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1、探究邮轮专业所需专业技能和职业素养摘 要：邮轮旅游是高端旅游产品，船员与游客的比例平均为2.2：1，由此产生了大量的就业岗位。随着各大邮轮公司纷纷抢滩中国邮轮旅游市场，中国邮轮旅游市场迅速打开，为了满足中国游客对语言交流和饮食文化等方面的需求，各大邮轮公司急需大量中国籍员工加入到邮轮船队中来。文章主要探讨国际邮轮服务人员需具备的各种素质以及技能。关键词：邮轮；邮轮人员；素养；技能引言据国际邮轮协会（CLIA）统计，自1980年以来，邮轮旅游一直保持年均8.6%的增长速度，远远高于国际旅游业的整体发展速度。2010年，全球邮轮游客数量已突破2 000万人次，预计2020年将达到3 000万人次的
2、规模。随着北美邮轮旅游市场的逐渐饱和，许多邮轮公司开始瞄准欧洲和亚太地区，尤其中国地区，是众多邮轮公司竞相追逐的市场。我国邮轮旅游虽起步较晚，但表现出强劲的发展势头，自2007年开设邮轮母港航线以来，我国出入境邮轮游客年均增幅已超过21%，我国将迎来邮轮旅游快速发展的黄金期。世界及我国邮轮旅游的迅猛增长带来了大量的邮轮人才需求。随着中国邮轮旅游市场的迅速打开，乘坐邮轮的游客数量激增，为了满足中国游客的需求，尤其是解决中国游客在邮轮上语言交流障碍的问题，以中国为母港航线的邮轮都会配备一定数量的中国籍员工，故邮轮公司急需大量中国籍员工加入到邮轮船队中来。邮轮是劳动密集型行业，具有服务多样性和岗位多
3、样性的特征。一般来说，邮轮上员工与游客的比例约为1：2.2，也就是1名员工平均要为2.2名顾客提供服务，在一些设施设备和服务水平更为完善的高端邮轮上，员工与游客的比例达到1：1，甚至有的超豪华小型邮轮上已达到7：1，为游客提供客舱接待、酒水餐点、休闲娱乐、体育健身、岸上观光、购物消费等各种服务，因此邮轮上岗位繁多，需要具有各种技能的专业人才，同时邮轮旅游属于高端旅游消费，需要为游客提供更专业、更高端、更具个性化的服务，对服务人才的要求也就更高。因此本文对邮轮专业人才的技能以及素养技能分析。一、相关概念与理论（一）邮轮服务人员的范围界定邮轮服务人员，顾名思义是指在国际豪华邮轮上为顾客提供各种服务
4、工作的服务人员，也称为海乘，工作性质与空乘差不多。但由于国际豪华邮轮空间较大，同时集住宿、餐饮、休闲、娱乐、健身、旅游为一体，因此服务的范围和岗位远远多于空乘。这是最近几年出现的新兴的职业形态。国际豪华邮轮主要由甲板部和酒店部两大部门组成，其中在邮轮酒店部工作的服务人员就是海乘。主要包括客舱、餐厅、前台、酒吧、商场、厨房、赌场、健身房、人事及证件管理、儿童护理、安全员、安保、岸上导游等部门。（二）职业技能与素养根据中国职业规划师协会的定义：它是按照国家规定的职业标准，通过政府授权的考核鉴定机构，对劳动者的专业知识和技能水平进行客观公正、科学规范地评价与认证的活动。职业技能，即指学生将来就业所需
5、的技术和能力。学生是否具备良好的职业技能是能否顺利就业的前提。根据国务院关于大力推进职业教育改革与发展的决定关于“加强职业指导和就业服务，拓宽毕业生就业渠道”精神，调动学生学习职业技能的积极性，帮助学生提高职业技能就显得尤为重要。职业素养是人类在社会活动中需要遵守的行为规范。个体行为的总合构成了自身的职业素养，职业素养是内涵，个体行为是外在表象。二、邮轮服务工作的特点（一）工作需要长期在海上漂浮邮轮服务人员是一个特殊的职业群体。他们需要长期在海上漂浮，每个合同68个月不等，期间不能回家，每次航程结束才能在岸上待几个小时。当前邮轮欧美邮轮居多，欧美邮轮都是按照船期签的，每一个船期上船工作6-10
