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1、第一部分物 业 管 理服务设想及策划1、1*物业管理服务整体设想及策划1、1、1物业特点*是*市高档的别墅、多层、小高层组合型的住宅区，占地面积4万平方米， 建筑面积57734.76平方米，位于*市开发区。其中一期别墅15幢，多层5幢，小高层3幢。小区交通便利，环境优美，配置有小区会所，适宜现代人居住的要求。1、1、2管理要求 多元化服务：本物业将为全体客户提供“以人为本”的酒店式服务。“创造温馨时时刻刻，呵护真情丝丝入微”的贴心完善服务。 根据本物业多元化业态的特点，物业公司将为*的客户提供个性化、多样化的服务，为此将在接管后推出客户终端服务，即客户所有的正当要求都可以通过本公司设立的24小
2、时服务热线得以实现。1、1、3管理难点及重点 治安管理：由于*位于城乡结合部的开发区，环境复杂，是偷窃、诈骗等治安事件行为的多发地带，对于罪案的防关系到业主的生命财产和楼盘的声誉及品质。 工程维护：虽然目前小区配备的设施设备尚在完善中，但作为现代的高尚的住宅，必然将配备大量的高智能化的设施。物业公司不仅要做好公共设施的日常维修养护，还要能处理客户的各种应急报修。3、1、4管理总体设想 坚持“一个中心”坚持“以客户服务为中心”的质量管理原则，通过各种信息渠道（如客户意见征询等活动）了解和掌握客户的需求和期望，有针对性的向客户提供各种服务，以满足客户的需求和期望。 倡导“两个体系”公司倡导“培训”
3、、“沟通”体系，走一条“谨挑选，严训练”的人才队伍建设之路，通过“揽才、育才、用才、留才”打造物业管理服务精英团队，为*实施专业化、规化的优质物业管理服务提供人才保障。 理顺“三方关系”通过访问、投诉回访、信息回馈、组织召开座谈会等方式方法，理顺客户、物业公司和相关单位三者之间的关系。 实现“四赢目标”通过公司员工的努力，客户的支持，相关单位的配合最终实现“客户享受好服务，员工实现自我价值，公司赢得相应利润，相关单位获益”的“四赢目标”。3、1、5、八大管理服务体系 安全管理服务安全管理工作是小区正常运行的保证。小区的安全是物业管理及其他一切工作的前提。公司在安全管理上贯彻“预防为主，防消结合
4、”的原则，坚持技防和人防相结合，固定和流动相结合的原则，实行“既抓软件，又抓硬件，两手都硬”的方针建设一支高素质的队伍，使用一批精良的保安设备，从各方面确保小区24小时在保安人员的控制之中，使客户“心安”，建立业主的安全感与信任感。安全管理服务容1来访人员管理：1) 登记与放行- 来访人员必须进行登记，写明拜访的主人、房号、来访人员、性别、人数、单位及有效证件，经值班人员与所拜访的部门或人员联系确认后才可放行，允许入。2) 迎宾与引导 为第一次来的客人指引电梯和服务台位置；为有询问的客人解答或指引他们服务台的位置；有团队或特别的客人到来时引到他们从指定的路径进入；当客人带大宗行到来时，为客人提
5、行并带到电梯口；遇年老体弱或有病的客人，为他们搀扶保驾。3) 劝阻和警戒 对下列人员进行劝阻：衣履不整者；袒胸露背者；携带动物和危险品者；未经联系的推销者；公共场所大声喧哗者等。加强警戒，把好治安管理第一关，防止不法分子混水摸鱼。2车辆交通管理1) 停放管理 不论是客户还是来访人员的各种车辆都应遵守交通和车辆停放规定，办理停车手续，按指定地点停放，保持道路畅通。2) 疏导管理 采用标志引导和人员引导（手势引导、语言引导）相结合的疏导方式。在醒目的位置设置标志牌，引导车辆按标志指示的方向前进。在人员引导上特别强调礼貌、礼节。手势引导时，每个警卫的动作要一致，动作要规。语言引导要抓住时机，礼貌的告
