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1、.,.,医 患 沟 通,杨晓恒,.,社会是人们交互作用的产物， 是各种社会关系的总和。 （卡耐基）一个人的成功，只有15% 是由于他的专业技术，而85%要靠 人际关系和他的做人处世能力。,.,是否具备与病人交往的能力，是衡量一个 医生是否合格的首要标准 可惜的是，在医学教育的课程里没有 与病人交往能力的训练，实际上这恰恰 是医疗活动中最重要的环节。,.,世界医学教育联合会1989年3月 在福冈宣言中指出：“所有 医生必须 学会与病人交流和人际交往的技能。” 在1995年世界医学教育高峰会议上，医学 教育专家们达成共识：“要为21世纪重新 设计医生新时代的医生必须是细心的 观察者、耐心的倾听者和
2、敏锐的交谈者。”,.,病人是什么？ 与病人沟通首先要转变观念 要从以疾病为中心转向 以病人为中心,.,以病人为中心的四种含义： 1、一种观念和态度 2、一种管理模式 3、一种服务模式 4、一种服务文化 把病人当亲人，把病人当朋友 把病人当熟人，把病人当路人 把病人当有病的人， 不把病人当人看,.,以病人为中心的服务流程：,(胆管癌病人, 更年期妇女) 1、与病人交朋友（肺癌病人） 2、了解病人：目测法, 系统整体性的方法, 人的生命周期, 家庭生活周期,.,3、全面评价病人的健康问题 生物学评价（诊断与鉴别） 心理学评价 （头晕的丈夫） 家庭评价 （骨科主任） 社区评价 （松毛虫病） 社会评价
3、 （头痛的老师）,.,(抽搐) 真正的原因是什么 (胃病) 真正的问题是什么 (工人) 真正的病人是谁 问题的来龙去,4、整体评价： 是否健康问题 是否急症 是躯体源性 还是心理社会源性,.,5、提供整体服务 病人教育 生物学治疗（药物） 心理干预 预防服务 保健服务 康复服务 家庭服务 社区医学服务 社会支持 转诊、会诊或继续治疗、追踪 观察 个案管理 建立个人健康档案SOAP病历,.,100077 北京市丰台区角门北路10号 中国康复研究中心全科医学研究中心 吴春容 001067584188 13501197571 wcrqk5,.,.,学会比喻 红血球好比一个国家的老百姓， 白血球就像一
4、个国家里的军队和 警察。在一般健康的情况下，白 血球只保持一定的数量，白血球 多了，说明“国家”不稳定，有敌 人来侵犯或内部发生了动乱，于 是军队出来抵抗，警察来镇压。 人身上长疱或发炎化脓，这脓就 是在和细菌战斗中壮烈牺牲的白 血球。,.,问得巧妙 有一个聪明的人在皇宫里做官，一天上朝时， 对众大臣们说：“各位大人，我可以知道大家心理 想什么，不信的话，我可以和大家打赌。”众大臣 虽然知道他是足智多谋的人，但也不相信他能完 全猜透大家的内心活动，于是纷纷出钱和他打赌。 一方面是想要赢他的钱，另一方面也是想让他在 皇上面前出一出丑。大家又把此事禀奏皇上，皇 上也很感兴趣，想试试他的智慧，于是传
5、旨，命 打赌的双方都上殿一试。,.,那个聪明的人对众大臣们说：“在座 的诸位大人心理怎么想的，我都知道， 我说出来你们看对不对。你们大家在 心理正在想着：我这一辈子始终都 要效忠皇上，永远也不会背叛朝廷。 各位大人是不是这样想的？如果有哪 位能指出我猜得不对，请立刻站出来。” 众大臣听了，面面相觑，张口结舌， 没有人敢站出来说他猜得不对，大家 只得认输了。,.,沟通中的角色问题 著名的英国女王维多利亚与其丈夫 阿尔伯特很相爱，但由于妻子是女王， 高高在上，夫妻间也常常闹出一些别扭来。 有一天，女王参加社交活动很晚才回宫， 房门已被锁上，于是女王前去敲门。 房内，阿尔伯特问：“谁呀？” 女王回答
