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1、职场心理调适和情绪压力管理周琳课程内容一、广信通信公司员工心理压力的成因二、认识压力压力的预兆和表现形式三、直面压力职场压力心理分析和心理调适四、对抗压力生理技术音乐治疗营养调理情绪放松对抗压力1、技术方案减压疗法2、心理暗示减压疗法3、中医养生减压疗法4、情绪放松训练疗法5、催眠放松减压疗法6、芳香精油减压疗法7、五行音乐减压疗法8、色彩能量减压疗法9、营养调理减压疗法10、保健按摩减压疗法11、沐浴通络减压疗法12、美容美体减压疗法13、肢体运动减压疗法14、心理障碍运动疗法阿拉法特逝世的原因长期心理战的结果人体对应急的调节作用是有限的医学心理学研究证实：如果应急而失衡的肌体内环境长期得不
2、到恢复，或持续受到应急性刺激，则可能转为病理改变，导致身心疾病血压升高，血液中游离脂肪酸增加，转化为甘油三酯，形成动脉硬化斑，加速动脉硬化和诱发心血管疾病。长期处于心理应急状态使人免疫力降低，引发多种疾患紧张性头痛、脱发症、溃疡、糖尿病等。认识压力：压力预兆和形成因素压力也叫应激，这是促使一个人的精神、思想以及身体状况处于紧张状态的条件。广信通信公司员工心理现状一、在职业前景方面:部分员工缺乏职业生涯规划，存在晋升的压力.二、电信与移动相比，移动对员工的要求与考核更严格，电信员工福利、薪酬处于目前市场的较高水平。三、对企业没有归属感四、工作业绩指示（指标）的压力问题，或工作责任过重,使个人难以
3、适应.五、面对各种客户各种变数客户投诉压力六、新劳动法实施对员工产生的压力造成工作倦怠的诱因不能获得提升；所从事工作不具有挑战性；投入得不到相应回报；对上司管理方法和风格不满；人际关系紧张与单位的价值观格格不入；组织不能为工作提供支持；规章制度不够合理。“过劳死”的十大危险信号将军肚过早出现；脱发、斑秃、早秃；性能力下降；频频去洗手间；记忆力减退；心算能力越来越差；注意力不集中；失眠，睡眠时间越来越短，醒后也不解乏；经常头疼、耳鸣、目眩、检查也没有结果；做事经常后悔、易怒、烦躁、悲观，很难控制情绪。来自中国抑郁症的情况报告全世界心理疾病已成为第四大疾病，全球约4亿人患有抑郁症，英国一半的妇女服
4、用抗抑郁药。按照世界卫生组织（WHO）资料，1990年中国精神疾病在疾病总负担的排名居首位。世界卫生组织健康的定义“不但没有躯体的缺陷和疾病，还要有完整的生理、心理状况和社会适应能力”。和谐的人际关系良好的社会适应能力正确的自我意识乐观向上的生活态度良好的情绪调控能力工作压力对人生理的影响压力曲线寻找最佳压力点工作压力的影响与危害压力曲线的启示不同的人有不同的压力曲线注意“以己推人”的错误压力有积极压力和消极压力之分压力管理目的：使压力处于曲线“最佳区域”训练，获得更理想的曲线提高绩效压力天平帮助提高压力管理能力压力从何而来？心理学家曾形象说：压力就像一根小提琴弦，没有压力，就不会产生音乐。但
5、是，如果琴弦绷得太紧，就会断掉。人需要将压力控制在适当的水平使压力的程度能够与你的生活相协调。工作中的外在压力同事间竞争及业务配合度；年度升迁考绩及调薪；工作调动；新职务挑战；人事调动；新单位适应；单位绩效表现；新领导适应。工作过度和时间紧迫缺少变化，缺少交流，知识更新太快与上司、同事的冲突缺少对决策的影响力，不明确角色规定工作中的自发性压力担心能力不够、不能胜任、优柔寡断；个性不够开朗，人际关系欠佳；过高自我期望，完美主义作祟；承担完全责任，超负荷工作大包大揽好胜心强烈，处处都要赢过；家庭因素及个人情绪引起烦躁压力；身体欠佳，无法应付工作。压力对人体的影响与危害压力与人体肌肉紧张、消化不良、
