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1、前厅服务与管理教学大纲一、课的性质和任务前厅服务与管理是研究前厅服务与管理工作的基础知识和基本规律的专业理论课程。本大纲是根据2004年校编专业教学计划的要求制定的。二、教学目的和要求前厅服务与管理主要讲授前厅部的相关知识，包括客房预定，前厅礼宾服务，总台服务前厅销售，前厅宾客关系等内容。本课程在论述前厅服务知识的同时，着重要求学生了解本工种的特定作用，培养其热爱本职工作，做好本职工作的专业思想。教学中，以传授基本原理、基本方法为主，注重培养学生分析问题和解决问题的能力。通过教学，使学生掌握前厅的各项接待服务知识和专业所需的其它业务知识，懂得前厅管理的基本原理，能独挡一面的开展前厅服务接待工作
2、。本课程教学，以讲授前厅服务与管理的基本理论知识为主。三、课时分配章次内容课时总课时讲授课实践课第一章前厅部概述66第二章课房预定88第三章前厅礼宾部1010第四章总台服务1616第五章总机服务与商务中心66第六章前厅服务用语88第七章前厅销售88第八章前厅信息沟通前厅销售66第九章前厅宾客关系44第十章前厅部人员管理88第十一章前厅部质量控制66机动44复习66考试44合 计100100注：带章节为选学内容。四、教学内容和基本要求第一章 前厅部概述教学要求通过教学，使学生明确前厅部的地位和作用，了解前厅部的机构设置、前厅大堂的构成和环境、总台设计、前厅设备，明确前厅部员工的必备素质和要求。教
3、学内容一、 前厅部的地位和作用二、 前厅部的机构设置三、 前厅大堂的构成和环境四、 总台设计五、 前厅设备六、 前厅部员工的必备素质和要求教学重点前厅部的机构设置、前厅部员工的必备素质和要求教学建议组织学生参观宾馆饭店，增强学生对饭店前厅部的认识和了解。第二章 客房预定教学要求通过教学，使学生了解预定的渠道和种类，掌握客房预定的操作形式及程序，熟悉客房预定失约行为及处理。教学内容第一节 预定的渠道和种类一、 预定的渠道二、 预定的方式三、 预定的种类第二节 客房预定的操作形式及其程序一、 客房预定的操作形式二、 客房预定的程序三、 团体客房预定程序第三节 客房预定失约行为及处理一、 制定有关预
4、定政策二、 超额预定三、 预定失约行为及其处理教学重点预定的种类、客房预定程序、超额预定教学建议多结合案例讲解第三章 前厅礼宾服务教学要求通过教学，使学生了解迎送客人服务，掌握行李服务，熟悉“金钥匙”。教学内容第一节 送客人服务一、 驻机场代表服务二、 门厅迎送客人服务第二节 行李服务一、 行李服务要求二、 行李服务程序与标准三、 行李的寄存与提取四、 其他委托代办服务与要求第三节 “金钥匙”一、 金钥匙的岗位职责二、 金钥匙的素质要求教学重点门厅迎送客人服务、行李服务程序与标准教学建议可组织学生观看前厅礼宾服务的录象，进行形象化教学。第四章 总台服务教学要求通过教学，使学生掌握入住登记、问讯
5、服务，熟悉贵重物品保管，了解总台收银。教学内容第一节 入住登记一、 办理入住登记的目的与程序二、 VIP客人、团队（GROUP）等的入住程序与标准三、 商务行政楼层接待程序四、 总台接待中常见问题的处理第二节 问讯服务一、 问讯二、 留言三、 邮件的处理四、 客用钥匙的管理第三节 贵重物品保管一、 贵重物品保管程序二、 保险箱钥匙遗失的处理三、 客人贵重物品丢失的处理第四节 总台收银一、 总台帐务处理二、 外币兑换业务三、 夜审及营业报表编制四、 结帐服务教学重点入住登记程序教学建议可组织学生观看有关总台服务的教学录象，进行形象化教学。第五章 总机服务与商务中心教学要求通过教学，使学生熟悉总机
