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1、蒙牛导购专业培训知识一九九九年七月，蒙牛从草原上崛起，携诚信而行，仅用了不到四年的时间，蒙牛就已经成为了全国乳业四强之一，在最短的时间内打造出了“中国驰名商标”，以最佳的创意推出“中国乳都”的新概念，以年均递增速度达350%，创造了中国乳业发展的第一速度。二OO二年十月九日，蒙牛公司又一次以1947.31%的成长速度获得“第五界中国成长企业CEO峰会”1999年2001年度超速成长百强企业（非上市公司、非国有企业）“成长冠军”称号。 二OO二年十二月十九日，摩根世丹利、英联投资、鼎辉投资三家投资公司性为蒙牛乳业注资2600多美元（折合人民币2.16亿元），再一次向国人宣布“蒙牛已经走向世界。A
2、蒙牛的成就不能说是不辉煌！蒙牛的辉煌来自于诚信！诚信，首当其冲是限信于消费者，这对乳业而言，关键是产品的质量。企业与消费者的博弈，是一个重复的博弈，这是一个重复进行的过程。谁要是欺骗消费者，消费者就会把谁淘汰出局，不要总想着自己聪明，消费者最聪明。 “纯天然、无污染、高品质”是蒙牛对消费者的承诺，也是蒙牛始终如一的追求，这是一种非常天然、并且时尚的品牌形象，它的确立，非一朝一夕之功，也不是花大量的钱靠哗从取宠的广告便可奏效的。顾客是上帝，消费者是最苛刻的评判者。蒙牛努力做的，就是让消费者100%的满意。蒙牛不用哗众取宠、不用带有诱惑性的广告赢得消费者。高品质的产品就是蒙牛从一个胜利走向一个胜利
3、的金牌通行证。消费者认可了蒙牛，权威机构也认可了蒙牛。早在2000年，蒙牛就通过了多项认证：中国绿色食品认证；ISO9001国际标准质量体系认证；ISO14000、GMP、OHSAS18000、HACOP，5大体系认证。2002年，蒙牛又赢得了“中国驰名商标“和”中国名牌产品”称号。蒙牛是内蒙古第一个赢得“中国驰名商标”的乳制品企来。也许就像媒体近日诉说的一样：“蒙牛的江山是靠质量打出来的”！因为消费者眼睛是雪亮的，有着明查秋毫的洞察力。 但是在骄人的业绩面前，蒙牛并没有忘记各级地方政府的关怀和一直支持我们的广大奶农。在短短的四年里，扶持发展养牛户20万户，增加奶牛30万头，仅2003年1-6
4、月份奶放奶款8.3亿元，预计全年发放奶款16.8亿元，极大地促进了地区经济的可持续发展。 公司总裁牛根生在北大演讲时曾经说过：“所有的社会资源，我们在合作过程中不做产权转移，只要能够支配就可以，不在于就我非得拥有。别人兜里的钱让我支配，这个钱是最多的。”实际上这是一种市场化的思维方式，是一种互惠行为，是双赢，或者说是多赢。一个不讲诚信的人，一个欠钱不还的人是无法利用社会资源的。在市场经济日趋发展的今天，谁越有实力，谁越讲诚信，谁能利用社会资源就越大，组合的社会资本就越多，蒙牛一直在这样做着，并且还会不断的做下去让世人看清什以是真正的“乳者”！那么就让我们预祝我们共同的事业“蒙牛”在我们同风雨、
5、共荣辱的奋斗下凯歌高奏，捷报频传！促销实战手册-蒙牛产品卖场100问1.蒙牛牛奶贵?答:虽然有一点点贵,但物有所值啊!它产自全天然牧草饲养的内蒙草原,无污染,无添加任何色素、香精、防腐剂。2蒙牛喝过，不好喝？答：蒙牛牛奶口感香滑浓郁，它有闪蒸的工序把牛奶中的部份水份经过瞬间的蒸发出去了，所以口感较浓。很受顾客欢迎，您不妨再试试。另外，您还可以尝试一下其他口味。3蒙牛牌子挺响，但上次我买的蒙牛牛奶苦的。答：你有没有发现它的包装有没有破损，因为运输过程中或者在本商场仓库中堆压货品较多可能压坏包装，里面进了空气所以使牛奶的本质发生了变化，所以可能是苦的。4能便宜一点吗？答：价格是全国市场统一的，我真
6、的没有权力调整。不过价格也代表了品质和工艺，一分价格一分货，蒙牛给您的绝对物有所值。5你们的牛奶有什么特点？答：1、口感纯，不添任何色素、香精、防腐剂；2、含钙高，经过了闪蒸特有的工序把牛奶中有部分水份蒸发了，干物质含量比较高；3、质量信得过产品，航天员的专用牛奶。6我们已经买完牛奶了！答：哦！下次请您一定试试蒙牛啊，它是中国航天员专用牛奶，品质绝对一流，很多回头顾客对它的口感也很满意，相信您在尝试之后会有同感的。今天我们正在搞。活动，正是一个优惠期，要不今天就试一下吧，。7我一直买*牌子的牛奶，别的牌子我不想试。答：蒙牛奶是内蒙古大草原产出的牛奶，牛吃的是青草，喝的是泉水，产出的奶完全符合国
7、家牛奶含量标准，所以它也是航天员专用牛奶，你不妨试试吧！8我们人家里人少，喝不了这么多，到时候又浪费了。答：蒙牛牛奶采用UHT超高温瞬时灭菌技术，保质期达到6个月，根据现在的生产日期，你可以有*月的饮用期。再说了，现代人工作压力大，身体基本都处在亚健康状态，一天两支牛奶，早晚各一支，是健康的基本保证啊。9抽奖是100中奖吗？如果我什么都中不上，你怎么补偿我啊？答：我们虽然不是100中奖，但您要对您的运气有信心啊！10你们不搞降价活动啊？答：是的，其实价格也是一种品质的标准，蒙牛牛奶品质一流；蒙牛来自世界五大草原之一的内蒙古大草原，地处北纬45度这一全球公认的最佳养牛带，如照时间长、昼夜温差大，
8、最适宜奶牛生长；同时，蒙牛为了让消费者享受到最佳品质的牛奶，在选用优质奶原的同时，还采用“一净一稠两大特色工艺，对牛奶进行处理，净是指运输过程中采用闪蒸技术，蒸发了原奶中的部分水分，所以牛奶口感特别香浓爽口。11为什么说蒙牛好喝？*好像也不错啊？答：蒙牛品牌是人们喝出来的品牌，消费者反馈都有说蒙牛很好喝，回头客也特别多。*品牌知道的人也不少，但是我相信您在喝过蒙牛之后就绝对忘不了的。试一下吧。12你为什么老是说蒙牛好喝？你喝过吗？答：是啊，因为我本身也是做牛奶促销工作的，只有切身体会才了解，这些牛奶我都有尝试过，只有蒙牛的口感最纯正，香浓爽口，13你是蒙牛促销员吧？答：是的，我是蒙牛的促销员，
9、在这儿负责把好的产品价绍给顾客，让更多的人都了解蒙牛产品。促销实战手册-蒙牛产品卖场100问14蒙牛好喝吗？答：当然好喝了，你看一下这里买牛奶的90以上都是蒙牛，且有好多顾客全是长期喝蒙牛牛奶的，我相信大家一定是经过比较最终选择蒙牛的。15心情产品和酸酸乳有什么样区别？答：心情是发酵型乳饮料，口感更粘滑，酸酸乳稍微有些淡，但可以解渴又可以补充营养。16蒙牛酸酸乳为什么这么便宜（此问题用于回答某些低价产品）？答；我们蒙牛产品采用的是纯鲜牛奶发酵加了稍许的柠檬酸发酵出来的乳饮料，但它的钙量和蛋白质含量仍是很高的，营养成份比其它的乳饮料是高很多的，你如果喝过可以感觉到它的粘稠度。17什么是牛乳？答：
10、牛乳的定义：牛乳就是奶生产犊后分泌出具有胶体特纯的液体。18蒙牛为什么不做：“买一送一”？答：“买一送一”促销活动是一个消费误区，并不代表便宜，只是商家从中采取的一种促进销量的手段。物有所值、好的商品从不做“买一送一”那样只会使其中的一种商品死掉。19你们蒙牛奶为什么没有18支装的？（或其他包装要求）答：目前的包装虽然没有符合您要求，但是我们现在的包装在数量上和您的要求相差不多，您可以试试？您的建议我也会及时反映给公司，争取在您下次购买我们产品时使您 更满意。20蒙牛的外包装不好看。答：牛奶喝的是品质和口感啊。21蒙牛没有特价，别的牛奶都有特价。答：特价虽然很有力度，但您想想，一分价钱一分货，
11、蒙牛是依靠自身的品质一次又一次的赢得消费者的肯定。22你们的赠品没什么用，不如送几支奶好。答；我们的赠品很不错的，以下几种选择回答；1。它的设计独一无二，您在其他地方肯定没见过这个小玩意吧；2、它很实用，您可以随身携带，随时用啊；3、它是您生活得必需品，您日常也需要购买，再说，您如果真的不需要，还可以送给朋友，同事，他们可能真喜欢呢。23要是你们的牛奶没有*好喝怎么办？答：每个人的口味不同，我不敢奢求您的口味跟我一样，但我对我们的产品绝对有信心，大部分喝过蒙牛的消费者都被它的那种醇香吸引，如果您实在不放心，您就先买一盒试试。24你们提牛有和别的牛奶比，有什么样好处呢？答：选择蒙牛牛奶有六大理由
12、：1、被中国绿色食品发展中心认证为：“绿色食品”；2、草原牛奶行业蒙牛乳业首家获得“中国驰名商标”称号；3、通过英国NQA本土认证及ISO9OO2国际准质量体系认证；4、利乐枕全球销量遥遥领先；5、蒙牛牛奶来自内蒙古大草原纯天然无污染的原奶；6、蒙牛牛奶是中国航天员专用牛奶。25你是牛奶的促销员，能告诉我怎样选择牛奶？答：1、您可以从包装上识别，先用摇一下如果摇的有响声它就不是利乐包装，利乐包装有利乐A+的标致，因为利乐包装是世界上最先进的包装，最大的包装集团；2、仔细看一下其包装上所含营养成份比例。26为什么只有250毫升及1000毫升的包装，没有其他包装？答：250毫升包装佩有吸管，上班，
13、上学携带方便。1000毫升包装满足家庭需要，这两种包装基本上满足日常需要，但是您的意见很重要，我会向公司反应，满足顾客多样化的需求。促销实战手册-蒙牛产品卖场100问27刚才我本来想买你们的牛奶，可是没有找到，我现在已经买了别的。答：是么？不过真的感谢您把蒙牛品牌作为牛奶的首选，还要请您谅解，今天店里客人多，货架位置不太明显，现在您知道我们的位置了，今后请经常光顾呦。28你们蒙牛奶喝起来特别香，小朋友特别喜欢喝，是不是在牛奶里面加了香精啊？答：绝对没有加任何色素香精，它的香是牛奶的醇香，真正的奶香味，因为刚挤出来的牛奶是有一种后膻味，而我们的牛奶经过了超高温奶瞬间灭菌和闪蒸的特殊工艺，牛奶中的
14、水份含量少了，干物质含量高了，所以口感就很香浓大多爽口了。29听说蒙牛的老板以前是伊利公司的，那蒙牛和伊利是不是同一家公司生产的？答：是啊，我们的牛根生总理以前是在伊利公司做生产部的副经理的，但现在他自已成立了蒙牛公司，。所以蒙牛和伊利不是同一家公司生产的，但蒙牛和伊利牛奶奶源都是由内蒙古格林格尔经济乐园提供的，只是在加工的工艺上先进之分，蒙牛牛奶的加工工艺更为先进。30为什么样我喝纯牛奶会拉肚子？答：这不是因为牛奶质量不好，而是因为这部分消费者有乳糖不耐症。什么叫乳糖不耐症？牛奶中含有丰富的乳糖，人们喝下牛奶后，乳糖需要在人体内经乳糖酶分解成葡萄糖和半乳糖才能被吸收，有的人体内的乳糖酶少，对
15、乳糖不能分解吸收，结果乳糖进入肠道后端，被肠道的细菌发酵而产酸产气，这就是乳糖不耐症，这部分人可以喝酸奶，因为酸奶在加工过程中在乳酸菌的作用下也有一部分乳糖被转化，所以有乳糖不耐症的人，喝酸奶更好一些。31.怎样分辩牛奶的好坏?答:新鲜牛奶色泽是乳白色或稍带黄色,没有异味,是均匀液体,没有沉淀,凝结,粘稠等现象.32.怎样饮用牛奶是最佳的?答:喝牛奶之前最好无吃点点心或面包馒头之类的食品,这样更利于牛奶中的营养补充分吸收,如空腹喝牛奶,牛奶在体内消化的很快,营养很快流失.33.喝牛奶真的会美容吗?答:是真的,因为牛奶中含有丰富的铁,铜,和维生素A,这些营养成分都有美容作用,经常饮用牛奶能让你的
16、皮肤长期保持光滑和丰满.34.为什么我喝牛奶会拉肚子?别人不会?答:可能是你体内的乳糖酶对牛奶中的乳糖不能充分分解,影响了对乳糖的吸收,这样乳糖进入肠道后被肠道的细菌发酵而产酸,产气.不过你可以饮用我们的酸奶因为酸奶在加工的过程中一部分的乳糖被转化.35.我经常饮用蒙牛牛奶,为什么你们的牛奶有时淡,有时候又浓呢?答:这是个事实,也是很正常的.因为是奶牛的原因,在夏季牛吃的是青草,挤出的奶比较淡,到了冬季牛吃的是干草,挤出的奶会浓一点,但淡与浓可能会影响你的口感,但牛奶本身的营养价值不会变,所以就请你放心饮用蒙牛牛奶吧!36.牛奶打特价是不是快过期了!答:有时候会是这种情况，有时候不是，不是的时
17、候打物价一是和竞争对手做竞争甩买，二是公司做市场的一种营销方式，或是让利顾客做知名度宣传，不管怎样物价对消费者来说很超值，很化算。（现在蒙牛正在做特价，要不现在就买）促销实战手册-蒙牛产品卖场100问37.纯奶与鲜奶有什么区别?答:首先要告诉你的是纯奶与鲜奶的营养价值是一样的,只是纯奶利用的先进的包装技术可以在常温下保存68个月不会坏,而鲜奶的保存期比较短一般在14天左右,且要放在冷柜中存放.那要看你的消费习惯来定了.38.经常喝纯牛奶会长胖吗?答:不会的,因为纯奶牛奶中所含的脂肪和热量只是人体每天正常需要的脂肪和热量的一小部分,完全不会导致成发胖的后果,你就放心喝吧.39.糖尿病人能不能喝牛
18、奶?答:可能,因为纯牛奶中不含糖,只含有少量的乳糖,乳糖不会对糖尿病人有影响,向病人正需要补充营养,牛奶的营养成份最高,要不现在就卖点牛奶给病人饮用,对健康决对有帮助的.40.蒙牛这种常温奶买回家是放在冰箱里好,还是不放要好?答:牛奶买回去不必要放冰箱,但是你打开后喝不完一定要放在冰箱里,并且要在24小时内给喝完,不然会变味的,如果你想喝冷一点的牛奶也可以,不会影响牛奶的营养成份.放在冰箱内,但不能结冻,41.蒙牛好吗?答:蒙牛好,因为蒙牛奶拥有全球最大,最先进的液体奶工厂,亚洲第一大酸奶,及冰淇淋生产工厂,所有蒙牛的质量也是一流的.42.为什么牛奶煮沸结块出脑?答:草原奶在生产前低温环境下存
19、储,部分低温微生物生长,繁殖,产生一些耐热酶类,后经过超高温杀菌, 耐热酶被钝化,在后期产品的贮存过程中,条件适宜耐热酶恢复活性,分解牛奶中的蛋白质等物质,致使牛奶蛋白质失去稳定性,表现为加热结块出脑,但这种变化对人体是无害的.43.可不可以将牛奶加热饮用?答:可以加热,但不能高温加热,高温加热后牛奶原有组织会发生变化,出现结块,豆腐花等现象,牛奶加温就可以了.44.蒙牛高钙奶和高钙低脂奶的保质期为什么只有六个月?答：因高钙或高钙低脂奶内的钙原子最佳期为6个月，超过六个月到8个月时为保质期，这期间钙原子不稳定；为了保证消费者能喝到纯天然，无污染的好牛奶，蒙牛公司特将保质期改到六个月。45.为什
20、么蒙牛纯奶喝起来有股骚味?答：因蒙牛奶从开始生产出来,到市场销售,消费者反应是很浓,很香,另有股骚味,这可以说明的一点是我们的牛奶更纯正,纯天然,让消费者喝在中嘴里的一瞬,脑海中浮现一遍天苍苍,野茫茫,风吹草低见牛羊的草原牛奶46.最近蒙牛纯奶为什么那么便宜?答:因为为了一是:恭贺蒙牛成功上市,二是:真诚回馈消费者,特别做的超低价甩卖,我们物价时间很短,要不现在就买点回去.促销实战手册-蒙牛产品卖场100问47.伊利优酸乳和蒙牛酸酸乳有什么区别?答:伊利优酸乳和蒙牛酸酸乳都是搅拌型酸奶,只是在酸料上伊利多了一个柠檬酸,味道有点不一样,不过有胃酸的人不能喝那么酸的.48.为什么蒙牛没有脱脂奶和1
21、000ML大高低奶?(或其它)答:因为蒙牛产品现在在市场上供不应求,生产线生产不过来,公司正准备加生产线,可能过一段时间蒙牛的品种会慢慢齐全的.49.为什么蒙牛奶纯奶脂肪是3.3,伊利是3.1,哪个是标准?答:脂肪含量是没有标准的,蒙牛的脂肪含量高是因为经过闪蒸技术把水份蒸发了一部分,里面的二物质多钙含量高,所以脂肪要高点,我个人觉得高点总比低点要好吗.50.蒙牛常温酸奶和蒙牛低温酸奶有什么别?答:常温酸奶没有低温酸奶吸收的快,但常温奶的口感特别好,比较顺滑可口.51.中奖,抽奖,都是骗人的?答:噢!一看你就经常买牛奶吧,我在这个商场做了很久了,中奖不是骗人的,所有的奖项活动都是要经过深圳公证
22、处公证的,你就放心消费吧,我们怎么能欺骗你呢,你们我们心中的上帝,你要对你自己的手运有信息,要不现在就试一下手运吧!52.我买过蒙牛,打开里面好像牛奶变质了,嗳!下次再也不买了.答:你好!我是蒙牛的促销员,跟你说声不好意思!你刚说的牛奶变质是正常现象,变质不是生产出来的,可能是在销售过程中人为损坏导致变质的,你把坏牛奶提过来,我帮你换好的.蒙牛有很多回头客的,你不能因为这次就不买蒙牛了,你要跟很多消费者一样相信蒙牛.53.什么叫还原奶?答:还原奶就是用奶粉充的牛奶叫还原奶.54.牛奶喝了会上火吗?答:牛奶喝了决对不会上火,一般奶粉喝多了才会上火.55.蒙牛前段时间网上,报纸上说牛奶不好,会喝死
23、人的?答:决对不会,那是竞争对手在搞破坏,现在蒙牛牛奶是天上航天员,地上运动员的专用牛奶,质量是一流的,如真有的话,现在商场内还能会有蒙牛牛奶卖吗,早被国家质检局给停止销售了.56.为什么蒙牛牛奶箱内牛奶日期和箱外日期不一样?答:不好意思,有这种情况吗,可能是仓库包装时装错啦,谢谢你对蒙牛牛奶的关和提醒,我会及时向公司反映此情况,保证你下次再也不会碰到这种现象,我代表公司再次谢谢你57.请问哪种包装的牛奶,在包装上占优势?答:现在市场上出现的包装就两种,一种是利乐装,一种是抗美包装,利乐包比抗美包的成本贵,但质量好,利乐包也是全球最大的一个牛奶包装公司,现蒙牛用的就是利乐包.(利乐包的好处:采
