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1、第1章 我行客户的需求1.1 业务办理 客户到银行主要是为了办理各项业务。这样，如能讲客户等待期间的注意力吸引过来，无疑会对营销产生很大帮助。并且，在客户办理业务期间，柜面人员也可帮助客户选购他们需要的其他产品。1.2 业务咨询客户可能会对某一项业务感兴趣。这时大堂经理、理财经理等一定要抓住机会，展示工行的优势，成功地吸引客户。第2章 我行所能提供的产品和服务2.1 个人业务1、 银行卡银行卡（Bank Card） 是由银行发行、供客户办理存取款业务的新型服务工具的总称。银行卡包括信用卡、支票卡、自动出纳机卡、记账卡和灵光卡等。2、 金融咨询是银行为社会提供金融服务的一种方式，是广义的银行经济
2、信息的组成部分。中国工商银行目前受委托承办的咨询项目有：（1）.为党政机关和经济主管部门的宏观经济决策、发展规划、计划编制、资源综合开发利用等，进行考察论证提供资料、方案；（2）.为工程建设、技术改造、技术引进等投资项目或专项问题进行可行性研究或技术经济论证，并提供多种方案，以供选择；（3）.为农村专业户、乡镇企业发展商品生产提供技术、产品、市场方面的信息，进行产销预测；（4）.代客寻找合适的国内外贸易或科技交流对象，提供信息资料；（5）.受委对特定产品产销状况及生产布局、行业发展等情况进行调查和建议；（6）.为企业提供改善经营管理、提高经济效益以及解决关键性问题的可能最佳方案；（7）.其他经
3、济咨询业务。3、 理财 理财即对于财产(包含有形财产和无形财产=知识产权)的经营。多用于个人对于个人财产或家庭财产的经营，是指个人或机构根据个人或机构当前的实际经济状况,设定想要达成的经济目标,在限定的时限内采用一类或多类金融投资工具,通过一种或多种途径达成其经济目标的计划、规划或解决方案。在具体实施该规划方案的过程，也称理财。4、 基金 基金有广义和狭义之分，从广义上说，基金是机构投资者的统称，包括信托投资基金、单位信托基金、公积金、保险基金、退休基金，各种基金会的基金。在现有的证券市场上的基金，包括封闭式基金和开放式基金，具有收益性功能和增值潜能的特点。从会计角度透析，基金是一个狭义的概念
4、，意指具有特定目的和用途的资金。因为政府和事业单位的出资者不要求投资回报和投资收回，但要求按法律规定或出资者的意愿把资金用在指定的用途上，而形成了基金。我们现在说的基金通常指证券投资基金5、 期货所谓期货1，一般指期货合约，就是指由期货交易所统一制定的、规定在将来某一特定的时间和地点交割一定数量标的物的标准化合约。这个标的物，又叫基础资产，对期货合约所对应的现货，可以是某种商品，如铜或原油，也可以是某个金融工具，如外汇、债券，还可以是某个金融指标，如三个月同业拆借利率或股票指数。期货合约的买方，如果将合约持有到期，那么他有义务买入期货合约对应的标的物；而期货合约的卖方，如果将合约持有到期，那么
5、他有义务卖出期货合约对应的标的物（有些期货合约在到期时不是进行实物交割而是结算差价，例如股指期货到期就是按照现货指数的某个平均来对在手的期货合约进行最后结算）。当然期货合约的交易者还可以选择在合约到期前进行反向买卖来冲销这种义务。6、 债券 债券(Bonds)是政府、金融机构、工商企业等机构直接向社会借债筹措资金时，向投资者发行，承诺按一定利率支付利息并按约定条件偿还本金的债权债务凭证。债券的本质是债的证明书，具有法律效力。债券购买者与发行者之间是一种债权债务关系，债券发行人即债务人，投资者（或债券持有人）即债权人。7、 保险 保险(insurance)(仅指商业保险)是指投保人根据合同约定，
