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1、浅谈后勤餐饮服务人员流失问题内容提要：如何留住餐饮服务人员，如何调动他们的积极性，对提高餐饮企业的效率和竞争能力，具有十分重要的意义。在企业中，适度的人员流动，可优化内部人员结构，使企业充满生机和活力。但如果流失率过高就会带来一系列问题，如服务和菜品质量的不稳定、管理成本过高等，从而影响餐饮业经济效益的提高。要改变当前餐饮人员招不到和留不住的现状，应合理提高餐饮业人员的工资；应加强对员工的激励；应从以人为本的理念出发，关心和理解员工的行为；应加强对员工的教育、培训、引导工作，不断提高他们的业务技能和素质。关键词：流失；餐饮业；服务人员；对策 一、党校餐饮服务人员流失现象及其原因（一）党校餐饮行
2、服务人员流失现象2010年春节过后，学校开学了，我们餐厅的各项工作紧张而有序的进行着，这时经理走过来要我去河西供应点（河西供应点是我们餐厅为方便党校离退休人员和教职工及其家属而设立的一个服务窗口，提供各种面点和新鲜蔬菜等等）贴一张通知，内容是把供应点开张时间推迟一星期，原因就是现在人手紧张，餐厅任务重，承诺全力解决，尽快开张。然而一周将过人手依然紧张，工作任务仍然繁重，经理只好无奈的又让我去贴一张通知，再一次推迟供应点的开张，内容写得很委婉，意思是春节刚过，有些员工还没到达工作岗位，新的员工还没招到。餐厅现在还没有力量开张河西供应点，正在全力解决这个问题，望大家谅解。由于从事餐饮服务行业人员多
3、为非户籍人员，而每到年底，部分老员工辞职回家过年，新员工一时难以招到，而且上岗前还要培训，餐饮业缺人的现象尤为严重，后勤餐饮行业就会陷入用工难的问题之中。据笔者的观察和了解，我所工作的餐饮部门每年底流失的员工在30%左右，加上平时的流失，全年下来将近在一半的人员流失，有些新来的员工与老员工之间还不熟悉就离开了。流失引起的缺人已经影响到了学校的后勤服务的正常运营，对党校未来进一步发展将会产生许多负面的影响。对这个问题的认识和解决也日益迫切。（二）餐饮业员工流失的原因分析1、工资收入水平相对低是餐饮业服务人员流失的重要因素。薪酬方面，在杭州市一般餐饮业服务人员的平均工资就在1000元左右，加上其它
4、各种补贴，一年的平均收入少有超过1.5万元的。虽然员工的工资比几年前有所增长，但现在人均生活费用也在增长。我校餐饮业服务人员大多来自农村，现在农村由于一系列发展农业相关政策的落实，如给农民良种补贴，购买农业机械的补贴，种粮食的补贴，还有免税等因素的影响，最重要的是农副产品价格的持续攀升，使农民的收入增加。部分地区的农民在家务农的收入和外出打工的收入差不多，在打工成本相对增加的情况下，在家务农亦成了一个相对不错的选择，况且，这样还能兼顾到家庭。部分田地较好的农民，就加入到了农业生产大军，在家务农的农民工多了，出外打工的民工就自然少了。尽管有些企业的工资待遇相当不错，比在家务农能多挣几千元，但是他
5、们还是不愿意背井离乡外出打工。据我观察发现：我校餐饮工作人员90是来自农村的青年，这些“80后”、“90后”农民工构成了服务业劳动力的主力军。也就是说，如果需要餐厅服务员只能去各地的偏远地区找。今年我们餐厅的经理和老总到广西去招员工，结果是空手而回，具体原因领导没有透露，但从他们回来后马上给员工涨工资这件事可以确定：由于偏远地区的经济也在发展，我们给出的条件和他们的预期存在差距。市场经济是利益经济，人们从事经济活动的目的是为了自身的经济利益，即著名管理学家泰罗所指的经济人。如果餐饮服务人员感觉到自己的经济利益待遇不合理，自然会择跳槽离开，另选其它行业就业。2、员工对餐馆服务业认知存在偏差，造成