6、诉司机该怎样行动，防止车辆堵塞。3巡逻管理1) 白天、晚上每半小时对整个辖区巡查一遍；2) 巡逻中发现的问题,及时将有关的情况反映给相关的部门、人员，并做好记录；3) 巡逻容：场所秩序、治安、防火防盗、水浸、消防设备设施（即：烟感器、手动报警按扭、消防栓、喷淋器，应急灯、紧急疏散指示灯、水流指示器、楼层显示器、灭火器材）、施工现场是否完好和有违规情况。检查防火门是否关闭，电讯井道、机房门等是否锁闭及有无损坏。巡视外墙、玻璃、小区的情况，如有设施、设备损坏做好记录，并上报上级领导，发现可疑人的人要前往盘问，检查证件，必要时检查其所带的物品，管辖区严禁三无人员、闲杂人员逗留，拒绝推销人员进入。夜间
7、巡查应仔细查看各单元门、各楼层门窗是否关好，若发现未关，应将随身携带的链条锁将其先锁上，然后及时与客户联系，待客户赶到后，一起查看室物品有否丢失并进行记录后请客户签字认可。4消监控中心管理1) 消监控中心每天24小时由专业人员值班；2) 值班人员上岗后始终保持良好的精神状态，集中精力严密观察，对异常情况立即报告当班领班，并做好记录和录像；3) 设备发生故障时，及时通知工程部维修工进行维修。4) 在工程部维修工的指导下，每三个月对火灾报警进行一次功能检查并启动消防风机、水泵一次，并做好记录。5) 每日打扫机房一次，每月清洁设备一次，保持地面、墙壁、设备无积尘、水渍、油渍。5施工安全管理1) 施工
8、单位所有人员必须到保安部接受安全教育，办理临时出入证，凭证出入小区；2) 施工过程中，施工单位对施工现场负全部责任；3) 施工完毕后，有关人员检查施工现场、公寓楼设施、设备及装饰物有无损坏情况；临时出入证应交回，如有损坏丢失，或施工完毕一周不办理退证手续者，将予以处理。6要害部位管理1) 要害部位的划定 直接影响小区建筑设备的安全以及放置有重要物品、文件以及财产的部位与部门由保安部划定为要害部位，并交公司物业管理中心经理审批；2) 要害部位管理 制定及落实安全制度及措施，包括岗位责任制、安全操作制、出口检查制及制度；3) 保安部加强对小区要害部位的巡视，发现问题及时汇报，及时处理。7治安管理的
9、各项规章制度岗位责任制值班制度保安人员交接班制度对讲机使用管理制度电视监控管理制度保安巡逻管理制度守卫管理制度保安工作规程应急处理程序8消防管理容1）宣传与培训 a) 定期不定期的对公寓楼客户宣传防火知识，一般灭火器的使用方法，安全疏散和抢救伤员的知识；b) 公司的全体人员都是义务消防员，定期对义务消防员进行防火培训和消防灭火演练。2）防火检查 a) 确保消防栓的玻璃、阀门、水枪、水带等物品齐全完好；b) 报警系统准确无误，达到应急要求；c) 确保喷淋系统工作正常；d) 监控室、门卫值班室、配电房等场所按要求配齐各种灭火器；e) 在公寓楼物品堆放情况，严禁堆放易燃易爆等危险品；f) 小区临时动
10、火作业情况；g) 装修时不得私自进行电气线路的改道、电气设备改装、增容；h) 确保应急设备能应急使用。3）消防管理制度防火管理公约动用明火制度施工管理制度重点部位防火管理制度二次装修消防审核制度消防监控中心管理制度岗位责任制度火警疏散方案火警处理程序 环境管理服务保洁服务 保洁服务是物业环境管理中最经常、最普遍的一项基础工作，不同类型、不同档次的对楼宇公共部位保洁管理的质量要求也不同。我们制定一套适宜保洁工作方案，通过物业管理者和使用者共同从制度上、管理上、精神上、文化上的规努力，达到安全、整洁、舒适、优美、和谐的居住环境。根据我公司管理经验，结合*特点，确定保洁工作流程与质量标准如下：1、工