6、个月，跟着邮轮走世界航线。中间停靠到世界各地旅游景点的时候，不当班就可以和游客一样下船游览观光。一个船期结束，可回国休息6-10周，再准备下一次登船工作。在邮轮上工作有周末休假，邮轮停港之后(通常每2天会到一个国家靠一次岸，或不同港口)，船员可以根据自己的职位性质和时间安排在船休息或下船游玩。但从整体上来看，在海上漂浮的时间较多。（二）英语是邮轮上主要工作语言和服务语言目前国际豪华邮轮大部分是外国邮轮，英语是邮轮上主要工作语言和服务语言，因此邮轮服务人员需要具备较高的英语能力。有邮轮工作人员曾说：邮轮上的基本语言是英语，尤其在欧美航线。不同国家的英语口音有差异，一开始会出现听不懂，不会说的状况
7、。我一开始去工作的时候，同事们开会全英文的，根本听不懂，有很大的心理压力。后来就把开会的内容录下来反复听，很快就适应了，再加上语言环境，每天都要努力地弄懂别人的话，用英语把自己的想法表达出来，不知不觉英语就有很大的提高。后来甚至可以给新来的同事做翻译，真的超有成就感的。（三）邮轮上的服务人员来自不同国家邮轮上的服务人员来自很多国家，堪称是“小联合国”。不同肤色,不同国籍,文化大集合(唯一邮轮) 船上有来自不同国家的服务人员和游客,多姿多彩的文化碰撞,充满趣味的语言交流 令人的旅途别样精彩,例如，美国皇家加勒比邮轮海洋航行者号邮轮1 200多名船员来自全世界43个国家和地区。（四）邮轮客流量集中
8、，工作强度大，时间长国际豪华邮轮每次航程开始和结束都需要同时为两三千人提供各种接待服务，工作强度大，且时间长。另外，在邮轮上工作，邮轮服务员生要经受许多与常人不同的复杂因素的影响。如海上的自然环境、气象的复杂变化、湿度大、风浪多；邮轮的机动性大，在不同的海域中航行，停靠不同的港口码头；邮轮的环境工作环境与生活环境较特殊，固定且空间狭小，既有噪音，振动，颠簸，高温，空气污染；又与家庭、社会分离；生活单调，获得信息少，新鲜食品蔬菜供应受限；邮轮工作时间呆板，机械紧张度高，值班时间多而时间安排特殊，劳动强度和体力消耗大等。所有这些因素都严重影响邮轮服务员的身心健康，对邮轮服务员的心理影响更是显而易见
9、的。三、邮轮专业的素质要求由于工作环境的特殊性，除了具备良好的专业知识和职业技能外，邮轮服务人员需具备更高的素质要求。（一）喜欢海上的生活作为邮轮服务人员大部分时间都在海上度过。海上的生活与陆地上的生活差别很大，首先，船员的合同期一般在48个月不等，期间都在海上漂浮着，不能离开邮轮，不能回家与家人团聚；其次，长期在一个封闭的环境中工作，活动空间仅限于整个邮轮；第三，邮轮上的船员来自全世界不同国家，船员之间在信仰、习惯、沟通等方面差异很大，如果不能适应这种工作环境，就会影响船员的工作水平。（二）具备较强的服务意识邮轮旅游的独特性体现在其服务水平上，船员与乘客的比例越大越代表较高的服务水平，此外，
10、还要求邮轮服务人员热情周到、亲切真诚、一视同仁，具备主动为客人提供良好服务的意识，这是提高邮轮服务质量的关键。较强的服务意识是邮轮服务人员的从业前提，也是最基本的职业素质之一。微笑服务是服务意识的最主要表现之一，也是邮轮对服务人员的最主要要求。（三）较高的英语水平邮轮工作是高度国际化的工作，服务对象国际化、服务人员国际化、工作空间国际化，因此，较高的语言应用能力是邮轮员工的基本素质。目前，各大国际豪华邮轮上的通行工作语言就是英语。同时，语言应用能力越强，在邮轮上得到重用的机会就越多，升迁的可能性就越大，在同类岗位上的待遇也就越高。（四）良好的身体素质国际豪华邮轮的客流量集中、工作强度大，每个航
11、次需要同时接待两三千名顾客上下船。工作时间长，有的邮轮服务人员的工作时间达到12 h，这就决定了邮轮服务人员必须必备良好的身体素质。客舱服务人员在每个航次结束之后，只有不到几个小时的时间为下个航次的顾客准备客舱。餐厅服务人员每天需要准备早、中、晚三餐所需的餐桌摆台；进行席间服务，有时需要同时端几个餐盘，对服务人员的臂力要求较高；同时在顾客用餐完毕后收拾餐桌。（五）具备较高的沟通能力邮轮服务人员需要处理好与顾客、同事及上下级之间的关系。在邮轮上，不管服务人员还是顾客都来自不同国家，人际交往中，既有文化的冲突，又有利益的关联，这就需要邮轮服务人员掌握顾客和同事所在国的文化习俗，具有较强的沟通意识，
