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1、集团员工行为规范手册前言为了加强#集团企业文化建设，营造和谐的工作环境，建立一流的管理机制，增强集团的凝聚力，树立良好的企业形象，#集团结合集团公司实际情况，特制定#集团员工行为规范。本规范是#集团每一位在职员工，应该共同遵守的行为准则，包括的内容有：企业形象、个人形象、上班形象、沟通礼仪、商务礼仪、接待礼仪、销售礼仪等。我们要用共同的核心价值观和企业精神，规范集团员工的思想和行为，要求全体员工以营造和谐的工作环境，塑造良好的企业形象，提高企业的综合竞争力为出发点，使每个集团员工，都有体现#集团“量身制作、贴身服务”服务理念的行为和表现，同时造就一支适应现代科技服务需要的，具有良好服务意识、团
2、结协作、优良服务，纪律严明，作风过硬的集团公司职工队伍，特制订本员工行为规范。本规范所称“员工”包括集团公司正式员工、聘用制员工，及各种临时性工作人员。第一章：企业形象企业须为消费者提供消费场所，良好的销售环境不仅体现企业精神风貌和服务能力，而且在一定程度上可向消费者起到促进消费功能，因此，销售厅外观须做到清净明亮、整洁美观、方便合理。销售环境销售厅外观： 销售场所应设置在人口流量较大、环境优雅的地段，尽量靠近本集团业务消费的消费群体。销售前厅门楣必须装设#集团，企业识别标志与企业名称标牌。（夜间须在明显位置设夜间灯光显示）保持清洁并做到形象鲜明。必须在明显位置设立营业时间牌，（夜间须设夜间服
3、务时间灯光显示）并保持夜间灯光显示。销售厅门口左右5米距离之内严禁摆摊设点，禁止闲杂人员长期逗留、休息。规划出便于消费者停放交通工具的区域，并以明显标志标识。在销售厅门口设立公告牌并摆放规整，用于集团公司内部信息传播。严禁在门厅附近胡乱涂写、张贴。保持销售厅周围环境卫生清洁。销售厅内部环境设施：销售厅内部须按照方便、舒适顾客的原则，营造布局合理、舒适大方、宜人的销售环境。保持厅内环境24小时清洁；保持厅内空气流通、光线充足；保持温度适宜。提供影音设备，为顾客提供悠扬的背景音乐和产品广告视频。提供绿色盆栽，并使其生长旺盛，营造良好的绿色销售氛围。提供顾客休息椅、报架，放置书籍、报纸、便于顾客和陪
4、同人员休息、阅读。设置老、残和孕妇专座，并在相应位置标识清楚。提供饮水机、纯净水、和一次性饮水杯。为吸烟顾客提供吸烟场所及相应设施，无条件可出示禁止吸烟的公众标识牌。设置产品资料宣传台，并将企业和产品宣传资料整齐的摆放在上面，便于顾客翻阅、带走。配置电子时钟、日历。设置顾客意见薄，接受监督并及时处理顾客反馈意见。第二章：个人形象良好的个人形象是企业风采的体现，不仅表现个人的品质、对待工作的思想状态以及个人的专业水准，而且反映企业的经营管理状况，充分体现企业形象。企业员工须做到着装得体、谈吐清楚、举止大方。男士着装前厅工作人员身着集团公司统一规定的制服、衬衫、领带、皮鞋，扣好衣扣裤扣，衬衣下摆放
5、进裤内，领带紧束（大箭头垂到皮带扣处为准）。（若无统一制服，男士着装以西服为宜，且必须干净挺刮，紧束领带，大箭头垂到皮带扣处为准，领带与西服配套相宜，不宜太夸张，西服上衣扣子，单排两粒扣西服，应当只系上面的一粒，单排三粒扣西服应系上边的两粒衣扣，衬衣下摆放进裤内，皮鞋应选择经典的黑色或藏蓝色，彰显男士的稳重大方。）夏季男士着短袖衬衫、领带、长裤，衬衫只允许衣领处一个扣子不系，其余必须系紧，下摆须束腰，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋、穿背心、赤脚或赤脚穿鞋。工装必须熨烫挺直、勤洗勤换，保持衣领、袖口整洁，无黑（汗）斑、油渍。上班时间公装须端正佩带工作牌，工装除工作牌外不许佩带其它饰