11、作程序1) 保洁部经理制定清洁的具体工序、时间，清洁人员按规定的工序时间要求执行。2) 上岗前的准备工作a) 着装统一，佩戴工号牌。b) 清洁工领取清洁工具。 2、质量标准 地面清扫（二遍/天） 确保地面无杂物、垃圾，道路无泥沙、无积水，楼梯口无杂物、蜘蛛网，清洁率99%以上。 保洁（12小时/天）确保公共场所无杂物保洁率99%以上 楼梯道清扫一遍/天，拖一遍/天，确保无杂物和蜘蛛网、无乱贴乱堆放,扶手无尘，清洁率99%以 上。 电梯厅公共走道推尘早晚各两次，确保无杂物垃圾。 石地面抛光一次/周，保持地面的光洁。打蜡原则上每季度一次。 垃圾清运(二遍/天) 确保100%日产日清、整洁、无味无污
12、迹。 建立消杀工作管理制度，定期开展消杀工作，有效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孳生，定期对各类病虫害进行预防控制，适时投放消杀药物。 室外场地的各类门牌、栏杆、墙面、灯座等标示、标牌和公共设备设施的清洁。 明沟的垃圾清除每周一次，保持室外场地上的下水道干净、畅通。3、工作流程：保洁员地面打扫、垃圾清运与业主上下班时间错开，不打扰业主的生活和休息。5:00-7:00地面清扫 7:00-8:00清运垃圾，8:00-10:30电梯厅保洁、楼梯清洁，消杀灭四害，13:00-15:00地面清扫、抛光，15:00-16:00清运垃圾，16:00-17:00 巡视保洁。 督导方式：保洁员划片包干责任区，质量管理
13、部人员每天巡视，不定期检测，管理处经理每月不少于四遍不定期抽查。 激励方法：月先进发一定奖金，半年年度先进奖金+奖状，一月不合格警告，连续二月不合格辞退,年评比实行末位淘汰制。绿化维护服务1地面绿化4.5绿化养护管理的具体实施方案4.5.1人员配备管理处设1名专职园艺工，从事绿化养护工作。园艺工要求有二年以上从事园艺工作经验，懂得绿化护理常识。4.5.2工作容 抓好花草树木的初期补种和养护，定期进行培土、施肥修剪、清除杂草和杀灭病虫害。 保持绿地清洁.及时清理杂物、浇水,保证花木生长茂盛。 设立爱护花木标牌，提醒居民和外来人员爱护绿化环境。 把绿化管理列为保安巡视容，及时发现制止损绿行为。 在
14、适当位置建绿色长廊,实行垂直绿化,增加绿化面积。 培植或移植优良绿化品种，提高绿化档次。 定期对屋顶绿化进行浇水、修剪，并提供私家花园的绿化养护咨询服务。4.5.3管理措施 按绿化容,责任落实到人,并制定具体奖励制度计划。 建立绿化管理手册，容包括树木的品种、数量、建筑小品、绿化设施、绿化动态等。 明确考核指标与质量要求：树木-生长茂盛无枯枝；树形美观无倾斜；绿篱-修剪整齐无缺枝；花坛-土壤疏松无垃圾；草坪-平整清洁无杂草；绿化小品-无损坏；绿化围栏-无缺损；苗成活率-达95%以上。 在大楼的电梯厅、公共走廊位置放置盆景、盆栽等旱地绿化，美化室环境。 请住户共同出谋划策，提倡家庭绿化，保持大楼
15、四季常青。a) 每月对绿化带和两米以下的花木修枝整形两次；b) 经常轧剪草坪，草高度控制在5cm以下；c) 每月对草皮施肥，以氮肥为主，结合磷、钾肥和花生麸等有机肥，施后浇透水或在雨后施用，保证草皮全年常绿；d) 每日巡查，及时修剪枯枝、病虫枝、下垂妨碍人们观瞻和活动的枝条，修剪下的枝叶要立刻清除，以免干枯影响美观；e) 及时清除绿化场地的垃圾，保持绿化场地的清洁；f) 每三个月对树木施肥一次，施用复和花生麸，保证长势旺盛；g) 摆放室外的盆栽，要及时剪掉枯叶残叶，保证室外盆栽常绿不枯，并按季节和需要进行更换；h) 春、夏季按天气不同每23天浇一次水，秋、冬每12天浇一次水，因天气炎热、干旱而出现缺水时，则必须相应增加浇水次数，保证所有植物不因缺水而出现萎蔫；i) 室外盆栽随天气不同每天浇水12次，雨天能淋到雨水的不浇，每天浇