6、心跳加快、血压升高、不断出汗身体变凉、血栓增多、糖和脂肪溶入血液压力与不良行为对烟、酒、茶、咖啡的依赖性增加，出现强迫行为。压力与情绪认知注意力不集中，记忆力下降，理解力、创造力下降；经常担忧，烦躁不安，焦虑。压力对人体的影响与危害压力与疾病过敏气喘偏头疼、刺激性肠炎、湿疹、鹦鹉热、寻麻疹、高血压、心脏病压力与人的心脏压力得不到释放导致各种心脏疾病：血脂增加、血栓增多、心脏病、中风压力与人的免疫力压力越大身体产生的抗体越少，受病毒感染的机会就越大。病毒：肺癌、血癌、皮肤癌。压力与人的消化能力压力会促使胃酸产生，从而导致食道痉挛、腹泻、刺激性肠炎、结肠痉挛压力与人体结构因压力产生荷尔蒙影响骨骼密
7、度，诱发骨科疾病。压力与人的皮肤压力对皮肤造成很大影响。诸如痤疮，都因压力引起并加剧。不良人格是诱发心身疾病重要根源生理疾病及导致问题的心理原因案例：洛克菲勒成功减压标准石油公司的洛克菲勒事业辉煌，但长期承受紧张和压力、身心极度损耗，53岁被人形容为活着的木乃伊。医生约法三章，决不烦恼，放松，节制饮食。结果，他高质量地活到了98岁。可见，压力缓解可以延年益寿，对提高组织绩效和企业利润也大有帮助。事业成功的人格障碍1狂妄。2逆境。3、名利。4性格。事业成功的心理障碍1、理想型：2、自卑型：3、失意型：4、情绪型：客户投诉的类型及分析（一）客户投诉的类型及分析（二）情景模拟案例：抱怨电话对策一客户
8、打电话，抱怨工作人员为其办证故意刁难。顾客特征：情绪激动，脾气暴躁，语气生硬；解释过程中没有耐心。工作人员：这位先生，请问您贵姓？注意：不要急于询问客户问题及提供解决方案，应问清客户姓氏，以后谈话注意使用。体现对客户的尊重。客户：我姓张。工作人员：张先生，请问您有什么需要帮助？通过问题了解客户抱怨原因。如果使用封闭式提问方式，应避免多次使用。问题询问目的明确，避免顾客激动时询问不恰当问题，从而激化矛盾。客户：我来办理报装上网的手续，可来几次都说我的资料不全，这不是故意刁难我嘛。工作人员：张先生，对不起让您一趟趟跑不是故意刁难，材料不齐我们没法帮您办。解释问题的症结。注意：语气要委婉。客户：你的
9、意思就是我现在办不了？工作人员：张先生，我理解您的心情，如果我遇到这种情况，我也会像您一样着急。与客户情绪同步，理解他目前所遇到的困境，注意说话的语气，要真诚、充满感情。客户：和我一样着急，就帮我想法解决呀！工作人员：可以看出您是一个通情达理的人。希望您能理解我们的工作，我们等您补齐资料后尽快帮您办理。运用赞美和移情平息客户。让客户理解难处。保持沉默20秒。适时沉默，倾听客户声音。作用相当一封闭性的问题。客户：那好吧！工作人员：您先想想：怎样将资料补齐？欢迎拨打我们的电话。对于您提出的问题，我们会改进工作方法，谢谢您的来电！客户：好吧！谢谢！（结束电话）注意：准备结束电话时，多使用封闭问题，并
10、在回答后保持沉默适当时间，让客户回答。若客户没有反应可询问：还有其他问题吗？1、在提供给客户最终解决方案后，客户依然不满意。交谈中应抓住一个原则感情理解，体现已尽力帮助的心情。2、解决难处理的问题，注意将解决方案细化成小的解决方案。可提高2030%的解答率。从蝴蝶效应看顾客不满美气象学家洛伦兹蝴蝶效应理论：亚马逊河热带雨林一只蝴蝶扇动翅膀引起微弱气流可在两周后在得克萨斯引起龙卷风。1001=0一次劣质服务带来的坏影响可抵消100次优质服务的好影响。在工作中减少顾客抱怨，降低由小变大的抱怨产生的比例，避免蝴蝶效应出现。原则：先处理感情，再处理事件“中国工作倦怠指数调查”表明：中国70%的职业人士
