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1、麦哆量贩式ktv门店员工手册目录总经理致辞1企业精神、公司使命与公司理念2公司简介3管理公司组织结构图4门店组织结构图5员工守则6门店员工岗位职责及工作流程、标准14安全消防制度第一章企业精神、公司使命与公司理念一、企业精神宾客至上，宾至如归二、企业宗旨1、通过一流的服务和高效的经营管理向宾客提供最优质的服务及舒适的环境。将锐意经营，增长利润以促进投资和拓展业务，把公司办成具有行业水平的一流公司。2、将努力培育专业人才，鼓励员工不断改进经营管理以提高服务水平。三、经营理念健康、欢乐、安全、时尚四、公司管理口号继续努力、共创辉煌五、服务口号礼貌仪容是企业形象的代表殷勤笑容是优质服务的标志六、消防
2、安全三会一标会查改火灾隐患会扑救初起火灾会组织人员疏散消防安全标识化管理第二章公司简介一、公司基本情况：2010年北京天天麦哆娱乐有限公司成立。麦哆量贩式KTV（奥体店）于同年12.16开业二、职务级别一级：董事会二级：总经理三级：管理公司部门经理四级：管理公司部门督导、门店店长五级：门店营运经理六级：管理公司行政人员门店职能部门专员七级：门店部门领班七级：门店各部门员工三、公司组织架构我们是在董事会领导下的总经理负责制，实行科学的管理制度第三章员工守则一、个人卫生及形象仪表工作在公司服务行业，个人卫生及形象仪表极为重要，因为公司必须以一个很高的卫生标准来保证顾客的安全。同时每天您所服务的客人
3、都在注视您的形象与举止。容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。员工仪容仪表要求1男员工头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿；面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露；手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油；服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；冷天时，所穿的保暖内衣需保持不露在制服外，在衣袋中不放与工作无关的物品；鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，保持洁净无破损；袜：穿深色
4、无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味；饰物：只可佩戴简单、大众款式的手表；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）；工牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损。IC卡挂于胸前，（衣服外面）2.女员工头发：不可漂染颜色艳丽的发色；保持头发清洁，无头皮屑；长发必须束起，不佩带色彩艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色；面容：保持清洁，不油，不干，无皮屑；手、指甲：干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油（餐厅服务员禁止涂指甲油）；服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；天冷时，所穿的保暖内衣需保持不露在制服外；裙装所配长袜袜口不得露出裙装；鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，保持洁净无破损
5、；长袜：着黑色的袜子，必须无花纹，不可抽丝或是网状的；饰物：只可佩戴简单款式的手表及一串项链（项链不可露出制服外）；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）；名牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损；化妆：须化淡妆；化妆应在上班前完成。IC卡挂于胸前，（衣服外面）2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。3、个人卫生：做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。员工每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势
6、端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向
7、上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式.4、服务员应做到“三轻：即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。5、服务员的举止应做到：在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。6、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”：即一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以