24、用的无菌包装进么灌装,包装材料是由六层柔性复合面成,可以保证成品包装具有良好的密封性能,并且具有防水,避光,阻止微生物透过,阻隔氧气侵入,防红外线辐射,防止外界异味侵入及牛奶香味散失等作用.)促销实战手册-蒙牛产品卖场100问58.你们公司蒙牛的标志是什么意思?答:此标志的含意是企业名称蒙牛的表意造型,以厚实飘逸的一抹横笔象征内蒙古广袤肥沃的土地,独特的区域优势表明企业的发展条件,尽得天时,地利,弯角坚挺如峰表明牛的坚韧,勤劳,象征积极向上,稳健,奋进的企业理念,并喻意企业产品是清直食品,整个标志由白色,绿色,构成突出追求天然,远离污染的主题.59.喝剩余的牛奶应怎样保存?答:最好是将牛奶重新
25、密封,置于4聂氏度低温下贮存,介不应超过24小时.60.为什么说常喝牛奶有利于排泄?答:牛奶可促进人体对钙和铁的吸收,增强肠蠕动,促进排泄.61.老年人,常饮牛奶有哪些好处?答:牛奶中富含的钾能使动脉血管壁在血奔流时保持稳定,减少中风的危险,同时可防止动脉硬化,含的生物流活性物质SOD能清除有害物质,增加人体免疫力,具有抗老延年益寿的作用62.小孩子常喝牛奶有什么好处?答:牛奶中的酪蛋白含有10%的磷,对促进小孩子大脑的发育起至关重要的作用.同时牛奶中富含的钙对小孩子的骨胳成长提供丰富的钼来源.63.为什么说牛奶被誉为”白色血液”最接近完善的食品?答:国为牛奶中含有丰富的优质蛋白质,脂肪,糖类
26、和矿物质,而且比例合理,易于消化吸收,牛奶中含有丰富几乎全部已知的维生素通读多种免疫活性因子.64.牛奶可以养胃吗?答:牛奶可以养胃的,牛奶中含有一种磷脂类物质,能在胃粘膜表面形成很厚的疏水层,牛奶具有弱碱性能中和胃酸,另外,牛奶中的乳糖分解低谢所产生的乳酸葡醛酸,能加强胃功能仰制有害菌分解蛋白质产生毒素,因此萎缩性胃炎及胃十二指溃疡患者,应经常喝牛奶更好.65.晚上喝牛奶对人体有什么好处?答:非常有好处,人体中的钙代谢有一种特殊的规律,在午夜血浆钙含量会出现一个低谷,近使杨体通过调节机制,调运一部骨胳中的钙来补充,这样血液中的钙虽暂时得到维持,但骨胳中的钙却有减少,牛奶中钙含量丰富,所以临睡
27、前喝杯牛奶就可以补偿人体夜间对钙的需用要.促销实战手册-蒙牛产品卖场100问66.喝牛奶有什么好处?答:据国内营养专家多年研究证实，牛奶是我们身边：“最接近完善的食品”，每天喝牛奶对人体至少有12个好处：1、牛奶中的钾可使动脉血管在高压时保持稳定，减少中风危险2、牛奶可阻止人体吸收食物中有毒的金属铅和镉3、牛奶中的酷氨酸能促进血清素大量增长4、牛奶中的铁、铜和卵磷脂能大大提高大脑的工作效率5、牛奶中的钙能增加骨骼和牙齿，减少骨骼萎缩病的发生6、牛奶中的镁能使心脏耐疲劳7、牛奶中的锌能使伤口更快愈合8、牛奶中的维生素B能提高视力9、常喝牛奶能预防动脉硬化10、牛奶含钙量高，吸收好11、睡前喝牛奶
28、能帮助睡眠12、牛奶中的纯蛋白含量高，常喝牛奶可美容所以说，“终身喝牛奶，终身受益”67.蒙牛是谁？答:蒙牛是中国乳品业最大的四家公司之一，是世界第一个金融机构摩根斯坦利在亚洲最大的直接投资项目，是中国成长企业百强冠军。蒙牛液体奶工厂被列为全球样板工厂，蒙牛利乐枕牛奶全球销量第一。68.蒙牛有什么？答:蒙牛现在拥有全球最大、最先进的液体奶工厂，亚洲第一大酸奶工厂，亚洲第一大冰淇淋工厂。69.为什么要选择蒙牛产品？答:蒙牛产品光荣地成为神州五号航天员专用产品。航天员作为一个极为特殊的人群，要求有超一流的身体素质，因此国家有专门机构为他们严格制定营养食谱，每一种食品都必须是高度安全、营养均衡、同类
29、产品中品质第一的，才能提供给航天员食用。经过最严格的检验程序，蒙牛产品最终成为航天员专用产品，说明蒙牛产品的品质在全世界范围内都是第一流的。促销实战手册-蒙牛产品卖场100问70.为什么蒙牛牛奶品质一流？答: 共有四个自然因素和两个人为因素，造就蒙牛牛奶一流品质：蒙牛来自世界五大草原之一的内蒙古大草原，地处北纬45度这一全球公认的最佳养牛带，日照时间长、昼夜温差大，最适宜奶牛生长；同时，蒙牛为了让消费者享受到最佳品质的牛奶，在选用优质原奶的同时，还采用“一净一稠”两大特殊工艺对牛奶进行处理，净，是指对所有运送原奶的奶罐车每次运奶之后都必须进行内外清洗，保证运奶全过程清洁无污染；稠，是指采用闪蒸
30、技术，利用大气压的高低压差将牛奶中自身含有的水分再剔除一部分，保证牛奶口味醇香。71.什么原因使蒙牛牛奶的保质期这样长？优质的牛奶，产地在内蒙古，地处北纬45度附近，是优良的原奶产地。超高温瞬时灭菌：采用世界先进的瑞典利乐公司制造的高温杀菌机，保证牛奶本身营养价值损失最小，并杀灭绝大部分微生物。无菌罐装：经过超高温灭菌的牛奶，采用瑞典利乐公司的无菌包装机进行无菌罐装，并且所有的包装材料，是由瑞典利乐公司制造的六层柔性材料复合而成，可以保证成品包具有良好的密封性能，并且具有防水、避光、阻止微生物透过阻隔氧气侵入、防紫外线辐射、防止外界异味侵入及牛奶奶香散失等作用。72.蒙牛是什么?答:蒙牛是诚信
31、,蒙牛是绿色,蒙牛是科技,蒙牛是草原.73.你们公司一下子发展的那么快,你们公司用的是什么法宝?(蒙牛成长的三大法宝)答:用文化凝聚人心,用制度驾驭人性,用品牌成就人生.你具备向顾客提供优质服务的条件吗？服务成功者态度积极乐观能把顾客而不是自己置于“舞台中心”，精力充沛，办事迅速。确实喜欢与人一起工作或为他人工作。把自己的工作看作是一种人际关系的职业。富有灵活性，喜欢新的要求和实践。允许顾客是对的（即使顾客不对）。服务失败者神情沮丧或容易生气。喜欢自己成为焦点。宁愿单独工作或与“东西”共事。认为工作技巧比让顾客满意更重要。办事按部就班。要求别人知道他们是对的。优质服务有效服务和无效服务的差别在
32、于感受、诚意、态度、和人际关系技巧的不同-但是，所有这些都是可以学习的。仅仅履行职责是不够的，还必须有合适的方法。医生诊所里的病人需要的不仅仅是治疗。飞机上的乘客需要的不仅仅是飞行。交易中的顾客需要的不仅仅是达成交易。商店里的顾客需要的不仅仅是商品。宾馆里的客人需要的不仅仅是一间客房。饭店里的老顾客需要的不仅仅是餐饮。租车的用户需要的不仅仅是一辆车。顾客需要的不仅仅是所提供的产品和服务，他们还需要被人善待。你的服务技巧怎么样？你有什么拿手绝活吗？优质服务的技巧是后天培养的，而不是天生的。个人特性：指在与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。优质服务练习冷淡型：程序 个人 慢 不敏感不一致
33、 冷淡无组织 缺乏感情混乱 疏远不便 不感兴趣给顾客的信息： 我们不关心你 优质服务练习生产型：程序 个人及时 不敏感有效率 缺乏感情统一 疏远感兴趣 不感兴趣给顾客的信息：你是一个数字，我们在此对你排列优质服务练习友好型：程序 个人慢 友好不一致 优雅无组织 有兴趣混乱 机智给顾客的信息：我们在努力，但实在不知道该做什么 优质服务练习优质型：程序 个人及时 友好有效率 优雅统一 有兴趣 机智给顾客的信息：我们关心你，我们提供服务来满足你优质服务之所以重要的四个原因服务业的成长 竞争的加剧对顾客理解的加深 优质服务具有经济意义优质服务 对企业来说 也许很重要，但是， 它与我有何相干？为什么善待
34、顾客对你来 说是重要的？ 是或非：接待顾客通常比做一般的技术性工作更有趣。改善人际交往技巧有助于改善为人。尽可能提供优质服务是一种持续性的挑战，这种挑战能使工作兴趣不减。大部分高级主管缺乏善待顾客的技巧。善待顾客会带来较好的工作保证和提升机会。学习把顾客当作特殊人物对待对未来的工作有“延续”的价值。在工作初期，学习有关为顾客服务的知识比赚钱更为重要。面对公众的服务工作比大多数技术性工作容易。工作中的技巧运用比运用技巧的态度更重要。微笑是有感染力的。优质服务就像球赛一样，尽管每个动作都没错但仍不赢球，这种事是司空见惯的。但是，只要你方法正确，为顾客服务的“击球平均分”就会提高。当顾客由于被善待而
35、成为“回头客”时，你就“得分”了。优质服务四步骤1、对顾客显示积极态度2、识别顾客的需求3、满足顾客的需求4、确保你的顾客成为回头客步骤1：对顾客显示积极态度1、态度是心灵的表白。这种心灵表白受感情、思想和行为倾向的影响。2、一般来说，你对别人是什么态度，别人对你也是什么态度。案例：安是一个难以相处的人。她是某超级市场里的一名收银员。她的同事发现她喜怒无常，顾客也不喜欢她的易怒性情，而且有些顾客向经理告了她的状。当业务不景气时，安第一个被解雇是一点都不奇怪的。你对顾客态度的积极程度如何？帮助别人或为别人服务是无可指责的。我会乐意和主动地为每个人服务，不管他的年龄多大或相貌怎样。即使在事事不顺的
36、时候，我仍能对人持积极态度。在工作中，提供的服务质量越高，感觉就越好。我对自己的工作是热情的。经常遇见难以打交道的人不会令我消极起来。成为一个与顾客交往的专业人员的想法具有激励性。从事一种“与人交往”的工作既有挑战性，又充满乐趣。当别人称赞我或我公司的优质服务时，我感到非常快乐。我感到，做好工作中的每件事是非常重要的。你对顾客态度的积极程度如何？步骤1：积极的态度-外表你决不会有其他机会去创造一种积极的“第一印象”。第一印象至关重要，因为，没有第二印象可言！当你与顾客接触时，你的“个人形象”越好，你的态度就显得越积极。推出你的最佳形象发型，头发修饰（合适的长度和清洁度）个人的清洁习惯（身体）个
37、人的清洁习惯（手、指甲、牙齿）衣服和饰物（合适的穿着打扮）整洁（皮鞋是否擦亮，衣服是否干净、平整）步骤1：积极态度-形体语言表达你是否总是昂首稳步？你的手臂摆动是否自然而不矫柔造作？你的面部肌肉是否放松并得到很好的控制？你是否认为保持自然微笑很容易？你移动身体时是否既不别扭又不太随意？你与人谈话时进行对视是否感到自在？形体语言练习积极的信息 放松而有节制的面部表情。传递的信息是：微笑自然而舒服。传递的信息是：当与别人谈话或听别人说话时，眼睛保持对视。传递的信息是：身体移动很放松，从容并有节制。传递的信息是：焦虑而紧张的面部表情。传递的信息是：没有微笑或勉强微笑。传递的信息是：当与别人谈话或听别
38、人说话时，总是避开眼睛对视。传递的信息是：身体移动别扭而匆忙。传递的信息是：形体语言练习积极的信息 放松而有节制的面部表情。传递的信息是：你是有准备的，你知道你自己在做什么，你对扮演的角色感到愉快。微笑自然而舒服。传递的信息是：你对自己有把握。喜欢你正在做的事，并喜欢你的顾客。当与别人谈话或听别人说话时，眼睛保持对视。传递的信息是：顾客是重要的，你对他们感兴趣，并很自信。身体移动很放松，从容并有节制。传递的信息是：你对自己能控制，对自己的处境感到高兴，虽然忙，但这恰恰是工作的一部分。焦虑而紧张的面部表情。传递的信息是：你准备的不好，你缺乏经验，对扮演的角色感到不愉快。没有微笑或勉强微笑。传递的
39、信息是：你对自己没把握，不喜欢自己正在做的事情。当与别人谈话或听别人说话时，总是避开眼睛对视。传递的信息是：你对顾客缺乏兴趣，缺乏做该工作的自信。身体移动别扭而匆忙。传递的信息是：你不能控制局面，并且不喜欢与顾客再一起。步骤1：积极态度-注意说话的语气你说话的语气或方式，往往比说话的内容更重要。你与别人交往时用的语气，说明工作成就的大小与服务质量的高低。哪一种听上去最像你？-当我生气时，语气会变得不安和尖锐起来。-我紧张时讲话更快。-我累的时候，讲话会相当慢，显得慢条斯理。-别人认为我的声音总是“升调”。-当我和朋友严肃地谈话时，朋友认为我的讲话温和、通情达理。-大多数情况下，我能控制我的语气
40、。-有时，我讲话带有霸道和命令口气。-别人认为我讲话有气无力。-我庆幸自己讲话的声音清楚、直达和自然。-我的用语和讲话风格倾向于严肃、有学者味。步骤1：积极态度-掌握打电话的技巧你只能依赖你的声音，形体语言、书面语言和目光示意都用不上。你与顾客打电话时，你是公司的唯一代表。是或非：当你做另一件同等重要的事情时，就可以让对方拿着电话等候。你在电话里回答时，应真实地微笑。如果没人理会电话铃响，而且接听电话也不是你的事，那么就让电话铃响着吧。不回电话也可以。如果这个电话重要，打电话的人会再打的。如果顾客粗鲁，你也有权同样对他粗鲁当你接听有关业务的电话时，你应该搞清楚是不是打给你的。如果业务不景气，给
41、朋友打个电话完全可以理解。对打电话的人表示诚意并把他所要的信息提供给他。谈话应以总结性的“升调”方式结束。当你烦躁时，就有可能在电话里显示消极态度，而自己还没意识到。步骤1-积极态度：保持精神饱满为顾客服务比其他体力劳动更累。 “情感劳动” 每天从早到晚提供优质服务并不难。如果能对一个顾客提供帮助和友好善待，那么，很容易采用相同的方法对待所有的顾客。你是否存在接待过度综合症的潜在问题？症状：-疲惫-无精打采-沮丧-不高兴、没耐心-笨拙如果是的话，是怎样的？当你精神上疲劳时，你如何使自己得以重整旗鼓？不断地工作-但能持续多长时间？我们经常需要“充电”。使自己恢复精力的能力，对于保持积极态度为顾客
42、服务来说是重要的。在工作中时时刻刻向顾客提供优质服务，保持积极态度时关键。你是否存在接待过度综合症的潜在问题？症状：-疲惫-无精打采-沮丧-不高兴、没耐心-笨拙如果是的话，是怎样的？当你精神上疲劳时，你如何使自己得以重整旗鼓？不断地工作-但能持续多长时间？我们经常需要“充电”。使自己恢复精力的能力，对于保持积极态度为顾客服务来说是重要的。在工作中时时刻刻向顾客提供优质服务，保持积极态度时关键。为什么要显示积极态度？1、顾客关系是你工作中不可缺少的一部分，而不是工作的附加部分。满足顾客，对公司的成功来说是比不可少的。给顾客提供优质服务的本领是通过学习获得的，而不是天生具有的。案例 与顾客接触安在
43、一家快餐店当一名柜台服务员。以下是经理对她的业绩评估。“安对她所做的工作非常有责任心，她严格地按照规定去做。对她既快又有效率的工作是可以信赖的。她常常超时工作，而且没有任何怨言。她工作不怕苦，努力做好工作中的技术部分，而且效率很高。但是，在与顾客打交道方面，安需要较大改进。她常常不注意观察顾客的视线所在，或不考虑顾客的感受。她的行为有时就像顾客一样，烦躁情绪干扰了她的工作。顾客认为她不会待人接物。当顾客需要额外的服务时，她常常不会灵活地处理。如果她的工作状况继续这样，就有必要把她调到洗衣房去工作。在那里，与顾客接触是有限的。”安是一个好雇员吗？经理评论公正吗？你对安有什么建议？步骤1-小结在你
44、的工作中显示积极态度，就要真正喜爱你的工作并通过你的言行把这种喜爱传播给你的顾客、上司和同事。积极态度应显示在你的： 外表 形体语言 语气 打电话技巧好了，你已经走完了第一步！步骤2-识别顾客的需求命令链：顾客是老板顾客 你 公司 里的 全部 雇员 了解以下内容对你来说很重要顾客需要什么？顾客需求什么？顾客想什么？顾客感觉怎样？顾客是否满意？顾客是否成为回头客？人类需求受欢迎的需求及时服务的需求感觉舒服的需求有序服务的需求被理解的需求帮助或协助的需求受重视的需求被称赞的需求被识别或被记住的需求受尊重的需求步骤2-识别顾客的需求，需要了解优质服务的时间要求及时与人交往五要点：顾客来到服务台，应该
45、在 秒内向他问候，或确认他的到来。应该在 分钟内完成最初的书面工作或接待。以后的书面工作或接待应该在 分钟内完成。顾客的特殊要求应该在 时间内得到处理，或让顾客得到耽搁原因的通知。电话应在 声铃响内予以接听。步骤2-识别顾客的需求，需要了解优质服务的时间要求可以有自己对及时观的看法，但了解主管的及时观更为重要。实际上，你的工作取决于及时。步骤2-预测顾客的需求，需要领先顾客一步A和B都是护士。她们在同一家诊所为各自的医生工作。每天一开始，A就检查预约名单并弄清楚可能需要的东西、设备和药品是否准备好了。而B却不然，他在病人就诊时才考虑需要的东西。这就不奇怪为什么A在B之前完成工作。A和B的行为对
46、你有什么启示？步骤2-预测顾客的需求我是否已考虑到顾客的全部需求？顾客的下一个需求是什么？我怎样改善对顾客的服务？然后，提供顾客未提出但需要的服务。你认为要满足顾客服务的下一个需求是：某顾客已花了很长时间等候服务。顾客不停地看表。一位女顾客带着三个孩子向你走来。某天一早，顾客就排队等候服务了。在工作中，某些时候特别繁忙。步骤2-预测顾客的需求，需要殷勤待人殷勤是理解顾客欲望和需求的技巧。殷勤与及时和预测不同，因为：它要求你通过试探来了解顾客需求。观察顾客：1、观察顾客要求敏锐。2、观察顾客要求感情投入。“如果我是这个顾客，我会需要什么？”1、观察顾客要求对顾客发出的语言或非语言信号非常敏感。常
