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1、如何做出真正有价值的知识库PPT可下载如何做出真正有价值的知识库？（PPT可下载） 说明I 以下内容为中国知识管理中心（KMCenter）主任田志刚在“2016知识库建设与运营（夏季）论坛”的主题演讲内容，题目为如何做出有价值的知识库？，内容未经本人审阅。文章末尾有相应PPT获取办法。按照工作性质不同，知识型工作大致可以分三种类型，刚才王浩总更多讲的是重复型工作知识库建设和运营的方式，相对来说可能是好做点。重复性工作知识管理包括客户服务、还包括运维等。还有两种知识型工作：项目型工作、创新型工作，它的知识管理就更加困难。当然，我们也曾经分析过怎么挣大钱，就是你要能把创新的工作、项目的工作做成重复
2、的东西，原来靠人的工作变成靠机器；原来需要高水平人力资源的工作，让普通人也能够去做，就可以赚更多的钱。你如果去观察，就会发现社会就是这样做的：许多机器人代替人。我今天讲的更多强调一下后两种知识管理，就是项目型工作和创新型工作的知识库怎么做。首先要搞清楚：什么样的知识库算好的知识库？许多做知识库的有个误区，认为我把许多内容存起来、建立很好的分类、人们能够找到就算知识库；还有的人认为，我存的内容质量很高、数量很大，就是建了很牛的知识库。但这都不算，知识库好不好不是建立和运营知识库的人说了算，而是用户认可才有用。不论你存了多少内容，不论你认为自己存的内容质量多高，没有用户愿意用、或者用的很少、用了也
3、无法解决他们头疼的问题，就不叫好的知识库：知识库一定是帮助员工解决他们关注的核心问题！知识库建设的环境已经变化了：随着知识获取渠道的增多，员工如果知道他想要什么，只要有明确的需求，他自己都能搞定：内部找不到我去互联网上查，我可以问自己的同事亲戚朋友等。但是许多新的东西、新的任务，员工是根本不知道自己需要什么的，也不知道该去找什么，不知道自己不知道。随着互联网尤其是移动互联网的普及，知识资源充裕、渠道众多，这个成了核心。在当前的情况下，我们认为如何解决不知道自己不知道的问题，对我们项目型的工作，对于我们创新，这成了核心。对于知识员工来说，你们干的活经常是没干过的，如果你经常干重复的活，那你的价值
4、就不大了。这是我们最近几年的感觉。这个机构见过吧，当年这个机构（供销社）很牛。当你如果你在这个机构工作，找对象都比较好找。因为它是垄断，在资源特别短缺的时候，它承担资源流通的角色，所以很牛。但现在这个机构我们已经很少见了，大部分地方没了。我前面讲到了知识管理在中国十几年的时间基本干这2个事，一个是存内容，一个是买系统，最后干成这个事，建档伟业。我们原来有客户做地产的，他们由档案部门去负责知识管理和知识库的建设，我说你们档案用的多吗、怎么用，他们说打官司的时候用，平时很少用。在中国做知识管理还有一个难的地方，中国企业本身的基础管理水平是差的，因为中国市场化企业最多三十几年年。还有一个叫知识型员工
5、的成熟度比较差，前阵子看到一个说法：在国外你可以将员工当做职业人，他可能下班了是拒绝加班不干活的，但他干活的时候是保证有效率的。但在中国不行，你要把员工当社会人，他不专业和职业，在这种情况下做知识管理、知识库，则更加麻烦。这其实也是为什么许多国外的知识管理方法拿到中国来，很好的东西，不能用的原因。另一个，大家要认识到：知识管理不是知识库，也不是图书馆。这样的方式，你在1993年是有用的，你把一些知识存起来，有人会用。到2016年，已经没人用了，因为现在这个状态不一样，这页是我们2012年做的200多家的中国做知识管理的企业的一个调研，有很多数据很好有意思：51%企业内知识库文档的打开数量是小于