6、品。皮带以黑色为宜。员工统一穿黑皮鞋，皮鞋要保持干净、光亮，不准钉响底。统一黑色皮鞋、黑、蓝或深灰色袜。常清洗、勤换内外衣物，不得出现异常体味。仪容仪表头发：发型应以简洁为宜，不可太夸张另类，头发须保持清洁，无头皮屑，梳理整齐，长度以不盖耳朵、不遮衣领为宜，不许染发、烫发。五官：保持脸部干净、清洁，每天剃须，鼻毛不宜过长，并保持眼角、鼻孔、耳孔的清洁、干净、无异物，不得佩带耳饰、颈饰。保持口齿干净、清洁，无异味，中午上班之前不许吸烟、酗酒、吃刺激性食物。手部：保持手部、指甲清洁，不留长指甲，除婚戒、手表除外，不得佩带其它装饰物。体态行为站姿：自然挺立，眼睛平视前方，下颌内收，颈部挺直，面带微笑
7、，双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上），双臂自然下垂或左手盖住右手放于小腹前，肩平、头正、挺胸、收腹。坐姿：落座：走近椅位要先站定，方可落座，就坐时动作要轻柔，不要拉椅，和弄出声响，影响到他人。就坐：就坐时要上身挺直，下颌内收，双肩放松，眼睛平视，手自然地放在双膝、或左手盖住右手平放于小腹前或办公桌面上，挺胸收腹，不得坐在椅子上前缩后仰，不得靠背，双腿自然分开，间距不超过肩宽，不得摇腿、翘腿、翘脚。离坐：离座时，若邻座有人，须先示意，方可离座，离座时要先起立，确立方向后方可离开，动作轻柔，不可发出声响。走姿：方向明确，眼睛前视，肩平身直，双臂自然下垂摆动，男走平行步，步伐从容，步态平衡
8、，不左顾右盼，不得与他人拉手、搂腰搭背，不得奔跑（紧急情况除外）。女士着装：前厅女性销售、工作人员身着集团公司统一工服、衬衫、领结、皮鞋，衣扣扣好，拉链拉好，女性夏季衬衫下摆必须束入腰际。端正佩带工作牌，工装除工作牌外不许佩带其它饰品。工装必须熨烫挺直、勤洗勤换，保持衣领、袖口整洁，无黑（汗）斑、油渍。女性员工统一穿黑色、中跟皮鞋；皮鞋要保持干净、光亮，不准钉响底，不得穿拖鞋（含拖式凉鞋）、运动鞋、布鞋或赤脚穿鞋上班。夏季穿裙装时，不许穿黑色或带花丝袜，必须统一穿肉色长筒丝袜或连裤袜，且不能有破损和补过的痕迹。常清洗、勤换内外衣物，不得出现异常体味，不许使用香味过浓的香水。仪容仪表头发：头发须
9、保持清洁，无头皮屑，梳理整齐，短发拢到耳后；长发不得过肩、披散，不许染抢眼的色彩和作怪异的发型。五官保持脸部干净，鼻毛不宜过长，并保持眼角、鼻孔、耳孔的清洁、干净。工作时要求化淡妆，适度、自然为宜，不可浓妆艳抹。不得佩带装饰性很强的饰品，项链须佩带在衣领内部，耳饰只许佩带素色耳针一对。保持口腔清洁，上班前不吃异味食物，不得出现口齿不洁、口气异常现象。手部保持手部、指甲干爽清洁，不留长指甲（指甲不长于指头2毫米），可涂无色光亮指甲油。手指只许佩带戒指一枚，且造型不许奇特。手腕只允许佩带手表。体态行为站姿：自然挺立，眼睛平视前方，下颌内收，颈部挺直，面带微笑，双臂自然下垂左手盖住右手叠放于小腹前，
10、肩平、头正、挺胸、收腹；双腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。坐姿：落座：女性员工落座，走近椅位要先站定，方可落座，落座时应右手按住衣服前角，左手抚平裙摆，缓缓落座，动作要轻柔，不要拉椅和弄出声响，影响到他人。就坐：就坐时要上身挺直，下颌内收，双肩放松，眼睛平视，将左手盖住右手，放在双膝或工作平台上，挺胸收腹，双腿并拢，也可向左或右倾斜。不得坐在椅子上前缩后仰，不得靠背。不得摇腿、翘腿、翘脚。离坐：离座时，若邻座有人，须先示意，方可离座，离座时要先起立，站立确定方向后方可离去，动作要轻柔，不可发出声响。走姿：方向明确，眼睛前视，肩平身直，双臂自然下垂摆动，女走“一”字步，步伐从容，步态平衡，不左顾右
11、盼，不得与他人拉手、搂腰搭背，不得奔跑（紧急情况除外）。第三章：上班形象集团员工的岗位形象是集团公司企业形象的具体体现，员工们的的一举一动不仅彰显个人风采，也是营造井然有序，优良工作氛围的有力保障。在岗员工应精神饱满、乐观、和蔼、认真勤奋、注重仪表；高效、快捷地向顾客提供最佳服务。员工需提前五分钟到达工作岗位，清洁办公桌面卫生和场所环境，做好进入工作状态的准备，上班不看无关书刊及报纸，不拨私人电话。推迟五分钟下班，清理收拾好文件、办公用品，并清洁周围环境，保持良好状态。认真负责处理好自己每天的工作，对工作中的各个环节和各项内容都要本着认真负责的精神，每天工作必须每天做完，提倡天天有进步，上下道