47、见的信号：顾客的年龄服饰语言能力态度不耐烦苛刻或易怒信号-可能的需求年龄-年轻：也许缺乏经验，也许把握不住自己，把事情解释清楚些，耐心些，让他们放松。年龄-年老：喜欢友好的评论，进行随便的交谈，显示对他们的兴趣和关注。服饰-时髦：显示他们期望得到尊重与遵从。服饰-过时：让这些人感到受欢迎和舒服。语言能力-流利：仔细倾听，解释你所听到的。语言能力-不流利：仔细倾听，解释事情要简明扼要。态度-积极：赏识和鼓励。态度-消极：积极对待和理解，显示同情。没耐心：尽可能及时。解释发生的事情。要客气。苛刻或易怒：客气而且有耐心。仔细倾听。保持平静。表示理解。步骤2-识别顾客的需求，需要知晓顾客的基本需求四种
48、基本需求：被理解的需求那些接受你服务的顾客需要感到他们在与你有效率的交流。即他们发出的信息应得到正确的解释。情感或语言障碍会影响正确的理解。步骤2-识别顾客的需求，需要知晓顾客的基本需求受欢迎的需求：任何与你有来往的顾客，如果他感到他像一个局外人的话，那么这个顾客就不会成为回头客。步骤2-识别顾客的需求，需要知晓顾客的基本需求受重视的需求：A FEELING OF IMPORTANCE。自我和自尊是人类强烈的需求。我们都喜欢受重视。让顾客感到他自己是一个特殊人物，为此你所做的任何事情都是朝着正确的方向迈进的一步。步骤2-识别顾客的需求，需要知晓顾客的基本需求舒适的需求：顾客需要物质上的舒适：一
49、个用于等候、休息、谈话和开展业务的场所。顾客也需要心理上的舒适：得到适当照顾的保证，以及需求会被满足的信心。顾客可能会作什么或说什么：以表示某种基本需求。我需要被理解：我需要受欢迎：我需要受重视：我需要舒适：顾客可能会作什么或说什么：以表示某种基本需求不被理解时，反复讲，慢慢的讲，大声讲，显得生气来表示。让别人帮助解释。我需要被理解！顾客可能会做什么或说什么：以表示某种基本需求进来前“环顾四周”来表示。也可以通过穿着适合场合的服饰来表示。我需要受欢迎！顾客可能会做什么或说什么：以表示某种基本需求由某人炫耀、吹嘘他们认识谁来表示。也可以通过炫耀有钱、穿极品、戴宝石来表示。我需要受重视！顾客可能会
50、做什么或说什么：以表示某种基本需求不舒服时显得紧张、不自在。或要求帮助、支援、指引。我需要舒适！步骤2：识别顾客的需求，需要善于倾听成为一个好听众的五种方法：不要说话。避免分心。注意其他人在说什么。寻找真实的含义。给予反馈信息。安在某宾馆预定办公室工作。她每天清早就到达接听预定电话。接电话后，她总是对打电话的人复述到达日期和预定天数，并等候确认。她的接听技巧帮她把差错率降低到最低限度并使顾客愉快。步骤2：识别顾客的需求，需要善于倾听 任何公司要做的一件最重要的事情就是倾听顾客说什么。努力倾听并善于倾听-是赚钱成功的秘密。你了解倾听的技巧吗？我们自然而然学习倾听；训练没有必要。倾听能力取决于智力
51、。倾听能力与听力密切相关。一般来说，大多数人能边听边阅读。大多数情况下，我们能善于倾听。有效倾听是一种技巧。掌握这种技巧对我们大多数人来说都是困难的。练习和训练能帮我们提高倾听能力。智力与倾听技巧之间没有联系。听力是一种生理现象。它与我们所说的倾听能力几乎没有关系。事实上，听力下降的人常常成为非常有效的倾听者。这种技巧很少有人能有效地应用。不幸的是，大多数人需要提高倾听技巧。你了解倾听的技巧吗？所听即所言。倾听是一种被动行为。性格对倾听能力基本没影响。倾听是通过耳朵完成的。倾听注重内容第一，感情第二。作为人类，我们有一种筛选我们所听信息的自然习惯。常常是，所听非所言。倾听是一种主动行为。倾听需
52、要我们参与和投入其中。性格对倾听具有重要的影响。有效的倾听是通过整个身体完成的。正确的目光接触和身体姿势有助于倾听。感情常常比语言本身更重要。我们必须寻找信息下面的感情。它们常常是真实的信息。步骤2-识别需求，需要：获得顾客反馈仔细倾听顾客说些什么。按惯例检查一下，看看事情进展是怎样的。制作信息反馈卡让顾客对服务加以评论让其他人员按惯例适时地寻求反馈信息。给顾客一个特别号码，让其诉说问题和提出建议。保证经理与顾客经常接触。采用某种方法请顾客批评，并对任何抱怨给予积极的答复。接受所有积极的评论和反应，也包括任何消极的评论和反应。步骤2-小结与补充识别顾客需求最好的方法是站在顾客的位置，从他们的角
53、度去观察。你识别顾客需求通过：对人类需求的理解。及时了解顾客的需求。事前预测顾客的需求。要会“阅读”顾客。对顾客基本需求的理解。练习倾听的技巧。获得反馈信息。 我干得很好。 需要改进。步骤3-满足顾客需求你提供什么服务？提供优质服务的第一步是识别和理解你公司要提供的全部服务。“我们每个部门都是其他部门的服务提供者。例如，设备部要满足生产部的需要，生产部的生产要满足营销部门的订单需要。而营销部门要满足市场变化的需要。因此，我们相互提供服务。”1接受顾客的信息：2向顾客提供信息：3向顾客索取反馈信息：4按照顾客的要求去做：5识别和解决问题：6向顾客提供服务：7观察：8组织你提供的服务有什么特征？1
54、、人或物导向2、高技术或低技术3、人的作用、 接触方式 心理的： 情感的：4、时间5、地理位置6、复杂性 实际的： 可见度：7、适应能力8、每次服务的顾客数9、培训10、监督步骤3-提供优质服务，需要：履行重要的后勤事务后勤事务包括： 填写单子 记录信息 增加存储用品 接听电话 帮助打扫 跑堂 你做的主要后勤事务有：步骤3-成功取决于简明表达的能力？、你应该努力留给顾客你富有专业知识的印象。？、你应该常常努力保持顾客的自尊心理。？、复述顾客的话，有助于消除误会。？、与顾客进行良好的视觉接触是非常重要的。？、在用语言表达时，使用简单易懂的词句是重要的。？、顾客的沉默一般表明其在理解和接受你所传递
55、的信息。？、你谈论的越多，你的信息传递就越好。？、有效的表达技巧是天生具有的。？、在口头信息后加书面信息，常常使表达更有效。？、辅导和帮助顾客或同事时，应该注重行为，而不是个性。？、你用的语气所传递的信息，与字句一样多，甚至更多。？、不论说什么，你的形体语言直接给其他人传递了信息。？、误会顾客的要求不是一个严重的问题。？、与顾客进行有效的信息沟通比在同事间进行有效的信息沟通更重要。？、好的员工总是与他们的主管保持良好的信息沟通。步骤3-满足顾客的需求，需要说话恰倒好处一位体重275磅的男士在一家牛排馆刚吃完饭，一位服务员走上前去对他说：“小伙子，你把牛排消灭得真快呀！”之后，这位服务员不明白为
56、什么那位顾客到经理那儿去抱怨了。为了把顾客当作客人，我们必须考虑使用的语言。我的问候语是：我的业务用语是：业务得到关照时，我的用语是：步骤3-满足顾客四种基本需求，需要：表示理解使他们感到受欢迎使他们感到受重视创造舒适的环境顾客的四种基本需求被理解的需求受欢迎的需求受重视的需求舒适的需求我打算通过 表示理解。我打算通过 让我的顾客感到受欢迎。我打算通过 让我的顾客感到受重视。我打算通过 提供舒适的环境。步骤3-提供延伸服务，需要：积极推销本公司的特色产品与服务向顾客推销优质服务，这种优质服务是你工作的组成部分。你推销服务通过： 增强你可供服务的意识 介绍这些服务的特征 描述这些服务带来的利益可
57、提供的服务：服务的特征：对顾客的益处：步骤3-随时间推移，越来越多的员工将需要学习怎样：迎接电脑的挑战同意？不同意？1、最初操作电脑是困难的，以致于提供优质服务的能力受到不利的影响。2、正确地操作电脑常常比款待顾客更重要。3、当你使用电脑遇到麻烦时，最好全神贯注地去解决该麻烦。4、操作电脑终端会使你在电脑与顾客之间分散注意力。5、如果你提供的服务时间比较长而且比较复杂，你应该让顾客知道，并用热情和友善来弥补。步骤3-突遇不测事件，提供优质服务会更具有挑战性虽然，所有可能发生的事情也许不能预见，但一般的或期望的情景是可以预测的。把你可能遇见的事情圈下来，并指出行动计划用来保持优质服务。不测事件
58、应急计划1、恶劣气候2、能源供应中断3、设备故障4、电脑死机5、顾客拥挤6、人手不足7、火警或顾客急病发生8、空调故障9、电话打不出10、物料用完11、交货系统出问题12、由你补充：步骤3-小结你可以满足顾客需求，需要履行你工作中所有的任务和职责履行重要的后勤事务向顾客、主管、同事传递明确的信息恰当地评论顾客满足顾客的四种基本需求练习有效的推销技巧迎接电脑的挑战当不测事件发生时，继续提供优质服务步骤4-确保你的顾客成为回头客下面有趣的统计显示为什么一些公司失去了顾客： 1%的顾客去世了。 3%的顾客搬家了。 4%的顾客自然地改变了偏好。 5%的顾客听从了朋友的劝告。 9%的顾客在其他地方购买了
59、更便宜的商品。 10%的顾客是习惯性抱怨者。 68%的顾客去其他地方购买是因为这些公司对他们的需求漠不关心。步骤4-确保你的顾客成为回头客给以下适用你工作的每句话排序：1、始终喜欢顾客，即使顾客不喜欢你。2、欢迎顾客对如何改善你的工作提出建议。3、和蔼地接受并处理任何抱怨或问题。4、格外地关心顾客。5、即使你不高兴时，也面露笑容。6、调整心态，平静地接受坏消息或令人不愉快的时间安排。7、提供超出顾客预料的服务。8、当你感到顾客需要时，就向顾客提供有帮助的建议和指导。9、详细解释你提供的服务所具有的特征和利益。10、追求顾客的称赞。步骤4-尽你所能化解顾客的不满处理抱怨-你应该采取的步骤：1、仔
60、细倾听抱怨。2、复述抱怨以确认你所听到的没错。3、致歉。4、认可顾客的感受（愤恨、挫折、失望等）。5、解释你将采取什么行动纠正错误。6、感谢顾客提出引起你注意的问题。情景-前台某顾客来到经销办公室，并显得很不高兴。他告诉你他刚买到的牛奶味道发酸。他和他的家人一直习惯饮用你所经销的牛奶。而那包牛奶的味道使他们感到很难受。他要求你立即予以解决。你会对这位顾客说什么？措施：复述抱怨道歉认可感受解释你将做什么感谢顾客常见的抱怨常见的抱怨：处理意见：难伺候的顾客你要面对的难伺候的顾客类型：易怒的顾客 喋喋不休 的顾客下流或令人讨厌的顾客古怪的顾客 批评家犹豫不决的人 喝醉酒的人霸道的顾客 爱争辩的人热心
61、、但矜持的人还有：为什么这些顾客难伺候？大多数难伺候的顾客是因为他们缺乏安全感。难伺候的顾客常常只表示一种需求，尽管他们选择了不合适和不礼貌的方法。步骤4-确保顾客成为回头客，需要：学会让难伺候的顾客站到你这边来1、不要触及个人。2、保持平静，仔细听。3、针对问题，不要针对人。4、把难伺候的顾客转变成快乐的顾客了，就自我奖励一下。步骤4-确保顾客成为回头客，需要：迈进一步，提供附加服务让你的顾客惊奇！款待顾客！想在顾客前面！售票代理：你是否需要订返程的机票。宾馆服务员：需要我为你叫辆出租车吗？银行职员：拿这本新的支票本吧。你的支票本有点破旧了。你怎样提供额外服务？步骤4- 小结确保让顾客成为回
62、头客，需要：-努力解决顾客的抱怨。-有准备地处理常常发生的抱怨。-学习让难伺候的顾客转变立场到你这边来。-理解为什么某些顾客比其他顾客难伺候。-为提供优质服务增加额外服务。-坚持你所学习到的所有优质服务原则。谢 谢 ！促销员的培训手册对促销人员的培训要有详细的培训计划和明确的培训目标，并由经验丰富的专业人员指导。促销人员培训的内容是根据培训目标来确定的。通常培训的内容包括：1、企业情况：如企业的发展历史，企业的经营目标及方针，企业长远发展规划等。2、产品知识：如产品结构、产品性能、产品质量、产品技术先进性、产品的用途、产品的使用、保养和维修方法等。3、市场情况：市场情况通常包括三大内容：市场管
63、理规则、法律、税收等要求；目标消费者心理、购买习惯分析，消费者地域和行为表现，消费者收入、信用等情况的分析；竞争者历史、现实及发展分析，竞争机会与危机分析等。4、活动方式介绍：促销方式的介绍；促销工作流程及促销员担任的角色；促销设备、仪器的使用方法；促销员奖惩制度说明；角色扮演，促销人员扮演各种不同角色，使其对活动方式、促销工具加深印象。一、“人员推广”概述：在商场、超市、餐厅等产品售卖场所，促销人员通过介绍、引导、激励等手段，直接向消费者推销自己所服务的品牌，使消费者产生购买兴趣，最终完成购买行为，这就是“人员推广”的促销方式。如：化妆品公司设在百货商场内的专柜小姐，食品、日用品公司设在超市
64、内的推广小姐，啤酒、葡萄酒公司设在餐厅、酒吧中的促销小姐等，都是“人员推广”的具体表现形式。二、促销员的类型及特点：1、长期促销人员（专职促销人员）这部分促销人员是指企业需要长期从事促销活动所雇佣、招聘的促销员，负责产品的各项促销活动的沟通、联络、执行。促销工作效果的好坏在很大程度上取决于促销人员的表现。（1）长期促销人员的特点：促销经验丰富、工作能力较强。在促销过程中容易把握消费者心理；熟悉产品的性能与特点，容易满足消费者的各方面需求。同时通过介绍、宣传产品扩大企业及品牌知名度；薪资较高，长期促销人员的费用包括培训费、工资、促销奖励等，均需企业提供，相对支出较高。2、短期促销人员（兼职促销人
65、员）：大部分企业在促销活动前会招聘一些兼职促销人员，经过相关专案培训后投入到企业促销活动中。例如“小护士”去死皮素上市免费样品派送就招聘了大量的兼职促销人员。兼职促销人员的来源一般多为在校大中专院校学生。其显著特点是：费用较低，通常以小时计工；促销人员素质较高，有助于树立企业形象；接受能力强，对新产品、新知识的理解能力、领悟能力强。通过培训（培训包括促销基础知识培训和促销项目培训）可以立即上岗；易于管理。很多企业考虑到以上因素，基本上在促销活动之前会采取招聘兼职促销人员来招待促销活动，并与业绩好、能力强的促销员保持长期的合作关系。三、消费者在零售点的消费特点：消费者性格、习惯各不相同，购物心理
66、也各具特色，一般来说到零售超市实际购买时，可归纳为以下三类情况：* 有目的的，品牌忠诚度高的消费者这种消费者是为了添置某样东西特意到商店购买的，他们的心中已认准了某一品牌的产品，一进入商店即目的性很强地寻找自己心中的所需，而对其他商品视而不见。对于这类品牌忠诚度较高的消费者，显然广告，促销在短期内并不能改变他们，推广人员在此发挥的作用可以是，当他们未找到他们所需要的产品时候，适时上前提供帮助，并伺机推介自己的产品。* 有目的，但未具品牌意识的消费者他们同样为了某样所需的商品而来的商店，但与上述情况不同的是，他们的心中并未确定某一品牌，或者即使有也并非“非它莫属”，也许由于广告灌输的原因，使他们
67、头脑中自然而然会蹦出某一品牌名称，或在广告的介绍、促销的诱导下，想作番尝试，但此种“指名”消费，其品牌忠诚度并不高。对于这类人，通过“人员推广”常可改变他们的最终购买结果，推广人员可承诺他所寻求的功能和质量，佐以一定的促销优惠，那么这位消费者就会成为你的顾客。* 漫无目的式的消费者：他们只是走走逛逛，不时拿起某样引起他们兴趣的商品看看，可能是由于精美、新奇的包装，也可能是它正提供某项促销优惠。由于没有特定目标，心理也就比较放松与自由，甚至并不介意停下来听听推广人员的介绍，因为他们抱着“只看不买”的决心。除非推广人员推介的产品正符合他们潜在需求，或推广人员有较强的煽动性和说服力，可争取这部分顾客
68、的冲动购买，否则只能起到一种很好的广告宣传作用。四、“人员推广”有哪些优点和缺点：（1）进一步补充广告与促销的信息沟通不足在信息爆炸、人们生活节奏加速的社会背景下，广告与促销的投入力度再大，也极易被目标受众忽视。另外，品牌广告所发挥的作用有其滞后性，促销广告又因对产品介绍不足而使消费者不敢轻易购买。而推广人员直接面对产品的目标消费者开展商品演示，介绍解答，进行充分的双向沟通，其针对性更强，自然力离更大，这些是品牌与促销广告所难以达到的。（2）促成消费者完成购买行为 品牌与促销广告具有告知产品与诱导购买的作用，但最终消费者购买达成会受许多不可测因素的干扰。“人员推广”正是在消费者的购买现场到临门
69、一脚的关键作用。据调查显示，若有人员的面对面推荐，可产生10倍销售力量。（3）提高产品在通路中的竞争力产品上市进入通路后，还必须让它动销起来，只有不断有消费者购买，才会不断有重复订单，形成良性循环。否则，中间商易对产品失去信心，制造商也能起到直接促成购买的作用，带动产品的销售。缺点：A、单位成本较高：在某一店内开展人员推广促销，除了推广人员的工资外，还需要提供广告宣传物、促销奖励，有时得支付零售商补贴，这些投入与该店所产生的销量相比成本并不低，有时候某一售点的销售额还不足以负担推广人员的工资。因此，厂商须谨慎选择人员推广的合适时段、场所与规模，以提高促销投资的回报率。B、管理比较困难：分布在各
70、个售点的推广人员给企业的管理带来一定的难度，这需要得到零售商的合作与配合，及帮助保管广告物的清洁与完好。企业还需设置固定的监察人员巡视售点，与售点建立良好关系，作好现场展售的辅助协调工作。对目标消费者的覆盖面不广。对大众日用消费品来说，其目标消费群比较宽广，使得有限的“人员推广”在整个营销沟通中的作用比较有限。如何掌握“人员推广”活动的分寸？据研究表明，影响“人员推广”成效的诸要素中，推广人员的仪表占到35%，商品品质占26%，商品价格的合理性占19%，促销推广的方法占20%。由此可见，推广人员的素质是第一要素。五、促销人员的作用：1、运用专业的知识和销售技巧，当好顾客参谋，促成顾客购买，使顾