6、10次的，写的人看一遍，发布的人看一遍，审核的人看一遍，就没人看了，真的是这么一个状况。在知识库建立上有这么两个最主要的问题。第一个问题，呼叫中心的知识库内容是独特的，产生的渠道是独特的。面对我们知识员工这块知识库其实是没有明确内容的，就会出现我让你共享，但不告诉你共享什么，为什么不告诉你？因为我也不知道。你想想，你们做知识管理，一定是倡导共享的，但是有人告诉过你共享什么吗？如果没人告诉你，产出的内容和质量是不可靠的，不能用的。还有一种情况，就是那些已经存了多多东西的会出现，我们知道所有问题的答案，就是不知道问题是什么，这是图书馆、档案馆、图版社，他们做知识管理、知识库经常出现的问题：有那么多
7、知识，一定有用，但是到底有什么用，谁也不知道？这是两种容易出的问题。第一是没有办法产出高质量的内容，第二是产出的内容没有用。什么叫好的知识库，存起来知识就叫知识库吗，是怎么算好，有人用？我们做知识库，有人夸也好，有人骂也好，这都是反馈。但许多时候是做着做着 没人理你了，很多单位的知识库都是这样，几年之后再也没看了。我今天主讲两块，有价值的知识库是怎么来的，第一个是内容，第二个可发现，有价值，有人用。有价值的知识库：内容知识库首要要有内容。而这内容上，第一要生产出内容来，第二个是员工愿意干这个事，这是个意愿，大部分知识库到这里就挂掉了，没有人愿意去做。这个意愿怎么来？可能是单位要求的，你不干，我
8、就扣你工资，或者干了有好处。这里面也涉及到一种能力：当我想把我的想法说出来写出来，这是一种能力，很多人是有知识有经验，但是不会把它写出来，这就麻烦了，他想做也不一定能做出来。因为我们其实欠缺这方面的训练，写作文写到高中就不写了，但高中写的作文是议论文，你到企业里如果整天写议论文就被开掉了。我们没有受过表达自己思想的训练，包括文字和语言的训练，他想做也不一定做出来。第三个要求，还有就是质量，就是产出的内容的质量。更进一步说，要学会区分知识和知识的层次性。你们的项目产出是知识吗？你们的图纸算知识吗？它一定有知识蕴涵在里面，但它的问题是你能重用复用吗？你们调研有许多报告，这个报告一定有价值，我一定会
9、看，但是它是无法指导我的工作，只能给我启发，但用户需要直接告诉他怎么做的知识，这就产生了矛盾。我们认为，知识是要要分层次的，我们把业务的产出叫原料，它一定是有用的，也会有人去看它，但它的可复用性比较差。还有就是知识内容，还有就是场景，第四个是客户化，你写的东西别人能看懂吗？是按照用户的使用写的吗？还有用户使用的，我需要全文，还是碎片化的，还是需要整理的，还有就是可发现的，能不能找到。核心的是知识库有人用，我们之前的知识库也好，还是知识管理也好，都是讲：我要分类，我要关联，这指定是没错的。但这只是知识考虑了内容的组织，知识谁会用、在什么场景下用、用来解决什么问题？这个我们很少考虑。这也是我们为什
10、么从去年开始谈供给侧改革，原来我们放马生产就可以了，销量就是产量，只要生产出来内容就有人用，那时候不用考虑消费者，不用考虑客户，我们内容少的时候，生产出来内容就有人看，现在不是了。这需求侧，用户在什么情况下看我们的文档，他是新手和老手，是骨干还是专家，看的是不一样的，他是要用来学习，还是要解决问题？这也是不一样的。这种差异，你不去分析，你的知识库或知识管理，一定没人用。这里面有一个转化最麻烦，老板们，业务部门的领导们、业务部门的骨干们，他们关注什么，他们关注知识管理吗，关注知识库吗？假如你是一个研究所的所长，你关注知识库吗？他们可能更关注把活干完，要把活高效率的干完，但这里面一定需要知识，需要
11、知识库，如何将管理的需求转化成知识库的需求，这怎么转化？如果没有这个转化的话，谁也感觉不到。知识管理在中国最难的是中层这块，一个企业里的中层，老板没问题，老板都说知识管理好，中层的话如果他搞不清楚知识管理与他的直接关系，他就不会参与。通常他们会说知识管理很重要，但我要去干活了。所以这个转化很重要，是知识库能不能持续下去、能不能成为业务部门的事情的关键。我们把知识管理分三个论：认识论、方法论、实践论。首先人们不知道知识管理跟我有什么关系，不知道它跟我有关系，你会去做吗？没有人会去做。一定是这个事跟我有关系，我才参与。他连知识管理不知道的时候，他怎么会去做？这是最麻烦的。员工根本感觉不到，领导也感
