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1、1,个人形象礼仪培训,主讲老师：赵舒倩,2,第一章 礼仪概述,礼仪 礼仪的重要性 礼仪的职能,3,礼仪的重要性,一、适应对外开放的需要 二、适应市场经济发展的需要 三、适应交往中做现代文明人的需要,4,礼仪的职能,国家形象体现一个国家和民族文明程度 经济实力的重要标志。 组织形象由为实现组织总目标而汇集的 一群人共同塑造的大窗口。 个人形象显示一个人道德水准和自身修 养高低的尺度。,5,第二章 形态礼仪,约会 姿态 致意 手势 握手 表情 介绍 修饰避人 递接名片 女士优先 亲切迎客 热情待客 礼貌送客,6,约会,接见、召见身份高的人会见身份低的人；主人会见客人 拜见、拜会身份低的人会见身份高
2、的人；客人会见主人 有约在先：尊重对方，讲究时效，不做不速之客，确定约会时间 守时践约：既不提前，更不迟到，更改在先，赔礼道歉,7,致意,打招呼已经相识的人在一天中首次见面时的问候礼节 早上的问候礼节是公司员工上班时的头等礼节，切莫忽视 男先向女、少先向长、下先向上打招呼,8,握手,握手当今世界最通用的表示友好、祝贺、感谢、慰问的礼节 站立对正，上身稍前，左手垂下，凝视对方，面带微笑，伸出右手，齐腰高度，四指并齐，握住掌心，认真一握，礼毕即松 年长者、职高者、主人、女士通常先伸手,9,介绍,自我介绍推销自我形象和价值的重要方法，进入 社交圈的金钥匙 镇定有信心，微笑要自然，不同对象、场合，选择
3、 不同语气、方式、内容 介绍他人以中介人身份介绍原本陌生的人相识 受尊重的一方优先了解对方为原则。先少后老，先低后高，先宾后主，先男后女 站在之间，以手示意，面向听者，微笑有礼，口龄伶俐,10,递接名片,递送名片表示愿意交往，主动将自己的重要 信息告诉对方 存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名 接收名片感谢对方信任，象尊重其主人一样 尊重和爱惜名片 立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护,11,接待准备,1环境准备空气、光线、温度、声音、色泽、设 备、布置、氛围 2物质准备相应桌椅、备好茶饮、电话、衣帽架、 资料
4、贺、有关资料 3心理准备有一颗诚心，体谅对方，热情有礼、 和蔼可亲 4仪表准备发式、容貌、服饰、姿态、言谈、举 止及卫生等外观,12,亲切迎客,亲切迎客放下工作，主动迎上，目光相 接，微笑问候 热情接待 四类访客 预约访客有所准备，记住姓名，让客户感 到来访被重视 被期望 未预约客热情友好，询问来意，依具体情况判断应对方 法 拒绝访客热情坚定的回绝上司明确不接待 或无法接待的 访客 来访团组充分准备，热情迎候，并根据拟订好的接待方 案诸项落实,13,热忱待客,热忱待客作好引路、开关门、引见、 让座、上茶、 挂衣帽、送书报 等工作 引路在客左前方，转身照顾，热情介绍，适 当手势，提供服务 开关门
5、五步曲 引见先由高至低介绍客方，再逐一介绍主方 让座引导入上座 （离门远的座位或同排右为上） 上茶有可能时征求意愿，手、茶具要清洁， 尽量用托盘轻手轻脚送茶,14,开关门五步曲,A、敲门得到允诺才可开门 B、开门知道应用哪只手（门把对左手，用右手开；门把对右手，用左手开） 明确进门顺序（外开门，客先入，内开门，已先入） C、挡门（侧身用手或身挡门，留出入口） D、请进（礼貌地用语言和手势同时示意请进） E、关门（进毕再慢慢地关门）,15,会谈座位图,16,谈判座位图,17,轿车座位图,18,礼貌送客,礼貌送客客户表示告辞后，主方再用 言语、行动送客 言语热情的感谢语、告别语 行动周到的服务（取
