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1、1 体育赛事场馆应急预案 预案一：成人观众走散请求寻人 风险描述成人观众走散请求寻人 风险等级 主责部门观众服务领域 配合部门安保领域 赛前 预防 工作 赛前宣传和安检 / 检票区扩声系统设备中，应建议观众在进 入场馆时与同伴约定一个集合地方（例如：观众服务信息亭）， 以防走散； 场景一：在场馆中，由于观众多，发生成人观众（有独立行为能力）走散 的情况，观众请求协助寻找或广播寻人。 行 动 最初/ 紧急的反应步骤 采取行动的 业务口 / 个人 工作人员接到寻人请求，应请就近的运 行主管或助理接待观众； 观服工作人 员 沟通与联络 运行主管 / 助理应首先安抚观众，了解实 际情况，对事件性质做出
2、判断， 确认为成人观 众走散事件。 运 行 主 管 / 助理 可供选择的替代方案或进一步行动 1） 运行主管 / 助理向信息通报中心询问， 是否接到此类报告，说明寻人观众及其走散同 伴的姓名； 运 行 主 管 / 助理 2）若信息通报中心尚未接到报告，可告 知观众场馆内暂不能使用广播寻人， 并提出解 决建议： A. 在走散地点等待 15分钟； B. 若未等到，建议观众在比赛结束后前 往场馆出口处等候， 并向观众说明： 比赛结束 后，场馆会清场， 全部观众都必须从出口离开 运 行 主 管 / 助理 2 场馆。如果场馆有两个出口， 届时观众可请求 附近工作人员使用集群电话确认另一出口是 否有走散同
3、伴在等候 ; C. 在场馆群公共区： 若未等到， 建议观 众前往约定的集合地点等候。 3、注意 所有此类问题的处理都必须严格遵守上 述步骤，方能确保走散观众最终能够会合。 备注 预案二：发现可疑物品 风险描述发现可疑物品 风险等级 主责部门观众服务领域、安保领域 配合部门场馆管理，媒体运行 赛前预防 工作 在观众服务的宣教及公共信息发布工作中，加强对观赛规 则的宣传教育，使观众在观赛时不携带与观赛无关的物品 主责单位：观众服务领域 赛时 场景一：安保工作人员严格执行安检政策和程序，加强对观众随身物品的检 查，防止禁限物品带入场馆。主责单位：安保领域配合单位：观众服务领域 场景二：观众服务工作人
4、员在场馆中发现观众遗留的包裹或无人看管的物品 时，应首先判断是否为可疑物品。 注意：无人看管物品并不一定是可疑物品（观众最容易遗失的物品通常包括 太阳镜、手机、照相机、钱包、衣服、雨伞等），可依据以下三点进行判断： （1）其是否被藏匿？（ 2）其是否明显值得怀疑？（ 3）其在所辖区域是否具 有典型特征？ 若上述三点有任何疑问，均应视为可疑物品。（评估期间不要触碰该物品） 主责单位：观众服务领域 场景三：观众服务工作人员一经判定某物品或包裹为可疑物品 3 主责单位：观众服务领域 行 动 最初/ 紧急的反应步骤 采 取 行动 的 业 务 口 / 个 人 立刻请就近安保领域工作人员前来查看；观 服
5、工作 人员 沟通与联络 联络运行助理。 运行助理应指派专人在该物品 附近监控并禁止他人接触，避免该物品发生倾斜或 移动；报告运行主管，并由其报告观众服务经理； 观 服 工作 人员、运行助 理 可供选择的替代方案或进一步行动 使周围人员与该物品保持至少25米距离；同上 不能在该物品附近使用手机或集群电话；同上 报告该物品情况时应准确描述其放置地点和基 本特征。 同上 场景四：安保人员对该物品进行查验 主责单位：安保领域配合单位：观众服务领域 行 动 最初/ 紧急的反应步骤 如判定该物品并非可疑物品，则由观众服务 工作人员依照拾获物品上缴程序处理； 观服工作人 员 如判定该物品属于可疑物品， 由安
