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1、目录一DHL概况21.1公司简介21.2公司发展21.3公司背景21.4关于DHL2二DHL的组织结构42.1中外运组织变革的模式42.2分区制模式42.3组织结构的优势52.4组织结构的特点52.5DHL的组织结构62.6织结构带来的绩效情况6三DHL的发展模式73.1客户价值创新战略，全速决胜中国73.2品牌整合：全球统一标准化73.3战略联盟：营运效能最大化73.4供应链整合：锁定潜力客户群73.5多元价值创新，客户价值最大化73.6服务标准、全球统一73.7个服务、周到贴心83.8专业服务、精益求精83.9系统竞胜优势，决胜未来的关键83.10信息技术、保驾护航83.11培育人才、如虎
2、添翼8四DHL企业的运营94.1关于DHL的宗旨94.2DHL的顾客94.3DHL的运营系统目标94.4DHL的运营系统的投入转换产出关系94.5运营管理涉及主要内容及其基本点9五DHL企业的资源115.1设施说明115.2DHL在中国115.3DHL在我国的表现115.4DHL的全球数据115.5新的DHL品牌架构12中外运敦豪调查报告一DHL概况1.1公司简介DHL是全球著名的邮递和物流集团 Deutsche Post DHL旗下公司，主要包括以下几个业务部门：DHL Express、DHL Global Forwarding, Freight 和 DHL Supply Chain。1.2
3、公司发展 1969年，DHL开设了他们的第一条从旧金山到檀香山的速递运输航线，公司的名称DHL由三位创始人姓氏的首字母组成(Dalsey, Hillblom and Lynn)。很快，敦豪航空货运公司把他们的航线扩张到香港、日本、菲律宾、澳大利亚和新加坡。在敦豪航空货运公司致力建立起一个崭新的、提供全球门到门速递服务的网络的构想下，在1970年代中后期敦豪航空货运公司把他们的航线扩展到南美洲、中东地区和非洲。2002年开始，德国邮政控制了其全部股权并把旗下的敦豪航空货运公司、丹沙公司（Danzas）以及欧洲快运公司整合为新的敦豪航空货运公司。2003年，德国邮政又收购了美国的空运特快公司（Ai
4、rborne Express），并把它整合到敦豪航空货运公司里。2005年，德国邮政又收购了英国的英运公司（Exel plc），并把它整合到敦豪航空货运公司里。至此敦豪航空货运公司速递公司拥有了世界上最完善的速递网络之一，可以到达220个国家和地区的12万个目的地。2007年1月26日，敦豪宣布正式启动在中国国内的货物空运业务。1.3公司背景DHL这个名称来自于三个公司创始人姓氏的首字母，他们是Adrian Dalsey, Larry Hillblom 和 Robert Lynn。1969年，在尼尔阿姆斯壮迈出伟大的登月第一步的几个月后，三个合伙人也在一起迈出了一小步，这一小步将对全世界的商业
5、运作方式将产生一个深远的影响。一开始，创始人们自己乘坐飞机来往于旧金山和檀香山之间运送货物单证，这样就可以在货物到达之前就可以进行货物的清关从而显著的缩短在港口的等待时间。“坚持为客户节约财富”凭借这一概念，一个新的行业诞生了：国际航空快递，通过飞机快速运送文件和货物。DHL的网络开始不断以惊人的速度扩展。它向西不断挺进，从夏威夷到远东和环太平洋地区，然后是中东、非洲和欧洲。截止到1988年，DHL服务的国家已经扩展到了170个，员工达到16,000多人。1.4关于DHLDHL是全球快遞、洲際運輸和航空貨運的領導者，也是全球第一的海運和合同物流提供商。DHL為客戶提供從文件到供應鏈管理的全系列
