《云客服》A复习课程

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1、,日期：2009.11.20 作者：义成,云客服,目录,日期：2009.11.20 作者：义成,什么是云客服？,2010年11月淘宝客户满意中心推出极具互联网特色的新服务模式【云服务】，【云服务】把社会上懂淘宝且乐意帮助人的淘宝人聚集在一起，汇聚众人的零 散时间，利用无处不在的网络，以及时下流行的实时在线沟通工具为淘宝的客户提供服务。这群人对外都有一个专业的身份：淘宝【云客服】。 2011年，淘宝【云客服】牵手校园，与杭州下沙高教园区7所高校的“勤工俭学”中心合作，成为大学生受欢迎的 “勤工俭学”的实践平台。大学生们不出校门，即可利用业余时间为淘宝客服提供帮助，提高自己的综合素养、积累社会实践

2、经验，更为自信、从容的踏入社会工作。 迄今为止，淘宝【云客服】专业培训团队下校开设近50场次的培训，帮助更多的大学生学习、成长。近1500名大学生成为合格的云客服。 同时，【云客服】平台第一时间向云客服们发布淘宝校招岗位，并为实践期间表现优异者主动推荐岗位。半年来，近10个淘宝实习岗位的对内招聘，已有近50余名大学生【云客服】成为淘宝正式员工。 我们也非常欢迎更多的高校大学生们加入到【云客服】，获得比同龄人更多的锻炼、成长机会。,什么是云客服？,这是淘宝帮助中心页面，两个红色框住的地方，会员点击进入后询问相应类目的问题，便进入我们服务的界面。,会员进入到我们服务界面的途径：,会员咨询的操作界面

3、,1.会员进入后系统将首先自动问好接待； 2. 当会员继续询问开通人工在线服务类目的问题时，系统将转接人工客服，如图：,正在连接人工服务,此时是人工服务,发送图片的方式目前只能是上传的方式，点击红框里的按钮会弹出选择照片的窗口。 会员可以导出聊天记录。,1、服务结束后，会员将对本次服务进行评价； 2、当我们结束服务关闭对话框或者会员点击结束通话 的时候，系统会自动弹出评价的入口，进行评价。,注意的点： 1. 需要使用火狐浏览器（需要3.6.11版本及以上）： 登录网址： 2. 使用云客服身份的淘宝账号登录。 3. 工作所用的浏览器在打开淘宝网页时，请不要用其他淘宝ID去登录，更不要操作退出，

4、否则你工作的ID也会显示下线；建议大家工作界面用火狐浏览器，其它操作使用另外 的浏览器，以防操作不慎导致工作下线。,云客服工作平台的使用,我们工作台的登录,12,工作台介绍五个板块,1工作台功能区介绍,淘宝账户名： 您绑定社会化小二身份的淘宝ID，一经申请，不能修改。 对外服务名称：您通过技能组考试认证后，由淘宝授予的对外服务名称，不能自己选择与修改。 技能组：您所有通过的技能组考试认证，也是您可以选择班务所属的技能组列表。 级别：不同服务级别，对应不同的劳务费和服务标准。当满足晋级条件时，会出现升级按钮。点击 升级，阅读升级协议，同意后完成晋级。 我的绩效：点击“查看”，可以看到当月的绩效情

5、况。也可以通过选择相应的月份，查看之前的绩效。,绩效,1.2学习交流区,分类知识（暂未开放）：点击查看各技能组所包含的教材，并且可以下载教材。 帮派交流区：进入云客服自己的帮派，根据不同的技能组版块与其他小二交流。 考试中心（暂未开放）：进入考试中心，选择技能组对应的考卷，考试认证。,公告/通知区：此块别看它块头小，功能很强大很强大_。以后大家会经常用到这个窗口。比如业务更新，重要通知等都会在这块显示。还有个入口是：新增业务“更多”，如图：,工作区,我的班次表：查看自己已经报名成功的班务时间，准时上班。 上线服务：班务开始前5分钟可以点击“上线服务”按钮，上线上班。,公告区,工作制度：可以查看

