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1、课后习题第1篇话题一一、体验训练1. 记住互补原则圆脸配方形、方脸选椭圆。2.肤色选择套装：有暗色的头发和眼睛，黄色到棕黑色的东方肤色（深色型）选择深色的西装，对比强烈的色彩搭配更能显得健康有生气；面孔白皙，浅色头发和眼睛（淡色型）单一色或夹灰色条纹的西装会令你显得优雅；头发、眼睛色彩很深，皮肤却白皙（明净型）适合色彩鲜艳、色调丰富的衣服；头发、眼睛、肤色都比较中庸（暗色型）选择中暗色服饰可以体现出优雅气度。肤色选择领带：肤色较深的人，不宜用深色领带，而以中、浅色领带为宜；白肤色配上一根深色或色彩鲜艳的领带会非常夺目；肤色红润的人以系素色领带为佳。3. 略二、考一考1. 化妆的重点是弥补缺陷，
2、不必过于扬长，主要还是避短。工作妆要表现出庄重，妆容以自然为主，不能过于浓艳。2. 汽车销售人员仪容需要遵循的基本要素是貌美、发美、肌肤美。另外，汽车销售人员着装必须符合整体性原则、个性原则、TPO原则、整洁原则这四项原则。3. 女性销售员妆容注意细节：1 化妆的重点是弥补缺陷，不必过于扬长，主要还是避短。2 妆容以自然为主，最好不要过于浓艳。3 工作妆要表现出庄重。4 化妆过程要避人，不要在公共场合化妆。话题二1、 体验训练1. 略2. 略2、 考一考3. 第三种话题三1、 体验训练1. 略2. 略2、 考一考我会这样做：首先，先深入了解顾客的真正意图，倘若顾客隐藏有其他忧心的问题而放弃购买
3、汽车，必须消除好顾客的所有顾虑，才能让客户安心购车。如果顾客的确仍然认为太快购车实属冲动之举，这时销售人员可以详细为顾客介绍车子的各项优越功能，用真挚的感情给客户分析车子是值得拥有，尽量少直接否定顾客，多用肯定语句，并且要一边说，一边看顾客的反应，这样才能交易成功！第2篇话题11、 填空题1. 满足顾客购车需求出发、同顾客在不同购买阶段的特点2. 展厅接待、需求分析客户开发、介绍展示试乘试驾、签约成交、保险按揭、售后跟踪3. 销售经理、销售主管、销售顾问4. 开发客户，完成销售任务；有效管理客户，创造忠诚客户；向客户介绍车辆相关信息；签订订单，顾客跟踪回访；收集、处理、分析、反馈竞争对手的信息
4、5. 良好的职业道德规范、良好的心理素质、合理的知识结构2、 简答题6. 汽车销售人员关于待售汽车的知识应知道：1 生产知识原材料、生产过程、性能、质量、款式2 车辆知识品牌特点、商品车内容、商品车特征3 相关知识竞争商品车、相关商品车、使用方法4 买卖条件售后服务、交货期、交货方式、价格、付款方式7. 展厅的准备应注意以下几方面：1 展厅的设计应整洁明亮、功能齐全、个性鲜明。2 展车的摆放应注意车辆角度和车辆数量。3 展车间的距离应远近适宜。4 展厅中洽谈区的设计应靠近展车8. 展车的准备应注意以下几方面：1 展车轮胎下方应垫有轮胎垫。2 展车功能正常，前座窗户应放下，天窗应打开。3 展车内
5、不得放置任何宣传物品及私人物品。4 展车内的部件位置都调整至标准位置。5 展车内放置清洁的脚踏垫。6 展车充分充电，以便向顾客展示用电设备。7 销售人员应负责展车的日常清洁。3、 体验训练略话题二1、 简单题1. 接待顾客流程如下：当顾客进入展厅时销售人员需注意以下事项：1 值班销售人员迎至展厅门外，主动微笑招呼客户，帮助客户打开展厅大门，并询问客户来意，提供亲切的服务；2 销售人员随身携带名片夹，适时介绍自己，并递上名片，请教客户称谓；3 与顾客同行人员一一招呼；4 如果正在接待其他顾客而无法立刻出迎时，应于第一时间点头招呼、请顾客稍等，再尽快接待。2. 当顾客离去后，销售人员应注意：1 销
