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1、门店销售技巧,培训：大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。编著：钟诚,第一式：迎宾(1),一、家具导购迎宾前的错误动作除了琳琅满目的商品外，家具导购员也是你不能不看到的“陈列”,错误动作的表现,聊天发呆对着镜子收拾头发倚门而笑修指甲抠指头,错误动作的带来的后果,即使想购买，也会杀个价，价格合适就买。各位，服务打折了，就意味着商品的价格要打折,正确的家具导购动作,忙碌忙碌的家具导购让走在外面的客人看在眼里，认为这家店的生意好，生意好就是货品好，既然货品好，就会下意识地走进去看看，有没有自己合适的，只有看看的人多了，生意就好了,二、家具导购的口头禅：“没有人”。,“没有人”是全中国的家具
2、导购在门店生意不好时回答的标准统一答案。,思考？,人都跑那里去了？别的品牌为什么卖得那么好？“他们位置好”？“他们是大品牌”“他们有活动”“他们商品设计的好”,答案,因为客人路过你的店的时候，本来要进去的，结果发现：你们有无所事事的、有聊天的、有抠指头的、有拖鞋晾脚的客人就弯到别家店去了！这样你店里的人就更加的少，店里的人更加少，家具导购就更加地聊天、发呆、无所事事、抱怨这样你店里的人就更加更加的少。店里的人少了，你的生意也就陷入恶性循环。直到有一天，商场找到专柜说，这个位置你要让一让了，别的品牌承包了，你只好到了偏僻的位置。偏僻的日子更加地难过，直到有一天，商场找到专柜说，这个位置有品牌看中
3、了，你们的业绩太差，要清场了,三、迎宾：赢在起点，迎宾是品牌形象,按照我们培训理念的要求，迎接客人进店之前家具导购正确的动作是忙碌，忙碌的门店无形中提升客人的进店率。接待以前的内容，我们继续接着向各位阐述下面的内容。,三、迎宾：赢在起点，迎宾是品牌形象,家具导购在店里一片忙碌的时候，客人上门了。客人到来的时候，就进入家具门店销售服务技巧六脉神剑的篇章。今天这部秘籍将为家具门店服务的家具导购所用，用于家具终端服务客人的六脉神剑，一招一式是如何地展开，以下的篇章将为您呈现。,三、迎宾：赢在起点，迎宾是品牌形象,迎宾，对于家具零售品牌连锁门店或者品牌专卖店，有着至关重要的作用，它是品牌的门面，是服务
4、形象的窗口，其仪容仪表礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象，对家具终端门店客人的购买行为产生极其重要的影响。,家具门店销售服务技巧六脉神剑,1、家具品牌门店应统一迎宾语结合家具零售品牌门店服务的特性，迎宾语的统一更能体现出品牌服务的价值，在前面章节谈到的麦当劳的案例中，客人走进麦当劳在全中国的任何一家餐厅，听到的第一句话就是“欢迎光临麦当劳”，没有别的迎宾语言。,家具门店销售服务技巧六脉神剑,1、家具品牌门店应统一迎宾语目前我国家具零售品牌LOGO大多数的品牌采用英文，很多时候，我走进这些英文店牌的品牌专柜，家具导购很热情地“欢迎光临、随便看看”，我扫了一眼没有看中的，就迈出这家店，听到家具
5、导购热情的送客“请慢走”，惟独遗憾的就是，已经走出这家店的我不知道这是个什么品牌的家具店，就这么擦肩而过。,家具门店销售服务技巧六脉神剑,1、家具品牌门店应统一迎宾语佛说，前生五百次回眸,才换来今生的擦肩而过。那位服务的家具导购她不知道，我和她前生500次的回眸，在今天的擦肩而过就这样白白过去了。,家具门店销售服务技巧六脉神剑,1、家具品牌门店应统一迎宾语所以家具零售品牌门店特别是全国连锁的家具门店，迎宾的语言统一成为必要，也是经营品牌的必须。,家具门店销售服务技巧六脉神剑,2、标准迎宾动作动作，很多的家具终端门店的销售员对动作不以为然，认为在销售的过程中“说”是最重要的，如何说的好听。很多的