6、各种与工作相关的制度、流程和规范。 新增业务：7天内自己认证通过的技能组下更新的技能点。必须阅读学习后，才能上线上班。,1.3工作区/公告区,选班上班,选择班务：在“可选班次里”勾选上对应的班次，点击“选定”，选好的班次将进入到 “已选班次”里；如有特殊事情不能及时上线服务的可以点击“请假”。如所选班务离当前在2个小时内就无法请假了。,选好班后，在我的班次表里将能看到您自己选择的班次，如下图：,注意： 1）两个临近且衔接的班务（如上图的09-12；12-13点的班务），可以选择合并班次。如需合并班次，可到合并班次界面进行班次合并。连续班次才可合并，班次合并后不可拆分，不可请假，合班请慎重。 如

7、未合并班次上班的情形下，当第一个班务通知将要下线的时候，在上图页面刷新或者再打开一个工作台新的浏览器窗口，点击“上线服务”，新的班务即可上线工作 （第一个班务如还有会员在询问，需要回答好这些会员问题后方可关闭此页面）。 2）进行中的班次不能进行直接合并。需要先合并好班次后再点击上线服务，以防出现旷工的情况，请注意！ 3）一个班务上完后，在我的班次里会自动消失；,上线服务：班务开始前5分钟可以点击“上线服务”按钮，上线上班。,1.4服务界面及各功能介绍,服务状态,会员进来时的问题,快捷短语以及 联系值日生,功能区,状态栏,2）服务状态：分以下四种状态,3）会员问题：会员进入时，可以查看会员咨询的

8、问题。也可以点击 “机器人对话记录”查看客服机器人提供给会员的答案。如图：,4）会员信息：可以查看该会员最近3次咨询淘宝客服的服务记录，了解之前淘宝给该会员提供的服务内容。,1.输入区： 目前仅能输入文字、字母与符号，不支持发送图片。一次发送的文字不超过200个。 2.快捷短语：双击或选中后点复制，可以将快捷短语粘贴到输入框。,3.服务流转: 当遇到需要专家解决或超出自己技能组问题的会员时，可以向会员解释原因后 流转给专家座席。如图：,4.服务记录：当会员离开以后，需要将帮会员解决的问题记录并保存，以便后续小二查看。 （务必每通服务都需要记录，即使会员进来后立刻离开也做好备注）,服务区功能,服

9、务流转此项，如果当前服务人员掉线或者系统掉线，会员将直接转接给另外客服小二。 （注：不能随便人为把会员转接给其它服务组）,申请小休： 1）在服务过程中，遇到特殊情况，需要休息或离开不超过20分钟，可以申请小休。 2）当同技能组在线的小二申请小休人数不超过50%的时候，可以申请成功。 3）申请成功后，工作状态变成：申请小休，这时不会再分配会员进入。只要将已经在服务的几个会员服务完后，工作状态会变成小休，这时可以休息。 4）小休时间从工作状态变成小休时开始计算。,申请离线：申请离线成功则视为上班结束。如果在班务时间未到的时候申请，会视为早退处理，请慎重选择！申请离线后，会停止分配会员进入。只要将已

10、经在服务的几个会员服务完后，工作状态会变成离线，这时可以关闭工作窗口离开。,当前班务绩效查询：在班务进行中可以查看本次班务的服务情况。如图：,小二状态管理,日期：2009.11.20 作者：义成,如何成为一名合格的云客服？,云客服日常行为规范： 1、不迟到、不早退、合理安排休息时间，保证足够的服务时长； 2、热忱待人，文字表达亲切易懂，多运用“礼貌用语”与“语气助词”拉近与客户的距离； 3、服务不推诿，主动提出为客户提供帮助，不论客户是否已被其他客服服务过，也应主动表示自己 愿意为他提供帮助； 4、服务过程当中，不得无故结束与客户的对话； 5、本班次内的客户服务，必须全部完结后，方可离开； 6

11、、多学、多问，不会的问题学懂后再答复给客户。 云客服规章制度：（高压线） 1、妥善保管好自己的账户信息，不得外借、转卖、泄露； 2、尊重客户，不得辱骂、欺骗、报复客户； 3、不得利用职务之便向客户营销自己的产品； 4、不得擅自向客户索要与当前服务无关的信息； 5、不得将客户信息做为任何其他用途； 6、不得泄露客户资料及公司商业信息； 7、不得利用拥有的相关权限从事违法犯罪行为。 云客服请假制度： 一、云客服每个班务请假必须提前2小时在排班表内进行提交： 1、未提前2小时请假视为违反请假制度，将记警告1次； 2、未请假而擅自缺席，视为“旷工”，将记警告2次。 二、进行中的班务不允许请假。,云客服