71、客需求得到满足；2、满足顾客需求可以为企业和个人带来利益；3、让产品价值充分体现，令产品更富有吸引力，使更多的顾客使用本企业产品，而舍弃竞品；4、是企业和消费群体沟通的重要桥梁；5、使销量更高，渠道客情更好。六、促销人员的工作规范：1、促销工作前的准备工作：（1）检查、准备产品，包括续补产品、陈列产品；（2）促销用具的准备，赠品、样品、奖券、背板、展示台及各种仪器的清洁、布置；（3）促销员的服装准备。2、促销宣传品：（1）店内POP海报可以有效刺激消费者的视觉感受；（2）散发广告宣传单；3、消费者接触：（1）重视促销工作的服务语言、产品介绍、广告语；（2）强调活动主题；（3）认真听取消费者意见
72、；（4）语言简练、易懂。4、收集市场信息收集竞争对手或其他产品的促销状况。七、促销员基本要求1、促销员是否按规定着装；促销员的衣着最能体现企业及产品形象，因此要严格要求促销员的着装标准。比如，可口可乐曾经在圣诞节期间的一次促销活动中，促销员扮演圣诞老人派发礼品。当中就对圣诞老人形象有严格规定，帽子有“可口可乐”标志的在前，腰带、背包及如何穿都有规范标准。2、活动设备是否按要求摆放；每次不同产品的促销活动，要用的设备也不同。在促销员手册中应说明活动设备的用途及布置情况。检查促销员是否将全部设备按要求布置。3、销活动区域的清洁状况；4、促销员在促销过程中是否积极主动地接触消费者，做到坚持不懈、锲而
73、不舍；5、促销员的声音；如何才能使我们的促销活动在众多竞争对手中脱颖而出，就要求促销员的声音非常突出。6、促销员是否按要求执行活动；例如，在雀巢咖啡办公楼派样中，每位促销员派发样品时的统一说词是“雀巢咖啡给你好的开始”。7、促销员工是否正点上下班；8、促销员报表是否填写认真、正确。八、促销人员的职责：（1）严格遵守本企业的规章制度；（2）服从卖场的规章制度；（3）服从上级指挥，保质保量的完成上级下达的任务；（4）用心掌握产品知识及顾客心理，熟练地运用销售技巧，并不断加强；（5）仪容仪表、言行举止符合要求；（6）热诚推介产品，悉心宣传品牌形象；（7）严格执行促销活动推广方案，并完成目标；（8）提
74、前做好上班准备和交接工作，上班后有条不紊；（9）做好产品及相关物料的陈列、维护工作，确保整洁有序；（10）管理好产品及相关物料，确保物尽所用；（11）掌握销售情况，及时通知补货，确保不缺货；（12）准确记录相关数据，真实填制市场促销员月报表，并上报促销主管；（13）根据上级要求搜集市场信息每月填制月度信息反馈表，并上报城市经理；（14）严守本企业商业秘密；（15）严格按照售后服务规范处理投诉；（16）与上级、同事、卖场工作人员协调好关系，保证工作顺利开展。九、仪容仪表：1、仪容仪表的重要性：（1）给顾客良好的第一印象；（2）可以获得顾客的信赖；（3）能够改善工作场所的气氛；（4）有助于保持严肃
75、认真的心情；（5）可以提升工作成绩。2、容仪表规范（各行业有所不同，请根据不同行业需要而调整）：（1）挺胸直立，伸直腰肌和膝盖；（2）下颚自然后缩；（3）面带微笑、眼睛正视，目光柔和的置于顾客面部（同性看其双眼，异性则看其两眼之间），但不可一直停留，可以看一会儿就转开一下子；（4）双肩放松； （5）双手自然下垂，贴于两腿旁或于背后自然交叉或在前方交叉轻握；（6）脚跟自然并拢；（7）严禁：双手换胸、叉腰、插入口代，脚叉开、斜靠、晃动上半身、抖脚、神情呆滞、皮笑肉不笑等；3、正确走姿：（1）身子摆正；（2）伸直腰肌；（3）面带微笑、眼睛正视；（4）双手自然的小弧度摆动；（5）跨度以轻松自然为准；（
76、6）敏捷、充满活力；（7）严禁：有气无力、弯腰驼背、歪歪扭扭、大摇大摆、快跑、跳跃。4、头发健康：（1）常洗，确保干净、无异味；（2）发型自然，不遮眉眼，不做奇特发型，不散乱；（3）若发质太差应染发，但不染黑色以外的染发品；（4）头饰款式及色调应与发型、服饰协调；（5）每两周修剪一次。5、化妆淡雅：（1）应着淡妆，色彩搭配应协调；（2）若有脱妆，应暂时离开迅速补妆；（3）不得涂纯透明以外的指甲油。6、服装得体：（1）穿戴整洁，不得有异味或浓烈香水味；（2）款式、颜色应与工作环境相称，大方得体；（3）有工作服的必须着工作服。7、首饰适宜：（1）不可佩戴太多或太贵的首饰，只能相当于当地一般水平；
77、（2）款式、颜色与服饰等相协调。8、双手洁净：（1）养成洗手习惯，保持洁净；（2）适当保养，保持细腻；（3）指甲每三天应修剪一次，保持洁净、与手指平整。9、穿鞋简洁：（1）常洗常抢救，保持洁净、光亮；（2）色调、款式简洁，与服饰相称；（3）不穿拖鞋、高跟鞋。10、丝袜素雅：（1）颜色、款式素雅，与服饰、鞋相称；（2）保持洁净；（3）不走丝、不起球或其他破损。11、态度端正： （1）热情而不骄傲； （2）微笑而不谄笑；（3）礼貌、亲切，不卑不亢；（4）善用身体语言、特别是眼睛透露真诚；（5）说话声调柔和、适中；（6）要懂得细心聆听。十、应对规范：1、问候语：您好、您早、今天天气真好、今天天气真冷
78、、您好，请随便看看。2、回答：是、是的、您说得真好、您说得很专业、很抱歉，这事我太清楚、对不起，我得向领导请示一下，请稍等。3、询问：请问、对不起，请问、很抱歉，您、您真内行，您认为4、这两种都很适合您，您更喜欢哪一种？如果会更好，要不要5、暂时离开：对不起，请稍等、对不起，请您等X分钟，好吗？6、受催促时：对不起，我马上过去、非常对不起，请再销等一下。7、拒绝：很不巧、实在对不起、时候又会有促销，欢迎您到时再次光临。8、结帐：谢谢，收您500元、您好，找您20元。9、送客：谢谢您，您慢走、谢谢，希望您再次光临、没关系，欢迎您下次再来。十一、言行举止1、正确心态：（1）以顾客的立场考虑问题；（
79、2）多发现顾客的优点、特别是容易被忽略的优点，宽容其不足；（3）努力博取对方的信任。2、言行举止规范：（1）遵守仪容议表的规范，树立良好形象；（2）运用规范应对，创造和谐气氛；（3）真诚赞美顾客，不责怪或贬低对方；（4）与周围的人友善交往，不依赖上司；（5）主动沟通，积极提出有建设性的意见；（6）乐于助人；（7）言出必行；（8）虚心接受批评、指导，勇于承认错误，主动道歉；（9）不得有任何形式的争吵；（10）每天下班后反省当天的言行举止，不断完善。十二、服务规范：（1）言行举止符合规范；（2）对产品及相关专业知识谙熟，当顾客的好参谋，不浮夸产品功能或效率；（3）热情、自信地待客，不冷落顾客；（4
80、）顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”（重点接待某位、分发宣传品给其他几位、回答另一位的提问或提供帮助），要供机造势，掀起高潮；（5）耐心待客，不得有不耐烦迹象；（6）为顾客拿产品或进行包装时应熟练、正确，递给顾客时应使用双手；（7）收钱、找钱均应使用双手；（8）不管顾客是否购买，均应文明待客、礼貌送客；（9）不强拉顾客；（10）不中伤竞品。十三、行政纪律：（1）准时上、下班，上班时间内不允许出现空岗；（2）请假应遵守本企业和卖场的考勤条例；（3）就餐时间严格遵照卖场规定；（4）上班不得闲聊、吃东西、看报刊、哼歌、喧哗等；（5）不得在工作场所剪指甲、梳头、化妆等；（6）不得坐、靠着待客；（7）
81、不得以任何理由与他人发生争吵；（8）不得兼职。十四、售后服务处理规范：（1）对购物后回头咨询的，应热情、耐心的予以解答；（2）对待投拆，应热情接待，确认投诉内容是否确因本企业的产品或服务引起；若不是也必须耐心解释；（3）确因本企业的产品或服务引起的，应确认是否因使用不当引起的；对于用法不当引起的，应悉心讲解，并表示歉意；（4）确因质量问题引起的，应予退、换货，并表示歉意（若企业允许，可送给某种赠品等；）处理后取得卖场盖章证明，交促销主管上报企业；（5）问题较严重的，应先安抚好顾客情绪，并马上向促销主管或其他上级汇报；（6）促销主管必须迅速核定事实，与顾客取得联系（最好是登门拜访），表达歉意，按
82、抚其情绪，了解其要求，商洽合适解决办法，达成初步谅解；注意不可拖延，以防事态扩大；（7）马上填制投诉处理办法申请表，向售后服务主管得出申请，获准后方可执行；售后服务主管必须迅速作出决策，不得拖延；（8）及时与顾客协调处理，并取得相关部门证明（如鉴定报告、诊断病历卡、费用发票等），签订投诉处理协议，达成正式谅解；（9）月底将所有相关资料（卖场小票或证明、相关部门证明、顾客有效证件复印件、上级批复的申请、协议等）寄回营销部；（10）整个处理过程应注意隔离事件，严防事件被媒体进行不利报道；十五、促销员-在战争中学会战争促销员，不仅仅是一份工作，更是一种具有挑战性的职业，一种人生历练作为一直扑在厨具一
83、线市场的人员，笔者曾自觉不自觉地把各类不同的促销员进行了比较和分析发现大凡做得比较优秀的品牌或企业，其市场终端的促销员从产品知识到促销技能，从促销观念到促销心态，都与一般品牌拉开了很大的差距。结合多年实距经验，笔者认为，要成为一名优秀的促销员，踢好“临门一脚”最根本的是要“在战争中学会战争”。1、学习，学习，再学习。笔者刚负责北京区域的市场管理工作时，曾听北京营销中心的业务员说，某卖场的某促销员某一个月最高锋的时候，卖了700多台抽油烟机。该促销员对产品的精通，无人能出其右。打开任何一个品牌的任何一台抽油烟机，连续听两三次后，她能够判断出其噪音大概有多大？功率大概有多大？叶轮的转速大概是多少？
84、拍拍机子几次后，就能够判断出其所用的钢板是多少毫米厚？乍一听，非常不相信。亲眼目睹之后，那位促销员道出了其中的真谛：在这之前，她曾在一家抽油烟机企业做过一年的动衡检验工作和噪声测试工作，这为她掌握抽油烟机知识打下了基础。做促销员之后，她把这些知识进行提升和研究，专门抽时间到以前的单位向老师傅请教。试想，如果我们的促销员能够这样学习，消费者还有什么能问得倒的！学习，尤其是在产品日新月异的时代，更是决定性的基础。产品知识是发动机，沟通知识是车钥匙，市场知识是方向盘，企业文化知识是润滑剂。只有拿了车钥匙，配了发动机，把握方向盘，带着润滑剂，促销员才能驾驶“品牌列车”，把产品送进千家万户 2、强化市场
85、观念，不放过任何一个品牌接触点。谈起市场观念，许多促销员都会说，不就是“以顾客为上帝”吗？从广义范围来看，“顾客”不仅仅是购买我们产品的现实消费者。去年元旦在深圳出差时，去华强路顺便了解一下同业的竞争态势。在我刚准备看某一家同业的新产品时，促销员马上走过来，非常投入地向我介绍。临走前，我随意问了一句：“你知道我不是来买产品的吗？”，她甜甜地笑了笑，反问我“您说呢？”。我实话告诉她我是来走访市场的。她说：“其实从您一进来，我就猜到您不是来买东西的，且猜到您可能是哪个厂家的？”“既然如此，那您为什么那么投入地向我介绍呢？”。她又笑了，说：对于所有进入我们品牌接触点的人来说，不管是谁，都是我们的顾客
86、，这是我做促销的原则。因为对于顾客来说，我少做一次促销，不仅仅是少了一笔成功的交易，更重要的是失去了一次口碑宣传的良好机会，或许这位顾客是一栋新建小区的第一位购买者，或许她是所在小区内一位很有影响的家庭主妇，或许他是一家房产集团的采购部经理，或许他是一家装饰公司的结构设计员等等，不管他现在买不买，一旦他想买或他所在的朋友圈子有人想买时，他肯定会想到我们的品牌。通过这种形式，可以训练自己的口才、沟通能力和推销能力；如果是竞争对手或同行，还可以利用与对手沟通的机会更好地提高自己，或许还能从对手那里获得一些启发和市场信息呢？事后一打听，得知那位促销员是大学毕业后来深圳打工的。由于刚到深圳时定位过高没
87、有找到工作，便重新定位，决定从最基层做起。我想，这样的促销员，要不了多久，就是一个优秀的营销人才。除了准顾客、潜在顾客，如果我们的促销员把商场经理、营业员、促销领班以及商场竞争对手的促销同事也当作顾客来对待，将会产生团队作业的效果。他们的一句推荐，胜过我们千百句的话术；他们的一个暗示，强过促销员多少次的推销。要赢得他们的良性竞合，需要的是大局的市场观念，虽然很难，但换来的收益却是值得的。3、塑造促销心态。怎样向和尚推销梳子？又怎样向爱斯基摩人卖冰？培训班上培训师问这个问题时，曾有人说，大不了，我不卖了！实际上，在目前竞争越来越激烈的市场环境里，许多产品并不比梳子和冰好推销！促销员所需要的是：向
88、和尚卖梳子、向爱斯基摩人卖冰的心态！这种锤炼，并非一日之功，需要持之以恒。做事先做人，养成推销产品先推销自己的潜意识。突破九点连线局限，训练走出山外看山的思维。记得在接受专业销售培训时，培训师出了这样的一个测试题：用四条连续不断首尾相接的直线把平面上的九点连起来（下图左边是问题，右边是答案）。记得在进行训练时，我们大都陷入一种定势思维中，总是自觉或不自觉地在9个点所圈定的范围内试图连线，结果，就陷入死胡同。最后走出山外来看山，才知道自己身在庐山不识山，在日常促销中，如果多一些这样的意识，我们就会发现一个很大的市场空间。学会做生活的有心人。笔者曾碰到一位促销员，他一直认为促销是一个很有挑战性的工
89、作。他自己设计了一种销售统计报表，包括日报表、周报表和月报表。通过这些报表，可以知道大量的信息和数据：自己的品牌所有型号在一天里卖了多少？单个型号在一个月里卖了多少？一月的出货高峰期在什么时候？一周的出货高峰期在什么时候？一天的出货高峰期在什么时候：竞争对手的销量怎么样？畅销型号有哪些？不畅销的又有哪些？各是什么原因；自己品牌的走量产品是什么型号？利润产品是什么型号？占位产品又是什么型号？竞争对手与我们相对应的产品又是什么型号等等？因为留心，这位促销员的工作相当出色。持之以恒，水滴石穿的意声锤炼。做促销，最怕是不能持之以恒。只有量变的积累才会有质变；同时对自己的目标要有清醒的认识和明确的细分。
90、当然，目标不仅体现在销量上，还有更多体现目标的工作内容，比如：终端生动化、品牌形象化、数据报表化、信息及时化、客情稳定化、对手共生化等，都是通过促销员平时的琐碎的平凡工作来体现，我们如何把这些细节性的工作做好做深做透，这是值得每个促销员认真考虑的。4、定位职业素养，培养自我管理意识。找准职业定位：为自己打工。做促销员，很琐碎，很单调。如果没有一种正确的职业定位，很容易倦怠。关键是要意识到职业定位的三个层次：谋生、谋职、谋事所产生的不同效果。谋生只会让他养家糊口、谋职会让他小有积蓄、谋事才会让他享受生活的乐趣和工作的乐趣。当然，前期的量变必不可少。职业语言，敢说能说会说；注重职业形象，敢干能干巧
91、干。敢说敢干是一个优秀促销员的基本条件，能说能干是一个优秀促销员的必要条件，会说巧干才是一个优秀促销员的充分条件。如何把自己的产品与对手的产品结合来说？与对手的产品组合来卖？如何把产品的缺点变成不是缺点的缺点？又是如何使产品的优点被不认同的消费者接受？正所谓：三流促销员总也弄不清楚顾客要什么，卖产品完全靠运气；二流促销员知道顾客要什么，只可惜自己卖的东西往往不符合顾客的要求；一流促销员不仅总能把东西卖给顾客，而且让顾客坚信这就是他想要的东西。规划职业生涯：从生存到提高。作为促销员，要认真为自己规划职业生涯一方面认识到：万丈高楼平地起，必须做好基础工作，只有在平凡的岗位上经过锤练之后才会“得道成
92、仙”。与此同时更要认识到：不能甘于平凡工作，要积极向上，每一天都要激发自己的激情和潜意识，多出成绩向上发展，只有不甘于平庸才能取得别人无法取得的成就。自我管理，从细节做起。作为促销员，能不能做到严格按商场作息时间上下班？或者提前五分钟到岗做好终端的“6S”工作？每天下班后能不能晚走几分钟，做好“日日清”工作？能不能坚持及时地做各种统计报表：促销日志，周报表，月度信息汇总表，用户登记表，促销活动登记表，库存表等？上岗期间能不能做到不与其他促销员聊天、嬉闹、促销员的自我管理和素质的差别实际上就体现在这些细节中。 十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧：接待顾客是一门很深奥、很微纱的学问营业服务有它自身
93、的规程，违背了这些规程就很难达到营销的目的。终端店员营业中，如何吸引顾客？这就是要求履行以下职责，方可不断拓展业绩并招徕返客：打招呼：要注意语气的“二轻”，即轻柔而不造作，轻声而不低沉。定睛注视：不是目不转睛地盯，而是保持一种真诚的热望的目光，给顾客尊重、稳健的感觉。接近顾客：顾客莅临，要主动接近顾客，不要让顾客有笼络冷落的感觉。询问顾客的要求（希望、喜欢）：要耐心、细致，谆谆善诱，友善引导，不要让顾客感觉被蒙骗。拿商品给顾客看：宜双手递上，以示诚恳。商品讲解说明：针对商品特性，进行简要说明讲解，必要时，在进一步全面解说。让顾客选取商品（成交）：要耐心、细心，不要显出不耐烦的迹象。收款：面带微