6、家具导购也是这么认为，说是最重要的。果真是这样吗？,家具门店销售服务技巧六脉神剑,2、标准迎宾动作分享一个游戏（反应能力）两组人：分别代表1/2，共同代表3看我动作,家具门店销售服务技巧六脉神剑,2、标准迎宾动作培训界一个非常有名的游戏是这样的，我伸出一根手指，问在座的学员“这是几？”，“一”，大家异口同声，我伸出两根手指，问“这是几？”，“二”，大家异口同声，我伸出三根手指，问“一加一等于几？”，“三”，大家异口同声，再反复问“一加一等于几”，“三”，大家还有大部分的人喊三。最后大家哄堂大笑，一加一等于三！？,家具门店销售服务技巧六脉神剑,2、标准迎宾动作此前的文章里我给大家分享过，在人与人
7、之间沟通中，行为学研究得出这样的结论：沟通的各种影响因素中，83%来自视觉、11%来自听觉、3.5%来自嗅觉、1.5%来自触觉、1%来自味觉。就是说视觉在沟通中是最大的影响因素，这就解释了上面的培训游戏中视觉的影响力。,家具门店销售服务技巧六脉神剑,2、标准迎宾动作家具门店的销售服务也是如此！语言的影响力只有11%，说十句话客人只能听到一句，你说我们的质量很好，客人想你肯定说自家的东西好，而且还不相信。动作，视觉，这是影响力中最为关键的因素。不信可以看看下面的案例：,家具门店销售服务技巧六脉神剑,2、标准迎宾动作你若是卖笔的导购你会以什么样的动作把笔拿给我看呢？分3组人员演示（两人/组）,家具
8、门店销售服务技巧六脉神剑,2、标准迎宾动作案例：万宝龙的服务动作问:可否拿出来看看，马上说，可以，请稍等下。拉开一个抽屉，拿出一个托盘，托盘上一双白手套，,家具门店销售服务技巧六脉神剑,2、标准迎宾动作首先带上手套，然后拿出钥匙打开柜台，双手取出那支笔，用绸布擦了一番，然后双手托笔给我展示了一下，然后打开来，给我看，介绍笔的特点1980。,家具门店销售服务技巧六脉神剑,2、标准迎宾动作在场的学员，你们认为这只笔值多少钱呢？单手递笔的那只笔?双手递的笔?,家具门店销售服务技巧六脉神剑,2、标准迎宾动作明白动作的重要性?“说”其实在家具门店服务的过程中不是最重要的，对客人最重要的影响因素是“视觉”
9、，是客人所看到的一切，那么在家具导购服务过程中，就是家具导购的动作。,家具门店销售服务技巧六脉神剑,2、标准迎宾动作迎宾的标准动作有两种站姿供选择：“八字步”/“丁字步”,家具门店销售服务技巧六脉神剑,2、标准迎宾动作“八字步”肢体站立、双脚八字站开两手自然交叉，放在腹前面带亲和、轻轻微笑、语气平和、迎宾语吐字清晰，脱口而出！,家具门店销售服务技巧六脉神剑,2、标准迎宾动作“丁字步”：肢体站立、双脚丁字站开两手自然交叉，稍微上提，放在腹前面带亲和、轻轻微笑、语气平和、迎宾语吐字清晰，脱口而出！,家具门店销售服务技巧六脉神剑,2、标准迎宾动作关于平时的演练，给大家两种方法，一是上班接待客人前对着
10、镜子自己练，自己给自己纠正；第二种方法是两个家具导购对着练，相互指正；时间不必太长，每天5分钟，,家具门店销售服务技巧六脉神剑,第二式：寻机(1)讨论：各位，见到客人马上就进入接待吗？,家具门店销售服务技巧六脉神剑,第二式：寻机(1)假如你是客人，我是家具导购，你刚进我的店，我上去就问，小姐你需要点什么？你怎么反应？我又问，小姐需要帮忙吗？,家具门店销售服务技巧六脉神剑,第二式：寻机(1)讲到这里，你们还认为“见到客人马上就进入接待”吗？,家具门店销售服务技巧六脉神剑,第二式：寻机(1)进店的客人有两种第一种客人，目的型的客人第二种客人，闲逛型的客人,家具门店销售服务技巧六脉神剑,第二式：寻机
11、(1)目的型的客人：怀有购买的目的，有比较明确的需求或者想法。他（她）们可能开门见山或直奔主题索取自己喜欢的货品，或者是半明确型的客人，是想买某样东西，但是具体要买什么样子的家具，还没有明确。,家具门店销售服务技巧六脉神剑,第二式：寻机(1)闲逛型的客人：现在的商场里有太多消磨时光闲逛型的客人，她（他）们有的是纯粹打发时间，有的是心情不好，到琳琅满目的商场里散心。闲逛型的客人不一定是说不会购物，遇到她喜欢的和开心的货品时，下手也是毫不犹豫。目前商场里的客人闲逛型的客人占大部分，同时将越来越多，据调查70%的客人是闲逛型的客人。,家具门店销售服务技巧六脉神剑,第二式：寻机(1)闲逛型的客人的接待
