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1、如何提高网店顾客满意度覃福安 3101328109摘要 目前我国电子商务已经取得了高速的发展，网上购物得到越来越多人的青睐，特别是年轻人以及那些长期处在高速工作状态的白领阶层。然而由于网上购物与生俱来的缺陷，它不同于实体交易，买卖上方缺乏信任，由此引发的交易纠纷不在少数, 这些都严重阻碍了网购的发展。顾客是网店的生命线，顾客满意度决定了网店获利能力的高低、市场占有率的多少，在电子商务竞争激烈的当今，如何提高顾客满意度成为网店急需关注的问题。网店从哪些方面提供优质服务？本文将一一阐述。关键词：顾客满意 顾客忠诚 高收益 网店顾名思义就是网上开的店铺，作为电子商务的一种形式，是一种能够让人们在浏览
2、的同时进行实际购买，并且通过各种支付手段进行支付完成交易全过程的网站，网店具有：1、方便快捷 2、交易迅速 3、不易压货 4、打理方便 5、形式多样 6、信任最重要 7、服务人群更广泛等优势特点，故近年来，开网店的人越来越多。据某著名C2C网站统计，去年9月以来，每个月新开店铺将近20万家，平均每天新增6000多家，同时，李宁、百丽等大品牌也开始入驻C2C网站，与个体卖家同台竞争。然而网店市场占有率的高低取决于新老顾客的多少，顾客满意是保留老顾客，吸引新顾客的前提条件，也是提高超市获利能力的源泉。以淘宝网为例。截至2008年年底, 淘宝网全年交易总额( GMV ) 突破99916亿元人民币,
3、2009 年淘宝网交易额达2000 亿元人电子商务中国市场 2011年第23期(总第634期)201116 101民币, 而2009年阿里巴巴集团(A libaba Group )预计, 2010年淘宝网交易总额将比2009年翻番, 达到4000亿元人民币。2007年淘宝网用户数达到5300 万人, 与2006 年的3000万相比, 增幅达到7617% 。而2008年11月6日支付宝已突破1 亿用户数, 并以惊人的速度迅速递增。2008年淘宝网在线商品数达到114 亿件, 2010 年第一季度,淘宝单季成交首超10亿元, 一跃成为亚洲最大的购物网站。顾客满意度顾客忠诚顾客对产品和服务质量的感知
4、顾客的期望顾客对价值的感知转移顾客抱怨或投诉诉重复购买那么什么是顾客满意度?客满意度是顾客将企业实际提供的服务与自己预期之间所作对比后的主观感受状态。若顾客的实际感知服务价值大大超过了其预期价值，则顾客高度满意，进而产生顾客忠诚，重复购买；反之，若顾客的预期价值大于其实际感知服务价值，则产生顾客抱怨，若能及时采取服务补救措施，可挽回顾客，若视而不管或解决不当，就会使顾客转移到其他企业。见图1：图1 顾客满意度测量模型据某调查显示，一个满意的顾客会引发8 笔潜在生意，其中至少有一笔成交，一个不满意的顾客会影响25 个人的购买意愿。因此，网店要想在竞争白热化的今天赢得更多的顾客，必须了解顾客期望和
5、需求，并提供超出顾客预期的服务，才能为顾客创造更多的价值，使顾客满意。那么，具体该如何实施呢？笔者经过研究发现可以从以下方面入手：了解网店顾客的期望和需求如果网店搞错了顾客的期望和需求就意味着失去顾客，也意味着在与顾客无边的活动上投入资金、时间和其他资源，甚至意味着在激烈的市场竞争中无法生存，因此，了解顾客的期望非常关键.首先我们应该了解人们为什么选择网购？我们可以通过专门的调查机构对网民做一个这方面的调查分析，了解网民的期望；也可以让员工们在进行交易时和顾客们直接交流，与顾客们的直接交流得到的数据会更加地富有真实性；同时还可以定期地与员工开座谈会，了解近期的网店的交易情况以及顾客们反馈的意见
6、建议，并及时地采取相应的措施，并将进行的措施公布在店铺的醒目位置，让广大的网民看到网店的付出，这样会赢得网民的信赖，这就潜在地引发了n笔交易，那么就会有i笔交易可能成功，这i笔交易的成功也将隐含着未知的j笔交易的存在。并且可以对提出具有建设性建议的员工和顾客提供一些奖励，比如可以给顾客们提供本店的定期优惠卡，这样无形中就有形成了一笔交易；给员工一定的奖金，这样可以提高员工们工作的积极性以及员工参与店铺管理的积极性。提供优质的商品和服务满足顾客需求据某调查机构调查显示,网络顾客的主要需求有：提供高质量的服务平时太忙，没有多余的时间去实体店选择需要的商品，通过网店可以既不耽误工作，有可以买到所需的
