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第 1 页 共 14 页 湖北大学知行学院 计算机外包服务方案计算机外包服务方案 提供商：联想武汉客户服务中心 武汉雨思联新科技有限责任公司 版本 1.0 二零一零年十二月 第 2 页 共 14 页 目目 录录 1概述概述 .3 2客户需求分析客户需求分析 .3 3服务解决方案服务解决方案 .3 3.1方案概述.3 3.1.1服务能力概述.4 3.1.2服务理念.4 3.1.3服务内容概述.5 3.1.4服务实施模式.5 3.1.5服务亮点.5 3.1.6为客户带来的收益.5 3.2组织保障.6 3.2.1支持服务组织架构设计思想.6 3.2.2服务人员组织机构及人员职责.6 3.3服务内容.7 3.3.1初始化服务.7 3.3.2建立统一的服务台.7 3.3.3现场支持服务.7 3.3.4支持范围及内容.8 3.3.5服务流程.8 3.4服务管理.9 3.4.1项目管理.9 3.4.2客户管理.11 3.4.3服务质量管理.11 3.4.4服务级别管理.11 3.4.5事件管理.12 3.4.6问题管理.12 3.4.7变更管理.12 3.4.8升级管理.12 3.5其它.