6、的物流解決方案。我們在全球快速、安全和及時的運送貨物。這其中的基礎是我們廣泛的網路，結合空中和地面的運輸方式以達到最優化的遞送效率。一方面，這使我們的服務可以遍及世界每一角落，另一方面，我們可以樹立在當地市場上的品牌形象並能充分理解當地市場和客戶的需求。在物流領域，全球化正在創造出比以往更加複雜的供應鏈。DHL全球觸角和對本土市場瞭解的結合再一次顯示了這是一個重要的競爭優勢。我們既提供種類齊全的標準化服務，同時也提供定製化的行業解決方案。這是達成我們的全球客戶要求的高標準的唯一方式。2002年初，德國郵政全球網路成為DHL的主要股東。到2002年底，DHL已經100%由德國郵政全球網路擁有。2
7、003年，德國郵政全球網路將其下屬所有的快遞和物流業務整合至一個單一品牌：DHL。2005年12月德國郵政全球網路併購Exel的舉措進一步鞏固了DHL的品牌。整合後的DHL的專業服務來自於由德國郵政全球網路收購的幾家公司。DHL的服務網路遍及全球220多個國家和地區。全球約285,000名盡心盡職的員工向120,000多個目的地的客戶提供快捷、可靠的服務。二DHL的组织结构2.1中外运组织变革的模式中外运敦豪对于职能部门的合并与撤销采用的事渐进式变革的方法，职能部门关系到整个公司能否正常的运转，如果采用激进的方式去处理，那么很容易导致整个公司的业务停摆，后果不堪设想。只能采取渐进式的方法，一个
8、部门一个部门的去调整。这种方法虽然对于部门的正常运作带来一定的影响，但是不至于对于整个公司正常运营产生严重的阻碍。所以中外运敦豪并不是单单选择一种模式，而是进行具体情况具体分析 ，将两种模式相互结合起来进行。2.2分区制模式共有19个分区，每个分区按照地域情况管理36家分公司，而且由分区总经理直接管辖下属分公司，分区总经理下设分区级别各职能经理。各分公司经理直接属于分区职能经理管辖，实行扁平化管理，缩短了经营管理通道和路径，扩大了经营管理的宽度和幅度，进而提高了经营管理效率和市场竞争力。2.3组织结构的优势第一，由于分公司被2整合成各个分区，而且分区的方法大部分是利用地域结构来进行划分，这样分
9、区可以有效的安排城市之间的客户分配和或者代理的归属问题。第二，分区内资源能够达到共享，无论是硬件设施如固定设备还是取件车辆，还是培训方面，分区内都可以自由调配达到优势互补，改变了过去分公司单兵作战的局面。在分区层面下，各个分公司的职能部门增多了相互交流的机会，并提高了单个分公司的实力第三，成立重要客户和全国性大客户开发组KA（Key Account）部门，直接隶属于总部销售部，对于连锁性质的客户，由大客户开发部负责整体的快递业务的谈判，协调全国各个分公司对于所在地的客户子公司或者连锁机构的服务，制定统一的价格策略。可以整合公司优质资源对重点客户进行开发和服务为进一步实施公司战略提供了业务支撑。
10、2.4组织结构的特点中外运敦豪的组织结构属于混合式组织结构，打破了金字塔形状的层级结构，是整体看起来更加扁平。尤其是分区制的管理模式也是与通常的分公司自成一体的模式，组织战略也从开拓型转向分析型的快递企业，其是结合了自身的特点并对于传统组织结构改造后的的结果，并没有完全照搬组织结构理论的模式，因为在现实中，几乎没有哪家企业是单纯的职能式或者矩阵式组织结构，如果在组织结构设计时，生硬的照搬某套组织结构理论或者其它企业的模板，对于企业的发展不利并且有害。通过此种组织结构可以提升盈利能力，提升服务能力，巩固客户基础，通过反应速度，确立领先优势，改善经营环境。2.5DHL的组织结构2.6织结构带来的绩