94、笑并说声：谢谢！包装商品、交给顾客：小心包装，双手递上。行礼目送顾客离开，道声“欢迎再来！”，顾客走远，要招手示意。终端店员服务法则：第一、等待时机：而心等待，保持良好的精神状态。第二、初步接触：顾客进店后，边和顾客寒喧，边接近顾客，称之为“初步接触”。初步接触成功是销售工作成功的一半。但难度就在如何选择恰当时机，不让顾客觉得过于空兀感。与顾客初步接触的最佳时机（1）当顾客长时间凝视某一商品时，或者若有所思时；（2）当顾客触摸某一商品一小段时间之后；（3）当顾客抬头起来的时候；（4）当顾客突然停下脚步时；（5）当顾客的眼睛在搜寻时；（6）当顾客与店员的眼光相碰时。把握好时机后，以三种方式实现与
95、顾客的初步接触（1）与顾客随便打一个招呼；（2）直接向顾客介绍他中意的商品；（3）询问顾客的购买愿望。第三、商品提示：就是让顾客了解商品。商品提示要对应于顾客购买心理过程中的联想阶段与欲望阶段，商品提示不断要让顾客把商品看清楚，还要让他产生相关的联想力。第四、善于辩析。不同购买动机、不同目的的顾客，其需求是不同的。要明确顾客喜欢什么样的商品，才能向顾客推荐最合适的商品，帮助顾客作出明知的选择。揣摩顾客需求的五种方法：（1）让顾客了解商品的使用情形；（2）让顾客触摸商品；（3）让顾客了解商品的价值；（4）拿几件商品让顾客比较（5）按照从低档商品到高档商品的顺序拿商品。第五、友善说明。顾客产生欲望
96、后，并不能决定购买，还需要比较、权衡，直到他们对商品产生充分信赖后才会购买。在此过程中，店员必须作好商品的说明工作。第六、耐心劝说：顾客听完店员的相关讲解后，就会开始作出决策，此时店员要劝说顾客购买商品，正确、有效的劝说的五个特点。（1）实事求是的劝说（2）投其所好的劝说（3）辅以动作的劝说（4）用商品说话的劝说（5）帮助顾客比较、选择的劝说第七、销售卖点：一个顾客对商品会有许多需求，但必须有一个需求是主要的，能否满足这个主要的要求是促使顾客购买的最重要的因素。最能够导致顾客购买的那些商品特性就称之为销售卖点。作销售说明时应注意五要点：（1）利用“5WIH”原则：购买商品由何人使用，在何处使用
97、，在什么时候使用，想要怎样使用，为什么使用，如何使用，由此了解顾客的兴趣点所在。（2）说明要点时要言辞简短；（3）能形象、具体的表现商品的特性；（4）跟上时代变化，使用消费观念的趋向进行说明；（5）投顾客所好进行说明。第八、促单成交：当顾客对商品和店员产生信任后，就会决定促成购买行为。但有的顾客还是有一些顾虑，又不好向店员说明，这就需要店员作出进一步的说明和服务工作。当出现下列情况时，成交的时机就出现了：（1）顾客突然不再发问时（2）顾客话题集中在某个商品上时（3）顾客不讲话而若有所思时（4）顾客不断点头时（5）顾客开始注意价钱时（6）顾客开始询问购买数量时（7）顾客不断反复问同一问题时时机出
98、现，促单的四种方法：A、顾客看新的商品；B、缩小顾客选择的范围；C、帮助顾客确定所喜欢的商品；D、对顾客所喜欢的商品作简要的要点说明，促使下定决心，但千万不能用粗暴、生硬的语言去催促顾客。第九、收款包装：收款时，唱收唱付，清楚准确。包装前要检查商品有没有破损脏污，包装要快捷稳妥，包装过程中可以向顾客提一些友好的建议，增强与顾客的感情联络。第十、亲情送客：双手将商品送给顾客，并真心向顾客道谢，欢迎他下次再来。另外要注意留心顾客落下了什么物品，如有，要及时提醒。 心情2与酸酸乳、伊利优酸乳特点比较心情2是以鲜牛奶、白砂糖、水等为原料，经活性乳酸菌发酵而成。本品营养成分丰富，具有增强人体免疫力，整肠
99、通便，清理肠内腐败物质，排除致病菌，维持肠道菌群平衡，防止脂肪沉积，降低血液中胆固醇的含量，预防心脑血管疾病，抗癌抗肿瘤等功效。心情2不仅营养丰富，而且大大降低了乳糖含量，对乳糖不耐症患者来说，也能消化吸收本产品。心情2酸甜可口，是消费者最理想的饮品。酸酸乳、伊利优酸乳是以鲜牛奶、白砂糖、水等为原料，添加酸味剂等调配而成，故不具有上述心情2的功能。注：酸甜爽和心情2乳饮料均属于发酵乳饮料。心情2 四种口味的含义：心情2系列发酵乳饮料产品现有原味、草莓味、葡萄味、抹茶生梨味四种口味。1、原味：酸甜爽口 的非活性乳酸菌饮料2、草莓味：是富含维生素C、味道浓郁甜美的草莓和醇香的牛奶调配而成的一种非活
100、性发酵乳酸菌饮料3、葡萄味：是具有味道浓郁、醇厚的葡萄和醇香的牛奶调配而成的一种非活性发酵乳酸菌饮料4、抹茶生梨味：抹茶：为日本叫法，实为绿茶，它具有茶叶天然的营养成分、药理成分、绿色和香气生梨：梨的味道，口感细嫩心情2抹茶生梨味发酵乳饮料，兼备抹茶和生梨的双重口味，口感细嫩爽口，是一种复合口味的非活性乳酸菌饮料。发酵奶乳饮料的宣传材料一、发酵奶的营养价值和生理效果比牛奶更高，主要表现为：1、促进肠道内乳酸菌的发育，起整肠作用；同时促进肠的蠕动，防止脂肪沉积；降低血液中胆固醇的沉积。提高保存性，减少损失，增加爽快的风味；能抑制有害微生物的繁殖；使蛋白成为微细的凝块，易于吸收；促进胃的蠕动；促进
101、胃液的分泌；提高Ca、P、Fe的利用率。2、使蛋白质易于吸收：发酵奶的蛋白质，因形成微细凝块，易于消化；游离氨基酸和多肽增多，容易受消化酶的作用，易于吸收；提高生物价；发酵奶的蛋白质里含必需氨基酸丰富，提高营养价值。3、发酵奶的脂肪与胆固醇的代谢优与牛奶，乳中约含3.3%脂肪，其生理效果为：融点低、脂肪球小、易于消化；低级脂肪酸高容易代谢；必需脂肪含量较多；乳脂中的磷脂能促进脂肪乳化调节胆固醇浓度；含有脂溶性的Va、-胡萝卜素、Ve、Vd等均能发挥其生理效果。4、发酵奶对疾病的疗效：对癌症的效果，嗜酸杆菌可以降低大肠癌的发病率；对胃病的治疗效果，发酵奶含有大量容易消化的蛋白质，而且缓冲能力较高
102、、使气体消失，增加肠胃的舒畅感、对胃酸缺乏症者可以恢复健康；对慢性便秘有良好的作用，发酵奶和食用纤维混用，则可防止便秘。还对糖尿病者很适宜：发酵奶中含有易于消化的良质蛋白质，可以恢复肝脏细胞的活力。5、发酵奶还可以抑制腐败产物、防止产气、外来菌的感染，增加免疫力：因为肠内的菌群与机体的免疫机能有关，如果乳酸菌占优势，就可以防止免疫能力降低，避免疾病的发生。二、发酵奶乳饮料的营养价值： 发酵奶乳饮料除了具有发酵奶的营养外，还具有以下功能：酸甜适中，在炎热的夏季是最佳解渴饮品。饮用时可促进唾液的分泌，避免牛乳与胃酸直接触而导致腹中不适，以至于腹胀。发酵奶中的蛋白质是人体大脑神经、肌肉和血液等重要组
103、成部分。 总之，发酵奶乳饮料最合理的配比，既给人体带来不可缺少的营养，又防止 了不科学饮用带来的不良影响，是消费者最理想的饮品。 蒙牛心情二次方功能性宣传语 心情区别于其他普通乳饮料，而是非活性发酵型乳酸菌饮料，具有以下功能：1、牛奶中的营养更易吸收： 心情二次方，将牛奶中的大分子蛋白质降解为小分子氨基酸，乳糖降解为乳酸，杜绝饮用牛奶后胀气、胃疼等乳糖不耐症状，同时脂肪和胆固醇代谢更好，牛奶营养更易吸收。2、为人体提供更多能量： 心情二次方，在生产过程中产生了乳酸菌等大量有益物质，所含乳糖经乳酸菌发酵分解为葡萄糖，为人体提供更多能量。3、加快新陈代谢，防止脂肪沉积： 心情二次方，能促进肠道内乳
104、酸菌的发育，起到整肠作用，同时促进肠蠕动，加快新陈代谢，防止脂肪沉积。4、增强胃动力，增加肠胃的舒适感： 心情二次方，含有大量容易消化的蛋白质，还能促进胃液分泌，增强胃动力，增加肠胃的舒适感。 -完-导购代表导购技巧训练序 言1、市场营销是创造和满足顾客需求的艺术。2、公司中每一个人所拥有的唯一的工作保证来自于质 量、生产率和满意的顾客。3、公司所有导购代表必须遵循以下两项原则：?原则1：顾客永远是正确的。?原则2：如果顾客错了，见原则1。导购代表须具备的七大意识1、目标意识 明确自己的工作目的和目标并以此来开展工作。 例如：本店每月的保本营业额是多少？我每月的目标销售量是多少？2、利润意识
105、考虑利用利润和成本来开展工作。 3、顾客意识 (1)顾客就是上帝。(2)用户永远是对的。4、改善意识 要时常检讨工作中的问题点，琢磨改善的方法，实施改进，以提升自己 的营业水平。 5、品质意识 不仅要维护好商品的质量，而且要注意自己的服务质量。6、纪律意识 严格按营业规则、服务规范办事。 7、协作意识 与同事沟通协作，既虚心向别人请教，又乐于帮助别人，共同作好工作。导购代表接待顾客的“4S原则”?SMILE（微笑） 用微笑表现明快的心境和感谢的心情。?SPEED（迅速）用迅速的动作来表现精力充沛、热情 ? 明朗的服务。不让顾客等待是良好服务的主要? 环节。?SMART（心灵手巧） 通过娴熟的操
106、作获得顾客的信任，? 调试、包装的熟练动作，能让人感到导购代表? 的训练有素。?SINCERITY（诚实） 真心实意的对待顾客，杜绝假? 冒欺骗是导购代表最根本最主要的原则。正确理解对顾客的服务售前服务、售中服务、售后服务扎实的售后服务，对于再次购买就相当于有效的售前服务。掌握公司产品知识的着眼点基本着眼点款式、色彩、感觉流行性、受欢迎程度、评价包装、商标促销活动、附赠礼品售后服务、质量保证次要着眼点设计思想、开发意图材料、零配件制造技术和专利性能、用途安全性、可靠性操作性、使用方法、维护方法经济性、价格、折旧率其它着眼点广告宣传销售业绩普及率市场覆盖率其他顾客的使用感受和评价针对以上着眼点要
107、注意以下几方面?与其他公司的产品比较，我们公司产品的优越性所在。?新产品与老产品比较，新产品的改善性所在。?站在顾客的立场考虑，怎样介绍才对他有用。?消化专业性的难懂术语，用自己的语言简明易懂的解说。?要熟悉商品结构，善于借助熟练的演示商品来促销。选择产品要点推销技巧的五个步骤1、从多个特征要素中选择有鲜明效果的项目：（1）从多个要素中选取13个项目。（2）围绕该项目特征用事实来清晰的阐述。2、考虑具体的说明方法。3、在销售用具和使用方法上动脑筋。4、试行、完成推介过程。 将日常推荐所用的说明，借助的销售用具和演示动作 连贯起来，反复练习，不断动脑筋改进提高，以作到 在实际销售中轻松自如的熟练
108、运用。理解购买者心理的七个阶段购买过程五阶段与导购代表的任务导购代表仪表整洁的重要性及基准仪表服饰整洁的重要性 *给人第一印象好 *导购代表自我感觉好（有利于改善自己的心绪） *容易得到顾客的信赖 *有利于改善工作场所的气氛 *有利于改善工作成果仪表服饰整洁的着眼点与基准说话方法和倾听方法的基本技巧说话方法的基本技巧*用明朗、快活、大声的语调讲话*整句话到句尾都发音清晰*尽量克服脱口而出的毫无意义的“口头禅”*语言措辞正确*注意控制好说话的节奏和速度*看着对方的眼睛说、听*明确的笑颜说、听倾听方法的基本技巧*对话题关心，用愉快的神态倾听*如果有难懂之处，就反问确认一下*善于在恰当的时候提问，催
109、促下文，以示自己很感兴趣*不仅要理解言语，而且应去理解对方的心声*一直听完所述，不要途中打断和打岔*去掉听别人说话时自己的一些恶习（如挖鼻眼、抖腿等）*对人不待先入观，要客观的倾听内容说听两方面的共同技巧 * 用正确的姿势说、听 * 看着对方的眼睛说、听 * 明确的笑颜说、听招徕顾客进店的待机方法 所谓待机就是“等待接近顾客的机会”，在等待方法上动脑筋是很重要的，在直销场所表现出明朗、愉快和活力，使过路的顾客产生想深入了解的心情，为此以下三点是需要导购代表下功夫的： 服饰整洁、仪表端正的良好形象 表情和语言明朗、快活、亲切、温和 机敏、愉快的步伐和工作情形导购代表接近顾客的六个时机 接近顾客的
110、方法与站立位置接近顾客的方法导购代表的站立位置导购代表接待顾客说话技巧六原则尽可能多的刺激顾客的感官 1、视觉刺激?尽管是同一种商品，可从各种角度多次展示给顾客看?让顾客看静止状态和开机状态?让顾客从近处看，从远处看?让顾客与其他商品比较看看?2、触觉刺激?让顾客操作一下，试用一下?让顾客看产品说明书?让顾客对照其他商品比较感受 3、听觉刺激?让顾客听到导购代表的声音和商品的声音?让顾客听导购代表的说明和建议，以及第三者的意见。?让顾客听其他声音比较感觉。?具有意识，开动脑筋，经常练习负面的内容先说，正面的内容后说1、品质虽好，但价格贵=高价格的印象。2、价格虽贵点，但质量很好=高质量的印象。
111、3、积累小的方面下功夫获取的成功，以获得全体的成功是有经验导 购代表的营销手腕。? 有经验的导购代表在接近顾客的时机、站立位置、发声的方法、商品的说明、提问方法等方面都比无经验的导购代表表现好。? 最后的用词会大大左右顾客的心态，同样的内容，述说顺序是很重要的，顺序错误，特别费心的说明也会成为无用。? 对待顾客不要尽说好的一面，有时也要客观的说明不足的一面，这样有利于得到顾客的信赖。但在这种场合必须坚持的原则是“负面的先说，正面的后说”。? 善于积累小的成功是有经验导购代表的营销手腕。在同一时间的商谈，如果连续的取得小的成功，作为全体就能取得成功。导购代表提问技巧的五原则1、不要连续发问如果问
112、题一个接一个，顾客会感觉被调查盘问，变的心烦，不愿回答。2、要关联顾客的回答来进行商品说明。3、从顾客容易回答的提问开始 ?容易回答的提问 较难回答的提问。?这样的程序有利于消除顾客的抵触心理，使他能“接受提问、给以回答、听取说明。”4、提问要想法促进顾客的购买心理在提问之前，要想一下“如果是这样问的话，能得到促进购买心理的回答？”5、有时也要善于提一些与目的无关的问题这样做有利于融洽商谈的气氛，缩短与顾客的距离。预先准备好顾客提问的应答方法步骤1：列举出大多数顾客都可能提出的问题。步骤2：对每一个问题的答法和说明方法大家多方面的去考虑。步骤3：大家将考虑的结果凝成通用的该问题的答法和说明方
113、法，予以实践验证效果。步骤4：全体导购代表都练习、掌握答法和说明方法，并进一 步研究改善的必要点。步骤5：改善、修正答法和说明方法应对顾客打折要求的说法 信誉第一，不打折降价时经营的原则，有时针对某部分特价商品可采用打折措施促销，但一定要注意运作方法。随便打折降价是会伤害商店信誉的，导购代表一定要注意这点。顾客表示决定购买意向的十条徵候 1、热心的阅读商品介绍小册子 2、热心的提问 3、询问价格和购买条件 4、询问有关售后服务的情况 5、与同伴商量 6、兴高采烈、情绪兴奋 7、一度离开商店，有再返回店里看同一商品 8、询问商品的销售情况，是否畅销受欢迎 9、向商店营业人员表示好意 10、一边赏
114、识，一边沉思促使顾客决心购买的五种方法针对个性不同的顾客的应对方法顾客投诉的三阶段处理法1、投诉处理的三个阶段（1）理解顾客生气发怒的心情，让顾客消气冷静下来。（2）确认事实，作出合适处理，合情合理让顾客接受（3）请顾客今后多关照，以督促商店更好为顾客服务2、投诉原因的种类 有公司原因的投诉，也有顾客原因的投诉，有商品质量原因的投诉，也有服务不周或态度不好是顾客心理受伤的投诉。3、投诉的三阶段处理法（见下页）阶段步骤导购代表的态度、技术留意点第一阶段1对来投诉的顾客表示欢迎和感谢放弃了商店的顾客是不会来投诉的2让顾客把话说完，不打岔耐心仔细地倾听述说不要说“可是”、“但是”等词3理解顾客的心情
115、和事情，表示诚挚的谢意接受顾客的感情，让顾客冷静下来第二阶段4提问、确认实物、明确投诉内容“什么时候”、“在哪里”“谁”等。冷静的提问了解清楚5考虑投诉的处理方法分析投诉的种类是属于商品方面的还是心理方面的6实行：（1）维护顾客的体面（2）作为原则不指责顾客的错误和误解（3）努力争取使顾客心服真心实意地迅速处理，判断困难的场合，及时提交上级，获取处理方法第三阶段7“今后还请多多关照”用期望和感谢顾客今后多帮助我们语言结束在“物”的方面的投诉，也可以通过“心”的方面接纳而让顾客满意活用变通法来处理顾客投诉1、改变人物来商谈?如果已成顾客感情上“讨厌的人”，这种方法有效。2、改变场所来商谈?边走可
116、以边冷静心情，让顾客消心头之气，同时也有时间考虑处理方法3、改变时间来商谈?在取得冷却时间的同时，使调查事情、研究解决方案成为可能店内清扫工作与商品点检要点在店内需注意的禁止点店内卖不动商品的发现与对策1、卖不动商品的深层原因（1）有关商品本身的原因： *质量不好 *款式设计不好 *落后流行 *价格偏高.等（2）销售技法的原因 *陈列布置不好 *店内POP广告不好 *解说方法有问题 *接触商品很难等等2、卖不动商品的处理（1）有关商品本身原因的场合：降价，下决心尽早处理。（2）销售技法原因的场合： 调整陈列位置和布局? 改善替换店内POP广告? 在商品说明方法上下工夫提高 *及时发现商店内卖不