6、很多员工转行。在餐饮业服务人员，绝大部分员工还只有高中、初中及以下学历，大专和本科更是寥寥无几，由于就业观念落后，对工作性质认识不清。大部分高中、大专和本科耻于做服务人员，不愿从基层做起，只愿意做管理层工作。很多餐饮业从业人员的学习氛围不够浓厚，大部分的从业人员都认为干这一行没出路、没出息，没有意识到未来的餐饮业将向科技、信息、健康方向发展。由于技能低和就业观念落后，导致服务人员的大量流失。可以说很多刚出门打工的年轻人不是由于热爱餐饮服务这个行业，而是认为餐饮行业一般都包吃包住的好处才选择这个工作的，所以，当他们发现做这份工作比较辛苦，还经常的加班，起早，而工资也不高；有时还要遇到对我们餐饮服
7、务人员不够尊重顾客的刁难；再加上有些餐饮的管理者缺乏人性化的管理，使员工经常受委屈；于是他们普遍认为“干餐饮服务太累，钱不多，让人瞧不起，还没有前途，餐饮服务这个行业吃的是青春饭，没有发展前途等等，有机会就应该去学一项能站得住脚的技能。我记得前两年有一个不错的小伙子，人挺聪明的，肯学肯干，又懂礼貌，大家都挺喜欢他的。不料一年不到他就辞职转行了，原来他用半年的积蓄并利用业余时间在外面学习了数控机床的操作技术，成为一名技术工人了。3、餐饮服务行业与其它行业相比对员工就业的吸引力不强。这主要表现在：第一，工作时间长。餐饮行业是典型的“别人下班我上班，休假的人越多，提供餐饮服务就越多”的行业，我校餐饮
8、服务人员的劳动时间一般时间从上午6点开始至晚上7下班，每天工作的时间长，休息时间少。不少餐厅服务人员休息只有一周一天或一月两天。第二，员工生活环境较差。许多企业虽然为员工提供了住宿条件，但是为服务人员提供的住处往往十几平方米住七、八个人，居住条件和周边的环境等条件较差。第三，特定的年龄结构迫使一部分员工不得不离开。餐饮行业为适应工作需要，要求员工年轻化，使得一批年纪较大的员工不得不离开。餐饮业员工毕竟是以体力劳动为主的，工作环境也比较差，生意好时需要高强度和高负荷的工作，年纪大的员工是吃不消的，而餐饮服务为了工作效率和迎合顾客的审美要求往往需要招聘年轻的员工，一般招聘人员的平均年龄均限定在18
9、30周岁之间，且招聘服务人员的限制条件较多，对身高、相貌有一定的要求。所以，餐饮服务人员从总体上看是吃青春饭的，年青人干一段时间就自然而然想点子跳槽。4、企业领导对员工的激励不够，员工没有积极性。在企业经营管理中，领导常说要留住“人才”，而不是留住“人”，由于有了这个区别，使得技术含量低的员工，被关注度不高，他们提出的建议和要求往往被忽略，于是成为铁打的营盘流水的兵。我的一个同事是洗碗工，由于洗碗水较热（为了去油渍）和洗洁精的缘故要求提供塑胶手套，结果被搪塞过去，而双手也确实受不了，只好辞职不干；另一同事不干的原因是：单位为了丰富员工的业余生活举行棋牌比赛（这可是一件有意义的而广大员工愿意的做
10、好事）每人可报两下项目，于是大伙涌跃报名，而且基本上都报了两个名额，过了一天领导说每人只有一个名额好报，于是大家又取消了一个名额，然后进行预赛，选出优胜者参加争夺名次的比赛。我那位同事报的是象棋，他自报名后，经常的找人对练，有时还上网在电脑上找人下棋，希望到时能展现一下自己（在我们这个行业要展现自己的机会不多），过了几天，那个同事向人打听象棋预赛什么时候举行，得到的回答说决赛都结束了，某某人得了冠军，某某人得了亚军时，我的那位同事脸委屈得通红，那种又羞又恼又无奈的表情深深的映在我的脑海。我想一件好事办得这样原因可能有很多，但是只要我们的领导稍微重视一点，我相信以领导的能力办这种事情完全是游刃有
11、余的。不久那个员工也就辞职了。二、餐饮服务人员流失后对单位带来的影响在餐饮业中，人们往往一般注重厨师而不注重服务人员，其实这是一种错误的观念。餐饮服务人员过度流失给餐饮企业造成的危害有时比厨师流失造成的危害还要大，主要表现在以下几个方面：1、餐饮服务人员是餐饮企业的门面。在市场经济中，顾客是上帝，而这个上帝来到餐饮企业进行消费时，首先接触的不是厨师而是餐饮企业的服务人员。服务人员能否热情的招呼，能否积极的接待，能否在酒店餐厅积极奔跑，热情实施服务，是酒店招揽顾客的第一个环节，这个环节做不好，厨师再好也没有用。所以企业要拥有服务意识强，基本素质高，热情周到的服务人员。相反，服务人员的基本素质差而
