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1、客户想从你这里得到什么 你用什么方式为客户创造价值 你需要具备什么素质 组织体系的支持,客户经理在理财业务中的角色,客户想从你那里得到什么？,第3页,帮助赚钱 安全、保值、增值 帮助省钱 优惠、奖励、成本代价,获得利益,你用什么方式为客户创造价值？,第5页,服务、产品、资讯,你需要具备什么素质,第7页,职业理财经理在银行的角色定位,理财经理,专家顾问： 会计师、律师、 证券分析师,产品提供者： 银行、券商、 保险中介,家庭医生,专科医生,专家会诊,客 户,第8页,职业理财经理的主要职责,理财经理是银行客户关系管理的主要实施者，主要负责： 建立优质理财客户相关资料与信息档案，进行定期维护和管理
2、分析客户需求和客户的具体情况，及时有效地向客户提供专业化的财务管理、咨询和建议 针对客户特点采取有效的方式和方法，向客户提供金融产品和服务，包括投资、保险、退休、税务、遗产等各个方面。 深入了解金融市场变化，研究客户现实情况和未来发展，发掘客户的潜在金融需求,第9页,工作理念-客户导向理念,理财经理服务客户必须依据客户的财务目标、风险偏好和实际情况，把客户的需求放在首位，以客户的满意度作为评价理财经理工作好坏的尺度。 理财经理应重视客户、尊重客户，做到和客户共同发展。 理财经理向客户提供服务后，客户不仅获得该服务，还能获得超出该服务的额外价值。,第10页,工作理念-个性化服务理念,理财经理在提
3、供标准产品销售的同时，应针对客户的具体情况以及客户的需求进行特别定制服务。 针对客户的具体情况，理财经理在银行的金融产品和各种可以借助的外部资源中进行组合设计，以最大范围最大程度为客户服务。,第11页,工作理念-金融创新理念,理财经理将所了解到的客户需求以及市场或客户的变化进行提炼和总结，及时反馈到产品部门，协助产品部门进行理财产品的创新与设计。 理财经理提供的服务是一种创新性的服务，方案设计本身也是一种创新，而非单一标准产品，在为每一个客户和客户的每一个特别的需求提供服务的过程中，都要体现这种创新理念。,第12页,工作理念-知识营销理念,理财客户经理在营销过程中，使客户在获得精神上的享受、知
4、识上的提高的基础上，自觉不自觉地接受我行所提供的各项服务。 理财经理在营销中，使银行的广告、宣传、公关、产品服务等活动注入知识含量和文化内涵，从而达到推广产品、建立形象和提升品牌的效用。,第13页,工作理念-团队合作理念,从事培育和维护客户的各个理财经理之间以及理财经理与团队中的非理财经理之间要有合作原则，理财经理应同团队中的其他人员（引领员、柜员、理财产品经理）建立信任、协作的关系。,第14页,优秀的职业理财经理应该是,良好的职业道德，赢得客户充分信任 敏锐的市场嗅觉，知道客户需求何在。 扎实的理论功底，熟悉各种投资工具。 丰富的理财经验，度身定做解决方案,第15页,理财经理的基本素质-品德
5、素质,具有良好的职业道德和敬业精神 能把强烈的社会责任感和使命感融入为客户的竭诚服务中 诚实守信，全心全意为客户服务，不做误导性或不诚实的产品介绍 遵纪守法，不从事违法行为，不做违规业务 自我约束能力强,第16页,理财经理的基本素质-业务素质,对金融市场、客户需求、新技术新产品等方面具有敏锐的洞察力 具有创新思想，乐于并善于创新 工作效率高，但具有稳健作风 具备丰富的营销技巧和经验 掌握所有个人金融有关的知识，具有较宽的知识面 具备综合分析能力、直觉判断能力和获取信息能力。,第17页,理财经理的基本素质-人际沟通素质,人际交往能力强，具有良好的协调和沟通能力，性格外向 灵活的语言艺术。善用诙谐
6、、幽默的语言，能调节与客户会谈时遇到尴尬气氛，善用委婉的语言来拒绝客户。 善于借用外部资源 团结同事，善于合作,第18页,理财经理的基本素质-心理素质,外向、开放、包容的性格 对失败和挫折有较强的心理承受能力 不服输、吃苦耐劳、不断进取 头脑冷静，不感情用事，关于灵活变通,第19页,客户对我行理财服务的意见（北京数字100市场咨询公司） 缺乏对贵宾客户服务的规范性，有些服务这个网点有，那个网点就没有，这个城市有，那个城市就没有等。 外资银行是认卡不认人，中国银行是认人不认卡。在这个支行你是贵宾，到了那一个支行你好像就不是贵宾了。 他就是从营业员那边提拔过去的。我看过很多中行的都是这种情况。可能