6、、穿衣帽，帮提重物等） 礼貌身送（适情应对）， 热情告别（握手、话语、挥手致意等） 送客常规： 低层送到大门口 高层送到电梯口 有车送到车离去,19,国际礼宾次序,指国际交往时出席活动的国家、团体、各国人士的位次按某些规则和惯例进行排列的先后次序。 1按外宾的身份与职务的高低顺序，常用在官方活动中。团体以团长的身份和职务来排。 2按参加国国名的字母顺序排列，常用在国际会议和体育比赛中。多用英文字母顺序。 3按派遣国通知东道主代表团组成的日期排列。有时也按到达地时间先后来排。 4。几种方法结合使用。 如字母相同，再按身份排。,20,站姿,垂手站姿图 身体挺拢，抬头沉肩 挺胸收腹，双腿并拢 微收下
7、颌，双目平视,21,交手，背手站姿图,前交手站姿 后交手站姿 单前手站姿 单背手站姿,22,坐姿,坐是一种静态造型 落坐要先看好位置，轻稳入座 坐姿要给人安祥端庄的形象,23,垂直式坐姿图,腰背挺直，双肩放松 女士双膝并拢 男士膝部分开不超过肩宽,24,侧坐姿图,双膝并紧，双脚同时 左放或右放，尤其适宜矮座位。,25,重叠式坐姿图,膝处重迭， 架起的腿不能翅起， 更不能摇动。 女士要尽力使架起的小 腿与支地腿平行，不翅脚尖。,26,交叉式坐姿图,双脚踝交叉， 或前伸或后屈， 只前脚掌着地。,27,开关式坐姿图,女士双膝并紧，两小腿 前后分开， 两脚在一条线上， 男士可采取前后分开， 也可左右分
8、开。,28,基本手势,手势是体态语言中最重要的传播媒介，是通过手和手指活动传递信息，是展示自己才华和修养的重要的外在形态。 手势语作用： 1、表示形象 2、表达感情,29,基本手势,手势分类： 1情意手势：表达动作者的表情，使其内涵丰富，寓意深刻。如：鼓掌。 2象征手势：表示某种抽象的信念，且他人予以理解。如：宣誓。 3形象手势：在交往中摹拟某种状物，给人一种具体、形象的感觉。如：借钱。 4指示手势：指示具体的某项行为和事情的手势。如：请看黑板。,30,表情,表情是从人的面貌或姿态上表达内心的思想感情，是人们内心情绪的外在表现，是形体语言中最丰富的部分。 感情的表达=7%书面语+38%声音+5
9、5%面部表情 健康的表情是自然诚恳，和蔼可亲的，是一个人优雅风度的重要组成部分。 面部五官表情中又以通过“眼神”和“微笑”传递信息为主。,31,眼神和微笑,眼神眼睛是心灵的窗口，眼神是面部表情的核心，它不会隐瞒，更不会说谎。目光接触是交往中常见的沟通方式，眼神不同，含义无穷。应真诚、坦然、亲切、有神，目光视线应落在对方双肩和头顶所构成的区域内，不应躲闪或紧盯对方眼睛。 微笑是真正的世界语言，能超越文化而传播，成为世界通用的货币。交往中的微笑是对人的尊重、理解和奉献，成为增进友谊的纽带，它如润滑剂，可以化解一切，升华一切。微笑一下并不费力，却产生无穷魅力，受惠者成为富有，施予者并不变穷。,32,
10、修饰避人,不可在他人面前毫无顾忌地进行“某些”自我形象的维护、修饰动作，而应避开他人耳目到“幕后”进行。 1不在他人面前整理衣服。如解开衣扣、穿脱衣服、打领带、提裤子、整理内衣、拉提长统丝袜、脱鞋弄鞋垫。 2不在他人面前化妆打扮。如与他人交往中梳头、抖动头皮屑；在公共场所化妆补妆。,33,修饰避人,3不在他人面前做“拾掇”自己的小动作。如那些当众献丑的抠鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔痒痒、剔牙齿、抖腿。 4礼貌处理无法控制的修饰行为。如在打喷嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽时，用纸巾捂住口鼻，面向旁边，并说声“对不起”。,34,女士优先,在公共场所及人际交往中，男士尊重女士、牢记“女士优先”是应有的潇洒风度