12、服务意识差，作些对顾客不尊重的举动，顾客就不会进酒店的门，这样其他方面的工作做的再好都不可能带来高效率。2、餐饮服务人员是餐饮人力资源的主要部分。在餐饮企业，餐饮服务人员占到整个餐饮企业员工总数的一半以上，他们的思想意识，感情觉悟直接影响整个餐饮企业的所有员工，是餐饮企业内部公众的主体。如果餐饮企业无法稳住人员占多数的服务人员，整个企业就会摇摇欲坠，人心就会涣散，企业必然会效率低下。可以这样说，如果服务人员都不愿在企业上班，那这个餐饮企业必然会关门破产。3、餐饮服务人员劳动的性质是任何机器无法替代的劳动。与其他行业相比，餐饮业的服务劳动是现代科学技术无法替换的，因而具有价格刚性的特征。其他行业
13、的人的劳动正在越来越多地被电脑以及被越来越先进的机器所替代，惟独餐饮业的劳动，至今为止，还没有任何机器能够替代。这种状况决定了餐饮业服务人员的特殊性。十分明显，一个服务人员工作充满积极性，见到客人主动服务，热情招呼，采用机器设备无法模拟的方式方法，语言动作，声音语态，其效果是非常好的，但是，一个工作质量不好的服务人员采取另一种冷淡生硬僵化的态度去服务，其效果就是完全两样。对于这种服务劳动的质量和数量，是不可能有机器来替代的。所以，对餐饮业服务人员的管理与对工厂中生产线上装配工的管理是完全不一样的。只有认识到这一点，才能正确对待餐饮业服务人员，用人本主义的观念指导工作，最大限度的调动餐饮业服务人
14、员的积极性，最大限度的减少流失。4、餐饮服务人员是餐饮企业提高效率的主力军。餐饮行业是劳动密集型企业，依靠人力取得利润，特别是依靠餐饮服务人员的劳动创造来获得利润。劳动力的质量如何，直接影响着餐饮业的生产力和经济效率，其中服务人员的劳动是降低成本取得利润的直接来源。是餐饮企业提高经济效率，加强管理，降低成本的主要工作对象。换句话说，降低餐饮企业的成本，提高餐饮企业的劳动效率归根到底是要提高餐饮业服务人员的积极性，使之具有充分的劳动积极性和劳动创造性，所以我们要充分认识到这种重要性，认真解决餐饮服务人员的流失问题，保证餐饮企业经济效益的提高。流失对餐饮企业来说是十分不利的。5、餐饮业服务人员的过
15、度流失大大增加了餐饮企业的成本。由于餐饮业服务人员过度流失，给企业至少增加了以下成本：一是重新培养新的服务人员要支付的成本，二是损失了熟练的服务人员对于无形的服务声誉而带来的效益，三是熟练的服务人员与企业达成了默契，而这种默契由于员工的流失而丧失。四是团队要重新组合，成员们又要经历一段磨合期才能相互配合。三、解决后勤餐饮服务人员流失问题的对策建议民以食为天，吃饭问题是头等大事，面对人员的短缺，后勤部门，特别是餐饮行业如何应对这么严峻的形势呢？针对上述的缺人原因，浅谈一下应对的办法。1、适当提高餐饮业员工收入，保证劳动力支出与回报的平衡。就本地区而言，餐饮业服务人员的月薪加上其它食宿福利，其实际
16、薪酬不应低于其它第三产业人员的工资。如果餐饮业服务人员的劳动报酬与劳动付出不相符，许多劳动者宁可选择商场营业员等其它第三产业人员的工作，也不愿选择餐饮业人员的工作。企业要改变当前餐饮人员招不到和留不住的现状，合理支付餐饮业人员的工资应该是势在必行。这就要求我们经营者做出大量的工作。一方面市场竞争越来越激烈，餐饮业的利润越来越低，给服务人员加薪的可能性越来越少，另一方面雇佣服务人员的成本在逐渐提高，否则就面临本企业人员流失的风险。解决这个问题的办法只有靠服务人员的努力，只有服务人员努力得到了顾客的青睐，营业额才能上的去，企业获得更多的经济效益，餐饮业服务员的待遇才能最终得到保证。2、通过各种培训或宣传教育，让员工对餐饮业有正确的认识。要让员工明白其实餐饮行业也具有很大的发展空间。员工也有学习、晋升、奖励的渠道；也有搞活动、过生日、培训充电、年终旅游等。这样员工的心就不会动荡，就会把工作当作自己的事业来做， 就会工作中细心观察，认真研究顾客心理，掌握顾客的消费趋向，把顾客摆在第一