6、保领域处理， 观众服务工作人员积极配合其工作。 安保人员、 观服工作人员 备注 预案三：恶劣天气应对 风 险 描 述 恶劣天气应对 风 险 等 级 主 责 部 门 场馆管理部门、观众服务领域 配 合 部气象部门、体育竞赛领域 4 门 赛前预 防工作 1）场馆管理部门和当地气象部门保持紧密联系，气象部门 在赛时提供气象预报，尤其是在可能出现恶劣天气时，气象部门 定时通报恶劣天气发生情况。 2）场馆管理部门及时通知各领域做好应对；观众服务领域 密切关注次日天气预报，一旦有雨，次日即在安检/ 检票区向观 众发放雨衣。 赛时 场景一、二：天降小雨、中雨，竞赛继续进行，但是对观众观赛造成一定 程度上的不
7、利影响； 或者天降大雨或暴雨， 竞赛继续进行， 但是对观众的观赛造 成重大的影响。主责单位：观众服务领域资源需求：雨衣 行 动 最初/ 紧急的反应步骤 采 取 行 动 的业务口 / 个人 观众服务领域在关键区域部署工作人员监控看 台情况，并提示观众雨天路滑； 观服工作 人员 沟通与联络 如果比赛临近结束，及时联络交通部门，确保 公交车辆能够准时到达；通过体育展示的公共广播系 统，提示观众雨天路滑，要求遵循工作人员的引导， 有序退场； 观服工作 人员 可供选择的替代方案或进一步行动 组织工作人员疏导观众有序退场，在场馆出口 发放雨衣 (待定) ，并在关键区域部署工作人员监控情 况，并提示观众注意
8、安全。 观服工作 人员 场景三：天降冰雹或者暴雨，竞赛暂停，对观众的观赛造成重大影响。 主责单位：观众服务领域配合单位：体育竞赛领域资源需求：雨衣 行 动 沟通与联络 采 取 行 动 的业务口 / 个人 观服经理及时联系竞赛部门，核实比赛是否继续 进行： 观 众 服 务 经理 可供选择的替代方案或进一步行动 A. 如果比赛将在雨势稍减的情况下继续进行观 众 服 务 5 的，观服经理根据赛前确定的可供观众避雨的场所， 指挥观众服务人员引导观众就近避雨，并向观众发放 雨衣（待定）； 经理 B. 通过扩音系统和小区短信等方式对观众避 雨和比赛暂停给予提示。 广播员 备 注 观众服务经理及时联系场馆管
9、理及竞赛部门，了解后续的比赛安 排，及时对观众做好解释工作，同时提醒观众留意比赛情况。 预案四：注册人员带无票无证人员进入场馆 风险描述注册人员带无票无证人员进入场馆 风险等级 主责部门观众服务领域、安保领域 场景：观众服务人员发现注册人员带无票无证人员企图强行进入场馆 赛前预防 工作 （1）赛前：观众服务通过观众宣教工作宣传持票观赛的目 的意义及无票观众禁止进入场馆观看比赛的要求。 （2）赛前：观众服务通过向场馆管理提出可能出现注册人 员带无票无证人员进入场馆的现象及解决办法，请求场馆管理 出台管理办法或意见。 赛 时 主责单位：观众服务领域配合单位：安保领域 行 动 最初/ 紧急的反应步骤
10、 采 取 行动 的业务口或个 人 观众服务人员立即进行制止， 并要求对方 去售票亭购票观赛，在阻拦无效时应使该观众 始终保持在自己视线范围内，并记下其体貌特 征（不采取直接行动）。 观众服务 人员 沟通与联络 观众服务人员在第一时间报告身边安保 人员，如周围无安保人员，应尽快找到运行助 理或身边其他有集群电话的人员，通过信息通 报中心呼叫安保领域。 观众服务 人员、安保人 员、运行助理 6 可供选择的替代方案或进一步行动 安保人员出面按相关程序解决该问题，如 有需要，观众服务工作人员给予配合。 安保人员 备 注 注意：遇见强行闯入的情况，观众服务人员不与其发生正 面冲突，一方面记下注册人员证件
11、信息和体貌特征，同时保持 其在视线之内，及时通知安保人员处理。 主责单位：安保领域 配合单位：观众服务领域 预案五：高峰期间入场与退场观众数量巨大、流线交叉 风险描述高峰期间入场与退场观众数量巨大、流线交叉 风险等级 主责部门观众服务领域 配合部门安保领域 场景描述 在观众入场与退场的高峰期间，观众数量巨大，超过了场 馆正常的容纳能力，大量观众排队、拥堵，引起观众情绪焦躁。 赛前预防 工作 （1）赛前：观众服务观众宣教及公共信息发布工作中，加强 对观赛规则的宣传教育，使观众在观赛时不携带与观赛无关的 物品，以免在赛时引起安检口观众人数挤压，观众排队时间过 长。 （2）赛前：观众服务经理根据赛事