11、出现工作倦怠生理枯竭：感觉身体能量耗尽，极度疲劳和虚弱，老生病。才智枯竭：空虚感，被掏空感觉，知识已没法满足工作。情绪衰竭：工作热情消失、情绪烦躁、易怒、对人冷漠。价值衰落：个人成就感下降，自我评价降低。工作效率低。“去人性化”：人际交往中消极、否定、猜忌和不信任。攻击行为：人际摩擦增多；攻击指向自身，出现自残自杀。中国人力资源开发网在开展“工作幸福指数调查”。共有5350位在职人士填写问卷中国在职人士总体“工作幸福指数”为2.57，处于中等偏下状态。负面情绪体验得分比较高（达到3.79）。中国在职人士的工作幸福感并不是很强。“空城计”中的“双赢博弈”分析空城计”中诸葛亮与司马懿原是不合作对局
12、关系，而“空城计”将这种不合作关系变成一种默契的合作关系，从而使双方均达到自己的目标，实现双赢。职场人士的事业障碍、能力障碍、人际障碍、情感障碍、健康障碍心理学家多德拉认为：如果一个环境给你带来了不良症状和障碍，那么你在这个环境中就会遇到许多心理上的冲突。要解决这些症状和障碍就得去认识你身上存在的冲突。对环境冲突的不同适应_北极熊和熊猫的不同命运远古时，地球生态迁徙，熊一部分北上寒冷极地。另一部分则去了四季温暖，草木繁茂的盆地。经过多少年的演化变迁北极熊适应了冰冷的海水，捕食鱼虾，比以前更大更凶猛。并敢与比自己体积还大的海豹搏斗。熊猫到盆地后，难与其它肉食动物竞争，只好改吃竹子，最后频临灭绝，
13、只好关动物园里生存。测试：身体老化的程度闭眼单脚站立试验闭眼单脚站立试验标准_测试：你现在的真实年龄?你有持续工作（赚钱）的能力吗？许多人似乎总是看到自己在1020年间就拥有以往30年才可以积累的财富，却没有想到自己在30岁（或40岁）的时候就已经消耗了40岁（或50岁）的人生。直面压力职场压力心理分析和调适1、过度追求完美易形成孤僻、抑郁的性格。“工作狂”：逃避现实的异常心理防卫机制2、认识职场中的心理释放荤段子3、职场易激怒、强迫倾向、偏执、忧郁孤独4、职场危机职业规划危机、健康危机、5、心理的慢性疲劳和心理衰老的征兆诊察心理衰老自卑沉默寡言、性格孤僻、缺乏生活热情，更无创造力和事业心可言
14、。多疑固执刻板、因循守旧、疑虑缠身，常将普通疾病疑为癌肿等。敏感、心胸狭隘，嫉妒心重。常因小事与人争吵，或因看不惯人和事而耿耿于怀。唯我独尊。职场：如何进行心态管理受欢迎的心智模式内倾“心智模式”：有内倾和外倾之分。内倾即从自身角度寻找原因，对好结果容易产生成就感，能接受坏结果并自检；外倾即从外部找原因，推卸责任，好结果难有成就感，难接受坏结果，情绪易受外界干扰。内倾是心态管理的基础，是一个人内心强大的重要保障。你的工作性价比如何？好工作收入高，已被工作性价比取代。工作性价比(薪水人际环境休假时间)身心损耗程度。幸福不是客观存在而是一种感知如果你找不到幸福，那不是与幸福无缘，而是对幸福缺乏感知。如果你没有能力缩短梦想与现实间的距离，可以预料你会一步一步逼近崩溃。人们以不同的方式靠近诱惑，到后来却发现，还是最平淡的生活最有诱惑力。拿破仑日记朱元璋与莴笋汤君子三戒和养心之道少之时，血气未定，戒之在色；及其壮也，血气方刚，戒之在斗；及其老也，戒之在得。前国家主席荣毅仁：养心就是养生发上等愿，结中等缘，享下等福，择高处立，就平地坐，向宽处行。压力与人的性格紧密相关A型性格倾向：竞争性、慎重谦让、感情丰富进攻性、自信、完美主义、爱操
