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1、酒店管理专论 系统化培训的整体战略酒店业的竞争，最本质的是酒店管理和服务人员素质的竞争。一支高素质、高水准的酒店管理和服务人员队伍，是发展旅游经济的重要保证。因此，加强酒店培训工作，走出培训误区, 显得尤为重要。一、 现代酒店培训的误区改革开放以来, 我国酒店业多层次、多形式的培训推动了全行业的发展。但从整个从业队伍来看，员工的整体素质并不高，人力资源因素已成为影响饭店进一步发展的核心问题。与国外先进的饭店管理存在着极大差距,平均硬件水平和投资规模、全员劳动生产率水平也很低下。虽然这种状况涉及许多深层原因，但作为以提高员工素质和行为效果为目的的酒店培训体系不健全是一个重要原因。酒店业普遍存在着
2、对培训认识不足、投入不够、力度不大、管理不到位、技术不专业等问题。主要表现在以下几个方面：1. 认识误区。有些经营者认为,培训虽然能够提高员工的专业知识、服务技能和服务意识。但真正让培训直接发挥效用，服务于工作，必须通过员工的直接管理者加以管理。他们没有把培训作为管理的一个重要方法来认识。有些人甚至认为,培训就是上上课，讲讲注意事项，练习端茶递水，属于“老生常谈”。实际上，酒店培训更注重的是专业知识、技能、意识、语言及职业道德等综合素质的提高，更为重要的是对酒店服务、操作规范等各项标准的坚持。2. 系统误区。从培训系统本身环节来看，酒店管理者对培训实施给予了更多关注，却很少关注培训需求分析，而
3、直接把结果好坏的责任指向培训实施者。酒店培训体系中最容易忽视的是培训需求分析，这使培训预期目标的制定具有盲目性，直接影响了实施过程和培训效果。一个没有经过认真分析而做出的培训决策可能在开始就决定了它的失败，再好的培训者，再好的培训内容也达不到预期目标。这样的培训是对人员物力的浪费，也是培训成本的浪费。在培训实施过程中，酒店的培训仍以课堂教学，知识讲授为最主要的形式，忽视了运用多样化的培训手段，所以，培训的技术创新能力不足。培训者的专业化程度也是一大问题，内部培训师精通部门业务但缺乏专业的培训技术和技巧，而请进来的培训师又常常并不了解酒店和学员真正需要的是什么，甚至可能不了解酒店运作，培训内容的
4、确定有很大的主观性。3. 评估误区。培训是手段而不是目的。培训虽不是直接通过营运获得效益，但培训可以减少73% 左右的浪费。如何能将学习成果应用到实际工作中才是关键。培训理论将它称为培训的迁移问题。罗宾森(1995)的研究表明，在培训中学习到的东西只有不到30% 转化到了工作中。目前，手段培训的效果转化也是一个突出问题。一个完整的培训效果评估包括对学习过程和运用过程的评估，Kirkpatirck 把它划分为四个层次：反应层次( r e a c t i o n ) 、学习层次(learning)、行为层次(behavior)、结果层次(results)。而目前大多是手段对培训的评估只停留在一、二
5、层面，就是考试加课程评估表。许多手段认为行为层面和结果层面的评估操作劳师动众，不但费时、费力、费钱，而且培训的成本效益量化难度很大。其实，培训者的跟进评估虽然属于“培训过程之外的内容”，但从企业目标与培训目标来看，它比培训过程本身有着更重要的意义。而现在相当一些酒店把培训做为点缀，或是当成任务，没有关注到培训后的跟进管理。酒店缺乏一套对培训结果有效的、持续性的评估体系，无法反馈有用信息，为改进提供依据。二、 现代酒店培训的发展趋势预测分析现代酒店培训误区的目的在于推进酒店培训的改革和创新,在这里还有一个十分重要的问题值得关注,这就是对现代酒店培训的发展趋势预测。纵观国内外酒店培训的实际情况,我
