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1、内容摘要：近几年，酒店行业作为第三大产业正在大力的发展起来。受顾客个性化需求预期的不断提高，个性化服务已成为酒店获取竞争突破的重要措施之一，其地位在酒店服务过程中日益凸显。本文主要从理念、类型等角度阐述酒店个性化服务与标准化服务相互之间的关系，提出了制定酒店个性化服务对酒店生存和发展的必要性，然后详细分析了酒店企业个性化服务存在的问题，主要有酒店企业的制度比较混乱、不明确，对顾客的特殊需求不关注，只注重提供单一的服务与产品，酒店员工缺乏服务意识，酒店员工得不到酒店足够的信任等，最后就酒店企业提高个性化服务提出了措施，包括酒店要建立健全的管理制度，时刻关注顾客的需求，建立档案资料库，酒店适当的给
2、员工授权，提升员工的整体素养。关键词：酒店企业；个性化服务；顾客需求Abstract: In recent years, the hotel industry has been vigorously developing as the third largest industry. Due to the continuous improvement of customers individualized demand, personalized service has become one of the important measures for hotels to achieve comp
3、etitive breakthroughs, and its status has become increasingly prominent in the hotel service process. This paper mainly expounds the relationship between hotel personalized service and standardization service from the perspectives of concept and type, and puts forward the necessity of formulating ho
4、tel personalized service for hotel survival and development, and then analyzes in detail the problems of hotel enterprise personalized service. The main system of hotel companies is chaotic and unclear. They do not pay attention to the special needs of customers. They only pay attention to providing
5、 a single service and products. The hotel staff lacks service awareness. The hotel staff cannot get enough trust from the hotel. Finally, the hotel The company has put forward measures to improve the personalized service, including the hotel to establish a sound management system, always pay attenti
6、on to the needs of customers, establish a file database, the hotel properly empowers employees, and enhance the overall quality of employees.Key words: hotel enterprises;personalized services;customer deman 目录导言11.1写作目的11.2 相关研究现状11.2.1酒店企业在开展个性化服务方面取得的进展11.2.2酒店企业发展个性化服务存在的问题11.2.3酒店企业提高个性化服务的对策11.
7、3研究方法12 酒店企业个性化服务的概述22.1酒店企业个性化服务的概念22.2酒店企业个性化服务的特点22.3 酒店企业个性化服务与标准化服务的关系32.4 酒店企业个性化服务的具体表现32.5 酒店企业开展个性化服务的重要性43 酒店企业开展个性化服务存在的问题分析53.1酒店企业制度比较混乱，规范性不太明确53.2对顾客特殊需求不关注，产品服务单一53.3酒店员工不注重细节，服务水平不高53.4 酒店员工不能被酒店足够的信任64 提高酒店企业个性化服务的对策64.1建立健全的酒店规章制度64.2时刻关注顾客的需求，建立顾客档案74.3提高酒店员工的综合素质75 结论81导言1.1写作目的
8、中国酒店业是国内最早的向外资开放的行业之一，中国的酒店业是伴随着国际酒店业的发展和渗透，有着良好的发展趋势。酒店业的发展对社会的经济增长做出了很大的贡献。当然，在不断发展的同时也存在着竞争，由于酒店业的发展速度过于迅猛，造成了供大于求，竞争激烈的现象。在这一酒店行业现状下，怎样在激烈的市场竞争中站稳脚根，这就成了每个酒店所要面临的问题。站在现代企业的角度回头再看一些优质酒店以往的以展经验，可以明显看到，很多酒店之所以能够得到持续发展与壮大，这与它们所制定的个性化服务策略息息相关。个性化服务打破了普通服务的束缚，成为一种适应时代发展的新型服务模式，不但对酒店业的发展起到了越来越大的作用，同时也是