11、。表现在： 1、 上下车； 2、进出房门； 3、进出电梯门； 4、上下楼梯（下楼下方2-3个台阶）； 5、在无人行道时行走（外侧）； 6、女士进出房间（帮助穿、脱、拿、挂外衣）；,35,女士优先,7、有空位或入座（先请并拉推椅子）； 8、握手（女士先伸手）； 9、介绍（先介绍男干）； 10、就餐（请先尝）； 11、购物（提重物）； 12、吸烟（征得同意）； 13、出现紧急情况（先帮女士逃生）,36,第三章 交谈礼仪,交谈态势语 称呼 正式场合 非正式场合 称呼中三忌 电话礼仪,谈话内容 常用的礼貌用语 用词用语要文雅 言词的沟通技巧（讲话推销等） 交谈中的艺术,37,交谈态势语,姿态站、坐姿优
12、雅，手势语清晰 表情目光专注、注意聆听、产生共鸣 距离美国爱德华提出四种人际交往距离（私人空间） 1亲密距离 50cm父母、夫妻、情侣 2个人距离 50120cm 熟人 3社交距离 120360cm 联系不多的商务、公务 4公众距离 360cm以上 演讲、难于沟通者,38,正式场合,A姓+职称/职务等 徐教授、郭厂长，爱德华公爵 B姓名 彭华、吴兰、大卫麦肯锡 C泛尊称 同志、先生、女士、小姐 D职业称+泛尊称 司机同志、秘书小姐、议员先生,39,称呼中三忌,一忌 无称呼语，如说：“那个穿红大衣的过来！”，“那个背包的别走！”； 二忌 用“嗨！”、“喂！”等字称呼人，如：“嗨！靠边点！”、“喂
13、！帮我个忙。” 三忌 不用尊称叫人，如把老大爷叫“老头！”、把某某叫“秃头！”等。 只有在称呼上尊重对方， 才能继续良好的交往。,40,谈话内容,主题明确，围绕中心，观点鲜明 语句简练、不重复、不罗嗦 言之有据，有理、求实求是 语言生动，有趣味， 需要时留有余地,41,谈话内容,涉外谈话注意： 不谈论隐私问题 不谈论荒诞离奇、黄色淫秽、疾病、死亡等不愉快事情 不谈论双方国家内政和民族、宗教问题 不背面议论上司、长辈、同事，回避对方不愿触及的问题 用共同听懂的语言，讲大家参与的内容 可谈论中性的话题（天气、艺术、体育）,42,常用的礼貌用语,1）问候语：用于见面时的问候。如“您好！”、“早上好！
14、” 2）告别语：用于分别时的告辞或送别。如“再见。”、“晚安。” 3）答谢语：答谢语应用的范围很广，有些表示向对方的感谢，如“非常感谢！”、“劳您费心！”。有些表示向对方的应答，如“不必客气。”、“这使我应该做的。” 4）请托语：请托语常用在向他人请求。如“请问？”、“拜托您帮我个忙。” 5）道歉语：做了不当的或不对的事，应该立即向对方道歉。如说“对不起，实在抱歉。”,43,常用的礼貌用语,6）征询语：当要为他人服务时常用征询语。如“需要我帮忙吗？”、“我能为您做些什么吗？” 7）慰问语：表示对他人的关切。如他人劳累后，可说“您辛苦了！”、“望您早日康复！” 8）祝贺语：当他人取得成果或有喜事
15、，如“恭喜！”、“祝您节日愉快！” 9）礼赞语：对人或事表示称颂、赞美。如太好了，美极了，讲得真对,44,用词用语要文雅,在人们交流中，言谈用词要文雅，杜绝蔑视语、烦燥语、斗气语。有些话，意思差不多，说法不同就给人不一样的感觉。 比如，请对方让开一点儿，可以用“劳驾借光”、“先生，请让一下”、“躲开”、“靠边儿”等同一关系的概念来表达。其中第二句最体现修养。,45,用词用语要文雅,有些话，用词文雅些，既能讨人喜欢也动听多了。 “你找谁？”就不如“您找哪一位？”好； “来不了”就不如“真对不起，我确实不能来”诚恳； “不行就算了！”就不如“如果觉得有困难的话，那就不麻烦您了。”妥帖。 “干不了”不如- - - - “有事吗？”不如- - - -,46,交谈中的艺术,耐心倾听：耐心、目光关注，不轻易打断，及时 予以回应，不显烦燥。 善于提问：能打开僵局和沉默，善于诱导启发和 提出话题，转到中心主题上。 调动气氛：用语言、语调、言词内容，个人情意 营造谈话气氛，调动对方。 幽默处理：通过语言反常组合构造幽默意境，祛 除忧虑愁闷。,47,交谈中的艺术,委婉含蓄：用不直接提及事情不愉快的侧