12、觉不到知识管理跟他有关系，所以也不去干活。这是认识论的问题。还有一个误区的地方，这是许多人认为的最核心的知识管理问题：认为员工不愿意共享知识，你们愿意共享还是不共享？你愿意吗？我们调查过，40多个企业，2000多个知识员工，大部分是既不拒绝，也不主动，通常他会看风往哪刮，他要判断他干的这个事有没有好处。但是不是你们想象的我坚决不说，这种人是少数，打死我也不愿意，超不过10%，更多是我不知道我说什么，我认为我会的，别人都会，这是一种状态。还有一种状态是说我认为说出来不值。我们遇到过情况，我写了一个文档，放到知识库里，后来没人理我，为什么？审核的人出差了，我也不干了，成本太高了。还有一个是不会，没
13、有合适的工具，还有一个是不能，没有能力把它表达出来，还有一个很重要的是没有反馈。支付宝做的多好，年底会给你个反馈说你花了多少钱，打败了全国80%的用户；360每天都会给你一个反馈吧，你击败了百分之多少的用户。当我们的知识存到知识库里面，就再跟你没关系了，那谁去做？这是可怕的。我们原来传统的知识库没有反馈，没有人愿意参与。举个例子，之前我讲一个在线的讲座，三个摄像机，在线的3000多人听，我正对着三个摄像机讲，讲一个多小时就快崩溃了，因为我一个人也看不到，没有任何反馈，没有反馈的时候谁也不愿意讲，不信你对着墙说15分钟话试一下。就是说你不要认为知识员工是拒绝的，他一定是有好处就干，没好处就不干，
14、看这风往哪刮，而这个风向是我们知识管理的人需要做的。还有知识内容的层次性。我原来讲过一个笑话，如何选择一个老公，这是你需要的知识吗？对，这是我在百度上给你查的，如何选择一个好老公，无偿交流，教你选一个好老公，还有算命的方式教你选老公，这也算知识吗？这是前人的经验，也算知识的一种，这玩意能用吗？咱们看了就会选老公了吗？还有一种知识，这是我们总结的如何判断一个人是不是靠谱的，当然也可以用来选老公。我们分了四个维度，人品要好、诚实正直、目的与动机，他接触你是因为什么原因，因为你有钱这是有问题的。还有一个是能力，我们找一个男生一定是希望他未来做好，还有成果绩效，他有没有成果，这个模型可以解释为什么有的
15、小姑娘愿意找40、50男同志的原因。刚大学毕业的孩子，他的男朋友会有成果吗？很少的。如果女生对绩效成果很看中，真的可能找40岁的同志，他才有很多能力。这是一种知识吗？这个知识跟前面那个知识的区别是什么？这两种知识哪个更有指导性？这一页的，这是更高层次的知识。我们工作的时候，假如我们干活的时候，写报告的时候，我们需要什么？这一页类似原来写过的报告，但是这一页类似于告诉我写这种类型的报告要考虑四个维度的问题，这是它可以直接指导我们工作的。我们的知识库需要什么样的内容？当然需要前面的内容，我们更需要这种，越老，越资深，你越需要这种东西。它不是流程的，流程也是一种知识，它是框架的结构性的知识。我们把知
16、识分原料、内容，内容包括模板，指导手册，这种知识是不是都可以直接拿来用？举个例子，我照着写完一个报告，它真的是总结出来的有用的，做大设计的时候是有用的，这是内容这块，它内容也可能分层级。还有图谱、场景，这是层次型。我们的知识库里要存什么，不仅仅存原料，我们还要存更多层次的内容，你们的知识库也有这问题，原来很多人问过我，你还要存许多高层次的知识。还有我们发现知识员工用知识的方式，一个活会干，有经验能搞定；还有一种是我会做，我不确定，需要找到资料验证一下；还有一种情况是我不知道，我知道谁知道，那我就问人了；还有一种是我不会，我查资料。你用google也好，用百度也好，用语音也好，一定是你说你能形成一个关键词，但是很多时候是形不成关键词的或者是形成错误的关键词，还有一种是我不会做，我也也不知道查什么。我们叫不知道自己不知道，知道自己知道，不知道自己知道，知道自己不知道。知道自己知道就是认为自己知道，这是许多人的人生悲剧的原因：我觉得我知道，但是别人都不不认可。你认为你知道就是知道吗