6、售人员回展厅整理洽谈区、展车，恢复原状。2 整理客户信息，填写来店/电客户信息登记表和客户管理卡。3 根据客户初次接待情况，划分客户类型，并填写意向客户跟进表。3. 第一步：要分析来店客户的心态，消费者购车心态大致分为三类： 1 、一见钟情派 2 、慎重比较派 3 、理性分析派 第二步：需要设定来店意向客户的等级，可以将意向客户分别填在表上，后期可以根据客户的意向级别，按照设定的时间，对客户进行意向跟踪联系。2、 体验训练 提示：问题可以围绕购车价格、后续费用、售后服务等来进行提问。例如油耗多少、配置什么发动机、轮胎多少寸、价格多少、有什么优惠等等。话题三1、 简答题1. 第一：来看车的顾客1
7、 请客户提供基本信息，以确定其购车动机2 仔细倾听客户所说的话3 用你的话重复一遍客户向你表达的最主要的购车动机4 为其推荐 1 或 2 种你认为他可能感兴趣的车型5 给客户提供一本他感兴趣的车型的产品说明书第二：来选车的顾客a. 未定车型1 询问客户生活方式或所希望的汽车性能，以便决定向其推荐哪种档次的车2 仔细倾听客户的话3 用你的话重复一遍客户向你所说的4 根据客户提供的信息向客户推荐某一档次的车b. 选定车型1 给客户提供一本他感兴趣的车型的产品说明书2 询问客户以前是否已经看过这种车，以免浪费时间3 询问客户是否已去过其他经销商处，以便确定他的购车经验如何第三：来买车的顾客4 询问客
8、户是否已得到报价及谁的报价5 请客户确认所希望的车型的档次6 询问客户是否已经看过其所要的车7 询问客户是否需要去看其所要的车8 带客户去看车或提供报价2. 了解客户需求的方法的两种方法：第一：积极地倾听，听的方式也分为主动地听、被动地听两种。而倾听，是一件技术活。倾听的技巧有以下几点：1 注视顾客，精力集中，表情专注，身体略微前倾，认真做好记录，用肢体语言积极回应 如点头、眼神交流等。2 忘掉自己的立场和见解，站在对方的角度去理解对方。3 适度的提问，明确含糊之处。4 让顾客把话说完，不要急于下结论或打断他。5 将顾客的见解进行复述或总结，确认理解正确与否。第二：有效地询问，询问也分为开放式
9、询问法和限制式询问法（封闭式询问法）。询问就是对客户的需求要有清楚、完整和有共识的了解。3. 顾客的类型有支配型、表达型、和蔼型、分析型四大类。支配型做事果断，表情变化少；表达型愿意表达自己的观点，性格外向，说话幽默；和蔼型愿意倾听，积极回应销售人员的讲解；分析型做事有条理，对数字性信息比较关注。4. 制定客户开发方案的要点包括以下几项：1 明确各个要素2 要有耐心和毅力3 把握与客户见面的时间4 与客户见面时的技巧5 学会目标管理2、 体验训练提示：1. “有车后和朋友出去活动方便些。”“是的，现在的有车就是便捷，不仅自己出行方便，想去就去，而且在节假日可以带着亲朋好友一起去兜风放松心情呢！