12、和目的型客人接待是不能完全相同的。,家具门店销售服务技巧六脉神剑,第二式：寻机(1)接着上面的讨论，客人进店不是马上就上去接待吗？特别是现在进店的客人大部分都是闲逛型的客人，接待他（她）们最忌讳的就是立刻接待，80%的时候你得到的回答是：我随便看看。显然这样的接待服务是有问题的。,家具门店销售服务技巧六脉神剑,第二式：寻机(1)闲逛型的客人进了店，销售人员正确的服务动作进入六脉神剑的第二式：寻机寻机寻机就是在你迎宾之后，对于那些三三两两闲逛的客人，保持距离，用你眼睛的余光去观察客人的举动，给客人一个适当的空间和时间去欣赏我们的货品和陈列，时机到的时候，你才进入到接待介绍工作中去。,家具门店销售
13、服务技巧六脉神剑,第二式：寻机(1)分享经验当客人走到我所服务品牌的货架前的时候，我不会立刻去打扰这个客人，而是等客人浏览产品几秒钟之后，在客人将要回头的刹那间，马上开口介绍！这样的成功率相对会高很多。,家具门店销售服务技巧六脉神剑,第二式：寻机(1)寻找什么样的时机：A、眼睛一亮；（有兴趣）B、翻看标签；（寻找详细的说明资料）C、打量货品；（有这方面的需求）D、扬起脸来；（需要家具导购的帮忙）E、寻找东西；（有明确需求）F、停下脚步；（好喜欢）G、你认为其他合适的时机；（你的经验是你判断的基础）,家具门店销售服务技巧六脉神剑,第二式：寻机(1)案例：钓鱼钓鱼的情景大家都可以想象得到，终端家具
14、门店里精心设计的陈列、各色的货品就是香喷喷的诱饵，客人就是游来游去的鱼儿，闻到诱饵的香味都会凑过来，有翻看的、有触摸的、有询问的擅长钓鱼的人都知道，要想钓到那些咬钩的鱼儿，是需要抓住时机的：鱼还没有上钩早收鱼钩，把鱼吓跑了；晚收鱼钩，鱼早就跑掉了。,家具门店销售服务技巧六脉神剑,第二式：寻机(1)“待机”的误人子弟服务销售的终端是一种积极的动作。因此我把这个动作改成了“寻机”。,家具门店销售服务技巧六脉神剑,第二式：寻机(1)家具导购常见的错误动作：紧跟式客人一走进店里，家具导购就尾随其后，“这是我们最新款的货品”、“这款我们现在打特价”、“这是什么什么”，客人没什么反应转了一圈，走出家具门店
15、，家具导购跟到门口来一句：请慢走！“探照灯”式客人走进店里，家具导购像看贼一样，眼睛紧盯客人的一举一动，跟着客人的走动身子原地打转了一圈，最后客人走出店，也马上来一句：“请慢走！”显然这些服务动作是错误的，对于那些闲逛型的客人，迎宾之后，正确的动作是寻机。,家具门店销售服务技巧六脉神剑,第三式：开场开场，是家具导购们最喜欢的部分，因为大家都喜欢说，恨不得说得在场客人都立马买单。,家具门店销售服务技巧六脉神剑,第三式：开场开场的目的一句话：塑造自家货品的价值，引导到体验中去。在家具零售终端，货品只有通过体验，成交的可能性才会更大，体验都没有实现，不可能能指望成交。,家具门店销售服务技巧六脉神剑,
16、第三式：开场开场技巧一：新品、新货、新款开场的技巧家具零售终端门店，现在各行业购买的客人越来越看中货品的款式，是否是最新的、最流行的，一般最新款的货品便成为家具门店销售中最大的卖点之一。,家具门店销售服务技巧六脉神剑,第三式：开场以下的话术就是正确的话术：“小姐，这是我们刚到的最新款，我来给您介绍”（正确，开门见山）“小姐，您好，这款是我们目前刚刚上货的最新款式，款式优雅、与众不同，请试一下，看是否合适！”（正确）“小姐，您好，这款是今年最流行的红木家具，摆放在客厅里显得您家中非常大气，这边请！我为您详细介绍。”（正确，突出新款的特点）“先生，您眼光真好，这款家具是我司最新推出的仿古家具，非常适合您这样的高级人士，您不防感受一下；”（正确）“小姐，您好，这款家具是今年最流行的瑞典款家具，它的功能”（正确）“这款家具是我们品牌最新应用环保科技研发的，专为防渗防污而设计的。”,家具门店销售服务技巧六脉神剑,第三式：开场以下的话术就是错误的语言，一般会得到客人的拒绝：“小姐，现在有新款刚刚到货，请问您有没有兴趣？”（错误，“没有”）“小姐，新款刚刚上市，您要不要体验下？”（错误，“不用了”
