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1、常州新奔骏物流公司服务质量改善研究摘要: 在物流企业的发展中，物流服务的作用不可或缺。良好的物流服务能够帮助物流企业建立良好的企业形象，增强企业竞争力，有助于物流企业的长期发展。在新奔骏中，常常顾客满意度不高的现象，主要是物流服务质量不高从而造成了顾客的流失，对企业的长期发展有不利影响。在本文中首先阐述了新奔骏提供的主要物流服务，分析新奔骏的外部环境与内部环境，画出新奔骏的服务蓝图，采用问卷调查的方式找出影响新奔骏物流服务质量的因素并改进，从而提高新奔骏物流服务质量。文章通过对新奔骏物流服务质量分析，得出结论：新奔骏应该致力于公司内部改进，特别是员工素质改进。关键词：新奔骏 服务蓝图 物流服务
2、质量Research on the Improvement of Service Quality of Changzhou XingBenJun Logistics Company Abstract：The development of logistics enterprises, the role of logistics services indispensable. Good logistics services can help logistics enterprises to establish a good corporate image, enhance the competit
3、iveness of enterprises, contribute to the long-term development of logistics enterprises.In the Xin Ben Chun, often customer satisfaction is not high phenomenon, mainly logistics service quality is not high resulting in the loss of customers, the long-term development of enterprises have a negative
4、impact. In this paper, the author first elaborates the main logistics service provided by the new Pentium, analyzes the external environment and the internal environment of the new Ben Chun, draws the blueprint of the new service, and uses the questionnaire to find out the factors that affect the qu
5、ality of the new logistics service Factors and improve, so as to improve the quality of the new Ben Chun logistics services. Through the analysis of the quality of the new logistics service, the paper concludes that the new Ben Chun should be committed to the improvement of the company, especially t
6、he improvement of the quality of the staff.Key words: XinBenJun Service blueprint Logistics service quality目录第1章 绪论11.1选题背景11.2服务质量国内外研究现状11.2.1国内外研究现状11.2.2研究评述31.3研究意义31.4研究内容、思路、方法41.4.1研究内容41.4.2研究方法41.4.3研究思路4第2章 物流服务质量理论基础52.1服务质量内涵52.2物流服务质量52.2.1物流服务质量的定义与相关理论52.2.2物流服务质量影响因素62.3服务蓝图72.3.1服务
7、蓝图简介72.3.2服务蓝图的定义及组成部分72.3.3服务蓝图制作步骤82.4持续改进9第3章新奔骏物流服务现状分析103.1企业简介103.2新奔骏主要业务113.3新奔骏物流服务现状及存在问题分析113.3.1新奔骏服务蓝图113.3.2新奔骏物流服务质量因素分析123.3.3关键点分析133.3.4数据的基本情况143.3.5新奔骏物流服务质量问题分析16第4章 新奔骏服务质量改进对策184.1与德邦物流企业对比分析184.2改进原则194.3改进建议194.3.1软实力改进194.3.2硬实力改进204.3.3持续改进（PDCA循环）21第5章 结论与展望225.1结论225.2研究
8、展望22主要参考文献2325第1章 绪论1.1选题背景随着全球经济飞速发展，企业面临着机遇的同时，日益激烈的竞争也随之而来，在这样的大背景下，企业如何才能保持自己的优势？高质量的产品必不可少,同时，高尚的服务精神也是不可或缺额,因此，想办法提高服务质量与水平，强化服务意识是现在企业获得市场竞争优势，提高实力的重要手段之一。服务质量和企业的长期发展息息相关，它直接影响到企业的企业形象，一个良好的企业文化的形成，关键在于对服务质量的重视与管理。企业想要提高服务质量，不一定需要投入很多资金去招纳人才，反而应该抓紧企业现有资源，对企业内部现有员工进行培训，提高员工综合素质，从而建立良好的企业形象。对于