6、向保险人支付保险费， 保险人对于合同约定的可能发生的事故因其发生所造成的财产损失承担赔偿保险金责任，或者当被保险人死亡、伤残、疾病或者达到合同约定的年龄、期限时承担给付保险金责任的商业保险行为。2.2 公司业务1、 企业年金企业年金，是指企业及其职工在依法参加基本养老保险的基础上，自愿建立的补充养老保险制度。是多层次养老保险体系的组成部分，由国家宏观指导、企业内部决策执行2、资产托管资产托管业务是接收客户委托，安全保管客户资产、行使监督职责，并提供投资管理相关服务的业务。1998年2月24日，经中国证监会、中国人民银行核准，中国工商银行成为国内第一家证券投资基金托管银行。八年来，中国工商银行按
7、照中华人民共和国证券投资基金法、证券投资基金运作管理办法等法律法规所赋予的职责和监管部门要求，以促进证券市场健康规范发展为目标，以“诚实信用、勤勉尽责”为执业准则，依靠严密科学的风险管理和内部控制体系、规范的业务管理模式、健全的托管业务系统和强大的市场营销能力，切实维护资产委托人利益，为基金管理公司和众多资产管理机构提供安全、高效、专业的托管服务2.3 各项服务1、 电子银行电子银行业务是：商业银行等银行业金融机构利用面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络，以及银行为特定自助服务设施或客户建立的专用网络，向客户提供的银行服务。电子银行业务主要包括利用计算机和互联网开展的网上银行业务，利用电
8、话等声讯设备和电信网络开展的电话银行业务，利用移动电话和无线网络开展的手机银行业务，以及其他利用电子服务设备和网络、由客户通过自助服务方式完成金融交易的业务，如自助终端、ATM、POS等。电子银行是金融创新与科技创新相结合的产物。根据中国工商银行电子银行业务管理办法，电子银行业务是指我行通过面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络，以及为特定自助服务设施或客户建立的专用网络等方式，向客户提供的离柜金融服务。主要包括网上银行、电话银行、手机银行、自助银行以及其他离柜业务。2、 电话银行 电话银行1是近年来国外日益兴起的一种高新技术，它是实现银行现代化经营与管理的基础，它通过电话这种现代化的通信
9、工具把用户与银行紧密相连，使用户不必去银行，无论何时何地，只要通过拨通电话银行的电话号码，就能够得到电话银行提供的其它服务（往来交易查询、申请技术、利率查询等），当银行安装这种系统以后，可使银行提高服务质量，增加客户，为银行带来更好的经济效益。3、 手机银行 手机银行,是利用移动通信网络及终端办理相关银行业务的简称。作为一种结合了货币电子化与移动通信的崭新服务，移动银行业务不仅可以使人们在任何时间、任何地点处理多种金融业务，而且极大地丰富了银行服务的内涵，使银行能以便利、高效而又较为安全的方式为客户提供传统和创新的服务，而移动终端所独具的贴身特性，使之成为继ATM、互联网、POS之后银行开展业
10、务的强有力工具，越来越受到国际银行业者的关注。目前，我国移动银行业务在经过先期预热后，逐渐进入了成长期，如何突破业务现有发展瓶颈，增强客户的认知度和使用率成为移动银行业务产业链各方关注的焦点。4、 E动天地第3章 现有渠道的优势和缺陷3.1从传播要素来说优势：客户数量多。工行目前的个人客户数量是一亿九千万人，公司客户是四百万。缺陷：网点人员数量不够。网点内的客户太多，而网点人员太少，不能做到有效的营销。3.2 从形式来说优势：柜面人员专业素质高。缺陷：网点内的宣传海报和视频设备等并不足够。3.3 从内容来说优势：产品齐全。 我行提供各种金融产品和金融服务。缺陷：（1）没有宣传银行形象。 可以向