10、”2. “公司慢慢步入正轨，需要一台车来让业务工作开展得更顺利些。”“对啊，像您这么有身份的老板必须配一辆属于自己座驾。如果有车之后，不仅有利以后您与客户之间应酬或者和朋友交往更加密切，而且对自己上下班等出行也十分方便啊！”3. “这车的空燃比怎么样？发动机的功率怎么样？我在网上看到这款车的刹车不怎么样”对于这种客户先要了解他是不是真的是内行。如果他是内行的，就要和他认认真真的探讨。如果他是不懂装懂的，你可以在同他谈话中加点技术的东东试探他，然后在不经意中加以纠正，识趣的老板一般都认同你的。话题四1、 填空题1. 注意车辆颜色的搭配、注意车辆型号的搭配、注意重点推广车辆的位置、注意凸显产品特色
11、2. 车辆展示架的摆放、展车的卫生情况3. 介绍展车的特征、介绍产品优势、阐述能满足顾客利益的需求、提出证据4. 准备专用的试乘试驾车辆、合理规划试乘试驾路线、根据试车要求登记试乘试驾登记表、准备好试乘试驾评价表5. 向参加试乘试驾顾客表示感谢，邀请顾客进入展厅、适时进行交易促成、待顾客离去后，填写意向客户管理卡2、 简答题6. 车辆展示的其他细节有以下几方面：1 轮毂上的车标牌应与地面呈水平状态2 轮胎导水槽内要保持清洁、无异物3 前排座椅与转向盘的距离调整至适当位置4 转向盘、倒车镜、遮阳板上的塑料套应及时拿掉5 转向盘摆正且调到最高位置6 仪表盘上的石英钟也要注意按北京时间对准7 提前调
12、试一下空调的出风口8 收音机常用的电台应将它们全部调试出来9 确认已准备好各类风格的CD和VCD10 后座椅安全带折好后用橡皮筋扎起来塞到后座椅中间的缝隙里面，留一半在外面11 展车里放置脚垫12 后备箱应整洁有序，无杂物，安全警示牌应放在后备箱的正中间13 保证电瓶电量充足14 轮胎用亮光剂将它喷得亮一些7. 六方位指的是：1号位即车头45角的位置重点介绍车的外观与造型，主要说明腰线的伸展2号位即驾驶座的位置主要介绍乘坐的舒适性和驾驶的操控性3号位即后排座的位置介绍后排座空间的舒适性、避震的设计、避震的效果4号位即车的后部重点介绍车辆尾部的特点，尾灯的特点，还有后备箱5号位即车的侧身部分重点
13、介绍安全问题6号位即发动机室介绍发动机的特点和动力性8. 试乘试驾流程中客户的参与和确认的方面有：1 确认车门的声音2 确认发动机的动力（a.脚跟油门的配合度 b.感受加速时发动机的工作情况）3 确认车辆的操控性（a.确认车窗按钮 b.确认收音机和音响系统 c.确认避震性能）4 请客户进展厅（a.准备好精美礼品 b.请顾客进展厅）5 留住客户3、 体验训练提示：“途观凭借着厚实的车门、多变的储物空间等，在小储物格设计方面同样诠释了自己的优势所在。对于长途出游，在途观车内就不必为找放水瓶的位置而发愁了！”话题五1、 填空题1. 销售人员或其推销活动或产品2. 不信任、不合适、其他原因、不急3.
14、价格过高4. 正确回答客户异议、尊重客户异议、适时处理客户异议5. 要认真地听、重复客户提出来的问题、提出证据、从容地解答6. 立即答复、选择适当的时机7. 可不必马上答复8. 转换话题9. 立即处理10. 根据事实直接否定2、 考一考11. 买车后的烦恼（提示）：生活上：1 邮费、维修费、停车费、养路费等等，这都是无休止地花钱；2 停车难，尤其在大城市；3 不懂汽车就会带来驾驶不当，保养不力，保养维修耗时耗力；4 磕碰等事故，汽车磕磕碰碰难免，既花钱又堵心。贷款上：要面对每月归还车贷，不仅加重生活的支出，而且这种持续的压力会使人身心疲惫。话题六1、 简答题1. 语言信号1 赞赏汽车的性能或质量。2 询问有哪些人或团体有购买。3 询问该汽车的使用方法及细节，正式要求再看一次或是再示范一次。4 询问指定颜色、车型是否有现货或库存。5 询问合同规定、定金金额等。6 询问汽车的
