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1、中海欢迎您,北方区中海物业新员工培训BI行为规范,BI是BehaviorIdentity的缩写，即“行为规范”。BI手册的制定，正是为了避免我们在为客户服务中存在的种种问题，规范了各个岗位的服务行为和服务语言，使我们今后的服务更加专业高效，同时BI作为中海物业企业形象的一个部分，具有独特性、可识别性和中海特色，要求中海的全体员工都能有效地执行。,“没有规矩，不成方圆”。军队战斗力来自于铁的纪律，企业的活力来源于各级员工人员良好的精神面貌，祟高的职业道德。,第一部分,第一部分BI结构,中海物业员工十大纪律、八项注意,红线部分,黄线部分,禁止行为,BI结构介绍,玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果
2、的；私自为顾客提供获取报酬的劳务；不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；挪用、窃取、盗窃公司、顾客或同事财物；窃取或泄露顾客资料或隐私；收费不给票据；与顾客或与同事打架；拾遗不上交；向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；当值时间擅离职守，造成重大损失的。,十大纪律不可碰触！,BI结构介绍,轻视顾客需求或对顾客言而无信；发现问题故意回避，不处理、不报告；浪费或损坏顾客或公司财物；与顾客发生言语上的冲突；不讲究个人卫生，影响服务质量的行为；不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为；向顾客搬弄是非，造成不良影响的；私自接受顾客赠送的物品。,八项注意
3、提高警惕！,BI结构介绍,仪容仪表,行为举止,语言态度,基准行为时刻注意！,BI结构介绍,第一部分,第二部分基础行为仪容仪表规范,整体要求自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。微笑是中海物业员工最起码应有的表情。不允许：精神不振，面无表情，目光无神，邋遢。,基础行为仪容仪表规范,管理人员,基础行为仪容仪表规范,头发：头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽不允许：标新立异，有头油和异味发型：男性：前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。女性：发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。不允许：张扬、散乱,基础行为仪容仪表规范,面容：男性：脸、颈及耳朵保持干净，每日
4、剃刮胡须，女性：脸、颈及耳朵保持干净，上班要化淡妆。不允许：男士胡须拉杂，鼻毛露出鼻外。女士浓妆艳抹、在众人前化妆。,基础行为仪容仪表规范,身体：注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，。不允许：上班时在工作场所内吸烟，饮酒；有异味、污垢。饰物：男性：领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个钮扣处。女性：领花平整，紧贴衣领。注意各部细节。不允许：服饰皱巴，佩带夸张的首饰或饰物，内衣外露，衬衣不束腰内。,基础行为仪容仪表规范,精细专业诚信和谐,服装工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整。西装制服按
5、规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。,基础行为仪容仪表规范,不允许：制服外显露个人物品，衣、裤口袋显露鼓起。制服有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。衣服不合身，过大过小或过长过短。冬装和夏装混合穿。擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。,基础行为仪容仪表规范,手：保持指甲干净，指甲不得超过3mm。不允许：留长指甲及涂有色指甲油，指甲内有污垢。鞋：黑色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮。不允许：鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。穿着运动鞋、拖鞋。钉金属掌或着露趾凉鞋。,基础行为仪容仪表规范,袜子：男性：着黑色或深色、不透明的短中筒袜。女性
6、：裙装须着黑色长筒袜或裤袜。不允许：袜子有破损；女士穿着带花边、通花的袜子，有破洞，袜筒根露在外。,基础行为仪容仪表规范,工牌：工牌佩带在左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约1CM处位置），挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。不允许：工作牌放在上衣口袋中，工牌有破损或字面有磨损,基础行为仪容仪表规范,裤边？,口袋？,领子？,皮鞋？,口气？,头发？,扣子？,脸？,基础行为仪容仪表规范,指甲？,妆容？,裙子？,鞋子？,耳环？,发型？,口袋？,丝袜？,上衣？,基础行为仪容仪表规范,第一部分,第三部分基础行为行为举止规范,整体要求：姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话清、操作稳，尽量不露出
7、物品相互碰撞的声音。不允许：精神委靡，面无表情，态度冷漠，做事粗鲁。,基础行为行为举止规范,站姿：精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢或呈丁字，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉（右手握住左手四指，拇指放在掌心）置于前腹，面带微笑。不允许：双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。要领：抬头、挺胸、收腹、脚并拢（男士可分开）、面带微笑,基础行为行为举止规范,站姿,基础行为行为举止规范,坐姿以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手