12、工作制度,高压线,云客服工作制度,云客服奖惩制度： 1、云服务中表现优异的同学，我们将推荐到淘宝的各个岗位； 2、一旦被淘宝正式录用，在服务中积累的绩效可做为淘宝岗位的定岗、定薪的参考依据。 惩罚制度： （一）警告 1、违反请假流程 2、非业务类的投诉成立 （二）停止服务 1、半年内，累计3次警告，停止服务1个月 2、较为严重的服务过失 （三）取消资格 1、1年内累计两次被停止服务 2、季考补考不通过 3、考试代考或作弊 4、绩效作假 5、违返服务制度1-5条 6、半年内未有服务记录 7、重大的服务过失 （四）记入黑名单 违反服务制度第6、7条,云客服的绩效考核,一、遵时率：不迟到、不早退、合

13、理安排休息时间，保证足够的服务时长 参照指标：遵时、班务内服务比例 指标要求：遵时：不迟到，不早退；班务内服务比例：80% 二、服务质量：热忱待人、体现团队的服务品质、树立好的服务口碑 参照指标：满意率、不满意率、服务投诉、质量抽查 指标要求：满意率80%; 不满意率5%； 服务0投诉、质量抽查合格 三、服务效率：替客户节约每1分钟的时间，永远提供最快的解决方案，尽已所能帮助更多的客户 参照指标：服务客户数 指标要求：服务客户数（15人/小时）,劳务费：是云客服在完成服务后，依据绩效考核的成绩，最终所得到的服务报酬。 结算周期：一个自然月（即每月的1号至月末结束） 发放方式：支付宝打款（打入提

14、供服务的淘宝ID所绑定的支付宝账户） 劳务费发放日：次月10号前， 如遇法定节假日会顺延或提前。 发放额度=当月计费工时*劳务费起算标准*发放比例 计费工时：班务时间内可实际计算报酬的工时，依据“考勤“与”班务内服务比例“的结果，在班务工时的基础上进行比例折扣。 班务内服务比例：指的是在班务时间内实际处于服务状态的时间比例，公式为（服务客户时间+等待分配客户时间）/班务时长，合格的班务内服务比例标准在80%以上，即每1个小时，需要保证50分钟处于服务状态。 例如： 小王的班务（9：00-11：00）工时为2小时，但当天上班迟到，最终的实际计费班时工时为2*90%=1.8小时。 小林的班务（10

15、：00-12：00）工时为2小时，但当天实际的班务服务比例为69%，最终的计费工时为2*75%=1.5小时。,云客服劳务费结算,云客服劳务费结算,劳务费起算标准：指的是不同的服务级别所对应的每小时所得的报酬标准。 发放比例：依据最终的服务质量综合评估结果，在劳务费起算标准基础上进行比例发放，最高比例为100%，最低比例为70%。,云客服服务晋级制度,云服务质量考核制度,云服务考核标准（2011.2.1起） 服务态度 1热忱待人，文字表达亲切易懂，多运用“礼貌用语”与“语气助词”拉近与客户的距离；服务热情周到，不冷淡。 2. 服务不推诿，主动提出为客户提供帮助，不论客户是否已被其他客服服务过，也

16、应主动表示自己愿意为他提供帮助。不允许出现，“我不知道，我也不清楚”等。 3.照顾客户的感受，不冷落客户，在客户说话的1分钟内及时响应，如暂未有解决方案，也要运用“请您稍等”或“正在查询中”回应客户。 业务准确性 快速理解会员问题，为会员提供有效解决方案。 对于职责范围内问题都能准确回复，并正确引导会员操作。对于不懂的业务，应确认后再予以答复，对于非职责范围内的问题应当给予合适的解决渠道。 正确运用模板信，不答非所问。 操作规范 系统操作合乎规范，不允许出现恶意流转、违规小休、主动关闭等违规操作。 恶意流转，违规小休，主动关闭包含但不限于： 1.未经会员允许就直接转交其他技能组，或恶意刷新页面使会员流转。 2.恶意申请小休阻止会员正常流入。 3.未解决会员问题直接关闭对话框。,云服务质量考核制度,考核对象：全体云客服 考核形式：服务抽查+神秘客户 考核重点：服务抽查（重点对象：不满意率高、申请小休次数超常、业务流转率高的云客服）神秘客户（