基于游客满意度的旅游在线服务质量提升的研究

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1、本科生毕业设计（论文）基于游客满意度的旅游在线服务质量提升的研究所在学院：城市与环境资源管理学院 专 业： 旅游管理 姓 名： 孙吉吉 学 号： 1340420059 指导教师： 颜敏 完成日期： 2017 年 05 月 03 日目 录 摘 要I ABSTRACTII 一、绪论1 （一）研究意义1 （二）研究方法1 （三）研究现状1 二、基于游客满意度的在线旅游服务质量的实证分析2 （一）旅游在线服务质量概念界定2 （二）线上旅游平台服务质量的现状分析以携程网为例2 （三）问卷设计与检验4 三、基于游客满意度的在线旅游服务质量的提升研究8 （一）加强旅游在线平台的品牌建设，提升网站知名度8 （

2、二）提高旅游在线平台信息质量，为用户提供优质旅游信息8 （三）提高旅游在线平台的产品质量，提供让客人满意的优质产品9 （四）提高旅游在线平台服务质量，提供人性化高品质的在线服务10 （五）提高在线旅游平台的用户体验，保障系统稳定和交易安全11 四、研究总结12 致谢13 参考文献14 附录15I摘 要 随着网络的普及和网络支付手段的日渐成熟，传统旅行社慢慢出现各种弊端，在线旅游平台日益突出，已经成为架接传统旅游业和电子商务的重要平台。各大在线旅游企业对其在线平台服务质量也越来越重视，但目前旅游在线平台服务质量还存在许多不足和缺陷，例如平台系统不稳定，员工服务质量有待加强等等问题。面临不断增长的

3、旅游需求和竞争激烈的在线旅游企业竞争，旅游在线平台必须不断地提升服务与产品质量，才能获得最终的成功。 本文以旅游在线平台的服务质量为研究对象，采用文献参考和问卷调查的方法，对影响游客满意度的在线旅游服务质量的因素进行研究，得出了当今一些旅游在线平台需要改进的地方，并针对其不足之处提出五项针对性的措施以及实施方法，以提高用户的满意度。关键字：在线旅游；服务质量；满意度IABSTRACT Along with the popularization of network and the development of payment method, more and more shortcomings

4、 appear in traditional travel agencies. At the same time, online travel platform plays an important role in connecting traditional tourism with e-business. Many online travel agencies attach great importance to the quality of travel service what they offer. Although there are many disadvantage that

5、exist now. For instance, the online travel platform system is not stable. And the service quality still remains to improvement. In order to meet growing travel demand and compete strongly with other online travel agencies, online travel platform must devotes to improving service and product quality

6、continuously. Only in this way online travel platform can gain success. Base on the online platform for the tourism service quality, this message studies the factors influencing tourist satisfaction of online travel service quality by the method of literature reference and a survey through questionn

7、aire. Through the research, online travel platform learns what they should do to improve the question and offers five specific measures and implementation plans.Key words:online travel;service quality;satisfactionII江苏第二师范学院本科生毕业设计（论文）一、绪论（一）研究意义 现如今的21世纪，尤其对于当今大学生旅游来说，在线旅游平台扮演了相当重要的角色。游客的旅游在线平台使用体验决

8、定着他们对其满意度评价，因此提高顾客满意度，注重用户体验正是众多在线旅游平台不断改进的方向。本论文从用户视角出发，以顾客满意度来衡量旅游在线平台的服务质量。这项研究不仅仅丰富了旅游在线平台的理论，还更好的将理论运用进实践，从而更好的获得游客的满意与认可从而提升其平台竞争力，从而让在线旅游进入一种良性竞争状态。同时也提高了在线旅游整体服务管理水平，优化顾客的价值和旅游行业的发展,促使新型旅游服务系统健全发展方面有着一定的现实意义。 （二）研究方法 本文主要采用文献分析和问卷调查两种方法来对旅游在线服务质量进行研究1. 文献分析法 通过国内外文献搜索整理获得基于游客满意度的旅游在线服务质量研究的相

9、关理论和研究方法。12. 问卷调查法 通过制定调查问卷2，选取一部分目标人群，针对他们对旅游在线服务质量的满意度的调查结果来进行各方面的原因分析，并且针对他们的选择选取一部分对象进行访谈了解3，以求更加真实地对旅游在线服务质量提升做出合理的反馈和改进。（三）研究现状 针对旅游在线服务质量影响因素和提升研究，纵观国内外文献，可以参考以下研究结论：杜辉；龚秀敏；王迪通过实证分析进行了验证，归纳出影响网络服务质量的五个重要维度：信息质量，安全，网站功能，消费者关系。4樊雅婷在文中采用多元线性回归的的方法，得到影响旅游在线服务质量的因素，如：信息质量，安全与隐私，网站功能，操作界面等。5姜红娟认为在线