117、动的商品，然后分析“为什么会卖不动？”，制定出对策，早日处理是很重要。陈列的“AIDCA原则”与效果要点POP广告的目的与种类 1、什么是POP广告 所谓POP广告（POINT OF PURCHASE ADVERTISING）意思是“在购买时点的广告”，由零售店在店头和店内为了促进销售被直接或间接使用的广告表示物。POP广告的目的是为了吸引顾客进店，在店内方便顾客选择商品，以促进销售。因此POP广告也被称为“无声工作的促销员”。 2、POP广告的种类 店内展示用的POP： *吊挂广告 *海报 *灯箱 *陈列展示牌 *展示卡片 *价格牌 *其他和善工作场所人际关系的方法1、正确的基本态度2、正确
118、的言语和行动自我启发的所有领域1、基本素质 健康、诚实、热情、勤奋、勇气、亲切、爱心、礼仪做法、使命感2、基本能力 注意力、判断力、理解力、记忆力、思考力、洞察力、创造力、策划力、计划力、实行力、说服力、意志力、忍耐力、情绪安全性、明朗性、共鸣性、协调性、积极性3、思想沟通能力 说话能力、倾听能力、写作能力、会议组织能力、交际能力、说服能力、听命令能力、报告能力4、自我管理能力 不安感克服能力、劣等感克服能力、低落情绪脱出力、惰性克服力 、发扬长处能力、改善短处能力、唤起意欲的持续能力、将好的行为习惯化的能力5、日常生活的管理能力 有效使用时间的能力、身处琐事的整理能力、健康身体的维护管理能力
119、6、其他能力 作为成熟的人所必要的多种专业能力促销导购代表手册注：文章案例中所涉及的产品都是针对登康口腔护理用品股份有限公司生产的三面护理牙刷而言 第一章、导购代表的涵义导购代表是指在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。他们是： 一、形象代言人 导购代表面对面地直接与顾客沟通，我们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业（品牌）的形象。 二、沟通的桥梁 导购代表是企业（品牌）与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的有关信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企业，以便企业更好的服务于消费者。 三、服务大使 导购代表是在充分了解自己所销售的产品的特性、试
120、用方法、用途、功能、价值的基础上，适时地为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。 第二章、导购代表的职责一、宣传品牌 1、通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。 2、在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品。 二、产品销售 利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，增加本公司产品销量。 三、产品陈列 做好卖场生动化、产品陈列和POP的维护工作，保持产品与助销品的整洁和标准化陈列。 四、收集信息 1、收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客的异议，并及时向主管汇报。 2、收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向
121、主管汇报。 3、收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。 4、了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映。 五、填写报表 完成日、周、月销售报表及其它报表填写等各项行政工作，并按时上交主管。 六、其它 完成主管交办的各项其它临时任务及卖场安排的其它有关工作。 第三章、导购代表的要求一、导购代表的基本素质要求 ?爱心爱心是成功的最大秘诀和有力武器， 爱是打开顾客心灵的钥匙。 ?信心人之所以能，是因为相信自己能。 ?恒心忍耐、一贯、坚持。 ?热心热忱是推销才能中最重要的一个因素。把热情和工作结合在一起，事半功倍。 二
122、、导购代表应掌握的基本知识 ?了解公司 ?了解行业和常用术语 ?产品知识 ?竞争品牌情况 ?商品陈列与卖场生动化常识 ?顾客特性与其购买心理 ?导购技巧 ?工作职责与工作规范 三、优秀导购代表的特点 1、从公司角度看： 积极的工作态度；饱满的工作热情；独立的工作能力；良好的人际关系；优秀的团队精神； 2、从顾客的角度看： 外表整洁；有礼貌；有耐心；态度友好、亲切、热情；竭诚服务；解疑答问；关心顾客的利益、意见和要求。 第四章、我们的顾客一、 顾客是什么 对我们而言，顾客是全世界最重要的东西！ 顾客是商业链中最重要的环节； 顾客是我们的衣食父母，一切业绩与收入的来源； 顾客是上帝；顾客至上；顾客
123、永远是对的。 因此： 1、情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦； 2、对自己讨厌的顾客，也要从内心感激，否则你的言行会不自觉的流露出你的反感； 3、当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对的； 4、绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客，因为他们是我们的衣食父母，不是斗智斗勇的对象。 切记：我们的工作职责就是满足顾客的需要！ 二、 顾客的类型 1、走马观花型 这类顾客一般行走缓慢，谈笑风生，东瞧西看，哪有热闹往哪去。对这类顾客，应随时注意其动向，当他到货架前欲查看我们的商品时，导购代表应热情接待，尽量不使其空手而归。 2、一见钟情型 这类顾客大多喜欢新奇的东西，当他对某种商品发生兴趣时，会表露
124、出中意的神情，询问。导购代表要主动推介。 3、胸有成竹型 这类顾客目光集中，脚步轻快，直奔而来。导购代表应迅速接近，积极推介，尽量不要让他购买其它品牌。 作为一名导购代表，每天要接待各种各样的顾客，能否使他们高兴而来，满意而归，关键在于把握不同顾客的购买动机和心理特征，采用灵活多样的接待技巧，通过主动、良好的服务来创造顾客。 第五章、导购技巧一、推销法则 推销的内容包括自己（oneself）、观念(conception)、产品(product)。先推销自己，再推销观念，最后推销产品。不管你推销什么，你都必须做到与众不同。如果你不能让顾客喜欢你，相信你，那就意味着你已失败了一大半。 二、5S原则
125、 1、微笑（smile） 微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴。 2、迅速（speed） 以迅速的动作表现活力，不让顾客等待是服务的重要衡量标准。 3、诚恳（sincerity） 以真诚的态度工作是导购代表的重要基本心态和为人处事的基本原则。 4、灵巧（smart） 以灵巧、敏捷、优雅的身体语言来获得顾客的信赖。 5、研究（study） 要时刻学习和熟练掌握商品知识，研究顾客心理以及接待与应对的技巧。 三、FAB法 四、导购的步骤 顾客购买心理过程极导购代表接待步骤对照图（一）、顾客在购买过程中的心理变化 1、注视/留意 当顾客想买或随意浏览时，首先要环视货架上陈列的商
126、品，如果此时发现了感兴趣的某种商品时，他就会驻足观看。在浏览的过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、商品陈列、电视演示以及各种宣传资料、POP的摆放等等。 从购买过程来看，这是第一阶段，也是最重要的阶段。 如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的商品，而导购代表又不能引起顾客的注意，那么购买过程即告中断；倘若能引起顾客的注意，就意味着成功了一大半。 因此，当有顾客伫立在我们的货架前看商品时，导购代表应立即主动地向顾客打招呼，同时可以用适当的询问来了解和观察顾客购买意图。 2、感到兴趣 当顾客驻足于我们的商品前或是观看POP上的信息时，可能会对商品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等等中的某一点
127、产生了兴趣和好奇感，进而会触摸或翻看，同时可能会向导购代表问一些他关心的问题。 顾客的兴趣来源于两方面：商品（品牌、广告、促销、POP等）；导购代表（服务使顾客愉悦） 3、联想 顾客对我们的商品产生了兴趣时，可能会从触摸和各个不同的角度端详，或相关的产品宣传资料中联想到“此商品将会给自己带来哪些益处？能解决哪些困难？自己能从中得到哪些享受？” 顾客经常会把感兴趣的商品和自己的日常生活联系在一起。 “联想”阶段十分重要，因为它直接关系到顾客对商品表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印象和感情的阶段“喜欢阶段”。在这个阶段，顾客的联想力肯定是非常丰富而又漂忽不定的。 因此，在顾客选购商品时，导购代
128、表应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力这也是成功销售的秘诀之一。 4、产生欲望 产生联想之后的顾客，接着会由喜欢而产生一种将这种商品占为己有的欲望和冲动。 当顾客询问某种商品、并仔细地加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。 因此，导购代表要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望。 5、比较权衡 上述的欲望仅仅是顾客准备购买，尚未达到一定要买的强烈欲望。顾客可能会做进一步的选择；也可能会仔细端详其它同类产品；还可能从店中走出去，过一会儿（也可能是几天）又到本店，再次注视此商品。 此时，顾客的脑海中会浮现出很多曾经看过或了解过的同类商
129、品，彼此间做个更详细、更综合的比较分析（比较的内容包括商品的品牌、款式、颜色、性能、用途、价格、质量等） 比较权衡是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，即顾客通过比较之后有了更全面的认识，将要决定购买与否的关键阶段。 也许有些顾客在比较之后就不喜欢这种商品了，也许有些顾客会作出购买决定，还有些顾客在这时会犹豫不决，拿不定主意，此时就是导购代表表现的最佳时机适时的提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心。 6、信任 在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求（询问）导购代表的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此商品产生信任感。 影响信任感的三个因素： （1）相信导购
130、代表 ?导购代表的优秀服务让顾客产生愉悦的心情，从而对其产生好感； ?顾客对导购代表的专业素质（商品专业知识）非常信任，尤其是对其提出的有价值的建设性意见表示认同，从而产生信赖感。 （2）相信商店（经营场所） ?大多数顾客（特别是老年顾客）较注重商店的信誉，对一些国有的大商场或老字号的商店比较信赖； ?65%的日用品是在大型连锁超市购买. （3）相信商品（制造商） ?年轻顾客多名牌商品； ?企业值得信赖。 在顾客即将产生信任的阶段，导购代表的接待技巧、服务用语、服务态度、专业知识就显得非常重要，因为这些知识与销售服务技巧直接关系到能否当好顾客的参谋，使其产生信任感。 7、决定行动 即顾客决定购
131、买商品并付诸行动，比如说：小姐，麻烦帮我拿一把新的。 8、满足 顾客作出购买决定还不是购买过程的终点。 因为顾客在付款的过程中还可能发生一些不愉快的事情。如交款时、包装时、送客时导购代表如有不周到之处，即会引起顾客的不满，甚至发生当场退货事情。因此，导购代表要自始至终保持诚肯、耐心的待客原则，直至将顾客送别为止。满足感，有两种： （1）顾客买到了称心的商品后所产生的满足感； （2）对导购代表亲切服务的认可所产生的满足感； 另外，商品使用过程中的满足感也至关重要。这种满足感需要一定的时间才能体现出来，通过自己使用或家人对其购买商品的看法来重新评价所作出的购买决定是否明智。它影响顾客的重复购买率。
132、 （二）、导购代表接待步骤 第一阶段：销售开启 1、待机（ 对应“注视” ） 所谓待机就是商店已经营业，顾客还没上门或暂时没有顾客光临之前，导购代表边做销售准备、边等待接触顾客的机会。 导购代表在待机过程中，不仅要想法设法吸引顾客的视觉，用整理商品、宣传品等方法引起顾客的注意，还要随时作好迎接顾客的准备。 但是，如果待机时间太长，容易造成导购人员扎堆聊天、吃东西、剪指甲、化妆、精力不集中等现象发生。 待机原则： （1）正确的待机姿势 将双手自然下垂轻松交叉于胸前，或双手重叠轻放在柜台上，两脚微分平踩于地，身体挺直、向前微倾，站立的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼。另外
133、，在保持微笑的同时还要以极其自然的态度观察顾客的一举一动，等待与顾客做初步接触的良机。 （2）正确的待机位置 站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易与顾客做初步接触的位置为宜。 （3）暂时没有顾客时 从另一方面来讲，当眼前没有顾客时，导购代表仍保持正确的待机姿势是一件很痛苦的事情，有时也是徒劳。导购代表应抓紧时间做其它工作： ?检查陈列区和商品。 随时清理自己负责的区域的环境卫生，认真检查商品质量，把有毛病或不合格的商品挑出来，尽可能地遮掩或移至相对隐蔽的位置，以防流入顾客手中，影响商店和本品牌的声誉。 ?整理与补充商品。 把顾客挑选之后的商品重新摆放整齐；查看当天的销售情况和记录；随时补充
134、不足的商品；及时更换破损和不足的POP及宣传品；检查货架与商品的卫生。 ?其它准备工作 学习充实有关商品和陈列技巧的知识；观察、学习别人的服务技巧，取长补短；注意竞品的销售状况和市场活动。 （4）时时以顾客为重 即有顾客来时，要立即停下手中的事，招呼顾客。 （5）不正确的待机行为 ?躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等； ?几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声说话； ?胳膊拄在商品、货架上，或手插在口袋里； ?背靠着墙或依靠着货架，无精打采、胡思乱想、发呆、打哈欠； ?远离工作岗位到别处闲逛； ?目不转睛、不怀好意的盯着顾客的行动或打望顾客的衣服、容貌； ?专注于整理商品，无暇顾及顾客。 2、初
135、步接触 从顾客的心理来讲，与其接触的最佳时机是在“兴趣”和“联想”之间，在这之前或之后，都不合适。 初步接触的时机： ?当顾客与导购代表的眼神相碰撞时 ?当顾客四处张望，像是在寻找什么时 ?当顾客突然停下脚步时 ?当顾客长时间凝视我们的商品时 ?当顾客用手触摸我们商品时 ?当顾客主动提问时 对于像登康这样的日用品，顾客的购买心理过程是非常快的，从“注视”到“决定行动”中的一些心理阶段是很短暂的，这就需要导购代表尽早与其接触。 接触的方法： 商品接近法当顾客正在凝视我们的产品时，这种方法是销售中最有效的接近方法，因为通过向顾客介绍商品，可以把顾客的注意力和兴趣与商品联系起来。例如，导购代表用手指
136、向登康和顾客搭话：“您好，您正在看的是我们公司推出的最新产品，美国专利，登康三面牙刷。若您感兴趣的话，我可以详细地介绍以下。” 当商品的某种特性与顾客的需求相吻合时，用这种介绍方法接近顾客十分有效。 服务接近法当顾客没有在看商品，或者我们不知道顾客的需求时，最有效的方法就是用友好和职业性的服务接近法向顾客提供帮助。一般情况下，可以单刀直入地向顾客询问，例如，“您好，您想看看什么产品？” 有一种情况，就是顾客在浏览商品时不愿意被别人打扰，可能会说：“我什么都不买，只是随便看看。”遇到这种情况，我们应以真诚的口吻说：“没关系，您可以慢慢看，如有什么需要帮忙的，请随时叫我。”然后要注意，不要紧跟着顾
