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1、 酒店前厅服务与管理课程期末复习指导 考核方式本课程期末考试为开卷笔试，考试时间为90分钟。第一部分 期末综合复习题一、单项选择题1、（A ）是酒店业务活动的中心。 P2A前厅部 B客房部 C餐饮部 D销售部2、（B ）负责为客人提供叫醒服务。 P12A楼层服务员 B前台话务员 C前台接待员 D大堂副理3、在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合被称为（B ）。 P31A服务质量 B服务包 C服务测量 D服务感受4、在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为（A ）。 P46A差距5 B差距2 C差距1 D差距35、前厅服务质量的物质基础是指（D ） P31A辅助物品 B显
2、服务 C信息 D设施设备6、（B ）是推行“金钥匙”服务的高星级酒店前厅部的一个下属机构。 P52A大堂副理 B礼宾部 CGRO D问讯处7、（A ）提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的窗口。 P53A酒店代表 B接待员 C收银员 D前台服务人员8、（A ）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。 P66A“金钥匙”服务 B行李服务 C问讯服务 D酒店代表服务9、按照国际惯例，酒店对于临时预订的客人，会为其保留客房的时间至预订日当天（D ）。 P77A10：00 B12：00 C14：00 D18：0010、对于保证类预订，酒店在没有接到订房人取消预订的通知时，保留的时
3、间通常从客人预订的抵店时间起，一直到（ B ）止。 P78A抵店日中午 B次日的退房时间C抵店日18：00 D次日18：0011、按照国际酒店管理经验，一般情况下，酒店将超额预订率控制在（B ）。 P89A1%10% B5%15%C20%30% D35%45%12、大型酒店一般在（A ）设立专门问讯处。 P112A总台 B收银处 C商务中心 D大堂吧13、住客留言是指（B ）给来访亲友的留言。 P117A来访客人 B住店客人 C接待员 D大堂副理14、定时钟鸣响，话务员接通客房分机，叫醒宾客。这属于（B ）叫醒服务。 P123A自动 B人工 C电话 D敲门15、建立宾客帐户后，客人在酒店内的各
4、项消费单有了汇总、存放的地方，酒店就开始把客人的预付保证金，各项消费数计入客人户头，这项工作叫做（D ）。 P135A结账 B算账 C转账 D入账16、（A ）是指宾客临近退房前的消费费用，因转送到收款处太迟而没能赶在宾客退房前及时入账。 P141A即时消费 B事前消费 C事后消费 D额外消费17、办理结账手续是宾客离店前接受酒店所提供的最后一项服务，许多酒店规定办理结账退房的时间不超过（B ）。 P140A2分钟 B3分钟 C5分钟 D8分钟18、客户关系管理中，（D ）成为包括非营销人员在内的酒店所有员工关心的焦点。 P153A酒店利益 B客户感受 C客户消费能力 D客户需求19、前厅部设
5、置（A ）一职来代表酒店总经理倾听宾客意见，处理顾客投诉。 P153A大堂副理 B门卫 C行李员 D质量检查员20、将日常工作中收集到的所有关于客人的一切信息进行详细的记录，使之形成一套制度化的系统的规范文本，被称为（B ）。 P169A宾客意见薄 B客史档案 C报表 D近日预测表二、多项选择题1、前厅业务特点有（ABC ）。 P4A工作内容庞杂(丰富) B工作涉及面宽 C专业要求高D人员素质要求不高 E电脑化管理程度高、操作技术要求高2、前厅组织设计的依据有（ABCD ）。 P5A酒店的规模 B酒店的等级 C酒店服务的专业化程序D酒店的管理幅度和管理层次 E酒店的位置3、前厅服务的文化内涵包
