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1、旅行社服务与管理期中试卷班级 姓名 学号一、 填空题（0.5*32=16%）1、旅行社主要采用“点到点”的门市经营方式，特别强调“统一”，即统一（ ）、统一（ ）、统一（ ）、统一（ ）。2、门市部电话销售共分为几个阶段：开场白-（ ）-（ ）-（ ）-（ ）-（ ）。3、旅行社外联业务的特点包括（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）；其工作内容为（ ）、（ ）、（ ）。4、旅行社产品的开发原则：（ ）、（ ）、（ ）、（ ）。5、旅行社产品的价格=直接成本+（ ）+（ ）+（ ）6、从旅行社的业务范围及日常动作过程来看，具有（ ）、（ ）、（ ）的性质。同时又具有（ ）、（ ）、（ ）、（
2、）、（ ）五大职能。 二、 选择题（12*1.5%=18%） 1、国际旅行社经营出境旅游业务的，需要交纳.万元人民币的保证金。（ ）60 100 30 102、我国旅行社业的增长时期是（ ）1978年1989年 1990年1994年1995年2006年 1985年1994年3、旅行社向旅游者提供服务的过程恰是旅游者旅游消费的过程,这体现了旅行社工作具有.的特点。（ ）服务的直接性业务的时效性工作的繁杂性 知识的广博性4、依照我国现行法律规定，只有在年接待人数超过万人次的旅行社才能设立不具备独立法人资格、以设立社名义开展旅游业务经营活动的分构。（ ）1020 305、当旅行社的新特产品投放市场的
3、初期阶段，采取的价格策略一般为（ ）取脂（撇油）定价策略 渗透定价策略 吉祥定价策略 优惠差价策略、旅行社根据竞争对手的促销预算确定本旅行社的促销预算，这属于其促销预算方法当中的（）销售额百分比法利润额百分比法 目标达成法竞争对抗法、有目的地集中少数有销售能力的中间商进行产品推销，这主要是旅行社策略的优点（ ）直接销售渠道广泛性销售渠道选择性销售渠道专营性销售渠道、旅行社服务的移情性是指旅行社服务人员（）能设身处地地为旅游者着想和对旅游者给予特别的关注愿意为旅游者提供快捷有效的服务 能可靠而准确地履行服务承诺 具有良好的态度和胜任工作的能力、某旅行团共20人早餐后自备车来徐州一日游，参观龟山汉
4、墓（30元/人），兵马俑（20元/人），午餐后送团，服务标准：餐：35元/天，门票8折，导服100元/团，请计算其每个人综费多少？（ ）1、60 2、 75 3、 100 4、 150 、旅行社通过向旅游者寄送产品目录或宣传品等向旅游者传播产品信息，这是属于旅行社促销技巧中的（）媒体广告营销公关 直接营销现场传播11、我国设立旅行社的基本程序是（ ）申请营业许可办理税务登记办理注册登记设立分支机构申请营业许可设立分支机构办理税务登记办理注册登记申请营业许可办理注册登记办理税务登记设立分支机构设立分支机构申请营业许可办理注册登记办理税务登记12、旅行社根据旅游者的具体要求而提供各种非综合性的有偿
5、服务。这种旅游产品是（ ）半包价旅游零包价旅游小包价旅游单项服务三、多选题（少选、多选不给分。每题分，共分） 1、旅行社除进行产品开发业务外，还包括等基本业务。（ ）旅游服务的采购产品销售产品促销旅游接待2、影响旅行社设立的内部因素有：（ ）旅游业的发展状况营业场所协作网络客源渠道、旅行社市场营销组合策略包括等基本要素。.（ ）产品价格促销渠道、在旅行社接待过程的管理中，属于接待阶段的管理内容的有.（ ）严格执行请示汇报制度 建立畅通的信息系统必要的抽查与监督抽查陪同日志和接待记录、在处理旅游投诉时，旅行社应该注意.（ ）高度重视 迅速答复调查了解积极改进、以下属于旅行社的营业收入的有。.（
6、）餐饮费城市间交通费收入代理代售国际联运客票 文娱费、反映旅行社获利能力的财务指标有.（ ）资本金利润率营业利润率 应收帐款周转率资产负债率、我国旅行社跨国经营的基本战略.（ ）企业集团主导战略国际国内市场开放战略管理体制与管理模式创新战略政府扶持战略、旅行社之间结算业务多采用汇付方式进行。汇付方式分为.（ ）现汇电汇 信汇票汇、我国旅行社相对集中的地区主要包括（ ）经济相对发达的地区旅游资源相对丰富的地区拥有国际空港的地区内陆地区四、 名词解释（3%*4=12%）1、 半包价旅游：2、 竞争导向定价法：3、 低价渗透策略：4、 销售渠道的长度策略五、简答题（4*5%=20%）1、简述旅行社产品的设计要点？2、外联人员在登门拜访时，需要作哪些准备？3、如何向门市咨询者介绍旅游产品？4、 门市部工作人员应该具备怎样的工作技能？六、案例分析14%某日，王先生从网站上得知金华兰溪八卦村2日游，来门市报团，因旅行社线路的价格变化较快，网站未及时更新，出现门市报出的价格要比网站贵。客人不听解释，认定这是旅行社的责任，并表示要拨打旅游投诉监督电话，说旅行社不诚实，低的价格报给客人，去了之后要高收费针对这一情况，门市人员该怎么办？请问：作为旅行社的门市场主管，你会如何处理王先生的投诉？
