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1、课题第二章 个人礼仪基础2.5倾听的礼仪日期教具多媒体教学目标1.了解倾听礼仪2.掌握有效倾听的基本技巧；提高有效沟通的能力3.思想教育：认识倾听礼仪对加强礼貌修养的重要性重点难点有效倾听的基本技巧、倾听的礼仪规范教学方法讲授法，案例分析法教学步骤与内容引入 中国有句古训：人长着两只耳朵却只有一张嘴，就是为了少说多听。倾听他人谈话是获得信息的主要手段。在一般的交谈活动中，听，往往比说更重要。 进入本节内容 2.5.1有效倾听的基本技巧1.充分接收信息 （1）一定要带着目的去倾听。我为什么要与对方沟通？我希望从对方那里了解哪些信息？（2） 要适应对方的谈话风格。 要压制自己急躁情绪，给自己一些积
2、极地心理暗示来帮助调节自己的接收频率，使其与对方谈话的频率相同。 （3）要全身倾听。仅仅用耳朵倾听是远远不够的，还需要全身上下积极配合，共同来捕捉和解读对方传达的信息。 （4）要寻求理解对方。 他为什么会这么说？他这样说是为了表达什么样的信息、思想和感情？ 2.适时适度地提问 （1）提问要适时。如果提问的时机不当，很可能会使沟通中断，或者达不到最终的沟通目的，同时也会影响到对方对你的印象。 （2）提问要适度如果提问超出了一定限度，容易使对方产生反感，从而影响到沟通效果，所以提问时要掌握下面几点技巧： 第一，提问的内容要适度。 第二，提问的数量要适度。 第三，提问的语气要适度。第四，提问的方式要
3、适度。 3.正确倾听“弦外之音” （1）应该判断语言信息与非语言信息是否一致。例如，对方在谈话时一直在微笑，把握了微笑这一非语言信息，就要进一步综合分析说话人微笑的真实含义，是表示友好呢，还是表示赞同？是掩饰自己的紧张情绪呢，还是偶然想起了好笑的其他事情？这就需要全面、密切地结合对方说话时的语气、语速、眼神、手势等身体各部的所有其他非语言信息来准确地综合把握。（2）要结合特定背景。例：一位新进入公司的员工在公司的非办公区遇到领导，领导很随便地问了一句：“最近工作忙不忙？”对于这样一句简单的问话，该怎样回答呢？这需要分析具体的背景。引导学生讨论如何走出困境。（教师提示）此时，你可以采用提出问题的
4、方法以确认对方意图。因此，你可以先反问一句“有什么事情需要我来做吗？”这样，你可以使领导讲出事情的背景，然后确定如何应答。 4.克制插话 （1）在倾听过程中发现对方阐述的事实存在明显错误或在观点上与自己完全相反。 学生讨论：该怎样处理呢？ （2）急于表现自己的知识或观点。 （3）为了回应对方或恭维对方而进行的。 2.5.2倾听的礼仪 1.应尽量把谈话的环境安排到一个安静的地方进行，减少外界噪音对谈话者和自己的干扰。 2.消除心理障碍，保持沉静，不要受情绪和当时气氛的影响。 3.集中注意力，全神贯注地听，不做无关的工作，把自己的知觉、情感、态度全部调动起来，投入地听，用心去体验对方谈话所及的情景
5、。 4.注意听清对方话语的内在含义和主要思想观点，不要过多地考虑对方的谈话技巧和语言水平，不要被枝节问题所纠缠。 5.注意说话者的神态、表情、姿势以及声调、语气等非语言符号的变化，尽量“听懂”这类非语言符号传递出的信息，以便能比较准确地了解对方的弦外之音、话外之意。 6.恰当地提出问题和插话，表明你对对方所谈内容的关心、理解、重视和支持，但不要打断对方的谈话。 7.如果说话出现冷场，可以接着说话者所说的内容用“为什么”、“怎么样”、“如何”等疑问句发问，要真诚地鼓励和帮助对方寻求解决问题的途径。8.由于听话的速度比讲话快，应随时利用时间间隙将讲话人的观点与自己的观点比较，回味讲话人的观点、意图，预想好自己将要阐述的观点和理由。 9.注意检点自己的体态语言，并给对方的谈话以适当的反馈。 练习：组织学生探讨倾听过程中要注意的一些细节的问题 板书设计： 2.5倾听的礼仪 2.5.1有效倾听的基本技巧1.充分接收信息 2.适时适度地提问3.正确倾听“弦外之音” 4.克制插话 2.5.2倾听的礼仪 小结：利用板书设计进行教学反思：课后反思