9、酒店企业最有利的竞争武器之一1。本文通过对酒店企业发展个性化服务过程中突显的不足之处加以剖析，并提出了相关的改善建议，促使我国酒店企业能踏上更好的发展道路，呈现出酒店业的勃勃生机，为社会创造更多的财富。1.2 相关研究现状有关酒店企业的个性化服务课题，学术界很多的学者对此进行了深入探究，其探究内容主要涉及到个性化服务实施成绩、突显的不良问题与酒店企业提高个性化服务对策三个方面。1.2.1酒店企业在开展个性化服务方面取得的进展大多研究者指出，酒店行业现阶段所面临的市场竞争在日益加剧。由于人们的生活水平在持续提升，其购买力也在增强，因而个性化需求空间也在不断扩大，大多酒店在标准化管理的基础上制定了
10、个性化服务的发展战略以此来吸纳客源，并收益甚好。21世纪，全国各个地方都在大力地发展旅游业，不断地带动酒店业的发展，经济型酒店、商务型酒店、度假型酒店等 数量增长速度明显加快，人们对酒店服务质量也提出了更高要求，而为了满足消费者的特殊需求，酒店以此为依托制定了较具人性化的服务策略2。1.2.2酒店企业发展个性化服务存在的问题关于这一问题，学术界的看法较为一致。现阶段，顾客的要求越来越高，花样也会越来越多，酒店想要兼顾到所有消费者的特殊需求十分困难，从当前酒店个性化服务现状来看，酒店在深度和广度上还没有真正形成一种有效机制来加以规范和促进个性化服务3。主题体验缺失，服务情感不深，顾客参与度不高，
11、缺乏对顾客需求的有效了解与掌握。1.2.3酒店企业提高个性化服务的对策学者们普遍认为要解决酒店在开展个性化服务中出现的问题，需要从多方面进行入手，弥补酒店管理上的漏洞,加强酒店员工创造性。要革新服务观念，树立全新的服务意识；应充分利用先进的现代技术，并全面调动职工的参与热情，提升服务实效；要从酒店内部与外部两个方向上提升个性化服务，即针对内部员工及外部顾客提供良好的个性化服务，由内到外实现高效的酒店管理。1.3研究方法本主要属于理论范畴的研究，天津商业大学管理学院酒店管理专业论文选题目录是本文的择题来源。本文写作之初，主要是利用图书馆、互联网等多种路径搜集了大量的相关文献及信息，并对所有资料进
12、行阅读归纳，以酒店企业开展个性化服务为主题，在参考现有的理论成果的基础上，并结合自身在实习期的工作实践，对该主题展开了深入的剖析。2 酒店企业个性化服务的概述个性化的服务是现在大多数酒店塑造自身的品牌，能获得有利竞争优势的途径之一。刘砺，沈雪潋（2004）在论酒店个性化服务的理念与实践中提到，迪斯塞缪尔斯这一世界知名酒店经理人认为商品是酒店的本质，除较少的几个酒店存在特殊性以外，其它酒店的性质都是一样的，顾客对各个酒店的看法也无不同，他们唯一重视的是酒店价格。所以，酒店企业想要在同行竞争中获取更多的客源，提升自身的服务质量是必要途径。2.1酒店企业个性化服务的概念所谓的个性化服务，是在了解客户
13、需求的前提条件下，针对客户的需求特点，提供差异化的类型服务，让客户在体验服务的过程中拥有满足感、自豪感，以对酒店形成较大认同。酒店设置个性化服务，是市场经济发展下的产物，酒店为了更好的生存和发展，针对不同的客户，提供适合客户的差异服务，让客户感受到及时、有效、细致入微的贴心服务，而不增加额外费用6。由于标准化服务大多只能够满足大众化的服务，但对于拥有特殊需求的客户，则显得有些力不从心。为了有效解决这种不利局面，酒店经营管理者，仅仅做好标准化服务是远远不够的，还需要从客户的角度出发，思考是否能为客户提供更多额外的超值个性化服务，以满足更多个性化的客户需求7。为此，个性化服务应运而生。2.2酒店企
14、业个性化服务的特点2.2.1无形性个性化服务是一种无形活动，是看不见的、摸不到的，是非物化、非量化的产品。它是在不同时间和空间综合形成的，它的形象、使用价值、产品质量是无法凝聚和集中的8。2.2.2主动性酒店工作人员应当认真了解客户的相关需求，主动、及时的为客户提供个性化的服务，即在顾客提出之前已经准备好随时可为客户提供其所需要的服务9。因此酒店要培训员工有主动的服务意识，用心去为顾客服务。例如在酒店工作时，当看到有带宝宝的顾客，在他们坐下就餐时要主动的去询问顾客需不需要儿童座椅和儿童餐具，如若需要，则要立刻去取，供顾客使用服务人员的主动性能更好的增加顾客对该酒店的认同感，已在一定程度上增加了
15、忠诚度。2.2.3多样性个性化服务往往反映为消费者提供多项选择，让其从众多服务项目中择取自己最满意的项目9。酒店个性化服务各种各样，它是根据不同客人的不同需求来进行服务，且是带有针对性的服务种类。所以，各个酒店所制定的个性化服务并不是相同的，每个客户都有其独特的要求，因而酒店的个服务也是不一样的，以满足顾客的需求和愿望。比如现在的许多人都喜欢在酒店摆各种宴会，无论喜宴还是寿宴等等，酒店就可以根据不同顾客需要为其提供多种服务方案，供顾客选择，也可给顾客一定的发挥空间，让其自己去设计，这样很大程度上能让顾客体会到酒店的贴心服务，有利于酒店的发展。2.2.4细微性个性化服务的细微性是指酒店为客人提供的个性化服务一般表现在细微之处，体现在细节之上。比如，注重细节是假日酒店集团在服务过程中所要遵守的基本准则之一，通过这一准则其很好地满足了各个消费者的个性化需求。8都说细节决定成败，让每个细节都能给顾客带来关系和满足。2.3 酒店企业个性化服务与标准化服务的关系2.3.1标准化服务标准化服务机制下，酒店管理者通过系统的标准技术、规范的管理制度、标准的服务岗位、统一的服务培训来为顾客提供可检验、可追溯的重复服务，可靠性、高效性是程度化、标准化服务的主要特征，它为消费者授受服务创造了便利条件，并降低了他们的风险预期，对酒