8、势自然放在大腿之间（右手覆盖左手）。离座时慢慢站起，左脚迈出，右脚跟出并后退一步，扶正座椅，方可离开。（起座时不可发出声音）不允许：盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。架二郎腿，架二郎腿时脚抖动，手大幅度挥舞。趴在台面上或双手撑头。,基础行为行为举止规范,坐姿,基础行为行为举止规范,行姿：两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精神。（着裙装时需走楼梯内侧）不允许：走内外八字路。肩膀不平，一高一低。上身摆动幅度较大。低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调或声响过大。手插在裤兜或衣兜里。要领：抬头挺胸，目视前方，面带微笑。,基础行为行为举止规范
9、,基础行为行为举止规范,走姿,走姿员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请您让一下”，然后再加紧步伐超越。三人并行，中间为上，右侧次之。不允许：走过道中间；与客人抢道并行；工作场合内奔跑，跳跃边走边吃东西。要领：稳健、礼让。,基础行为行为举止规范,接打电话具体规范做法：1、左手轻握话筒，右手记录。2、语言得体，语速适中，吐字清晰。3、不清楚或不确定的问题不要做出不确定的回答，避免错误引导。不允许：不报单位名和自己姓名。使用过于随便的语言。说话口
10、齿不清。没听清楚对方谈话内容时没有复述。通话时间过长。用力掷话筒。要领：及时、礼貌、清晰，带着笑容。,您好！+中海物业+部门名称您好！+中海物业+为您服务,基础行为行为举止规范,接听电话接听电话时电话铃响三声之内接起，声音适中，问好并报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前，通话要简短：每次35分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。,基础行为行为举止规范,基础行为行为举止规范,
11、对讲机的使用规范使用：检查频道正确、电量充足；对讲机处于垂直位置，并保持话筒与嘴部2.5-5厘米的距离。发射时，对讲机距离头部或身体至少2.5厘米；“XX岗、XX岗，我是YY岗，收到请回话、收到请回话”“YY岗收到、YY岗收到，XX岗请讲、XX岗请讲”“YY岗收到，谢谢、YY岗收到，谢谢”不允许：乱按或者乱调其他频率；用手拿天线、拎着天线将对讲机甩来甩去，甚至拧天线（在发射时容易把功率管（功放）烧坏）；用钥匙等金属触及电池裸露电极，会造成电池损坏；粗言秽语、与工作无关的事情,会见客人三米八齿，让座，上茶（七十度，七分满），从身分高的客人开始沏茶，如不明身分，则应从上席者开始。与人接触保持适当的
12、（1.5米左右）距离。时刻保持微笑，保持正视。自觉将手机等通讯设备拨到震动档，使用手机应注意回避。不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。,基础行为行为举止规范,会见客人不允许：过多地使用手势，用手指或手中物品在客人面前比划（如转笔）、或直指客人。逼视、斜视、扫视、审视、目光游移不定。手机等通讯设备响声过大，当着客人面接电话，大声说话。接待客人时做别的事情，或与别的人谈话。挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报，大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。要领：茶水
13、即上，有礼有节，自然大方、亲切专注,基础行为行为举止规范,（1）应该依访客的先后顺序进行处理：A、请访客按顺序在沙发上候坐，以等待登记；B、如令他们等候，要向访客说声：“对不起，让你久等了。”（2）联络会晤人员：A、联络后，引领访客到会客地点并向访客说：“已联络了XX。他现在正在前来接待处，请先坐一下。”B、如需等待或会晤人员没空时，询问访客可否由其他人作代表来与他会晤。（3）会晤人员不在时：A、首先你要向宾客致歉。礼貌的说声：“对不起，XXX有事外出了。”B、当访客询问会晤人员去向时，委婉的告知访客实情。继而询问是否需要留言或找别的人员，有没有什么物件需要转交给会晤人等等。（4）当访客没有指
14、定的会晤人员时：问清其来访的用意，然后联络有关部门的负责人。,基础行为行为举止规范,同时出现几位访客的时候,介绍、握手,基础行为行为举止规范,介绍：做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。,基础行为行为举止规范,介绍不允许：介绍时在一个或者几个朋友前对另一个朋友做过分的颂扬。颠倒介绍顺序，随意
15、介绍。用手指去指点被介绍者进行介绍。自我介绍夸夸其谈华而不实。被介绍时不起立。要领：礼貌介绍，了解在前，尊长优先，热情微笑，谦虚问好。,基础行为行为举止规范,握手：与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌呈垂直状态，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，自然大方，一般握手3秒钟左右即可。北方寒冷的冬天，在户外与人握手，来不及脱手套时，应说一声：“对不起。”,基础行为行为举止规范,握手不允许：握手用力过大，不时拍打对方肩膀。男士戴着帽子和手套同他人握手。（着制服安管员可不脱帽子
16、）衣冠不整，手指肮脏与人握手。用力而长久地握着异性的手。用左手与他人握手。交叉握手。握手时目光它顾。握完手用手帕纸巾等擦手。要领：尊长伸手，受者恭敬，面带微笑。,基础行为行为举止规范,递接名片,名片接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住并简单阅览方可收起。,基础行为行为举止规范,名片不允许：随意地来回摆弄名片或者遗忘。将名片插放钱包或裤兜中。念错名片上姓名或头衔。多个客人只发其中一人名片。要领：尊长先受，起身微笑，双手递接,基础行为行为举止规范,引导客人进出电梯,基础行为行为举止规范,基础行为行为举止规范,引导客人上下楼梯,引导客人引导客人时，应保持在客人前方一米的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致
