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1、第3章 基于AHP方法的承保精细化管理评价体系3.1层次分析法基本原理3.1.1层次分析法定义层次分析法（Analiytic Hierarchy Process,AHP）的提出者是美国运筹学家T.L.Saaty ，属于多目标多准则决策方法的范畴，其如实体现了人类的基本逻辑思维：分解、判断、综合。将把、复杂决策问题进行相应的分解，然后又将得到的分解结果进一步形成有序层次结构。在此基础上建立两两比较判断矩阵，将这些不同的因素分别进行计算和比较，确定它们在复杂问题方面的重要性权重，最后一步则是分析和调整结果，从而使一个复杂、多目标、多因素的复杂决策问题得到合理解决。3.1.2层次分析法的操作步骤在A
2、HP中，确定指标权重主要可以划分为三个不同的环节：首先是以等待解决的问题出发，将问题分解为不同的组成因素，按一定性质类型、逻辑顺序、隶属关系等分类聚合有关因素，最后构建多层次的结构体系。第二步是建立相关的判断矩阵，建立判断矩阵的前提是需要将各个因素进行两两分组，分别比较其关于上一层中具体的一个准则的重要性。第三步是计算所有被比较因素在上一层准则中各自的的相对权重，此步骤主要通过判断矩阵来进行计算。第四步是通过综合计算各层次因素相对重要权值，得到最低一个层次的全部因素重要权值组合。（1） 建立层次结构体系如果要使用层次分析法来处理有关问题，前提是完成对问题的条理化和层次化，以此建立相应的层次分析
3、结构模型。同一层次的因素不但是下一层次中有关决定制定的重要参考标准，而且也和上一层因素息息相关，大多数时候，他们可以分为三层。第一层是目标层，它往往代表处理问题的理想结果；第二层是准则层，它是预定目标实现所必需的中间环节；第三层是方案层，是为实现目标而制定的各种措施或者指标。在层次结构体系中，问题的复杂程度及需要分析的详尽程度往往决定着最终的层次数，大多数时候，所有层次中的因素都在9个以内，一旦大于9个，那么两两比较判断就会面临较大的困难。要想快速解决问题，高质量的层次结构至关重要，所以，层次结构必须建立在决策者对于解决问题有全面深入认知的基础上。一个典型的层次机构表如图3.1所示。目标层准则
4、1准则2准则n指标1指标2指标3指标n图3.1 典型层次结构表（1） 构建比较判断矩阵在建立层次机构体系后，接下来需要确定各指标的权重。但是由于大多数社会经济问题，各指标的权重不易获得，故运用两两比较法得到各指标的权重，形成了两两比较判断矩阵：矩阵A=（aij），其中aij表示因素i相对于因素j的重要性之比，矩阵A如图3.2所示。 A1 A2 A3 An A1 a11 a12 a13 a1n A2 a21 a22 a23 a2n A3 a31 a32 a33 a3n An an1 an2 an3 ann 图3.2 判断矩阵针对准则A，A下的n个指标u1un,哪一个更重要，重要多少，就按1-9比
5、例标度对重要性程度进行赋值。表3.1中列出了标度1-9的涵义。表3.1 层次分析法中两两因素比较标度含义标度含义135792,4,6,8倒数表示两个因素相比，具有同等重要性表示两个因素相比，前者比后者稍重要表示两个因素相比，前者比后者明显重要表示两个因素相比，前者比后者强烈重要表示两个因素相比，前者比后者极端重要表示两个相邻判断的中间值若元素i与元素j的重要性之比为aij,那么元素j与元素i的重要性之比为aji,即aij=1/aji（1） 计算单层次中各因素相对权重并进行一致性校验 计算所有比较矩阵的最大特征值max同时计算相应的特征向量W，然后完成一致性检验，在此环节需要利用的是CI和CR，
6、也就是一致性指标和随机一致性比率。一旦检验达标，特征向量W（归一化后）就是为权向量；否则，就要再次进行比较矩阵的构造。在判断矩阵计算权重的过程中，使用率较高的途径有根法、和法、特征根法、对数最小二乘法和最小二乘法。判断矩阵的构建往往是以主观因素为主导，所以其难免不了存在鲜明的评价者的主观色彩，所以这很大程度直接影响到了评价结果的客观性，一旦最后的结果和估计值相差较大，那么不一致的状况就随之产生，此时唯一的选择就是调整判断矩阵。所以，通过一致性的方法来检验判断矩阵必不可少，如果判断矩阵在一致性方面不达标，那么就不能贸然开展下一步计算，要在对其作出调整，使其一致性达标的前提下方可进行下一阶段计算。
7、一致性检验具体环节有:首先，计算其最大特征值： 第二，计算一致性指标CI第三，查找有关的平均随机一致性指标RI（Random Index）是平均随机一致性指标，并且与判断矩阵的阶数息息相关，RI的值能从表3.2查到。表3.2 平均随机一致性指标RI矩阵阶数12345678910RI000.520.891.121.261.361.411.461.49四是计算随机一致性比率如果CR0.1，那么表示判断矩阵的一致性检验达到相关标准。否则，就说明判断矩阵的一致性检验不达标，相应的调整势在必行。对于一阶、二阶矩阵总是一致的，因此CR=0。（二）计算总排序权重及一致性检验。上述环节可以得到某个层次中所有元