11、效情况中外运敦豪公司无论从企业收入还是利润率增长明显，持续的成本控制政策收效显著，公司在成本控制上实行严格的与预算完成率挂钩的制度，不必要的支出一律缩减，全员参与让员工和管理层都养成了精打细算的习惯，从航空公司的租赁费用到房屋水电的开销都有了大幅度的下降。而且中外运敦豪公司的在国内的业务部门早在2011年就被全盘转让。三DHL的发展模式3.1客户价值创新战略，全速决胜中国DHL在中国的发展战略非常清晰，其远景目标是做到空运业全国第一，海运业第二，物流业前三名，做中国快递物流市场的市场领导者，并保持全面领先优势，在国际快递行业中提供最佳服务给客户。正如敦豪运输物流大中华地区资深副总裁莫志明所言：
12、“我们的战略目标是巩固DHL在货运市场第一的地位，做合同物流领域中的领跑者，为客户提供端对端的服务。3.2品牌整合：全球统一标准化汇集了德国邮政全球网络旗下的三大知名快递和物流公司：德国邮政欧洲快递，有欧洲第一包裹快递之称；敦豪环球快递公司，在国际航空快递业发展迅猛；丹沙，全球空运老大和知名的海运公司，同时承运欧洲的陆路运输。新的DHL将整合这三大公司的资源发展物流，其综合性配送服务将涵盖物流的所有关键环节；凭借领先的“一站式”综合服务能力，DHL将成为全球最大的快递与物流公司。3.3战略联盟：营运效能最大化真正伟大的力量是善于借用别人的力量。DHL在经营中最擅长的也是以市场为中心，通过联合或
13、协议的方式对别人的资产加以利用。它们反对进行大规模固定资产的投资，只要有可能，它就千方百计吸取别人的优势为自己所用。正是这种独特的运营方式，使DHL在保证自身利润的前提下，还可以拿出更多的资金用于合作。3.4供应链整合：锁定潜力客户群在中国市场上诸事为先的DHL看到的不只是商务信函，也不止包括将零部件和产成品分别运进中国的工厂、运往外国的买家，其看得更多更远，如果能帮助中国的厂家管理日益复杂的供应链、从而为他们节约时间和金钱，那将是更大的发展机会。日益激烈的竞争意味著工厂也不得不提高生产效率和效益。3.5多元价值创新，客户价值最大化快递物流业有这样一条格言:“便宜的价格可以使你进入这个行业，但
14、只有优质的服务才能使你留下来”。国际速递公司领跑的速递业已不是简单的运输，而是集电子商务、物流、金融等于一身的综合性行业。中国速递业目前还是点到点、户对户的单一速递模式。而国际速递公司除了提供速递服务外，还包括库房、运输及售后服务等多项物流业务。3.6服务标准、全球统一 中外运敦豪自公司成立伊始就坚持为客户提供DHL全球一致的标准化服务，其在各地为客户提供的快递服务不仅实现了单纯的快速，更是持续、安全的快速。增值服务、创造需求不断提供增值服务方案，让客户更准确地掌控物流进程，及时响应瞬息万变的市场动态，是中外运敦豪客户服务的一贯目标。3.7个服务、周到贴心中外运敦豪公司仅为客户提供自动化服务的
15、系统就有全球货件跟踪、便捷发件系统、电子邮件货件跟踪等先进的服务系统。全球货件跟踪是中外运敦豪最早推出的一项查询服务，在敦豪中文网站储存着每张编码运单上记录的数据，无论快件走到哪儿，货件在运送途中的各主要阶段都可以被及时跟踪；3.8专业服务、精益求精目前，中外运敦豪在中国航空快递市场所占据的份额已接近40。但公司并没有就此满足，而是进一步强调细化服务内涵，不断开发新产品，致力于以更丰富的产品、更贴身的服务满足客户不断增长的需求。为了配合中国与亚太和欧洲市场不断增长的贸易交流，中外运敦豪特将定时特派和进口到付服务结合起来推出“定时特派进口到付”产品，3.9系统竞胜优势，决胜未来的关键只有拥有网络、技术和人才综合竞争优势快递物流企业才有可能符合客户价值主张，抢得优质客户资源，从而最终在满足客户的个性化、多样化需求中找到自己立足的位置。正是通过不断建立行业服务标准，满足客户个性化需求，中外运敦豪才成为了众多优质客户发展商业的最佳合作伙伴。3.10信息技术、保驾护航国际速递公司一般都拥有世界一流的快件操作系统和客户自动化工具。中外运敦豪公司在上海建成的联合快递中心，采用的操作系统堪称是世界最先进的。货机停机坪就设在作业中心门口，货物全部自动分拣、直接装载、就地上机。通过EDI技术系统与海关