12、工序之间的工作必须认真交接，事事着落。领导交办的事情要迅速处理，并及时汇报，勿因疏忽而造成重大损失。开会时间不迟到，确定不能参加会议时，提前告知会议召集人。召集会议应提前发书面通知，说明开会时间、地点、会议议题和结束时间，并确保通知到参加者。公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。在销售厅、通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。努力学习相关知识，不断提高自身的业务技术水平，提高服务质量。关心集团公司，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献。员工在办公区不得出现以下行为：在办公区域内打瞌睡、闲聊、哼歌曲、吹口哨、玩弄物品、吸烟、吃食品。个人办公区桌上胡乱摆放，乱扔文件、纸张、纸团、废弃
13、物等与工作无关的物品。在办公区的墙面、桌面、电脑上贴、写、刻、划。在电源、用电设备旁摆放水杯。个人座椅上的头发、污渍不及时清理电脑屏幕、键盘长时间不清理个人办公区电话线、电脑线、电源线混乱桌洞下堆积杂物发送与工作无关的手机短信下班后不及时将椅子放回桌洞内借阅报纸刊物等不能及时放回原位并放置整齐。不注重个人修养，如：大声谈笑喧哗、坐姿站姿不雅、服装仪容不整、体味体臭不洁。在客人面前做不雅动作。在办公区播放、收听音乐和玩游戏。在大庭广众下整理衣服、化妆、吐痰、挖鼻孔、搔痒、对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰。第四章：沟通礼仪良好的沟通礼仪容易建立企业的知名度、美誉度，可使企业容易获得公众的好感和信赖，并在
14、激烈的竞争中游刃有余。沟通礼仪的行为规范是企业与企业、客户之间交流的桥梁。表情：在岗工作人员要面部表情要亲切、自然，热情大方，要面带微笑，但要是发自内心的真诚、友善的笑，微笑要适度，不可露出牙齿、和发出声音，充分表达出诚信、友善、亲切的感情。与客户交谈要亲切注视客户的眼睛或者脸部，时间长时可转移到脸部，不可流露出厌恶、不奈烦的目光。聆听：工作人员在聆听顾客讲话时应停止手头的一切工作，专心、细致的聆听。若有紧急办理的公务或意外情况需要离开，要向顾客道歉、说明，然后方可继续办理或离开。不可打断顾客讲话。若没有确定顾客的意思，需要与顾客核实，应向顾客说：“对不起，先生/女士，您刚才的意思是不是”若没
15、有听清楚顾客的意思，需要顾客复述，应说：“不好意思，先生/女士，我刚才没有听清楚您的意思，您可以重新讲一遍吗？”聆听时应身体微微前倾，双眼亲切注视顾客眼睛、及脸部，不可盯住顾客的嘴巴看。在聆听的过程中，应不时地用“是”“对”“我知道了”“好的”来表示对客户讲话的理解和给客户你在认真听他讲话的信息。语言：对顾客或者同事说话时语调要自然、柔和、亲切，不要装腔作势，声音不要过高，但也不要过低，以免顾客或同事听不清楚；语气要求轻柔、缓和，禁止嗲声嗲气、阴阳怪气；语速要求适中、每分钟保持在120个字左右。对顾客不准讲方言，一律要求普通话，若遇外宾，应使用简单的英语。与顾客说话时，应尽量使用顾客能听懂的语言，解答客户疑难问题时尽量不使用专业术语。不讲粗话，使用蔑视语言或污辱性语言。不准模仿客人的语言，语调和谈话。讲话注意称呼客人的姓氏，在未知客人姓名之前，应称呼（先生/女士）。讲话注意语言艺术，多用敬语：接过他人递过的物件时，应说：“谢谢”；请求客人或同事做任何事情前，应使用“请”，“麻烦您”；在向他人表示歉意时，应用“对不起”、“不好意思”等；表示感谢时，要回答“不用谢”、“多谢合作”等；他人讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不能毫无反应。客人来访