6、们认为在今后一段时间内,我国酒店培训工作将向以下几个方面发展:1. 酒店培训将向战略化和终身化方向发展。酒店业的竞争是市场、质量、制度、管理等综合素质的竞争，归根到底是人才的竞争。培训作为在职人才培养的主渠道，正越来越受到酒店的重视，并把其作为促进企业可持续发展和赢得市场竞争优势的一件大事来抓。更重要的是，地位的提升会使培训从资金、人员、机构等方面得到优先保证，培训政策得以有效实施。再就是知识更新的周期越来越短，学习将成为时代发展的一个主题。员工培训将不会是一次性的，而是持续性的、终身性的。学习不仅是员工一种生存的手段，而且也是一种内在精神的需求，培训将成为员工生活的一部分，并在学习中不断寻找
7、适宜于自己进步的有效途径和方法。2. 酒店培训将向现代化和社会化方向发展。首先是培训理念现代化，即把培训当作是一种投资，培训不仅是解决目前的实际问题，还要着眼于长远发展；培训不仅促进企业发展，也要促进员工进步。其次是培训方法现代化，即在培训过程充分利用管理等领域的最新成果，采取灵活多样的培训方法。再次是培训手段现代化，即培训中大量运用高科技手段，打破培训时空限制，提高培训整体效益。社会发展对员工综合素质的要求越来越高，这使得酒店培训社会化的程度会越来越高。同时，酒店培训和其他行业的培训相互渗透，其他培训大量进入酒店业，酒店培训也将拓展到民航、医院等其他服务行业。3. 酒店培训将向产业化和品牌化
8、方向发展。随着培训需求的扩大，培训队伍的增多，市场化、产业化的方向越来越突出。培训也成为酒店经营的一部分，是自己组织培训、送出去培训，还是请人来培训，都会从成本和效益两方面来作出决策。随着培训竞争激烈化程度的提高，各个培训单位会不断推出精品课程和教师，在全国乃至全世界范围内配置培训资源，通过质量和特色树立培训品牌，以品牌来吸引客户。品牌将成为培训质量的象征，酒店根据品牌形象来选择培训单位将成为一种必然趋势。4. 酒店培训将向定制化和自主化方向发展。现在，酒店培训正在因时因地因人而不断发生变化，酒店和员工都对培训提出了更高的要求，这就使得培训必须由“制式”向“应式”转变，即各种培训都要为特定的酒
9、店、特定的部门或特定的个人精心设计，课程安排和教师聘请针对特定需求。随着社会发展对人的重视，人本主义思想进一步强化，为适应竞争的需要，各个酒店都会自觉地把培训作为促进经营发展的一种自主行为，都会主动寻求培训，从课程安排、教师聘请、专业提高等方面获得有关管理部门的支持。三、 现代酒店培训的方法探讨1. 要营造良好的培训氛围。各个酒店由于实际存在的问题不同，因而有不同的见解和策略，但总体上都是集中在高层带头、中层落实、基层学习上。因为牵涉到酒店高层管理人员，首先行政人事部门的培训管理者必须要有一个清晰的思路和详细的计划，如何实施，何时实施，中场如何协调控制，要达到什么效果等。事实上，高层管理人员亲
10、自做培训的目的就是起到牵一发而动全身的效应，从而使酒店培训形成一股强有力的学习风气。对于中基层管理人员及普通员工，则有针对性地进行培训激励。如以指标考量则在学习型组织、评选最佳培训员、最佳学习能手、最佳服务大使，设立黄金培训月等。总之，想方设法使全体员工都能积极的参与到培训中来，形成一种“人人爱培训，个个争培训”的优良风气，而不再像以往一样听到培训就头痛。期间结合酒店具体情况，针对性的设置、实施有效的培训课程，员工通过不断的培训与学习，综合素质最终得以迅速提高。而这种氛围的形成，同时也是一种企业文化的综合体现。它势必渗透到酒店内部各个环节，上至酒店最高领导，下至基层员工，达成共识而自我修正、自
