须知中应明示景区内其他收费项目、套票价格。613景区根据游客流量设置相应数量的售票窗口，根据实时流量开放相应数量的窗口。614景区可设置团体购票窗口；必要时散客购票窗口可设立排队隔栏。615售票员售票时做到细心、准确、迅速、唱收唱付，并耐心、热情地解答游客的问讯。62 验票服务621入口、出口处中外文标志明显。622合理设置验票入口、出口，旅游旺季时应设立团队入口。623验票准确、迅速。624设立安全通道，确保畅通。7、信息服务71景区互联网信息711 景区宜建立面向公众的网站网页，提供公共信息服务，并保证信息的准确、及时。712 网站
8、网页应提供景区票价、开放时间、景区特色、主要景观、景区区位、乘车路线、景区地图、问讯电话、景点最佳游览时间、游览注意事项、自然灾害预警等基本信息。713 网站网页应及时更新所在地道路改线、景区特色活动、景点维修等信息。714可提供网上远程订票服务。72 公众信息资料721景区提供的公众信息资料包括研究性论著、科普读物、综合画册、宣传册、宣传页、音像制品、导游图和导游材料等。722 公众信息资料内容丰富、特色突出、品种多样。723 公众信息资料提供的基本信息文字简明、真实有效。73 景区标志731 景区外部引导标志规范、设置合理、明显，符合GBT 10001.1的要求。732景区内应置导游全景图
9、、导览图、景观说明牌简介、中外文指路标志牌、安全警示、游客须知、注意事项等相应的中外文引导标志，且数量足够、内容准确、标志醒目、指向准确，符合GB/T 10001.2的要求。中英文双语标志应符合DB11-T354.2。74 景区广播服务741 应提供覆盖景区服务范围的中外文广播服务；应使用普通话和外语广播，播音员发音标准，播放内容简练、清晰、易懂。742 广播服务内容包括背景音乐、景区导览、安全提示、紧急通知等。743背景音乐的选择符合景区的特点，播放时间恰当、音量适中、与环境相协调。75 其他信息服务751 游客中心位置合理，规模适度，设施齐全，提供信息、咨询、宣传等服务。接待人员应热情礼貌
10、、普通话标准，熟练使用至少一门外语。752提供并对外公布电话咨询服务，电话服务人员普通话标准能熟练使用一门外语进行答疑服务。753通过景区内信息提示或各类媒体途径，向游客提供景区节庆活动举办、景点维护修缮、景点轮休及售票电话、投诉电话等基本信息，内容真实有效。8、解说服务81电子导览服务811 景区宜配备电子显示屏、电子触摸屏等电子导览设备，其数量和安放位置台理，与环境相协调。812电子导览设备应为游客提供多语种、全面、准确的信息。813电子导览设备的操作系统应设计简单、方便游客操作和使用。814景区应定时检修电了导览设备，保证其有效运转。82电子解说服务821旅游景区宜提供中、英、法、日、韩
11、等多语种电子解说设备租赁服务，解说内容准确、丰富、生动，系统设计方便游客操作。822电子解说设备的租赁地点以及归还地点标志醒目、指示明确。823有详细、明确的电子解说设备租赁、使用须知，内容包括租赁押金、租金、操作指南以及损坏赔偿等规定。83导游员讲解831讲解员导游员须熟悉业务、持证上岗、规范着装。832讲解员导游员的人数及语种应能满足游客需要，其普通话二级甲等选标率不低于90。833讲解员导游员讲解真实、准确、生动，讲解内容健康、科学，达到GBT 15971的要求。9、配套服务91餐饮服务911景区内餐厅、茶楼、小吃店等餐饮服务设施布局合理，与环境相协调。912热情服务、诚信待客、明码标价
12、、出具服务凭证或相应税票，不欺客、宰客。913服务人员每年接受体检，上岗须持健康合格证。914室内外客用餐桌椅完好无损、干净无污垢，配有儿童座椅。915餐具、饮具、台布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒。916禁止使用不可降解的、对环境造成污染的一次性餐饮具。917厨房灶台、加工案台、器皿洁净、无油渍；排烟机、通风口无油垢。918外购食(饮)品，有食品检验合格证。919食品原材料的采购、运输、存储的容器包装、工具、设备必须安全、无害、保持清洁，防止食品污染。9110食(饮)品的加工制作应生熟分开，禁止使用过期变质原料进行食品加工。9111饮用水执行GB 5749相关规定。92 住宿服务921景区内住
13、宿服务设施布局合理，与环境相协调。922星级饭店的设施和服务应符合LBT 14308的规定。93 游乐、娱乐演出服务9. 3. 1游乐设施的操作人员须持证上岗，定时检查、维护、保养机器设备，保证安全运行。9. 3. 2景区内举办的文艺演出类活动的文化内涵、表演内容、演出服装等文明健康，与景区的特色、主题相匹配。9. 3. 3使用临时搭建舞台进行文艺演出的，临建设施不得破坏景区环境和景观特色。9. 3. 4景区和文艺演出单位，要采取有效措施保护景区内的景观、植被、环境不受破坏和污染。9. 4旅游购物9. 4. 1购物场所数量与布局台理，与环境相协调。9. 4. 2诚信经营，购物秩序良好。旅游商品
14、经营者不得尾随兜售、强买强卖。9. 4. 3旅游商品货真价实、明码标价、种类丰富，突出本地区及本旅游景区特色，符合GBT 16868的规定。9. 4. 4禁止销售过期、变质及其它不符合食品卫生规定的食(饮)品。9. 5 其他服务9. 5. 1 在游客中心或专门地点设立遗失物招领处，提供遗失物招领服务。9. 5. 2 通讯设施布局台理，手机信号接收良好；入口、山口及游人集中场所设有公用电话，并具备国际、国内直拨功能；公用电话亭与环境相协调，标志醒目。9. 5. 3 具备条件的，提供邮政及邮政纪念服务。9. 5. 4 游客公共休息区域设施安全、布局合理、数量充足。9. 5. 5 应提供Pose机刷
15、卡服务、ATM取款等自助银行服务；接待海外游客比例达到20的，提供外币兑换服务。9. 5. 6提供助老、助幼、助残、助孕、助急等特殊化、人性化设施和服务。9. 5. 7提供走失、迷路等救援服务。9. 5. 8在不破坏景观、环境的基础上，配备必要的无障碍设施。10、环境服务10. 1自然景观和文物古迹保护手段科学、措施先进，有效预防自然和人为破坏，保持景观和古迹的真实性、完整性。10. 2景区应采取有效措施阻止游客触摸、刻画、坐骑文物古迹，重点保护文物应设警示标志并有专人巡视，对已遭破坏的景观环境和文物应及时维修。10. 3景区内商业设施、游客休息区、公共厕所、临建设施等的造型与景观相协调，布局合理，方便游客使用。10. 4景区环境质量宜开展ISO 14000国际环境管理标准认证工作。
