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1、摘要、微信作为一种“即时通讯工具”，已成为手机用户使用最频繁的软件之一。根据腾讯研究院发布的2015微信政务民生白皮书统计的数据显示，截止2015年8月，全国政务微信公众号已经超越8.3万个。可以说，从部委政府到地方各级行政部门几乎都开设了自己的政务微信公众号，其中部委的政务微信公众号占到40。指尖上的政务正被越来越多的人所认可和接受。然而，政务微信发展至今只有短短几年的时间。在建设和运行中也存在着各种各样的问题和困境。如何结合政府实际工作，真正发挥政务微信的价值，使政务微信能够更加助力服务型政府建设，是相关部门需认真解决的问题。通过对长沙市政务微信的研究既可以发现长沙市政务微信发展中存在的问
2、题与不足从而提出相应的对策，也能由点及面，对国家整个政务微信行业的发展提出更多可行性的建议。第一章政务微信与服务型政府的相关关系（一） 政务微信：移动的电子政务在如今的互联网时代，移动互联技术发展极为迅速。同时，随着信息技术的不断更新换代，电子政务也开辟出了新的发展途径。其中包括政务微博、政务微信、政务等移动电子政务。由于政务微信有其特殊的属性，在诞生之日起便展现了应用于服务型政府建设的无限可能性。（二） 政务微信：服务型政府的必然选择近年来，移动互联技术展现了强大的生命力，以微信、微博、微视频等为代表的手机正在逐渐改变着人们生产和生活方式。人们花更多的时间进行碎片化的阅读，更加习惯于从移动手
3、机媒体上获取想要的信息。微信作为大众所喜闻乐见的手机社交平台，当前在全中国的用户己经达到了9.27亿。可以说中国有一半以上的人在使用微信。面对这种外部环境的巨大变化和广阔的市场需求，政府如果想要更好的服务于大众，就应该及时的做出调整和提升，主动利用政务微信这样的公众平台来满足公众的需求.（一） 政务微信助力服务型政府建设电子政务借助信息手段不断创新着政府的服务形式，并推动者服务型政府的快速发展。政务微信作为迅速崛起的移动电子政务，对于服务型政府的建设，有着重要价值。1、政务微信有助于政府确立和强化服务理念。政务微信的运行和发展要求政府以公民需求为导向，及时回应公众诉求，为公众提供方便有效的公共
4、服务。公众只需要关注政务微信公众号，就能够接收到政府提供的信息和服务，而且公众可以将自己意见和建议写在留言区，从而实现与政府的实时沟通。这样政务微信也能够在一定程度上，倒逼政府转变观念，确立政府的服务理念。2、 政务微信为服务型政府的建设提供技术支持。如何在信息的海洋里，准确把握公民需求是服务型政府亟需解决的难题。政务微信则为此提供了技术手段。政务微信作为政府和公众的互动桥梁，对于公众关注哪些信息，有哪些需求都能够及时进行反馈。3、 政务微信有助于政府实现政务公开，增加政府透明度。政务微信是政府部门借助移动互联技术建立的政府与社会、政府与企业、政府与公众之间的沟通互动平台，这个平台可以打破时间
5、和空间的限制，提高政府与社会、与企业、与公众的沟通效率，及时传达政府的政策、方针。第二章：长沙市政务微信发展现状（一）服务型政府建设中政务微信的主要应用领域长沙市政务微信为建设服务型政府提供了一个崭新的平台。公安、医疗、教育、交通出行、税务缴纳等都可以在政务微信平台上，实现服务的外延和扩展。而由于和民生需求的相关性差异，不同领域的职能部门对于政务微信的使用程度不同。1、公安政务微信图1“长沙警事”微信公众号部分展示图湖南新闻网长沙2014年4月8日，长沙市公安局官方微信公众号“长沙警事”8日正式上线，近年来，长沙警方高度重视网络警民互动平台建设，并将其作为倾听民声民意、打造民生警务的一项重要工