8、虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然7.礼貌用语注意事项*注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉；*要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物；*要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势9.4要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走；*讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间
9、说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。8、个人卫生：(所有员工在上岗前应洗澡；身体不能有异味；不允许有可见的污渍、耳垢、皮肤油迹；所有员工应在每天上岗前及饭后刷牙；口中不允许有食物残渣或口臭；二、行为规范（一）总则1、遵守国家法律、法规。2、关心企业，做好本职工作，讲究职业道德，维护企业声誉；3、努力学习，不断提高业务水平和服务质量；4、服从上司，服从分配，一切行动听指挥；(（二）服从上司1、员工应切实执行直属上司指派的任务，不得无故拖延、拒绝和停止工作；2、遇疑难问题迅速向直属上司报告或请示；如遇特殊情况，不得已时（如发生意外而直属
10、上司不在场，又非上报解决不可），方能越级向上一级主管领导请示或反映问题；（三）严于职守1、严格守时，准时上班，不得迟到，早退；2、工作时间不准打出或接听私人电话，不准会客，不准看报纸；3、工作时间内，不准外出购物，吃东西，不得听收音机，看电视，不得炒股；4、工作时间内，不得唱歌、哼小调或吹口哨；5、工作时间内，不得穿着工作服在公共场所内消费或陪同亲友在公司内消费（如有特殊情况须部门经理批准）。6、上、下班须走员工通道，不得使用客用洗手间；7、不得粗言秽语，不得依傍墙壁或家具，不得高声谈笑或闲聊，不得当着客人整理头发、触摸面部、掏鼻孔或抓头搔耳，不得在公共场所与同事争论；8、在工作（服务）场所礼
11、貌待客，不得讥讽客人或对客人不理不睬，不得与客人争论；9、除因上司指派或因工作关系外，任何时候不得在招待贵宾之场所或楼面逗留；(（四）工作态度1、所有员工须有良好的工作态度和饱满的工作热情，遵循我们的“满意定律”：满意的员工满意的服务满意的客人满意的效益满意的员工。2、礼仪：站立服务，面带笑容，使用敬语，宾客至上，热情有礼。应常用下列礼貌语言：“早晨好”、“我可以帮你吗？”、“谢谢”、“请”、“请问”、“好的”、“是，先生（女士）”。3、精神：常露笑容，表现出热情、亲切、友好；精神饱满，给宾客一种轻松愉快的感觉。不得将个人异常的情绪带到工作和服务中来；4、效率：提供高效率的服务，主动关注工作上
12、的细节，急客人之所急，想客人之所想，为客人排忧解难，以赢得客人的满意及公司的声誉；5、责任：尽职尽责，无论是常规的服务还是正常的管理工作，一切务求取得及时圆满的效果，给人以高效率和良好服务的印象，严格执行交交接班制度，如有疑难问题应及时向有关领导或部门反映，以求得圆满的解决。6、协作：各员工相互之间应积极配合，精诚合作，不得互相扯皮、推卸责任，以完成公司之同目标。对客人实行“一站式服务”：任何员工接到客人的服务要求时，都应以主人翁的姿态，直接或联系有关人员为客人提供服务，最大限度地满足客人的要求。不得以客人提出的服务内容不属本人工作范围而推诿。7、忠实：所有员工必须忠诚老实，做到有疑难的事必报
13、、有错必改、不提供假情报、不过分修饰、不阴奉阳违、不诬陷他人。（五）更衣室1、员工应保持更衣室内部整洁；2、员工衣柜专为存放工衣而设，须经常保持清洁整齐，注意上锁。如衣物遗失，公司不负任何责任。3、员工不得私自加配锁匙。4、衣柜内不得存贮食物。5、贵重物品（金银首饰、钞票、有价证券等）严禁存放于工衣柜内，如失窃，公司不负责。6、必要时公司有随时抽查员工衣柜之权利，若发现有公司财物，一律以侵吞公物处理7、工衣柜锁匙如有遗失，应立即报告所在部门及人事部，同时向财务部缴交锁费后到人事部更换锁柜。（六）着装1、员工上班必须按规定穿着制服。2、行政员工及其他部门管理人员男员工必须着装深色套装西服、西裤、
14、衬衣和领带。女员工应着有袖衬衫、西裤、西装、有袖职业套裙，不得穿休闲装。3、工作岗位穿着制服之员工，应在公司（门店）人事部领取公司之制服。4、工作服如因自然残旧破损，可交公司（门店）人事部修补更换；如因人为破损或遗失，按规定赔偿。5、员工制服视工作岗位而定，员工须按规定经常更换清洁制服，如有损坏应立即修补。6、休假超过10天以上者，须将全套制服及配件交回公司（门店）人事部，休假满后领回。7、所有制服均属公司财产，员工离职时须将制服交回。如不按规定办理或遗失、损坏，则按原价赔偿。8、上班时间不得着短裤、短裙（膝上10CM）及无袖、露背、露肩、露胸装。9、员工制服之折旧费用，按财务相关规定执行。（
15、七）爱护公物1、公司范围内的一切设施及用品均属公司所有。2、员工必须爱护公司财务，如因疏忽损坏财物，照价赔偿，蓄意破坏者严加处理。3、员工如有盗窃财物之行为，不论所盗物品属公司或他（她）人，均受开除之处分或送派出所办理。4、员工出入公司须走员工通道，携带之物品离开公司时，应主动接受保安员检查。（八）爱护环境，讲究卫生1、员工必须爱护公司内外花草树木，不得随意践踏或攀摘。2、养成讲究卫生的美德，在公司内所有公共场所不随地吐痰、丢纸屑、果皮、烟头和杂物。3、在公共场合发现有纸屑、杂物等，应随手拣起放垃圾桶内，以保持公司内清洁、优美之环境。（九）厉行节约1、厉行节约、控制成本费用就等于创收。2、员工须节约用电、用水，随手关灯、关水龙头。3、员工须注重所使用设备的保养
