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1、 论银行业的客户经理制 二九年十月摘 要银行业的客户经理制是买方市场的产物,随着改革的深入和金融市场逐步转为买方市场,研究市场、占领市场成为银行业的首要任务,因而客户经理在银行业的地位和作用就日益显现。随着我国加入世界贸易组织以及国内经济、会融体制改革的不断深化，当前金融市场的竞争，尤其足对优质客户的竞争日益激烈。作为一项金融体制创新，商业银行客户经理制打破了传统的营销服务模式，倡导以客户为中心的经营理念，显示了极强的生命力与巨大的发展空间，很快在业内引起了广泛关注，并成为近年米国内商业银行经营机制改革的一个重要趋势。本文分析了客户经理制在我国商业银行实施的不足，并针对客户经理制在实践中出现的
2、困难。提出了具体政策和建议。关键词：商业银行，客户经理制，配套举措 目 录第1章 绪论 111 商业银行客户经理简介112商业银行客户经理的发展1第2章 客户经理的配套举措3第3章 我国商业银行的问题和对策 531 我国商业银行的问题 532 政策建议 6参考文献9第1章 绪论11商业银行客户经理简介商业银行的市场营销不是一般产品的营销，而是对金融产品和服务的营销，是一种服务市场营销。金融企业向客户提供的主要是无形服务，金融产品只是提供服务的一种载体；客户既是金融产品的使用者，在某种意义上又是金融产品的生产者。虽然核心服务功能在各大银行都无差异化可言，但是便利服务和支持服务能够而且应该创新。客
3、户经理制，是指商业银行实施的以市场为导向、以客户为中心、以客户经理为主体，为客户提供多功能、全方位金融服务的一种市场营销组织管理运行体系。其实质是将以银行为主的金融服务体系转变为以市场和客户为主的体系，这种转变所形成的直接结果是建立以客户为中心的商业银行体系。实施客户经理制可改变商业银行传统的“一对多”的经营模式，取而代之的是现代化的经营模式一站式、全方位的金融服务。12商业银行客户经理的发展（一）客户经理的设置和和推行，是市场经济发展和商业银行实施新的经营策略的必然要求。 银行业的激烈竞争是客户经理制产生的内在动力。随着金融体制改革步伐的加快，首先是国内银行同业之间，四大国家商业银行的传统分
4、工格局被打破，业务向全能化、综合化方向演变。再加上新兴的股份制、地方性商业银行的飞速发展，导致他们在争夺市场份额，再次，随着对外开放的加深，外资金融机构的进入必然会越来越多，业务领域也会不断扩大，他们先进的经营方式、经营技术和经营作风对我国银行业是极大的挑战。在这种日趋激烈的竞争环境下，谁能用广泛多样的服务满足不同地区、不同客户的需求，谁就能生存和发展，否则将会被市场淘汰，而要做到这一点，就必须依赖和重视市场营销。有专家认为，21世纪的金融企业竞争，“产品” 已不是制胜的唯一法宝，“名牌产品+特色服务”才是银行提高竞争力的关键。 （二）客户需求的多样化是客户经理制产生的催化剂。商业银行的客户可
5、划分为零售客户和批发客户两类。零售客户有不同的收入水平、职业身份、文化程度、地区风俗等等之分。批发客户有行业、规模、所有制、经营状况等不同情况。他们对银行提供金融商品的种类、服务程度和手段等的要求往往存在差异。在我国，随着经济、金融的发展，居民个人的资产日益增加，投资意识也不断增强，而且可供投资者选择的投资渠道和投资工具越来越多。由于种种原因，许多客户难以亲自投资，急需金融中介为之服务，至于工商企业和事业团体，在融资渠道拓宽，具有多样筹资方式选择的情况下，以及当安全性和方便性等同的条件下，更倾向于选择能提供一揽子、高质量服务的金融企业。(三)客户经理制的产生是商业银行自身发展的客观需要商业银行
6、作为经营货币资金的企业法人必须按市场原则运行，这就必然迫使商业银行改变长期以来坐等客户上门的传统，积极主动上门揽客。商业银行是服务性行业，搞好服务是金融业服务的根本宗旨，无论中外，任何一家成功的银行无不把服务作为其经营的根本方针，并靠优质的服务促进自身的发展壮大。我国金融市场正处于由卖方市场向买方市场转变的过程中，市场供求关系发生了深刻的变化，尊重客户、主动为客户提供全方位的服务，是对商业银行在市场经济条件下的基本要求。通过客户经理给客户提供套餐式的服务，可以减少许多中间环节，提高银行的办事效率和经营效益，也有利于基层。行的机构改革和调整。(四)管理的民主化要求商业银行建立客户经理制自亚当斯密
7、提出分工论以来，专业化似乎就成了最重要的管理原则，分工越来越细。但是专业化也带来了问题，即管理层次增多，管理部门增多，以至于每个员工只能看到孤立的不完整的任务，而无法关心到全局。到90年代初，这就更加明显。因此，有专家提出要破除分工论、面向业务流程的新观点，即让每个员工不仅了解本职工作，而且还要有全局观念，了解整个企业。这样做不但可以大大减少管理层次，企业组织结构就可以变成扁平状，而且还可以激发员工积极性，提高工作效率。第2章 客户经理的配套举措建立真正意义上的客户经理制。就必须在商业银行配备有效的举措。一、建立适应市场需求的客户经理组织客户经理制应根据市场的多样化个性化需求来设立,建立起科学