11、客户宣传工行所获荣誉、市值排名和营业额等方面的信息。让客户了解工行的专业和安全。 （2）服务信息宣传力度不够很多客户并不了解他们可以享受到的各种服务。这些服务信息可以使客户拥有更加舒适的使用体验。3.4 从渠道来说优势：网点多。 2009年，我行只在北京的网点数量就达到了563家。缺陷：未能发挥网点人员的营销作用。大堂经理、客户经理、理财经理、柜面人员等未能合理充分地进行营销工作。第4章 今后的发展策略4.1 硬件一、及时更新产品信息。要求各营业网点要在指定区域，及时张贴工行正在销售的最新产品，宣传字体要大，内容要精，做到一下子就能吸引客户的眼球，便于理财经理与大堂经理的营销。二、利用网点内的
12、媒体进行宣传。网点内可设视频设备。客户在等候期间可以观看银行和各种产品的宣传片。4.2 软件1、 充分发挥大堂经理、客户经理、理财经理、柜面人员的作用。 要求所有网点的大堂经理和理财经理在没有优质客户的情况下必须站在大堂，做好客户的服务工作，推介营销工行的产品，让理财室成为给优质客户提供的专属服务区。2、 延伸营销 积极做好跟进服务工作，确定明确的发展和营销目标，承包到网点到户、责任到人，改进服务，充分发挥客户经理和网点的作用，提高对的优质客户的服务水平，体现全行的竞争优势，力保优质客户资源和存款不流失。促进各个客户经理之间的合作沟通，互相推荐合适的客户，扩大各自的业务量。3、 推行定期理财沙
13、龙制度。 各营业网点每月必须组织两次优质客户理财沙龙，通过联合基金公司、保险公司共同举行等方式，让客户沙龙和社区营销成为四项理财产品销售坚实的阵地，理财沙龙的组织情况将纳入网点考核和理财师考核。四、按照新的经营区域，增加营业网点客户经理配备，探索与各街道办事处、小区物业公司合作新途径，将社区营销搞活、搞扎实。五、加强督导。 不定期对各网点维护优质客户和营销能力执行情况进行检查和督导，定期进行排名和通报。举办一些其他的活动。 比如理财讲座、为中小企业提供的理财咨询等等。七、提高服务质量 营业网点作为为客户提供金融服务的第一线，肩负着工行对外形象的窗口作用，因此服务工作的好环可以说关系着网点的发展
14、。银行可以组织 “网点服务规范化达标活动”，将规范的操作、规范的服务、规范的微笑严格的执行在工作的每一个环节中，形成规范、有序、科学、严谨的日常作业流程。通过优质、快捷的服务留住老客户、发展新客户。同时切实发挥大堂经理分流引导作用，缓解柜面压力，提高网点自助设备使用率和离柜业务占比，使员工有更多精力用于优质客户的识别与维护，逐步改变网点的个人客户结构，做周边银行的佼佼者，以全心全意的服务态度，全新的服务方式打造高新支行的服务品牌。八、提高网点人员的专业水平 将业务技能培训与员工的职业生涯结合起来，提高培训的有效度。针对新形势下业务发展快，新业务知识多的现状，激发员工学习新业务的紧迫感。通过每周
15、几个小时的例行学习和当时测试，对新业务新产品进行全面培训，对老业务老产品进行整理，将各种产品的特点总结归纳，精炼话术，将培训与营销相结合，争取最好的效果。让客户从网点得到他们需要的信息，九、加强柜面人员和营销人员的协作。 动员各方面力量，及时了解客户信息和需求，上下及时沟通，制定跟进营销方案和措施，避免因信息不畅贻误最佳营销时机，通过为优质客户制定个性化服务方案，积极向客户推介适合的各类业务和产品，提高系统、行业大客户的服务和增存能力。十、强化网点职责分配和营销拓展考核力度。 在营销力量调整的同时，该行明确网点管理人员岗位职责。比如，网点行长主外，带领网点营销团队开展营销攻关，副行长主内，负责网点的服务、营销工作，将网点营销人员和行长的考核工资与营销拓展指标挂钩相应加大网点的营销拓展考核力度。十一、网点评星级 这块与星级酒店有异曲同工之妙的牌匾，其意义显然已经超过了牌匾本身。推行“星级网点”评选，可以在一定程度促进银行的服务质量。 参考文献关于国有商业银行市场营销的几点思考 略论商业银行时尚营销 美国商业银行营销组合策略研究 浅析世界银行业营销特点 商业银行市场营