8、素相对于上一层因素的权重，这并不是该环节的最终目的，该环节主要是为了计算方案层对目标层的权重。所以，就务必计算综合所有单层次的权重，最终求出指标层相对目标层的综合权重。图2.3 递阶层次结构模型结合上述图表，计算分析综合权重。最上层称之为目标层（以下简称E层），中间层称之为准则层（以下简称F层），最下层称之为方案层（以下简称G层）。F层的h个元素标记为Fj（j=1,2，,h），对目标E计算的权向量分别为f1，f2，fh。G层的k个元素Gi（i=1,2，k）对F层中元素Fj的层次权向量分别为g1j，g2j，gkj。计算G层中所有元素分别相对于E的综合权重gi，即Gi的总权重排序g1，g2，gk。
9、计算公式如下列所示，详细的计算见下表。gi=gijfj(i=1,2,k)表2.3 层次总排序权重计算表层次G层次FF1F2FhG层总排序权重f1f2fhG1g11g12g1hg1=G2g21g22g2hg2=Gkgk1gk2gkhgk= 根据上表中计算公式可以计算出Gi相对于目标层E的权重，并且在该过程中进行同样的一致性检验，假如随机一致性比率不超过0.1，那么就代表就一致性的实际情况而言，该层分析总排序计算结果非常满意，可以在此背景下分析有关决策。假设G层中因素Gi（i=1,2,3，k）对F层中因素Fj（j=1,2,3，h）层次单排一致性指标用CIj表示，随机一致性指标为RIj，则层次总排序
10、一致性比率为： CR=f1CI1+f2CI2+fhCIh/ f1RI1+f2RI2+fhRIh3.2团体短期险承保精细化管理评价指标体系的建立原则3.2.1全面性原则影响保险公司团体保险承保精细化管理水平的因素多种多样，它决定了公司是否可以有质量的生存、发展。搭建团体保险承保精细化管理指标体系，不仅需要承保流程时效、问题件差错率等团险承保基础管理指标，同时要从不同方面综合考虑，多维度搭建立体的指标体系，全面完整地反映精细化管理水平。3.2.2系统性原则 本文对团险承保管理在基础管理、服务能力、人力资源管理能力、风险管控能力等四方面创建指标体系。这四大方面的管理工作是团险承保工作的核心，是统一的
11、整体，互相影响互相支撑，缺一不可。只有将这四方面工作做实、做细，承保工作才能真正发挥风险把控的作用，为业务发展提供更多支撑，为公司贡献更多承保利润。3.2.3重要性原则团险承保管理内容复杂，影响团险承保工作精细化水平的指标众多，若为了指标“全”，将所有因素统统归入到精细化管理评价体系中，不仅会造成评价体系可操作性大大下降，不利于数据的收集，增加了数据分析的难度和准确度。同时也会造成指标设置内容繁冗、主次不分，过多的管理目标降低了评价体系对实际工作的指导意义。3.2.4可操作性原则 该原则是指所选取的指标体系中的各层次中的指标在现实中比较容易获取。一旦构建的指标是可操作的，那么从现实的角度分析，
12、该指标就毫无意义，研究也会因此停滞。3.3指标体系的具体内容3.3.1基础管理能力基础管理工作，即在日常的各种经营活动过程中名企业为了自身的实际利益需要而开展的必要工作。团险承保基础管理工作一般是通过对关键环节搭建管理制度，并对管理制度有效执行来实现。该部分工作十分重要，但由于发展阶段、业务规模等因素，各家保险公司承保基础管理水平参差不齐。本文参考保险公司偿付能力监管准则11号中对于偿付能力风险管理考核评价方法，从制度健全性和遵循有效性两方面对承保基础管理工作进行评价：（1） 制度健全性（X1）该指标主要评价团体保险承保工作制度体系搭建情况，一般包括团体保险新契约相关单证样式与填写要求、团体保
13、险一般核保规则、团体保险险种类别核保规则、团体保险单险种核保规则、各类业务核保规则、团体承保业务签报流程、核保风险评估技术及工具、核保相关单证样式与填写要求、职业分类表等。该指标的含义为保险公司的团险承保基础、目标和工具等是否科学、全面、合规。（2） 遵循有效性（X2）该指标的含义为保险公司的基础管理相关的管理制度、机制是否得到持续的、有效的实施。（3） 评价标准以上两个该指标的评估一般采用材料调阅、问卷调查、专家访谈、穿行测试等方式进行。 3.3.2服务能力本文参考保险公司服务评价管理办法（试行）（保监发201575号）制定承保管理服务能力定量评价指标。该指标是以各监管要求及保险公司经验信息
14、为基础，根据计算公式，对团险承保与内部客户及外部客户各环节接触点的服务质量和效率进行量化评价的客观数值。（1） 新契约录入时效(X3)新契约录入主要指投保单位将投保资料提供给保险公司后，保险公司契约录入人员在核心系统中进行契约设定、被保险人导入等工作。该工作时效以3日契约录入完成率为评价指标，考察契约人员系统录入时效。（1）指标公式：3日契约录入完成率=（核心业务系统契约录入完成日期-投保申请日期3日）的承保件数/核心业务系统承保件总数*100%；（2） 评价标准：3日契约录入完成率90%，每少1%，扣除基准分1分，直至基准分扣除完毕。（2） 人工核保完成时效(X4)人工核保完成是指待人核核保案件进入人工核保公共池后，核保人员在系统中对投保人、保险方案及被保险人进行风险审核，最终下发核保意见的工作。该工作时效以3日人工核保完成率为评价指标，考察核保人员系统操作时效。（1）指标公式：3日人工核保完成率=（核心业务系统核保通过日期-新契约复核通过日期3日）的承保件数/人核核保承保件总数*100%；（2）评价标准：3日人工核保通过率90%，每少1%，扣除基准分1分，直至基准分扣除完毕。（3） 承保签报件处理时效（X5