7、商品。然而质量是否合格，诚信度的高低，物流运输是否安全快捷等是网民最关心的问题，那么店铺应该全面把握好商品的质量，从货源入手，建立一个严格的监控体制，以安全高质量的商品服务消费者，使顾客对店铺产生高的信赖感。提供快捷 便利的服务随着社会的发展，人们的生活节奏越来越快，也就意味着方便快捷的服务非常必要。网店提供的服务方便快捷就能够吸引到更多的顾客光临；做到方便快捷的同时也应该做到服务的安全性，邮寄出去的商品要及时安全地到达顾客的手上。得到价格实惠，质量保证的商品大多数人选择网购很大程度上的原因是网店上的商品价格比实体店的便宜很多，因此很多网民会不惜多花10元的邮费选择了网购。而且网店上的商品多样
8、，顾客们可以方便地查看到很多商品.因此店主应该给顾客提供高质量的商品，高质量的服务，让顾客感到满意。尊重和认同度上的需求每个人都希望自己有稳定的社会地位, 渴望自身得到他人的尊重。顾客在进行网上购物时希望店主能够表现出充分的重视和尊重, 同时希望店主能根据自己的个性化消费特点提供量身定做的服务, 从而证明其价值所在。认同需求是顾客忠诚的最高需求层次。顾客需求在该阶段几乎接近完全满意, 并且与该网店经营者建立十分友好的关系, 不仅自身完全认同该网店的商品、服务, 而且希望自己的信赖和支持得到其他周围人的认同, 同时绝对维护该网店的信誉不容他人否定和诋毁。如何提高网上购物顾客满意度, 本文有以下几
9、点建议:保证产品质量由于网上购物时, 顾客不能看到产品、触摸产品, 所以也就无法现场检查产品质量包括外观是否与图片一致、基本功能是否达到要求等。但是无论再好的手段, 产品质量是前提。即使买家不能看到产品实物, 靠欺骗手段实现的交易也只是短暂的。网上店铺要长久发展, 提高顾客整体的满意度, 首先最重要的就是保证产品的质量。淘宝卖家应该保证产品质量、保证店铺信誉, 使顾客对产品放心, 赢得其再次购买的可能性。宝贝描述要真实详尽对于商品的描述建议尽量详尽, 注明买家所需要了解的各种信息, 比如卖一件衣服, 要把颜色、材质、尺码包括胸围、袖长、腰围等细节标注清楚, 这样可以给顾客作为参考, 避免买错商
10、品、选错尺码的尴尬。对于日用品类, 生产日期、容量、产地等基本信息是不可遗漏的重要属性。在宝贝描述中可以加入卖家的使用心得、店主推荐、注意事项等, 这些都能帮助和指导买家, 可以节约买家的选择时间, 令买家觉得贴心周到, 更能拉近双方的距离,使买家面对的不是一个死板的网页而是很生动的卖家描述。提供具有竞争性的价格网上购物的价格可以说是透明的, 只要一点鼠标, 所有店铺的价格都尽收眼底。因此, 价格对于商品也是极其重要的, 提供一个具有竞争性的合理价格, 可以提升顾客满意度。很多买家可能会由于买到的产品很便宜, 而对产品质量的要求放低, 不会太过苛刻。而如果交易的产品,之后发现其他店铺便宜很多,
11、 会对购物过程产生不快, 降低满意程度。物流配送安全及时当交易产生后, 每位顾客都希望能在最短时间内收到商品,。卖家实现交易后, 要将商品包装严实, 避免因包装不当而在运输过程中损坏, 并在第一时间安排物流发货。而现在快递公司有数十家之多, 而规模和质量参差不齐。建议卖家对于较远地区的快递尽可能选择如EMS、顺丰、申通、圆通等较大的快递公司，这些大公司的配送速度相对还是比较快的。快速和安全的物流不但可以避免不必要的麻烦, 还能赢得顾客的认可和放心。良好的售后服务可以改善顾客整体满意度售后服务包括交易后了解顾客感受, 帮助解决使用障碍, 找出中评和差评的原因, 给出合理解释, 积极处理问题, 协
12、调退换货, 建立顾客关系等良好的售后服务是可以对顾客满意度起到积极作用的, 也是网店店主不容忽视的重要环节综上所述, 随着我国电子商务逐渐开始向成熟期过渡,网络平台上各企业和个体经营者不仅要提供真正性价比高的产品, 而且要保证其使用和质量; 既要让消费者满意, 还要让消费者放心; 真心实意尽心尽力地将自己的价值取向持续不断地趋同于顾客的价值取向, 以不断提高顾客的满意和忠诚程度, 充分满足消费者的各种需求, 才能最终赢得顾客, 获得长久利润, 在激烈的互联网行业中立于不败之地。对于顾客满意度的重要性已然成为一种共识, 也是未来经营中必须认真研究的一项重要工作。总之，要提高顾客满意度，网店必须从顾客的需求出发，提供满足其需求的商品和服务，并激励员工，与顾客保持良好的沟通，才能使更多顾客满意，培养更多的忠诚顾客，为店铺带来更多的利润。参考文献1刘东胜、张轶敏：网上购物顾客满意度影响因素实证研究以淘宝网为例，载中国市场2011年第23期2覃金菊：浅谈如何提高超市的顾客满意度，载科教导刊3高学敏、乔志杰，网店营销顾客满意与顾客忠诚分析，载市场论坛2009 年第09 期