8、高效的机构。首先,在商业银行机构内部应设置客户经理部、配备正、副经理和业务骨干。针对服务对象的不同,分别设置公司客户部、个人客户部、政府客户部等。要视其业务大小,配备专职客户经理或兼职客户经理。选聘具有高尚的思想品德、熟悉业务技能、良好的公关本领和敬业精神的员工担任,形成一支素质过硬的营销队伍。其次,要按照集约化经营的原则要求设置银行客户经理。即根据企业的产销功能、经营规模、市场状况、银行收益情况等,实行一岗多能。并实行“一人通”的经理负责制。根据帕累托原理,银行80%利润来自20%的优质客户。对主要利润来源的重要客户,可设置驻点客户部。总之,客户经理组织的设置既要根据市场需求多样化、个性化来
9、设立,又要遵循集约化原则和“一岗多能”的要求来设置,做到统筹兼顾。二、建立以客户为中心的经营理念客户经理制的实施,重在创新与突破。在实行客户经理制的过程中,简单的模仿或照搬照抄国际商业银行的做法,其结果会事与愿违。原因在于:在试行客户经理制的过程中,如果不突破自身观念和政策的束缚,客户经理只会是变相提高待遇,其作用与一般的储蓄员、信贷员没有多大差别。我们必须在现实条件下,要在经营观念、营销体制、用人机制以及分配政策等方面有所突破,有所创新,才能使客户经理的作用真正得到发挥。因此,必须强化“以市场为导向,以客户为中心”的经营理念,不仅具有市场竞争意识、经营与服务意识,而且具有现代商业银行的营销理
10、念与创新意识,只有这样,才能不断完善客户经理制。三、建立严格的内控机制和有效的激励机制在内部控制机制上,首先应建立客户风险管理体系,即建立客户的等级评定、风险识别与预警、客户的授信以及客户经理的授权等制度;其次,针对客户经理全过程工作中可能会出现的隐患或漏洞,加强安全防范,并建立相应的检查、监控制度,以保障客户经理制沿着法制轨道去拓展业务、稳健发展。加强内部稽核,定期或不定期地开展稽核工作,以便及时发现问题,防范于未然。在内部激励机制上,主要是建立和完善客户经理考核办法。设立客户经理考评小组,负责对客户经理的考评。建立完善考核制度,对客户经理的工作进行量化考核,一年一考评,每年对客户经理的年度
11、工作计划完成情况、客户满意度、客户信息搜集反馈情况等进行综合考核,把考核结果作为奖惩和晋升提拔的重要依据。四、建立必要的配套制度一是建立访客报告制度。每月至少要安排一次黄金客户、优良客户的直接见面;定期探访并将情况报告客户经理部存档。二是建立客户经理例会制度。客户经理部每月定期召开客户经理会,总结通报上月工作、交流市场动态、布置下步工作。三是建立项目上报立项制度。基层营业机构,除授权范围内贷款自主发放外,其余一律上报审批后才能发放。四是建立信息反馈制度。客户经理要定期或不定期向上级银行客户经理部上报有关信息,包括市场信息、客户信息和同业信息,对重要信息及时上报,信息经采用并带来收益的应给予奖励
12、。五是建立市场开发协调制度。支行应成立市场开发协调领导小组,解决本行业务拓展中遇到的难题,研究主要金融产品的开发。六是建立档案制度。基层机构客户经理建立客户经理工作手册,作为客户的基础档案,全面掌握客户的情况,以利于了解、跟踪和服务于客户。支行客户经理部对每个客户经理建立工作档案,包括个人的基本情况,工作业绩等内容,作为年末考核的依据。第3章 我国商业银行的问题和对策31 我国商业银行的问题我国商业银行客户经理制存在的问题1经营管理体制落后，限制了客户经理一体化的集约营销。从日前商业银行内部机构设置和职能划分看，人多以业务种类为标准，多个业务部门参与经营，多头对外，多头管理，从 客户的多元化一
13、体性需求被分割。同时rh于商业银行的管理体制是一级经营多级管理，传统的树型结构管理层级多。目前国内商业银行直接在一线服务的信贷员和客户经理一般不到行内总人数的5。决策层远离市场， 信息得不到及时传递与反馈，不利于与客户增强联系，无法了解和满足客户需求。另外各级行在机构设置上存在不尽一致的情况，部门业务职能交叉，责权不明晰，从 造成客户经理在处理实际业务的过程中多头上报，制约较多，人为地增加了工作环节，降低了工作效率，延误了一些问题解决的时机。2考核与竞争激励机制不配套。由于客户经理的职能具有综合性，比原来单纯的信贷、结算和存款等业务的范围宽泛了很多，故客户经理的责任和压力也增大了。当前，许多银
14、行在“存款立行”的思想指导下，对客户经理的考核基本E是采用单个指标的量化考核，如存款、贷款和中间业务数量，以存款论英雄。存款考核与客户经理的收入和职务待遇直接挂钩，许多银行招聘客户经理的首要条件是要有客户资源，只要有客户资源尤其足大客户资源，客户经理便可以轻松获得优惠的薪金，享受中层或行级待遇。于是，那些能拉到大额存款的客户经理往往成为其他银行争夺的对象，频繁挑槽，影响队伍的稳定。另外，有些客户经理为了完成任务，取得丰厚回报，往往依靠不正当手段，导致银行之间过度、无序的竞争，也助长了权钱交易等腐败之风。而那些没有“关系”或“背景”、找不到大额存款的客户经理，尽管工作认真负责、能力十分突tl；，却收入待遇不高，甚 面临“下岗”危险，积极性受挫。3业务品种匮乏，制约着客户经理工作的开展。由于这些年我国的金融业一直推行严格的分业经营、分业管理制度，银行、证券、信托和保险业完全分离，商业银行的业务被限制在一个相当狭窄的范围内，业务创新的空间受限，