137、客，也不要紧盯着顾客的一举一动，用视线的余光照顾到顾客就行了。 如果遇到或察觉到脾气较暴躁、刺头类型的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时在上前介绍。 3、商品提示 在这一步骤中，商品提示的目的不仅是导购代表把商品拿给顾客看看，还要求导购代表将商品本身的情况（款式、种类、做简单清楚的介绍，以提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。 （1）、介绍商品本身的情况 ?让顾客了解商品的使用状况。 顾客在购买商品之前，非常想知道这个商品在使用时的效果。因此，导购代表一定要想方设法多向顾客介绍这方面的情况，其中包括商品的款式、种类、试用方法、功能、原料、工艺等，这也是做商品展示的过程，展示的目的就是要使顾
138、客看清商品的特点，减少挑选的时间，引起其购买的兴趣。 ?尽可能鼓励顾客触摸、试用商品。 导购代表不仅要将商品知识解释给顾客听，拿给他看，更要让他触摸、试用，充分调动顾客的多种感官，以达到刺激其购买欲望的目的。 ?让顾客看到复数以上的商品。 顾客在购买时都喜欢比较，在许多同类商品中挑选出一件他最中意的。所以，导购代表应将不同颜色、款式的商品供顾客自由选择。一来满足顾客的欲望，二来大多数顾客希望买到的商品是由自己判断挑选的，而不是由导购人员推荐的。 （2）、介绍商品行情 顾客多有从众心理。他们会选择热销的商品。 （3）、介绍时引用例证 一般可引用的证据有：荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家
139、评论、广告宣传情况、报刊的报到情况等。除此以外，以往顾客使用商品的情况、体验与评价，都能作为说服顾客购买的依据。 第二阶段：展示商品 1、商品说明 前面已经讲过，顾客在对商品产生欲望后，并不会立即购买，而要在心里反复进行思想斗争，经过多方面“比较权衡”直到充分信赖之后，才会采取购买行动。 导购代表要为顾客做商品说明，首先必须懂精通商品知识。 （1）、要注意调动顾客的情绪 常常能见到一些导购人员只顾自己讲得口若悬河，滔滔不绝，实际上没人愿意来商场听你单口相声，也不愿被强迫推销。推销是互动的、双向的沟通和交流。它应该由问题和解释，特性、优点和利益的方案，以及一种简单、轻松的对话方式组合而成。如果导
140、购代表不顾及顾客的感受，顾客可能只记得你讲的一小部分，还因不感兴趣或反感而扭头就走。如果能与顾客展开对话，让顾客参与到说明的活动中来，让其发表意见，导购代表在适当的时机主动提问并回答一些问题，就会大大提高成交的机率。 （2）、语言要流利，避免口头禅 在商品说明时，要避免“啊”、“恩”、“大概”、“可能”等口头禅或含糊不清的语言，轻则会让顾客认为你对商品不熟悉，重则认为你不诚实。 2、顾问式积极推介 经过导购代表的一番详细说明之后，顾客对商品的特性、使用方法、价格等已经有了全面的认识，甚至会产生强烈的购买欲望。但是，大多数的顾客在这个阶段是不会冲动地立即掏出钱包的，在他们的脑海中还会浮现出很多曾
141、经看过或了解过的同类商品，彼此间做个更详细、综合的比较分析；有的顾客也可能只是有一些犹豫，不知道该不该买？买得值不值？ 顾客的“比较权衡”是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，所以在此时，导购代表应把握机会，提供一些有价值的建议给顾客，供其参考，帮助顾客下定决心。 （1）、认识顾问式服务 所谓顾问式服务就是导购代表要真诚地帮助顾客，不论顾客能否在商品知识和自身决策方面做某种程度的选择，导购代表都要站在顾客的立场上为其着想，针对顾客的需求给予他们最多的商品咨询和建议，使他们能放心、愉快地购物。 （2）积极推介的四个原则 ?帮助顾客比较商品 导购代表要帮助顾客做商品的比较，利用各种例证充分说明所
142、推荐的商品与其它商品的不同之处，并对顾客特别强调此商品的优点在哪里。 ?要实事求是 千万不要信口开河，把不好的说成好的，没有的说成有的，要本着诚实的原则。 ?设身处地地为顾客着想 必须处处站在顾客的角度，为顾客的利益着想，只有这样才能比较容易说服顾客购买。 ?让商品说话 把商品自身的特点展示给顾客看，效果会更好。 为了赢得顾客的信赖，导购代表不仅要熟悉自己的产品，还要对竞争产品加以研究，这样，推介才更有说服力。 （3）推介时要注意销售要点的运用 由于我们的产品有多种特性，这就需要导购代表首先把产品特性中最影响顾客购买决定的一点三面刷毛，用最简单、最有效的语言表达出来。其次才是介绍其它特点。 （
143、4）推介商品的最佳方法使用FAB句式 针对不同顾客（青年人、老人、儿童的父母），把最符合顾客需求的商品利益向顾客推介。 3、处理反对意见 在推介中，顾客会随时提出各种疑问或是用各种理由来挑剔。我们把这种疑问和挑剔统称为反对意见。 顾客提出反对意见是销售活动中的一种必然现象，它既是成交的障碍，又是顾客有购买意图的征兆。如果顾客没有购买兴趣和动机，也就不必在商品上多费唇舌了。 为把反对意见转化为有利于销售的行为，导购代表要抓住机会，了解隐藏在反对意见背后的真实动机。 处理反对意见的注意事项： ?抱欢迎的积极态度，不能一副不屑的样子； ?不要与顾客争辩； ?找出顾客误解和反对意见的真正原因； ?在解
144、释时，如遇顾客提及竞争品牌，要从正面阐述自己品牌的优势，讲述竞争品牌不具备的优点，不要讲竞争对手的坏话； ?要不断观察顾客的反应； ?不懂或无法处理时应与商场或厂方取得联系； 促销员的培训企业简介产品知识企业文化 促销员行为规范 一、“人员推广”概述? 在商场、超市、餐厅等产品售卖场所，促销人员通过介绍、引导、激励等手段，直接向消费者推销自己所服务的品牌，使消费者产生购买兴趣，最终完成购买行为，这就是“人员推广”的促销方式。 二、促销员的类型及特点 1、长期促销人员（专职促销人员) （1）促销经验丰富、工作能力较强。（2）熟悉产品的性能与特点，容易满足消费者的各方面需求。（3）薪资较高，长期促
145、销人员的费用包括培训费、工资、促销 奖励等，均需企业提供，相对支出较高。2、短期促销人员（兼职促销人员） ：（1）费用较低，通常以小时计工。（2）促销人员素质较高，有助于树立企业形象。（3）接受能力强，对新产品、新知识的理解能力、领悟能力强。（4）易于管理。 三、消费者在零售点的消费特点 1、有目的的，品牌忠诚度高的消费者2、有目的，但未具品牌意识的消费者 3、漫无目的式的消费者 四、“人员推广”有哪些优点和缺点优点进一步补充广告与促销的信息沟通不足 促成消费者完成购买行为 提高产品在通路中的竞争力缺点单位成本较高管理比较困难 五、促销人员的作用 1、运用专业的知识和销售技巧，当好顾客参谋，
146、促成顾客购买，使顾客需求得到满足2、满足顾客需求可以为企业和个人带来利益让产 品价值充分体现，令产品更富有吸引力3、使更多的顾客使用本企业产品，而舍弃竞品 4、是企业和消费群体沟通的重要桥梁 5、使销量更高，渠道客情更好 六、促销人员的工作规范1、促销工作前的准备工作：（1）检查、准备产品，包括续补产品、陈列（2）促销用具的准备，赠品、样品、奖券、背板、 展示台及各种仪器的清洁、布置。（3）促销员的服装准备。2、促销宣传品：（1）店内POP海报可以有效刺激消费者的视觉感受。（2）散发广告宣传单。 六、促销人员的工作规范3、消费者接触：（1）重视促销工作的服务语言、产品介绍、广告 语。（2）强调
147、活动主题。（3）认真听取消费者意见 （4）语言简练、易懂。 4、收集市场信息收集竞争对手或其他产品的促销 状况 。 七、促销员基本要求1、促销员是否按规定着装 2、活动设备是否按要求摆放3、促销活动区域的清洁状况 4、促销员在促销过程中是否积极主动地接触消 费者，做到坚持不懈、锲而不舍 5、促销员的声音 6、促销员是否按要求执行活动 7、促销员工是否正点上下班 8、促销员报表是否填写认真、正确八、促销人员的职责 1、严格遵守本企业的规章制度。2、服从卖场的规章制度。3、服从上级指挥，保质保量的完成上级下达的任务。4、用心掌握产品知识及顾客心理，熟练地运用销售技巧， 并不断加强。5、仪容仪表、言
148、行举止符合要求。6、热诚推介产品，悉心宣传品牌形象。7、严格执行促销活动推广方案，并完成目标。8、提前做好上班准备和交接工作，上班后有条不紊。八、促销人员的职责9、做好产品及相关物料的陈列、维护工作，确保整洁有序10、管理好产品及相关物料，确保物尽所用。11、掌握销售情况，及时通知补货，确保不缺货。12、准确记录相关数据，真实填制市场促销员月报表， 并上报促销主管13、根据上级要求搜集市场信息每月填制月度信息反馈 表，并上报城市经理。14、严守本企业商业秘密。15、严格按照售后服务规范处理投诉。16、与上级、同事、卖场工作人员协调好关系，保证工作 顺利开展。九、仪容仪表 1、仪容仪表的重要性（
149、1）给顾客良好的第一印象（2）可以获得顾客的信赖（3）能够发送工作场所的气氛（4）有助于保持严肃认真的心情（5）可以提升工作成绩2、仪容仪表规范（1）挺胸直立，伸直腰肌和膝盖（2）下颚自然后缩（3）面带微笑，眼睛正视，目光柔和的置于顾客面部（同 性看其双眼，异性则看其两眼之间），但不可一直停 留，可以看一会儿就转开一下子。（4）双肩放松（5）双手自然下垂，贴于两腿旁或于背后自然交叉或在前 方交叉轻握。（6）脚跟自然并拢（7）严禁：双手换胸、叉腰、插入口袋、脚叉开、斜靠、 晃动上半身、抖脚、神情呆滞、皮笑肉不笑等3、正确走姿（1）身子摆正（2）伸直腰肌（3）面带微笑、眼睛正视（4）双手自然的小弧
150、度摆动（5）跨度以轻松自然为准（6）敏捷、充满活力（7）严禁：有气无力、弯腰驼背、歪歪扭扭、 大摇大摆、快跑、跳跃4、头发健康（1）常洗，确保干净、无异味（2）发型自然，不遮眉眼，不做奇特发型，不散乱（3）若发质太差应染发，但不染黑色以外的染发品（4）头饰款式及色调应与发型、服饰协调（5）每两周修剪一次。5、化妆淡雅（1）应着淡妆，色彩搭配应协调（2）若有脱妆，应暂时离开迅速补妆（3）不得涂纯透明以外的指甲油6、服装得体（1）穿戴整洁，不得有异味或浓烈香水味（2）款式、颜色应与工作环境相称，大方得体（3）有工作服的必须着工作服7、首饰适宜（1）不可佩戴太多或太贵的首饰，只能相当于 当地一般水平
151、（2）款式、颜色与服饰等相协调8、双手洁净（1）养成洗手习惯，保持洁净（2）适当保养，保持细腻（3）指甲每三天应修剪一次，保持洁净，与手 指平整9、穿鞋简洁（1）常洗常抢救，保持洁净、光亮（2）色调、款式简洁，与服饰相称（3）不穿拖鞋、高跟鞋10、丝袜素雅（1）颜色、款式素雅，与服饰、鞋相称（2）保持洁净（3）不走丝、不起球或其他破损11、态度端正（1）热情而不骄傲（2）微笑而不谄笑（3）礼貌、亲切、不卑不亢（4）善用身体语言、特别是眼睛透露真诚（5）说话声调柔和、适中（6）要懂得细惦聆听十、应对规范1、问候语：您好您早今天天气真好今天天气真冷您好，请随便看看十、应对规范2、回答：是是的您说得
152、真好您说得很专业很抱歉这事我不太清楚对不起，我得向领导请示一下，请稍等十、应对规范3、询问：请问对不起，请问很抱歉，您您真内行，您认为十、应对规范4、这两种都很适合您，您更喜欢哪一种？ 如果会更好要不要十、应对规范5、暂时离开对不起，请稍等对不起，请您等X分钟，好吗？十、应对规范6、受催促时：对不起，我马上过去非常对不起，请再稍等一下十、应对规范7、拒绝：很不巧实在对不起时候又会有促销，欢迎您到时再次光临十、应对规范8、结帐谢谢，收您500元您好，找您20元十、应对规范9、送客谢谢您，您慢走谢谢，希望您再次光临没关系，欢迎您下次再来十一、言行举止 1、 正确心态：（1）以顾客的立场考虑问题。（
153、2）多发现顾客的优点、特别是容易被忽略的 优点，宽容其不足。（3）努力博取对方的信任。 十一、言行举止2、言行举止规范：（1）遵守仪容议表的规范，树立良好形象。（2）运用规范应对，创造和谐气氛。（3）真诚赞美顾客，不责怪或贬低对方。（4）与周围的人友善交往，不依赖上司。（5）主沟通，积极提出有建设性的意见。（6）乐于助人。（7）言出必行。（8）虚心接受批评、指导，勇于承认错误，主动道歉。（9）不得有任何形式的争吵。（10）每天下班后反省当天的言行举止，不断完善。十二、服务规范 1、言行举止符合规范。2、对产品及相关专业知识谙熟，当顾客的好参谋， 不浮夸产品功能或效率。3、热情、自信地待客，不冷
154、落顾客。4、顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”（重点 接待某位、分发宣传品给其他几位、回答另一 位的提问或提供帮助），要供机造势，掀起高潮。5、耐心待客，不得有不耐烦迹象。十二、服务规范6、为顾客拿产品或进行包装时应熟练、正确， 递给顾客时应使用双手。7、收钱、找钱均应使用双手。8、不管顾客是否购买，均应文明待客、礼貌送 客。9、不强拉顾客。10、不中伤竞品。十三、行政纪律1、准时上、下班，上班时间内不允许出现空岗。2、请假应遵守本企业和卖场的考勤条例。3、就餐时间严格遵照卖场规定。4、上班不得闲聊、吃东西、看报刊、哼歌、喧哗 等。5、不得在工作场所剪指甲、梳头、化妆等。6、不得坐、靠着待客
155、。7、不得以任何理由与他人发生争吵。8、不得兼职。十四、售后服务处理规范 1、对购物后回头咨询的，应热情、耐心的予以解答2、对待投拆，应热情接待，确认投诉内容是否确因本企 业的产品或服务引起；若不是也必须耐心解释 。3、确因本企业的产品或服务引起的，应确认是否因使用不当引起的；对于用法不当引起的，应悉心讲解，并表示歉意。4、确因质量问题引起的，应予退、换货，并表示歉意（若企业允许，可送给某种赠品等；）处理后取得卖场盖章证明，交促销主管上报企业。5、问题较严重的，应先安抚好顾客情绪，并马上向促销主管或其他上级汇报。十四、售后服务处理规范6、促销主管必须迅速核定事实，与顾客取得联系（最好是登门 拜
156、访），表达歉意，按抚其情绪，了解其要求，商洽合适解 决办法，达成初步谅解；注意不可拖延，以防事态扩大。7、马上填制投诉处理办法申请表，向售后服务主管得出申 请，获准后方可执行；售后服务主管必须迅速作出决策，不 得拖延。8、及时与顾客协调处理，并取得相关部门证明（如鉴定报告、 诊断病历卡、费用发票等），签订投诉处理协议，达成 正式谅解。9、月底将所有相关资料（卖场小票或证明、相关部门证明、顾 客有效证件复印件、上级批复的申请、协议等）寄回营销部。10、整个处理过程应注意隔离事件，严防事件被媒体进行不利报 道。 十五、促销员：在战争中学会战争 促销员，不仅仅是一份工作，更是一种具有挑战性的职业，一
157、种人生历练。要成为一名优秀的促销员，踢好“临门一脚”最根本的是要“在战争中学会战争”。1、学习，学习，再学习2、强化市场观念，不放过任何一个品牌接触点3、塑造促销心态 4、定位职业素养，培养自我管理意识 十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧 1、 打招呼 要注意语气的“二轻”，即轻柔而不造作，轻声而不低语十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧2、 定晴注视 不是目不转睛地盯，而是保持一种真诚的热望的目光，给顾客尊重、稳健全的感觉。十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧3、接近顾客 顾客莅临，要主动接近顾客，不要让顾客有笼络冷落的感觉。十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧4、询问顾客的要求（希望、喜欢） 要
158、耐心、细致、谆谆善诱，友善引导，不要让顾客感觉被蒙骗。十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧5、拿商品给顾客看 宜双手递上，以示诚恳。十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧6、商品讲解说明 针对商品特性，进行简要说明讲解，必要时在进一步全面解说。十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧7、让顾客选取商品（成交） 要耐心、细心，不要显出不耐烦的迹象。十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧8、包款 面带微笑并说声：谢谢！十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧9、包装商品、交给顾客 小心包装，双手递上十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧10、行礼目送顾客离开，道声“欢迎再来！ 顾客走远，要招手示意。十七、终端店员的法则1、