6、服务和商务中心的服务。教学内容第一节 总机服务一、 总机房的设备与环境二、 总机服务的基本要求三、 总机服务项目与工作程序标准第二节 商务中心一、 商务中心文员的岗位职责二、 商务中心文员的素质要求三、 商务中心服务程序与标准教学重点总机服务项目与工作程序标准、商务中心服务程序与标准教学建议结合案例进行教学第六章 前厅服务用语教学要求通过教学，使学生了解前厅对客服务的语言规范，熟悉前厅常用服务用语。教学内容第一节 前厅对客服务的语言规范一、 对客服务用语的基本要求二、 对客服务中的语言技巧第二节 前厅常用服务用语一、 常用服务用语（汉英对照）二、 情景对话训练（汉英对照）教学重点对客服务中的语
7、言技巧教学建议结合实际，组织学生练习前厅服务用语第七章 前厅销售教学要求通过教学，使学生了解客房状态控制，熟悉饭店房价及饭店客房销售计划，掌握前厅客房销售程序与技巧。教学内容第一节 客房状态控制一、 客房状态类型二、 影响房态的因素三、 房态的控制第二节 饭店房价一、 饭店房价构成与收费方式二、 房价种类三、 影响客房定价的因素四、 客房定价方法第三节 饭店客房销售计划一、 饭店客房销售计划的作用与分类二、 制定饭店客房销售计划的原则三、 饭店客房销售计划的内容与编制第四节 前厅客房销售程序与技巧一、 前厅销售内容二、 客房销售程序三、 客房销售技巧四、 防止客人逃帐的有效措施教学重点客房状态
8、类型、前厅客房销售程序与技巧教学建议可组织学生进行模拟练习客房销售。第八章 前厅信息沟通教学要求通过教学，使学生了解客情预测传递，熟悉前厅报表的制作及前厅文档管理，了解前厅部际沟通。教学内容第一节 客情预测传递一、 近期预测二、 一周预测三、 翌日抵店客人预测第二节 前厅报表的制作一、 表格设计二、 前厅部报表的制作第三节 前厅文档管理一、 文档管理的原则二、 文档管理的步骤第四节 前厅部际沟通一、 前厅部际沟通二、 沟通协调的方法三、 信息沟通的障碍及纠正方法教学重点前厅报表的制作、前厅部际沟通教学建议课前可收集一些各饭店的报表，上课时向学生展示，增加学生的直观印象。第九章 前厅宾客关系教学
9、要求通过教学，使学生明确应建立良好的宾客关系，掌握对客人投诉的处理，熟悉客史档案。教学内容第一节 建立良好的宾客关系一、 宾客关系主任二、 宾客关系主任的工作程序三、 掌握与客人沟通的技巧第二节 客人投诉处理一、 投诉的类型二、 投诉处理的原则三、 处理投诉的程序第三节 客史档案一、 客史档案的用途二、 客史档案的内容三、 客史档案的管理教学重点宾客关系主任的工作程序、处理投诉的程序教学建议讲课过程中多结合案例第十章 前厅部人员管理教学要求通过教学，使学生了解人力资源的调配与控制，熟悉员工培训及员工的日常考评与激励。教学内容第一节 人力资源的调配与控制一、 人力资源的调配与控制的概念二、 前厅
10、部人力资源调配与控制的目的三、 前厅部人力资源调配与控制的原则四、 前厅部人力资源调配与控制的方法五、 前厅部人力资源调配与控制的应用第二节 员工培训一、 培训的目的和意义二、 培训的原则三、 培训的方式和要求四、 培训的计划与程序第三节 员工的日常考评与激励一、 前厅部员工的工作考评二、 前厅部员工激励教学重点员工的日常考评与激励教学建议可通过书面作业或口头讨论等形式，提高学生的学习兴趣。第十一章 前厅部质量控制教学要求通过教学，使学生了解有关前厅部质量控制方面的知识，为今后的管理工作打下基础。教学内容第一节 质量控制的基本原则与方法一、 前厅部服务质量的标准二、 前厅部质量控制的基本原则三、 前厅部质量控制的基本方法第二节 前厅部主要工作的质量控制一、 客房预定的质量控制二、 前厅接待/问讯的质量控制三、 大厅服务的质量控制四、 商务中心/总机服务的质量控制五、 前厅收银的质量控制教学重点前厅部质量控制的基本方法教学建议多结合实例进行讲解。