6、作来抓。长沙市公安局此次开通运行的“长沙警事”微信公众号，会每天及时向公众推送重大警务信息，同时，向市民群众解读政策法规、普及安全防范常识、讲述警察故事等。其次，市民群众还可以随时通过微信向“长沙警事”发送对于长沙警务工作和公安队伍建设的各种意见和建议，市公安局将认真对待反馈，加强研究，及时回复。以后，警方还将不断增强微信平台的服务功能，如在线实时查询交通路况、下载办事表格、在线受理各种业务等。长沙市副市长、市公安局局长李介德表示，警方将用“键对键”的沟通交流全力打造“微警务”新模式，不断密切警民联系，进一步提升公众安全感和满意度。2、长沙市医疗政务微信图2“长沙市中心医院”微信公众号部分展示
7、图长沙市医疗政务微信破解了排队三小时看病三分钟这一热点难题，看病难一直都是市民关注的热点话题。医疗政务微信的出现，可在一定程度上缓解市民看病难的现状。以长沙市中心医院政务微信为例，在医疗政务微信公众平台上，患者可以通过在线挂号、门诊缴费、报告查询与医生沟通等服务，实现全流程就诊。并推出微信提前一周预约，用户只需按照微信预约的时间到分诊台等候就诊即可，可节约等候时间60分钟左右。长沙市使用医疗政务微信，使紧张的医患关系得到一定程度的改善。政务微信为医生和患者提供了全新的交流路径，患者可以通过微信向医生描述症状、进行轻问诊，得到医生有关的建议，省去了去医院看病的辛苦，可以足不出户就可以享受优质的医
8、疗服务。3、长沙市交通政务微信图3“长沙交警”微信公众号部分展示图随着长沙市的不断发展，市民的生活水平越来越高，汽车的数量不断增加，交通与人们的生活越发密切，高速公路、公交、汽车、铁路、飞机都是人们最常见的出行方式。随着交通政务微信的出现，交通拥堵、排队买票等措手不及的状况都得了到缓解。交通政务微信所提供的车辆违法查询、交通路况、购票、高速公路查询等服务，不仅能够提醒车主注重遵守交通规则，也能够提高人们的出行效率，同时还可以简化出行流程，优化人们的出行体验。（二） 长沙市政务微信发展中存在的问题，以“中国长沙”、“长沙交警”为例长沙市自2014年开通政务微信以来，政务微信发展的非常迅速，涉及警
9、事、医疗、交通等各个领域，为市民提供了优质、高效、便利的服务，同时，政务微信也为政府履行职责、优化管理、提供服务开辟新路径。但是政务微信发展时间尚短，并且没有前车之鉴，在助力服务型政府建设的过程中，大多是摸着石头过河。通过以“中国长沙”、“长沙交警”两大政务微信为例，进行分析研究，笔者认为长沙市在服务型政府建设中对于政务微信的应用，主要存在以下问题。1、信息发布问题政府信息公开不仅是政府满足市民知情权的必然举措，也是政府适应经济社会发展的必然选择，是建设服务型政府的必经之路。信息发布作为政务微信最基本的职能，能够帮助政府实现政务公开。但在信息发布方面，长沙市政务微信还存在着很多问题。（1）信息
10、发布机制不健全政务微信公众号所设定的信息发布频率为一天一条，而政务微信服务号的信息发布频率为一周一条，然而，在下图中，我们发现，中国长沙长沙交警两大政务微信号的信息发布并不稳定，都没有充分利用每次的信息推送机会，做到每日或者是每周进行信息的发布，而长沙交警更是在年11月下半月没有进行信息推送。信息未进行推送的时闻大多集中在周末或者节假日，此时信息更新的速度无法满足用户需求，必然会对用户粘性造成不利影响。图4左为“中国长沙”，右为“长沙交警” （2）、信息发布形式较为单一如今，政务微信发布信息的形式可谓是多种多样，除了文字，图片、视频、语音、表情包都可采用，这也符合现代人的阅读习惯。但是“中国长
11、沙”却过多采用文字形式进行信息发布，有些内容不经过任何加工，直接截图政策文件，形式过于单调。除此之外，“中国长沙”的信息语言多是传统的官方语言，缺少亲和力。（三） 政务微信与用户交流互动问题当前政务微信最主要的一个互动交流的方式，是用户对政务微信所发布的文章进行评论。然而通过对中国长沙长沙警事两个政务微信号分析后，笔者发现，除与市民日常生活密切相关的的信息有用户进行评论外，发布的其他文章被评论的次数很少。分析这种现象出现的原因，首先是长沙市政务微信所发布的信息和民生的关系度还不够密切；其次是信息发布的形式趋向单一，此外，很多用户对政府部门缺乏信任，他们不相信通过政务微信送个平台，可收到政府部门