9、物流企业，顾名思义就是依靠物流服务生存发展的企业，物流服务是企业的主体业务，而物流服务质量对企业的发展有着极其重要的影响，提高物流服务质量也成为物流企业飞速发展的关键。因此，分析新奔骏的物流服务质量存在问题并找出解决方案，对新奔骏的发展有着重要影响，同时也能为其它企业提高物流服务质量提供参考依据。1.2服务质量国内外研究现状1.2.1国内外研究现状在国外，关于服务质量的研究已有很深的层次， 1982 年，Gronroos 首次公开提出了服务质量的定义，在他的研究中，服务质量是顾客感知与期望对比决定的，顾客感知即顾客实际消费中体验到的服务，期望则是消费前顾客所期待的服务，如果前者大于后者，则说明
10、顾客实际感知超出期望，该服务质量良好；如果两者相等，则说明该服务正好达到消费者的期望，说明该服务质量可以接受；若后者大于前者，则说明实际服务质量没能达到顾客期望，该服务质量不合格Error! Reference source not found.Error! Reference source not found.。 Gronroos的理论开创了服务质量定义的先河，对后续的服务质量研究有着深远影响。现今，众多学者研究普遍倾向于：服务质量不是客观存在的，它是一种主观感受，以满足顾客需求为前提；存在于消费者购买前、购买中、购买后的服务感知，购买之前，消费者对服务存在着期望，购买时消费者所体验到的过程
11、质量以及购买后服务的结果质量Error! Reference source not found.。综上国外文献，服务质量和传统意义上的产品质量是有所不同的，服务质量很难像普通产品质量一样被消费者所评价，它需要同时考虑服务的结果与过程。在国内，服务质量研究起步相较于国外较晚，但是发展较为迅速，早起的研究中，以定性研究为主，研究影响因素、因素之间关系以及服务质量评价，后来逐步发展，加入了定量研究，与定性研究相结合，为了增强研究的可靠性，所以以定量研究为主。 关于服务质量的研究主要分为理论研究和实证研究，理论研究是关于服务质量相关概念的定义，包括服务质量的概念、服务质量的研究意义、服务质量的影响因素
12、、服务质量的评价法方法等3。实证研究是关于服务质量的改进研究，即服务质量现状分析，分析服务质量存在的问题，寻找服务质量改进的方法。总结来说，影响服务质量因素的研究一直是热门话题，寻找到影响服务质量的因素，才能进行有效的服务质量评价，寻找各因素之间的关系，探讨改进方法。汪纯孝(2014)通过对旅社服务质量的研究，得到以下结论：服务质量直接或者间接影响了顾客的购买意向4。在酒店行业，我国也有了显著成果，经纶通过对酒店行业的实证研究表明：服务质量的好坏与顾客满意度高低呈相互影响关系，并且在重购意愿方面，服务质量好的酒店，顾客的重购意向较明显，反之顾客的重构意向较低5。在日常熟知的电信行业，王永贵发现
13、：即使企业可以提供高质量的服务，但顾客满意度不会因此提高，也就意味着顾客不一定会选择该企业， 价格也是影响顾客满意度的因素。因此，在相同的服务质量情况下，价格反而成了决定向因素，价格越低顾客满意度越高6。在饭店行业，吴东晓的研究表明，当饭店服务质量提高时，这家饭店的品牌价值随之提高7。在我国，对于服务质量评测的研究理论成果还不够成熟，观点较国外落后很多，更倾向于使用国外的SERVQUAL模型。张健兰等（2013）首次将 SERVQUAL 模用于图书馆服务质量评价，效果显著8。在设计顾客满意度量表方面，SERVQUAL模型依旧适用，严浩仁（2014）就利用该模型研究服务质量差异，寻找到导致质量差
14、异的原因，并根据原因找到消除差异的方法9。李蓉等（2013）应用 SERVQUAL 根据顾客满意度角度，在餐饮行业测试了外包项目服务质量，根据评测结果，找到改进服务质量的方法10。1.2.2研究评述通过阅读相关文献以及自己的了解，概括出关于“物流服务质量”的研究存在以下问题：一是我国服务质量受时间环境因素影响，理论还不够成熟。一方面，物流服务质量涉及的知识面很广，研究课题会因每一个学者研究的方向不同而不同，因人而异，每个学者的研究结论不尽相同，因此，在得出结论的时候，不可避免会存在分歧；另一方面，由于理论研究的局限性，统一的理论体系尚未形成，不成熟的理论体系会让服务质量研究寸步难行；二是物流服
15、务质量研究的发展赶不上物流企业的发展，物流企业随着环境的变化一直是变化的，现有的服务质量理论基础无法适应变化要求。综上文献，对新奔骏的服务质量研究必须基于顾客满意度，以顾客感知为前提，寻找影响新奔骏服务质量的因素，并进行改进。同时，本文研究对于其他相似企业，也能给予参考意义。1.3研究意义服务质量在企业发展中占有重要地位，对于物流企业而言，物流服务质量高低直接影响了顾客满意度。因此，随着物流企业的飞速发展，物流服务质量也应该适应物流企业的发展要求，对于新奔骏而言，首要目标就是提高物流服务质量，提高顾客满意度。本文研究首先对新奔骏服务现状进行分析，利用问卷调查的方式找出新奔骏物流服务存在的问题，并使用服务蓝图进行改进，为新奔骏服务质量提供参考依据，有利于企业的长期发展。1.4研究内容、思路、方法1.4.1研究内容第1章：绪论。包括研究背景、研究目的、研究意义、研究方法、研究思路以及国内外研究现状。第2章：介绍了关于物流服务质量的相关理论基础。第3章：介绍新奔骏的主要业务，设计问卷，收集数据并对服务现状进行分析。第4章：对服务质量进行评价并提出改善意见第5章：总结。对全文做出总结和展望。1.4.2研究方法1.4.3研究思路提出问题：（1）新奔骏物流服务质量现状如何？ （2）新奔骏物流服务质