159、等待时机： 而心等待，保持良好的精神状态十七、终端店员的法则2、初步接触（1）与顾客初步接触的最佳时机A、与顾客长时间凝视某一商品时，或者若有所思时；B、当顾客触摸某一商品一小段时间之后；C、当顾客抬头起来的时候；D、当顾客突然停下脚步时；E、当顾客的眼睛在搜寻时；F、当顾客与店员的眼光相碰时。（2）把握好时机后，以三种方式实现与顾客的初步接触A、与顾客随便打一个招呼；B、直接向顾客介绍他中意的商品；C、询问顾客的购买愿望。十七、终端店员的法则3、商品提示 就是让顾客了解商品，商品提示要对应于顾客购买心理过程中的联想阶段与欲望阶段，商品提示不断要让顾客把商品看清楚，还要让他产生相关的联想力。十
160、七、终端店员的法则4、善于辩析（1）让顾客了解商品的使用者；（2）让顾客触摸商品；（3）让顾客了解商品的价值；（4）拿几件商品让顾客比较（5）按照从低档商品到商档商品的顺序拿商品十七、终端店员的法则5、友善说明 顾客产生欲望后，并不能决定购买，还需要比较、权衡，直到他们对商品产生充分信赖后才会购买。在此过程中，店员必须作好商品的说明工作。十七、终端店员的法则6、耐心劝说（1）实事求是的劝说（2）投其所好的劝说（3）辅以动作的劝说（4）用商品说话的劝说（5）帮助顾客比较，选择的劝说十七、终端店员的法则7、销售卖点（1）利用“5W1H”原则（2）说明要点时要言辞简短（3）能形象、具体的表现商品的特
161、性（4）跟上时代变化，使用消费观念的趋向进行说明（5）投顾客所好进行说明十七、终端店员的法则8、销售卖点（1）顾客突然不再发问时（2）顾客话题集中在某个商品上时（3）顾客不讲话而若有所思时（4）顾客不断点头时（5）顾客开始注意价钱时（6）顾客开始询问数量时（7）顾客不断反复问同一问题时十七、终端店员的法则9、收款包装 收款时，唱收唱付，清楚准确。包装前要检查商品有没有破损脏污，包装要快捷稳妥，包装过程中可以向顾客提一些友好的建议，增强与顾客的感情联络。十七、终端店员的法则10、亲情送客 双手将商品送给顾客，并真心向顾客道酬道谢，欢迎他下次再来。另外要注意留心顾客落下了什么物品，如有要及时提醒。
162、下面是经典古文名句赏析！不需要的朋友，可以下载后编辑删除！谢谢经典古文名篇（一）；1.陋室铭刘禹锡（唐）字梦得刘梦得文集；山不在高，有仙则名；2马说韩愈（唐）字退之昌黎先生集；世有伯乐，然后有千里马；马之千里者，一食(sh)或尽粟一石（dn）；策之不以其道，食(s)之不能尽其材（才），鸣之；3师说韩愈（唐）；古之学者必有师；嗟乎！师道之不传也久矣！欲人之无惑也难矣！古之圣；圣人无常师；李氏子蟠，年十七经典古文名篇（一）1. 陋室铭 刘禹锡（唐）字梦得 刘梦得文集山不在高，有仙则名。水不在深，有龙则灵。斯是陋室，惟吾德馨。苔痕上阶绿，草色入帘青。谈笑有鸿儒，往来无白丁。可以调素琴，阅金经。无丝竹
163、之乱耳，无案牍之劳形。南阳诸葛庐，西蜀子云亭。孔子云：何陋之有？2马说 韩愈（唐） 字退之昌黎先生集世有伯乐，然后有千里马。千里马常有，而伯乐不常有。故虽有名马，只辱于奴隶人之手，骈死于槽枥之间，不以千里称也。马之千里者，一食(sh)或尽粟一石（dn）。食(s)马者不知千里而食(s)也。是马也，虽有千里之能，食(sh)不饱，力不足，才美不外见（现），且欲与常马等不可得，安求其能千里也？策之不以其道，食(s)之不能尽其材（才），鸣之而不能通其意，执策而临之，曰：“天下无马！”呜呼！其真无马邪(ye)？其真不知马也。3师说 韩愈（唐）古之学者必有师。师者，所以传道受（授）业解惑也。人非生而知之者，
164、孰能无惑？惑而不从师，其为惑也，终不解矣。生乎吾前，其闻道也固先乎吾，吾从而师之；生乎吾后，其闻道也亦先乎吾，吾从而师之。吾师道也，夫庸知其年之先后生于吾乎？是故无贵无贱，无长无少，道之所存，师之所存也。嗟乎！师道之不传也久矣！欲人之无惑也难矣！古之圣人，其出人也远矣，犹且从师而问焉；今之众人，其下圣人也亦远矣，而耻学于师。是故圣益圣，愚益愚。圣人之所以为圣，愚人之所以为愚，其皆出于此乎？爱其子，择师而教之；于其身也，则耻师焉，惑矣。彼童子之师，授之书而习其句读（d?u）者，非吾所谓传其道解其惑者也。句读之不知，惑之不解，或师焉，或不(fu)焉，小学而大遗，吾未见其明也。巫医乐师百工之人，不耻
165、相师。士大夫之族，曰师曰弟子云者，则群聚而笑之。问之，则曰：“彼与彼年相若也，道相似也，位卑则足羞，官盛则近谀。”呜呼！师道之不复，可知矣。巫医乐师百工之人，君子不齿，今其智乃反不能及，其可怪也欤！圣人无常师。孔子师郯(tn)子、苌(chng)弘、师襄、老聃(dn)。郯子之徒，其贤不及孔子。孔子曰：三人行，则必有我师。是故弟子不必不如师，师不必贤于弟子，闻道有先后，术业有专攻，如是而已。李氏子蟠，年十七，好古文，六艺经传皆通习之，不拘于时，学于余。余嘉其能行古道，作师说以贻之。4.爱莲说 周敦颐（北宋） 字茂叔周元公集水陆草木之花，可爱者甚藩(fn)。晋陶渊明独爱菊。自李唐来，世人甚爱牡丹。予
166、独爱莲之出淤泥而不染，濯清涟而不妖，中通外直，不蔓不枝，香远益清，亭亭净植，可远观而不可亵玩焉。予谓菊，花之隐逸者也；牡丹，花之富贵者也；莲，花之君子者也。噫！菊之爱，陶后鲜有闻。莲之爱，同予者何人？牡丹之爱，宜乎众矣！5.得道多助，失道寡助 孟子?公孙丑（战国）名轲 字子舆天时不如地利，地利不如人和。三里之城，七里之郭，环而攻之而不胜。夫还而攻之，必有得天时者矣，然而不胜者，是天时不如地利也。城非不高也，池非不深也，兵革非不坚利也，米粟非不多也，委而去之，是地利不如人和也。故曰，域民不以封疆之界，固国不以山溪之险，威天下不以兵革之利。得道者多助，失道者寡助。寡助之至，亲戚畔（叛）之。多助之至
167、，天下顺之。以天下之所顺，攻亲戚之所畔，故君子有不战，战必胜矣。6生于忧患，死于安乐 孟子?告子舜发于畎亩之中，傅说(yua)举于版筑之间，胶鬲举于鱼盐之中，管夷吾举于士，孙叔敖举于海，百里奚举于市。故天将降大任于是人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行拂乱其所为，所以动心忍性，曾（增）益其所不能。人恒过，然后能改；困于心，衡于虑，而后作；征于色，发于声，而后喻。入则无法家拂(b)士，出则无敌国外患者，国恒亡。然后知生于忧患，而死于安乐也。7鱼我所欲也 孟子鱼，我所欲也，熊掌，亦我所欲也，二者不可得兼，舍鱼而取熊掌者也。生，亦我所欲也，义，亦我所欲也，二者不可得兼，舍生而取义者也
168、。生亦我所欲，所欲有甚于生者，故不为苟得也。死亦我所恶，所恶有甚于死者，故患有所不避也。如使人之所欲莫甚于生，则凡可以得生者何不用也？使人之所恶莫甚于死者，则凡可以避患者何不为也？由是则生而有不用也；由是则可以避患而有不为也。是故所欲有甚于生者，所恶有甚于死者。非独贤者有是心也，人皆有之，贤者能勿丧耳。一箪食，一豆羹，得之则生，弗得则死。呼尔而与之，行道之人弗受；蹴尔而与之，乞人不屑也。万钟则不辨礼义而受之，万钟于我何加焉！为宫室之美，妻妾之奉，所识穷乏者得我欤？向为身死而不受，今为宫室之美为之；向为身死而不受，今为妻妾之奉为之；向为身死而不受，今为所识穷乏者得我而为之：是亦不可以已乎？此之谓
169、失其本心。8劝学 荀子（战国）名况君子曰：学不可以已。青，取之于蓝，而青于蓝；冰，水为之，而寒于水。木直中(zh?ng)绳，以为轮，其曲中规。虽有(又)槁(go)暴(p)，不复挺者，使之然也。故木受绳则直，金就砺则利，君子博学而日参(cn)省乎己，则知明而行无过矣。吾尝终日而思矣，不如须臾之所学也；吾尝跂（q）而望矣，不如登高之博见也。登高而招，臂非加长也，而见者远；顺风而呼，声非加疾也，而闻者彰。假舆马者，非利足也，而致千里；假舟楫者，非能水也，而绝江河。君子生(性)非异也，善假于物也。积土成山，风雨兴焉；积水成渊，蛟龙生焉；积善成德，而神明自得，圣心备焉。故不积跬步，无以至千里；不积小流，
170、无以成江海。骐骥一跃，不能十步；驽马十驾，功在不舍。锲而舍之，朽木不折；锲而不舍，金石可镂。蚓无爪牙之利，筋骨之强，上食埃土，不饮黄泉，用心一也。蟹六跪而二螯，非蛇鳝之穴无可寄托者，用心躁也。9问说 刘开（清）字明东、方来 号孟涂君子学必好问。问与学，相辅而行者也，非学无以致疑，非问无以广识。好学而不勤问，非真能好学者也。理明矣，而或不达于事，识其大矣，而或不知其细，舍问，其奚决焉？贤于己者，问焉以破其疑，所谓就有道而正也。不如己者，问焉以求一得，所谓以能问于不能，以多问于寡也。等于己者，问焉以资切磋，所谓交相问难(nn)，审问而明辨之也。书不云乎？“好问则裕。”孟子论“求放心”，而并称曰“学
171、问之道”，学即继以问也。子思言“尊德性”，而归于“道问学”，问且先于学也。古之人虚中乐善，不择事而问焉，不择人而问焉，取其有益于身而已。是故狂夫之言，圣人择之，刍荛(ro)之微，先民询之，舜以天子而询于匹夫，以大知而察及迩言，非苟为谦，诚取善之弘也。三代而下，有学而无问，朋友之交，至于劝善规过足矣，其以义理相咨访，孜孜焉唯进修是急，未之多见也，况流俗乎？是己而非人，俗之同病。学有未达，强(qing)以为知，理有未安，妄以臆度(duo)，如是，则终身几无可问之事。贤于己者，忌之而不愿问焉，不如己者，轻之而不屑问焉，等于己者，狎之而不甘问焉，如是，则天下几无可问之人。人不足服矣，事无可疑矣，此唯师
172、心自用耳。夫自用，其小者也；自知其陋而谨护其失，宁使学终不进，不欲虚以下人，此为害于心术者大，而蹈之者常十之。不然，则所问非所学焉：询天下之异文鄙事以快言论；甚且心之所已明者，问之人以试其能，事之至难解者，问之人以穷其短。而非是者，虽有切于身心性命之事，可以收取善之益，求一屈己焉而不可得也。嗟乎！学之所以不能几(j)于古者，非此之由乎？且夫不好问者，由心不能虚也；心之不虚，由好学之不诚也。亦非不潜心专力之敌，其学非古人之学，其好亦非古人之好也，不能问宜也。智者千虑，必有一失。圣人所不知，未必不为愚人之所知也；愚人之所能，未必非圣人之不能也。理无专在，而学无止境也，然则问可少耶？周礼，外朝以询万
173、民，国之政事尚问及庶人，是故贵可以问贱，贤可以问不肖，而老可以问幼，唯道之所成而已矣。孔文子不耻下问，夫子贤之。古人以问为美德，而并不见其有可耻也，后之君子反争以问为耻，然则古人所深耻者，后世且行之而不以为耻者多矣，悲夫！10. 前赤壁赋 苏轼（北宋） 字子瞻 号东坡居士壬戌之秋，七月既望，苏子与客泛舟游于赤壁之下。清风徐来，水波不兴。举酒属客，诵明月之诗，歌窈窕之章。少焉，月出于东山之上，徘徊于斗牛之间。白露横江，水光接天。纵一苇之所如，凌万顷之茫然。浩浩乎如冯虚御风，而不知其所止；飘飘乎如遗世独立，羽化而登仙。于是饮酒乐甚，扣舷而歌之。歌曰：“桂棹兮兰桨，击空明兮溯流光；渺渺兮予怀，望美人
174、兮天一方。”客有吹洞箫者，倚歌而和之。其声呜呜然，如怨，如慕，如泣，如诉，余音袅袅，不绝如缕。舞幽壑之潜蛟，泣孤舟之嫠妇。苏子愀然，正襟危坐而问客曰：“何为其然也？”客曰：“月明星稀，乌鹊南飞，此非曹孟德之诗乎？西望夏口，东望武昌，山川相缪，郁乎苍苍，此非曹孟德之困于周郎者乎？方其破荆州，下江陵，顺流而东也，舳舻千里，旌旗蔽空，酾酒临江，横槊赋诗，固一世之雄也，而今安在哉？况吾与子渔樵于江渚之上，侣鱼虾而友麋鹿，驾一叶之扁舟，举匏樽以相属。寄蜉蝣于天地，渺沧海之一粟。哀吾生之须臾，羡长江之无穷。挟飞仙以遨游，抱明月而长终。知不可乎骤得，托遗响于悲风。”苏子曰：“客亦知夫水与月乎？逝者如斯，而未
175、尝往也；盈虚者如彼，而卒莫消长也。盖将自其变者而观之，则天地曾不能以一瞬；自其不变者而观之，则物与我皆无尽也，而又何羡乎？且夫天地之间，物各有主。苟非吾之所有，虽一毫而莫取。唯江上之清风，与山间之明月，耳得之而为声，目遇之而成色，取之无禁，用之不竭，是造物者之无尽藏也，而吾与子之所共适。”客喜而笑，洗盏更酌。肴核既尽，杯盘狼藉。相与枕藉乎舟中，不知东方之既白。11后赤壁赋 苏轼是岁十月之望，步自雪堂，将归于临皋。二客从予，过黄泥之坂。霜露既降，木叶尽脱。人影在地，仰见明月。顾而乐之，行歌相答。已而叹曰：“有客无酒，有酒无肴，月白风清，如此良夜何？”客曰：“今者薄暮，举网得鱼，巨口细鳞，状如松江
176、之鲈。顾安所得酒乎？”归而谋诸妇。妇曰：“我有斗酒，藏之久矣，以待子不时之需。”于是携酒与鱼，复游于赤壁之下。江流有声，断岸千尺，山高月小，水落石出。曾日月之几何，而江山不可复识矣！予乃摄衣而上，履巉岩，披蒙茸，踞虎豹，登虬龙，攀栖鹘之危巢，俯冯夷之幽宫，盖二客不能从焉。划然长啸，草木震动，山鸣谷应，风起云涌。予亦悄然而悲，肃然而恐，凛乎其不可留也。反而登舟，放乎中流，听其所止而休焉。时夜将半，四顾寂寥。适有孤鹤，横江东来，翅如车轮，玄裳缟衣，戛然长鸣，掠予舟而西也。须臾客去，予亦就睡。梦一道士，羽衣蹁跹，过临皋之下，揖予而言曰：“赤壁之游乐乎？”问其姓名，俯而不答。“呜呼噫嘻！我知之矣。畴昔
177、之夜，飞鸣而过我者，非子也耶？”道士顾笑，予亦惊寤。开户视之，不见其处。12卖炭翁 白居易（唐） 字乐天 号香山居士白氏长庆集卖炭翁，伐薪烧炭南山中。满面尘灰烟火色，两鬓苍苍十指黑。卖炭得钱何所营？身上衣裳口中食。可怜身上衣正单，心忧炭贱愿天寒。夜来城外一尺雪，晓驾炭车碾冰辙。牛困人饥日以高，市南门外泥中歇。翩翩两骑(j)来是谁？黄衣使者白衫儿。手把文书口称敕，回车叱牛牵向北。一车炭，千余斤，宫使驱将(jing)惜不得。半匹红绡一丈绫，系(j)向牛头充炭直（值）。13木兰诗 乐府诗集 北朝民歌唧唧复唧唧，木兰当户织。不闻机杼声，惟闻女叹息。问女何所思，问女何所忆。女亦无所思，女亦无所忆。昨夜见
178、军帖(ti)，可汗大点兵，军书十二卷，卷卷有爷名。阿爷无大儿，木兰无长兄，愿为市鞍马，从此替爷征。东市买骏马，西市买鞍鞯(jin)，南市买辔头，北市买长鞭。旦辞爷娘去，暮宿黄河边，不闻爷娘唤女声，但闻黄河流水鸣溅溅(jin)。旦辞黄河去，暮至黑山头，不闻爷娘唤女声，但闻燕山胡骑鸣啾啾。万里赴戎机，关山度若飞。朔气传金柝，寒光照铁衣。将军百战死，壮士十年归。归来见天子，天子坐明堂。策勋十二转，赏赐百千强。可汗问所欲，木兰不用尚书郎；愿驰千里足，送儿还故乡。爷娘闻女来，出郭相扶将(jing)；阿姊闻妹来，当户理红妆；小弟闻姊来，磨刀霍霍向猪羊。开我东阁门，坐我西阁床，脱我战时袍，着我旧时裳，当窗理
179、云鬓，对镜帖(贴)花黄。出门看火（伙）伴，火伴皆惊忙：同行十二年，不知木兰是女郎。雄兔脚扑朔，雌兔眼迷离；双兔傍(bng)地走，安能辨我是雄雌？14.石钟山记 苏轼水经云：“彭蠡之口有石钟山焉。”骊元以为下临深潭，微风鼓浪，水石相搏，声如洪钟。是说也，人常疑之。今以钟磬置水中，虽大风浪不能鸣也，而况石乎！至唐李渤始访其遗踪，得双石于潭上，扣而聆之，南声函胡，北音清越，枹（f）止响腾，余韵徐歇。自以为得之矣。然是说也，余尤疑之。石之铿然有声者，所在皆是也，而此独以钟名，何哉？元丰七年六月丁丑，余自齐安舟行适临汝，而长子迈将赴饶之德兴尉，送之至湖口，因得观所谓钟者。侍僧使小童扶斧，于乱石间择其一二
180、扣之，硿硿（kng）焉，余固笑而不信也。至莫(暮)夜月明，独与迈乘小舟，至绝壁下。大石侧立千尺，如猛兽奇鬼，森然欲搏人；而山上栖鹘（h），闻人声亦惊起，磔磔(zh?)云霄间；又有若老人咳且笑于山谷中者，或曰此鹳(gun)鹤也。余方心动欲还，而大声发于水上，噌(zng)吰（h?ng）如钟鼓不绝。舟人大恐。徐而察之，则山下皆石穴罅，不知其浅深，微波入焉，涵淡澎湃而此为此也。舟回至两山间，将入港口，有大石当中流，可坐百人，空中而多窍，与风水相吞吐，有窾(kun)坎镗(tng)鞳(t)之声，与向之噌吰相应，如乐作焉。因笑谓迈曰：“汝识之乎？噌吰者，周景王之无射也，窾坎镗鞳者，魏庄子之歌钟也。古之人不余
181、欺也！”事不目见耳闻，而臆断其有无，可乎？骊元之所见闻，殆于余同，而言之不详；士大夫终不肯以小舟夜泊绝壁之下，故莫能知！而渔工水师虽知而不能言。此世所以不传也。而陋者乃以斧斤考击而求之，自以为得其实。余是以记之，盖叹骊元之简，而笑李渤之陋也。15五人墓碑记 张溥（明） 字天如 七录斋集五人者，盖当蓼(lio)洲周公之被逮(di)，激于义而死焉者也。至于今，郡之贤士大夫请于当道，即除魏阉废祠之址以葬之；且立石于其墓之门，以旌(jng)其所为。呜呼，亦盛矣哉！夫五人之死，去今之墓而葬焉，其为时止十有一月耳。夫十有一月之中，凡富贵之子，慷慨得志之徒，其疾病而死，死而湮没不足道者，亦已众矣；况草野之无闻者欤？独五人之皦皦(jio)，何也？