12、掌握人际沟通的原则，具备良好的沟通交流的技能与能力，积极地进行交流。（六）团队合作精神邮轮服务人员需要具备良好的团队合作能力，与同事、上下级相互支持、相互协作。邮轮工作的一大特点是一人多岗，根据工作需要，在特殊时段里跨部门合作是邮轮上常见的现象，尤其是娱乐部，因为员工比较少，遇到大型活动必须得到其他部门员工的援助；而在上下船娱乐部比较清闲的时候，需要帮助上下船专员维持秩序、引导接待等。（七）特定的职业技能作为邮轮服务人员必须具备特定的职业技能。餐饮服务人员必须具备西餐服务的技能；客舱服务人员必须具备客舱清洁、做床、毛巾宠物等技能；前台员工必须掌握结账收银、外币兑换、投诉处理、总机转接等技能；酒
13、吧员工必须具备调酒技能；赌场员工必须具备发牌、心算等技能；商店员工必须具备销售技能；娱乐部员工必须具备主持、唱歌、跳舞、运动健身等技能。四、邮轮专业的必备技能及培养（一）邮轮专业的基本技能该专业人才培养的基本要求为：通过本专业的系统教学，学生应达到以下要求：坚持党的基本路线，努力成为中国特色社会主义的建设者和接班人；树立正确的世界观、人生观、价值观，具有辨证唯物主义和历史唯物主义思想；诚实守信，团结合作，遵纪守法，爱岗敬业，具有高尚的社会公德和职业道德；具有本专业的基本理论知识，掌握本专业的高新技术和技能；养成正确的审美意识、审美情趣和美感，具有一定的认识美、欣赏美和创造美的能力；积极向上、心
14、理健康，具有自我调控、建立和谐人际关系的知识与技能；积极参加体育锻炼，养成良好的卫生、生活习惯，具有一定的体育健身知识和技能，身体素质达到国家大学生体质健康标准。（二）邮轮服务人员的培养近几年，中国邮轮旅游市场迅猛发展，各大邮轮公司纷纷进入中国开发邮轮旅游市场。为了满足中国游客对中国籍员工的需要，邮轮公司急需大量的中国籍员工进入邮轮船队中，美国皇家加勒比邮轮海洋航行者号邮轮餐饮总监表示希望在未来的5 a中，中国籍员工能占员工总数的85%以上。国内许多高等院校及培训学校纷纷开展邮轮服务人员的教育和培训工作。我国邮轮服务人员应从几下几个方面培养。1.培养英语听说能力目前制约中国籍员工进入邮轮工作的
15、主要原因就是英语水平较差，无法满足国际豪华邮轮的英语工作环境。许多中国籍员工无法得到晋升的很大一部分员工与英语听说能力差不无关系。英语听说能力的培养不难，关键在于培养他们的自信心，让他们敢于张口，不怕犯错，多加练习。2.良好的心理适应能力船上生活与陆地生活大不相同，周边来自世界各个国家的员工，文化差异、不同的生活习惯、思维方式和信仰等对初次上船的邮轮员工来说会造成巨大的心理冲突；同时，邮轮上的饮食主要以西餐为主，中国籍员工很少能吃到中餐，这对中国籍员工的身体素质是巨大的考验。3.善于沟通，性格外向邮轮上，一个合同期为48个月不等，期间一直在邮轮上度过，只有合同期结束才能回到陆地的家中休息几个月
16、时间，长期在一个封闭的环境中工作和生活，信息闭塞，工作单调重复，周围可交流谈心的人太少，容易产生孤独感。只有那些善于沟通且性格外向的人才能体会到邮轮工作的快乐。4.会微笑，能提供微笑服务据美国皇家加勒比邮轮面试官反馈的结果得知，中国籍员工普遍比较冷漠，为顾客提供服务时笑不出拉力，不能提供发自内心的真诚的微笑服务，这其实是服务意识的范畴。被称为贵族享受的邮轮旅游最注重的就是邮轮服务人员提供的服务，不会微笑，就无法让顾客感受到来自邮轮的真诚。5.自信心的培养很多邮轮公司反馈，中国籍员工初上船时普遍比较害羞、不主动，缺乏自信心，不善于表达，不善于沟通，且安于现状。邮轮酒店部门的工作与游客高度接触，尤其是前台的接触更大，良好的自信心能让游客对邮轮产生信任和依赖感。结语总之，中国邮轮服务人员培养的前景乐观，只要我们从英语能力、沟通能力、心理适应能力、