7、是一些相貌或者是服务态度好的人就调过去做。 她们尝试性地给我建议了两笔，我平时是没有时间看的，我也不是很懂，反正我就是完全依赖于这些理财顾问。结果两次全栽进去了。 服务很好，但能力不足。,中银理财是我行为中高端客户建立的财富管理的服务品牌。,中银理财,中、高端客户财富管理品牌,第21页,中银理财的发展现状,基本形成中银理财的服务体系 在全国建立了中银理财的三级服务渠道，在近100个中心城市建立205家总行认可的理财中心（120平方米以上） 全国发行统一的中银理财卡，推出中银理财全球服务、230家理财中心的“全国预约服务” 总行组织培训了近2000名的理财客户经理，近400位获首批认证金融理财师
8、（AFP） 全国13家主要业务行已运用系统进行中银理财客户的关系管理 形成比较完整的产品系列服务 形成统一的业务管理和理财中心服务流程 理财客户达56万 总行提出直管模式和理财向财富管理转型,第22页,中银理财,财富管理 将客户关系管理、资金管理和投资组合管理等融合在一起形成综合化、特性化的一种银行服务方式,第23页,超级富人客户（￥5000万以上） 私人银行客户（￥800万-5000万）,中银理财白金客户 （￥200万-800万） 中银理财贵宾客户 （￥50万-200万）,省级理财客户 （￥20万-50万）,大众理财客户 （￥20万以下）,个人金融战略转型与理财,家庭财富办公室 私人银行中心
9、,中银理财中心,理财工作室 理财专柜 开放式柜台,柜台/代理 电子渠道 自助渠道,财富管理顾问 私人银行家,理财顾问 客户经理 投资顾问,销售人员,柜员,资产管理 金融顾问 遗产信托计划,投资组合管理 理财规划（包括税务、保险） 结构性产品、期权,外汇、保险 基金、证券 贷记卡、消贷,汇款/兑换 借记卡、结算 存、贷款,业务流程改造 服务电子化迁移,提升钱包份额 推动产品交叉销售 大堂营销 服务标准化,客户关系管理 客户贡献度 财富管理服务转型 理财中心SBU 服务差异化,金融合作伙伴 资产配置和管理 与战略投资者合作 服务个性化,第24页,中银理财服务品牌设计,客户 分层服务,理财中心 统一
10、性、差异化,组织架构 管理模式,理财经理 专业化,服务和营销 差异化与统一性,金融产品,理财规划,理财综合系统,理财业务管理 工作流程管理 风险管理细则,第25页,优异的 客户体验,信任、透明 可靠,投资目标标准 透明的收费结构、 政策及流程 可靠的投资信息,提供多样化 的自有产品及 非自有产品 和服务,整合第三方产品 严格的投资经理 评估和跟踪,理解客户 需求,适当的客户细分方法 理解客户需求和行为 量身定做产品和服务,紧密的客户 关系与协作,密切的客户关系 客户的深度理解,整体、全面 的投资建议 和规划,先进的金融规划工具 成熟的风险分析工具 和技术 严密的风险监控,高质量、主动 低成本服
11、务,持续的双向沟通 快速回应 投诉管理,第26页,统一营销 品牌宣传 促销活动 客户奖励 员工奖励 客户活动 资讯管理 宣传品定制,统一人员管理 客户经理选聘 队伍建设工作 业务制度管理 人员可归属原所在 支行网点,统一绩效 财务指标-收益 业务发展指标 客户新增 产品销售 财富管理指标 客户员工满意度 基本工资可在所属 网点发放，绩效工 资统一发放,第27页,财富管理流程,中银 理财客户,沟通,客户经理,理财产品专家 团队,支持,指令、沟通,股票 债券 外汇 基金 黄金 保险 财务规划 收藏品 其他,合作 支持,外部支援 战略投资伙伴 业务合作伙伴 收藏鉴定机构 其他,合作,支持,第28页,
12、客户-理财,财务需求的规划；各种阶段性目标 人生阶段的各种保障 财富的安全、保值、增值,第29页,客户经理-理财,如何维护好理财客户 挖掘、提供客户的理财需求 如何通过理财客户发展新的客户 运用团队支援做好财富管理 产品交叉销售 遵照银行的要求提供理财客户相关的服务,第30页,产品专家 AFP、CFP-理财,研究相关投资信息提供给辖内理财客户经理 负责总行产品的推广、培训、指导销售 负责客户需求和理财市场的分析 整合市场的相关资源为理财客户提供增值服务 负责辖内理财产品的销售管理,第31页,中银理财团队-理财,理财业务及品牌管理 服务体系建设、人员管理、中心建设、品牌策划、营销管理 产品策划及管理 产品运作机制的建立与运作管理、产品代理与销售、产品创新研究与推广、产品销售管理 理财系统研发及管理 客户关系管理、理财规划书系统的维护、应用,第32页,全辖网点的角色,营销及销售网点 负责大众客户的维护和售后服务 负责发展推荐行内的潜在客户（20-50万） 负责发展推荐新客户（50万） 各种产品销售,第33页,中银理财-战略愿景,用三年的时间使“中银理财”由市场的“挑战者”变为市场的-领先者,第34页,谢谢！,第35页,