10、旅游平台必须加强信息安全来保障消费者的安全。6李丹主要运用了文献分析，内容分析，以及实证研究三种方法对旅游在线平台进行研究。得出影响用户满意度的因素有：便利性，网站设计，易浏览性等。7还有学者选择采用用户满意度综合评价模型8和结构方程模型9，研究得出影响用户满意度的因素包括易用性，信息质量，可靠性，响应性，信息质量，安全与隐私，网站功能，操作界面等。 同样的，大部分学者也在文献中还研究了如何提高游客对旅游在线服务质量的满意度，也就是提升的关键措施。如盛俊在研究影响用户满意度的因素应该建立在顾客期望，感知质量，感知价值，顾客满意度，顾客忠诚和顾客抱怨等变量下改进10，曲佳月提出了在线平台的旅游质

11、量中间的旅游前的咨询服务，旅游中的讲解服务，旅游后的反馈服务11进行了研究改进。 但是大部分文献对于旅游在线服务质量的研究大多数停留在一些线上平台，比如携程，同城等等APP的本身和提供的产品上面，实际上对于线上服务的接待，介绍，定制，售后服务研究的不多见，因此研究的方面可以着重涉及这几个方面。二、基于游客满意度的在线旅游服务质量的实证分析（一）旅游在线服务质量概念界定 在线旅游是指依托互联网，以满足旅游消费者信息查询、产品预定及服务评价为核心目的，囊括了包括航空公司、酒店、景区、租车公司、海内外旅游局等旅游服务供应商及搜索引擎、OTA、电信运营商、旅游资讯及社区网站等在线旅游平台的一种新产业。

12、 服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。 两者的结合即为旅游在线服务质量，简单来说就是在线旅游平台或行业为满足目标用户的需求，为其提供的服务的水平。而这个服务可以简单的指提供的旅游产品，提供的在线咨询服务，也可以指隐藏的服务，比如在线旅游提供的旅游信息，用户购买旅游产品中进行的操作等等。很显然服务质量有好有坏，在线旅游服务也有值得采纳沿用的地方，也有值得推敲改进的地方。（二）线上旅游平台服务质量的现状分析以携程网为例 携程旅行网作为中国在线旅游行业的巨头，结合了高科技网络信息技术和传统的旅

13、行社线下服务，为顾客提供了集酒店预订，机票预订等预定在内的全方位旅行服务。该网站每天页面点击率超过100万次，携程网目前已经成功占据中国在线旅游过半份额。12而携程网之所以能够取得如此大的成就，主要得益于以下几个方面：1. 拥有专业化的经营模式 它主要是将线上和线下的服务结合起来，线上接受客人预订，进行交易，线下和其他商家合作为其提供相应的服务。2. 整合资源，建立资源优势 从表面来看，携程似乎只是一种机票，酒店，旅行的代理商，但是携程充分地发挥好了这一点，与数千家航空公司和酒店建立了很好的合作，一边对接着用户，一边对接着“批发商”，有条不紊地进行着资源整合。3. 将市场推广到极致 它充分地运

14、用互联网的优势，将机票分销，统一处理全国的机票。4. 拥有强大的服务体系 重视顾客的在线咨询感受。在上海携程公司总部，拥有一个庞大的电话呼叫中心，几乎占了一般携程的员工。这个中心提供便捷的查询，快速的预订和及时解决顾客的问题。因为在线预订无法对接真人提供服务，及时的在线服务显得尤其重要。5. 拥有许多先进的服务系统 有用户管理系统，服务质量监控系统，机票预订系统等等，这些系统为携程建立了一个庞大的后台运行保障。 据大量文献报道对携程网进行实证研究可知，携程也同样存在着些许不足，可以改进的地方主要体现在几方面：1. 还不够充分重视用户的建议和需求 顾客很少参与网站信息资源建设，还未达到顾客的最大

15、满意度。特别是对旅游产品的改进方面，还不够了解用户的需求，不够符合所有用户的要求。132. 加盟供应商不合格 加盟携程的供应商还存在一些不合格的酒店和航空公司，提供的服务和产品并没有达到规定的标准。没有在在同一区域内同一类型的产品中，实行竞价推荐。3. 携程网站系统不够稳定 有时会有用户的信息外泄以及交易出现问题。网站系统维护。应当构建强有力的电子网络防御系统，在保障旅游网站的稳定运行地同时，还要重视用户旅游信息的安全，携程网在这方面还有待提高。14 综上所述，我们可以清晰地看出，对于携程来说，不管是巨大的成功背后，还是发展中的不足，有一个因素是相当重要的，就是在线旅游的服务质量，它包括在线旅游提供的产品，在线旅游提供的对接服务，在线旅游网站的系统稳定和支付安全等等，这些都是体现的服务质量。