6、含（ABCD ）。 P18A物质文化 B行为文化 C制度文化D精神文化 E企业文化4、按照客人住店的整个流程来划分，前厅服务的内容主要有（ABCDE ）阶段的准备与服务。 P31A抵店时 B抵店前 C住宿期间D离店时 E离店后5、设施设备质量构成了前厅有形产品质量的重要内容，前厅设施设备质量具体表现形式有（ACD ）。 P41A项目数量 B安全程度 C舒适程度D完好程度 E保证程度6、前厅无形服务质量的要素主要包括（ABCDE ）。 P41 （F目标客人的确定）A工作认同感和自豪感 B建立知识的支持系统C重视酒店信誉 D对客服务富有逻辑性 E及时做出反应的能力7、（ABCD ）是站在酒店正门入
7、口处负责迎送客人的前厅部员工，因其工作在酒店前厅的最前沿部位，其形象往往代表整个酒店形象。 P54A门卫 B门童 C门花 D迎宾 E酒店代表8、行李员在装载客人行李时应遵行（ABC ）的原则。 P59A同团同车 B同层同车 C同侧同车D大件在下 E小件在下9、“金钥匙”是（BCD ）。 P66A一把打开房门的钥匙B一种专业化的酒店服务C一个国际化的民间专业服务组织D对具有国际“金钥匙”组织会员资格的酒店礼宾部职员的特殊称谓E酒店内外综合服务的总代表10、酒店的预订方式有（ABCDE ）。 P74 （F、信函订房）A电话订房 B面谈订房 C传真订房D合同订房 E计算机网络订房11、酒店预订的类型
8、包括（ABCDE ）。 P77 （F、贵宾订房、留佣订房、会员订房）A临时性预订 B确认类预订 C保证类预订D团体订房 E等候类订房12、团体订房数量多，酒店对其房租计价要考虑的因素有（ABCDE ）。 P80 （F、团体成员身份）A季节性 B周末因素 C停留期间的长短D是否有店内其他消费 E订房数量13、客人付款的常见方式主要有（ABCDE ）。 P98A信用卡 B现金 C支票 D转账E订房票据结算14、问讯处的业务范围主要有（ABCD ）。 P112A处理客人的邮件 B做好留言服务 C回答客人的咨询，提供准确的信息 D完成客人委托代办的事情E提供叫醒服务15、电话总机的主要业务范围有（AB
9、CDE ）。 P119-123A挂拨国内长途电话服务 B提供留言服务 C（转）接电话D挂拨国际长途电话服务 E提供叫醒服务16、前厅收银处客账控制主要包括（ABCD ）一系列环节。 P133 （F、交款编表）A建账(登记、预收) B入账 C结账（收银） D稽核（白天稽核和夜审） E转账17、客人的付款方式主要有（ABC ）。 P142A现金 B信用卡 C挂账 D赊欠 E支票18、酒店可以接受的信用卡有（ABCDE ）。 P143 （F、香港汇丰银行签证卡）A美国运通卡 B大来卡（香港麦加利银行） C万事达卡（香港汇丰银行）DJCB卡（日本JCB国际公司和三和银行） E长城卡（中国牡丹卡、金穗卡
10、）19、增加宾客价值感的方法有（ABC ）。 P155A增加宾客的财务利益B增加宾客的社交利益C与宾客建立稳定、便利的联系方式D增加宾客的情感利益E记录宾客意见20、宾客投诉心理有（ABCD ）。 P161A求尊重 B求宣泄 C求公平D求补偿 E求满足三、判断题1、前厅部的首要工作任务就是销售客房。（ ） P32、在我国星级酒店的前厅部一般都设有大堂副理这一职位。（ ） P73、管理幅度与管理层次成正 (反)比例关系。管理幅度大，管理层次就多（少）；管理幅度小，管理层次就少（多）。（ ） P64、国家旅游星级酒店标准对酒店的岗位和服务有明确的要求，不同等级和级别的酒店对组织的设计有相（不）同的
11、要求。（ ） P55、顾客对酒店服务产品的评价发生在消费之前 (后)。（ ） P436、前厅设施设备的完好程度关系到各种设施设备能否正常运转，设施设备的完好还直接影响到酒店产品质量的高低。（ ） P417、客人离店意味着前厅服务的结束，前厅员工不必继续提供优质的服务。（ ） P348、从根本上说，服务质量是对实际服务的感知与接受服务前的期望的差距的综合体现。 P469、门卫只能由男性担任。（ ） P5410、酒店“金钥匙”服务最早起源于广州的白天鹅宾馆。（ ） P6711、团队客人的行李送到楼层后，行李员应按客人的姓名 (房号)分送。（ ） P5912、礼宾部是在传统酒店行李处的基础上升格而成的。（ ） P5213、缺 (超)额预订是指酒店在订房已经客满的情况下，再适当增加订房的数量，以弥补因少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。（ ） P88 P9014、通过互