12、情况，对该场馆或场馆群 观众到达人数预先做出评估，落实重点工作区域人员点计划。 （3）赛前：与场馆管理领域落实场馆对于退场时公共服务设 施的管理措施的政策，比如：在某些热门赛事，在观众退场前 提前关闭或延长部分售卖点与餐饮点，减轻出入口压力。 赛时措施 （1）赛时：安检缓冲区运行助理随时监控观众人流情况，并 向主管汇报，在观众达到高峰时段，如有困难，可要求支援。 比赛结束后，座席服务员加入引导员行列，引导观众保持良好 的秩序，快速离开。 （2）赛时：观众主管在观众入退场期间使用集群电话随时监 控观众出入情况，如果出口压力过大的情况出现，可请示观众 7 服务经理采取一定的分流措施，减轻工作人员压
13、力。比如：调 度吉祥物表演人员。 预案六：观众不服从管理 风险描述观众不服从管理 风险等级 主责部门观众服务领域 配合部门安保领域 场景描述在赛时，由于观众违反场馆规则、观众对场馆环境的不了 解以及对于亚运会场馆相关规定的不熟悉，从而形成对一些问 题的片面理解，导致观众服务工作人员在对观众进行引导及管 理时，出现观众不配合的工作情况。 应对原则观众服务工作人员在任何情况下均不能与观众发生正面的 冲突，更不能出现争执情况 场景一：观众简单抱怨、对运行无影响（观众不情愿配合工作人员，并出现 言语抱怨情况） 行动 最初/ 紧急的反应步骤 采取行动的 业务口 / 个人 观众服务工作人员对观众所作不当行
14、为进 行劝阻或制止，志愿者到达场馆立即投入到工 作中。 观众服务工作人员应对其进行适当的解释 及安抚工作，并感谢对方配合工作 场景二：观众大声抱怨， 影响其他观众观赛或影响正常运行时，观众极不情 愿配合工作人员， 并质疑场馆相关规定， 大声吵闹， 影响其他观众观赛及正常赛 场秩序 行动 最初/ 紧急的反应步骤 采取行动的 业务口 / 个人 8 观众服务工作人员应及时进行制止并进行 安抚和解释 沟通和联络 如果有必要，根据观众的抱怨与投诉实际 情况，可以按照抱怨与投诉的处理程序进行处 理 场景三：观众态度恶劣、意欲动手，严重影响其他观众及场馆正常运行 行动 初/ 紧急的反应步骤 采取行动的 业务
15、口 / 个人 观众服务工作人员通过集群电话或运行助 理及时报告安保领域，由安保领域处理观众服 务工作人员通过集群电话或运行助理及时报告 安保领域，由安保领域处理 沟通和联络 观众服务工作积极配合安保领域做好相关 工作 预案七：观众突发伤病事件 风险描述观众突发伤病事件 风险等级 主责部门观众服务领域 配合部门医疗服领域 场景一：观众自感不适，请求观众服务工作人员予以帮助 行动 最初 / 紧急的反应步骤 采取行动的 业务口 / 个人 工作人员接到观众不适、需要就医的请 求，应请就近的运行主管或助理接待观众 沟通与联络 9 运行主管 / 助理应首先安抚观众，了解 实际情况，并视观众情况处理。 1）
16、如果观众能够自行走动，立即带领 其前往最近的观众医疗站； 2）如果观众不能走动，通过信息通报 中心联络医疗领域，同时尽量安抚伤病观众 情绪。当医疗站的医护人员赶到时，听从专 业人员的指挥，协助处理伤患. 运行主管 / 助理 场景二：观众突然受伤或病发，情况严重，无法走动 行动 最初/ 紧急的反应步骤 采取行动的 业务口 / 个人 工作人员一旦发现此种情况， 立刻设法 告知最近配备有集群电话的人员，让其联系 医疗领域。同时，尽快告知本区域主管或助 理到现场。 沟通与联络 现场工作人员要保持冷静和积极的心 态，告知观众医疗专业人员将会很快到达。 观服工作人 员 维持好现场秩序，让观众不要围观，不 要随意移动伤患，要保证通风。注意：如果 没有经过急救培训、取得急救资质的工作人 员在场，不要对伤患做任何处理。 观服工作人 员 当医疗站的医护人员赶到时， 听从专业 人员的指挥，协助处理伤患。 观服工作人 员 预案八：观众服务志愿者下班后滞留场馆 风险描述观众服务志愿者下班后滞留场馆 风险等级 主责部门观众服务领域、人力资源部、志愿者部 配合部