6、道：“我是女王。” 门没有开，女王再敲门。,.,房内，阿尔伯特又问：“谁呀？” 女王略带气愤地说：“维多利亚。” 门还是没有开。女王徘徊了半响， 又上前敲门。 房内阿尔伯特仍然耐心地问：“是谁呀？” 女王温柔地答道：“你的妻子。” 这时，门开了，阿尔伯特伸出热情的双手 把女王拉了进去。,.,学会在交往中调整自己的角色 话说孔子师徒到处游说，一天，这一行人迷了路。 正好路边上有一位农夫在除草。孔子的一位弟子 即上前打听路怎么走：“老人家，你知道圣贤孔 夫子吗？那边坐着的便是，我是他的弟子。我们迷 了路，你能告诉我这去赵国的路怎么走吗？”老农 摇摇头。这位弟子很失望地走了。 另一位弟子走上前与老农
7、攀谈起来，他一边帮 老农除草，一边与他拉家常，问问庄稼的收成。 一会儿，这位弟子与老农已经像父子一样亲热了。 最后，老农详细地给这位弟子指了路。,.,瓮中取豆 一位农夫的妻子做生日，她的丈夫想从一 个瓮中拿一些豆子为她的妻子做一碗可口 的菜，于是他就把手伸进瓮中狠狠地抓了一 把豆，但是，当他想把手抽出来时却发现瓮的 口太小了，手被卡在了口子上，情急之中，他 叫夫人帮忙，夫人与他一起用力往外面抽他的 手，越抽卡得越紧。他的夫人又赶紧叫来很多 邻居帮忙，但都无济于事。最后，他的一位邻 居说：“若要叫我帮忙，你必须完全听我说的话， 否则，我也帮不了你。”这个人只好点点头。这,.,位邻居说：“现在你听
8、我说，把手用力往里边伸， 然后，松开手放下豆子，再并拢手指，抽出来。” 这个人轻松地抽出了手，可他却对邻居说：“你 虽然帮我抽出了手，但却没能帮我拿出更多的豆 子。”这位邻居抱起瓮，把瓮倒了过来，倒出了 所有的豆子，这个人看得目瞪口呆。原来事情就 那么简单。,.,一箭双雕 相传，古代有一位文人做大臣， 有一次他不得不去参加一位贪 官为其老母举办的生日宴会。宴 会中，有人想考考他的文采，提 议让他以祝寿为题吟诗一首。 他不便推辞，略一思考，便顺口念道： “这位老妇不是人，”下面的客人 一听，马上脸色大变，议论纷纷，暗 中责怪他太缺德，寿星的几个儿子也 愤然变色。谁知他不慌不忙，接着吟道：,.,“
9、九天仙女下凡尘！”下面马上发出一 阵赞叹声。不料他语气徒然又变，吟道： “儿子个个都是贼，”这一下可把贪 官的几个儿子给气坏了，但又不能公然 发作，只得怒目圆瞪。他还是不慌不忙地 吟道：“偷来仙桃献母亲。”于是大家又热 烈鼓掌。,.,国王与梦的故事,说话，并不在于你说什么，而在于你是 怎么说的。 医务人员应该学会说好话，把消极的话说 成积极的，把不好听的话说成好听的，把 不容易被人接受的话说成容易被人接受 的话。 话不是蜜，但说得好比蜜还甜 话不是花，但说得好比花还美 话不是剑，说得不好比剑还利 话不是毒药，说得不好比毒药还毒,.,顾客感觉中的服务质量 “顾客满意学”的核心概念,感觉中 质 量
10、,预 期质 量,经 历质 量,市场沟通、形象、口头宣传、需要,服务过程,技术质量,功能质量,.,病人作为顾客是价值最大化的追求者,服务机构应该了解病人期望得到的最大价值 顾客让渡价值 顾客让渡价值是指总顾客价值与总顾客 成本之差 总顾客价值是顾客期望从某一特定服务中 获得的一系列利益,.,产品价值 服务价值 人员价值 总顾客价值 形象价值 顾客让渡价值 货币价格 时间成本 精力成本 总顾客价格 体力成本,顾客让渡价值越大，病人越满意,.,什么时候顾客的满意度最高?,顾客经历的质量优于期望的质量,矛盾,承诺的质量太高, 顾客期望的质量太高 容易使顾客失望,承诺的质量太低, 对顾客的吸引力不大 缺
11、乏竞争力,了解顾客的期望,根据顾客的期望来制定质量标准 使质量标准略高于顾客的期望,解决办法,.,了解顾客的期望,对不同的机构, 顾客有不同的期望 -了解本机构的档次,对同一机构,不同的顾客有不同的期望 -了解不同顾客群体的需求,在不同的时间, 顾客有不同的期望 -了解顾客当时的需求,.,不同满意度的结果,忍耐区,很满意,顾客忠诚,竞争优势,满意,超过,符合,保持顾客,缺乏潜力,稍低,可能会失去,缺乏竞争力,不满意,很低,失去很多,面临危机,.,* 顾客感觉中的服务质量主要由五类因素构成: 稳定、相关、有效、移情、有形证据,- 稳定: 质量可靠不变,- 相关: 针对性强,适合需求,- 有效:
12、效果敏感,- 移情: 换位思维,将心比心,- 有形证据: 环境、条件、形象、仪表,.,两个不同的医院和医生的交往能力,服务理念： 与病人交朋友 医生善于与病人交朋友 一个医生有100个病人 朋友， 100个医生就得到了 100 x100个病人,服务理念： 上规模、靠设备 医生不善于与病人交朋友 一个医生只有10个病人 朋友 100个医生只得到 100 x10个病人,.,医患交往中的语言技巧,提问的技巧 鼓励的技巧 解释和教育 倾听与反馈 医生的基本素质（爱丁堡宣言） 细心的观察者 耐心的倾听者 敏锐的交谈者,.,医患沟通的重要性与目的 医患沟通与医疗纠纷 一句话引起的纠纷： 医生甲：对你父亲的
13、死，我们没有任何责任， 拖了这么长时间也该死了，我们这里经常死人， 有什么大惊小怪的，治不好的病多了。 医生乙：我们很理解你现在的心情，我们也和你一样 希望把病人抢救过来，大家都做了最大的努力，没能 把病人挽留下来，我们心里也非常难过，希望你节哀 并能理解我们。,.,医患沟通与服务质量,服务是由医务人员与病人面对面 提供的，医患交流的质量直接决定 了服务的质量。 服务质量主要决定于服务的过程， 服务过程是医患交流、合作的过程。 要改善服务质量必须先改善医患交流 和医患关系的质量。,.,医患交流与病人满意度,病人满意度管理是医院管理的焦点， 只有病人满意了，才会继续来 满意度完全是一种主观感觉，
14、 医患沟通和医患关系的质量是其决定性因素,.,从技术竞争走向艺术竞争,病人可以自由选择医院、药店和医生,报销限制已经解除,居民的就医心理：就近就医、方便就医 价格便宜， 但更重要的是要找作为朋友的医生看病,与病人交朋友将成为市场竞争的焦点,.,如何得到别人的喜欢和支持， 如何利用社会资源 如何与病人或社区居民交朋友， 如何走进家庭 如何减少医疗纠纷 如何团队合作,利用人际交往的技巧,医学 教育 的两 大失 误,.,人际关系就是资源、 着重培养医务人员的人际交往能力 加强人际关系的协调 通过人际交往训练，使医务人员成为 容易与别人成为朋友的人 有风度、有修养、让人愉快的人 容易得到别人的喜欢和支
15、持的人 心理健康、生活幸福、能 帮助别人的人 容易合作的人,.,天堂和地狱,团队合作,.,重点要学会说话 学会“跑” 有一张能说会道的嘴 有两条勤快的腿,.,医患交流的影响因素,环 境,医方,患方,交往方式 信息质量 医患关系,情 景,.,传统文化与习俗 第一印象与首因效应 月晕效应 刻板印象 制约现象或定式效应 交往习惯 需要与期望,.,人际沟通的手段 语言沟通 非语言沟通,.,语言沟通,书面语言你善于写作吗？ 你善于用书信打动人吗？ 口头语言你善于说服人吗？ 视听语言怕见面的人 辅助语言音调、音量 音频、 音质 利用辅助语言,.,说话的艺术,说话要看对象， 说话要看场合 正中下怀 求同存异，多说是、对 幽默 比喻 该明则明，该暗则暗 抛砖引玉 不刨根问底 不打断别人的话,.,说好话的艺术,对方喜欢吗？直接或间接 对领导先说间接的好话，再提意见， 最后再说直接的好话 对下属先说直接的好话，再做鼓励 对同事直接的好话和间接的好话 交替着说，提意见也用好话,.,农夫与国王,一天，国王在田野上碰到一位 年迈的农夫在插柳枝，国王问： 你都那么大年纪了，还种树干吗？ 农夫说：我们的前人种了树， 而收获的是我们。我是为我们的 后代种树。国王听了很高兴，赏 了他一枚钱币。农夫跪谢。国王 问：为什么下跪。农夫说：没想 到这树马上就