11、我提高。这样，许多培训面临的表象问题就迎刃而解了。然而，高层管理者并不都是优秀的培训师。因此，在计划实施前，要经过仔细斟酌，选定能够促使培训真正影响到全店员工积极参与培训的先行者，这是至关重要的。但这也对培训管理者提出了更高的要求，他们必然是有相当综合素质的人才，不论是在培训决策，培训筹划、培训组织及培训实施上都要求有较高的水平。2. 要建立健全相适应的管理体系。 要想高质量地抓好酒店培训，就必须建立完整的培训管理系统，不是人管理培训，而是按制度开展培训。主要是要建立三个培训管理系统：一是培训保证系统。它由组织机构和人员、培训经费、培训政策与制度等几大要素组成。这是培训管理系统的组织和政策保证
12、。二是培训支持系统。培训支持系统是培训管理系统的必要条件，它由管理者和教师两个要素组成。培训工作必须与饭店的经营发展战略、管理目标紧密结合，通过扎实的工作干出成效，决策层才会重视培训工作。教师是保证质量的关健。教师的选择至关重要。培训要与公安、消防、劳动、环保等部门保持密切的工作关系，掌握其培训政策和要求，争取其理解和支持。加强与有关培训机构的联系和沟通，主动了解新的培训动态，掌握师资力量及新的课程，不断扩大和利用培训资源。三是培训基础系统。培训基础系统由以下几个要素组成：培训规范，它包括管理规范、培训手册、培训计划与大钢、培训流程等，这些是开展培训工作最基本的要素。培训教材和资料，这是目前酒
13、店培训较为缺少的一个要素。可以坚持两条腿走路，一方面借鉴现有的教材（资料）为我所用，更为重要的是结合自己的管理模式。编写一套适合本酒店员工培训需要的简明教材。培训教室和设备。酒店最好有固定的培训教室，配备现代化的培训设备，包括多媒体电脑、投影机、摄影机等。培训档案，它是对员工培训情况的记载和证明，应科学设计，妥善保存。3. 要系统化培训的整体战略。系统化的培训以酒店的整体战略为出发点，强调培训内容与实际工作相结合，具有制度化、计划性、层次性的特点。(1) 制度化。首先要建立一套培训、考核、选拔、薪资相统一的制度和机制，并严格实施。比如，福建泉州东方大酒店规定，凡店中的工种岗位变动，尤其从熟练工
14、种岗位向技能工种岗位流动、职务聘用、晋级等都必须进行培训，经考核合格后，由培训部发给岗位资格证书后方能上岗。(2) 计划性。培训要在不影响整个酒店经营活动正常运行的前提下有计划地进行。培训要遵循中、长期计划以提高整个酒店的人员综合素质为目标，而短期计划则以应急培训为主。培训计划务必做到目标明确、组织落实、经费保证和措施有效。(3) 层次性。技术等级上，要有初级、中级和高级之分；管理层次上，要有高层、中层、基层之别。4. 要搞好培训的绩效考核。酒店的竞争归根结底是人才的竞争，从某种意义上讲，又是酒店培训的竞争。重视培训、重视员工全面素质的提升和酒店文化的认同，把酒店建成学习型组织，通过提高酒店核心竞争力，从而最终实现酒店与员工“双赢”，这是酒店获得发展的最根本手段。因此必须建立培训效果评估系统。要将培训效果与绩效评估联系起来，通过一些具体的评估方法，如：动态评估法、比较评估法、集体讨论法、个体评估法、个案评估法、问卷评估法等进行定性或定量分析，将培训后的工作绩效与培训目标和培训前状况进行对比。同时培训不仅仅与绩效评估相联系，并最终应能成为建立和提高有效行为的动力。因此，酒店应建立一套培训与绩效考核制度、薪酬奖罚制度及晋升制度挂钩的激励机制。这种机制也能有效地改变员工被动学习的心态。7叶予舜 二一二年五月二十三日星期三