12、或官员的信息反馈。所以用户沟通交流的积极性也随之降低。（四） 政务微信的运营管理问题长沙市政务微信在信息发布、在线服务、沟通交流中所出现的问题，同时也在一定程度上暴露了政务微信在运营管理中所存在的问题。如运营制度的不健全，长沙市大多依赖传统的规范和制度来解决政务微信所遇到的问题难以与新型的移动电子政务相适应。除此之外，缺乏专业化的运营团队也是一个重要因素。第三章国内政务微信发展的成功经验及借鉴（一）“共产党员”、“上海发布”的建设经验 1、“共产党员”：具有信息公开和共享机制图5“共产党员”微信公众号共产党员政务微信公众号于2014年4月29日上线试运行。为充分落实政府信息公开条例，“共产党员
13、”利用云技术完善信息资源库，实时信息共享，民众也能随时随地获得各种需要的信息资源。政府各部门转变观念，变被动提供信息为主动地上传最新的信息，形成信息公开和共享的常规机制。2、“上海发布”：明确定位，以用户需求为导向图6“上海发布”微信公众号“上海发布”微信公众号的账号主体是上海市人民政府办公厅，是上海市人民政府新闻办的微信公众平台，其定位为“发布市民关心的重大时政信息和提供便民服务信息的平台”，每年 4 月，社保缴费标准会有所调整，“上海发布”会提前与社保局沟通，及时以图解和文字等形式把权威数据发送给民众。每年 4、5 月份，很多小孩面临幼升小，小升初等入学问题，“上海发布”会第一时间向家长传
14、递入学实施意见、对口地段表等信息。还有，央行降息，会对市民的生活带来一些影响和变化，如房贷（商业贷款和公积金贷款）每月各能省多少钱，银行存款利息少多少等有疑问的时候，“上海发布”就会帮市民算笔账，告知降息后，上海哪家银行提供最高的存款利率，为网友投资理财带来了最实用的资讯。 总之，对“上海发布”推送的篇文章进行统计分析，发现民生类信息最多，可见“上海发布”以用户为导向，坚持发送市民生活最需要和最有用的信息。（二）经验借鉴1、长沙市政务微信要加强服务意识和维护公民权利通过分析“中国共产党”、“上海发布”可知，民众更倾向于功能服务方面的需求，虽然长沙市政府部门已经开始转向功能服务方向发展，但缺少服
15、务定位，这就给长沙市政务微信未来的发展带来了不确定性与盲目性。服务型政府强调需通过政府信息公开发布，来保障公民知情权，民众只有获得了足够的信息才能更积极地参政议政。长沙市政府各职能服务部门应尽可能多地通过微信平台发布各种民意调查、音频听政会等信息，从信息互动与反馈中去了解民意，维护百姓的知情权与参与权。2、长沙市政务微信需优化体制机制，提高服务水平长沙市政务微信要更好地运营并发挥其功效和服务水平，必须要优化管理体制。需要充分放权，让更多的社会团队参与其中，才更有利于长沙市后续的创新发展和民主建设。精简决策部门，专设统筹协调部门及适当邀请外援技术团队，如此优化管理体制，使政务微信的运营更科学合理及发展建设更创新。3、长沙市政务微信需推进政务微信公众平台的公民参与通过对比“共产党员”、“上海发布”，长沙市政务微信用户的参与度不高，因此需加强宣传并拓宽政务微信号的宣传渠道，可以设置“政务微信群”，一旦订阅了某一个政务微信号后，就可以找到“政务微信群”，在该群中，能方便地找到其他各类政务微信号。还可以通过有影响力的微信号转载一些其他委办局创立的政务微信号所发布的文章，互相推荐，互相链接，使一些小众的政务微信号在影响力大的政务微信号的推荐中得以生存、壮大，慢慢为大家所熟知，从而提升公民的参与度。
