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1、15广东天河城（集团）股份有限公司举报投诉管理程序文件编号：OP-TY-009版 次：02页 码：15/15- 15 -1 目的2本程序的目的是为加强员工对外服务意识，严格遵守廉洁自律规定，有效地维护天河城租户、供应商及顾客的权益，并规范对举报投诉的处理规程。3 范围4适用于天河城集团各部门及下属公司员工，及其所服务的租户、供应商、顾客。5 参照文件63.1 员工廉洁自律若干规定（WI-RL-004）3.2 反腐保廉责任制（WI-RL-005）3.3 员工奖惩管理规定（WI-RL-009）3.4 招标投诉管理规定（WI-ZB-002）3.5 保密工作规定（WI-XZ-006）7 定义84.1
2、应受理举报投诉：凡能提供有价值线索和证据的举报投诉。4.2 有效举报投诉：经指定受理部门对应受理举报投诉进行记录，经调查情况基本属实，则视为有效举报投诉。43粤海控投集团有限公司是天河城集团的最终控股公司，简称“新粤海”。“新粤海稽核监察部”系其下设部门。9 职责1010.1 天河城集团人力资源部、新粤海稽核监察部是接受并处理举报投诉的指定受理部门。10.210.3 各部门、公司按指定受理部门要求协助处理举报投诉工作。10.410.5 各部门、公司人员有举报投诉的义务。10.610.7 各部门、公司人员有接待、引导举报投诉人至指定接待部门的义务。10.810.9 举报、投诉人直接向天河城集团高
3、层领导反映举报投诉情况时，天河城集团高层领导应接待，并向人力资源部转达举报投诉具体情况及对该投诉的处理指示。10.106 应受理举报投诉事项6.1 员工在接待租户、供应商或顾客时，没有遵守有关的服务标准，服务态度恶劣。6.2 员工在与租户、供应商进行工作联系的过程中，工作效率低下。6.3 员工服务不周，怠慢客户或因其他原因引起争吵，以及其它任何不检点行为。6.4 员工未经批准私自收受业务往来单位任何形式的馈赠或邀请。6.5 员工以天河城集团名义从事为个人谋取私利的各种经济活动包括但不限于：收取“入场费”、“介绍费”、“顶手费”等。6.6 员工借用或挪用天河城集团的资金进行私人营利活动。6.7
4、员工利用工作之便，在与业务单位的经济活动中收取佣金或回扣。6.8 员工在工作过程中，收受往来单位及个人赠送的礼品、代币券 和现金等，并据为己有的。 6.9 擅自向外单位人员提供天河城集团内部的商业资料、商业信息和管理制度。6.10 员工行为对本公司声誉造成较大不良影响、财物造成较大损失的事项。6.11 对天河城集团现有的服务流程、管理程序及有关规定的投诉或合理化建议。6.13 其他单位或人员的行为对本公司声誉造成不良影响、财物造成损失的事项。7 举报投诉人和被举报投诉人7.1举报投诉人包括： 7.1.1 天河城集团（包括属下天河城百货公司、天河城物业公司、天河城娱乐公司等单位）员工；7.1.2
5、 天河城租户；7.1.3 天河城百货供应商；7.1.4 其他服务供应商；7.1.5 服务顾客；7.1.6 其他任何提供有价值线索和证据的人员。7.2 被举报投诉人包括：7.2.1 天河城集团7.2.2 天河城集团员工（包括属下天河城百货公司、天河城物业公司、天河城娱乐公司等单位辖下员工）；7.2.3 对天河城利益造成损害的与我司有业务联系的单位或个人。8 举报投诉处理程序8.1 举报投诉渠道8.1.1举报投诉渠道一：在天河城西南塔五楼客户服务中心和天河城一楼谘询台分别设立两个举报投诉信箱，A、“广控稽核监察部举报投诉信箱”，B、“天河城集团董事长举报投诉信箱”。8.1.2举报投诉渠道二：径直向
6、广控稽核监察部举报投诉。8.1.2.1 举报投诉人可以通过电话、信件、面谈等方式进行举报投诉。8.1.2.2 举报投诉电话：（020）83858515；8.1.2.3 举报投诉传真电话：（020）83859193；8.1.2.4 举报投诉地址：广东省 广州市 东风东路555号粤海集团大厦3107室 广控稽核监察部，邮政编码：510045；8.1.2.5举报投诉电子邮箱：.hk。8.1.3举报投诉渠道三：径直向天河城集团举报投诉。8.1.3.1 举报投诉人可以通过电话、信件、面谈、电子邮件（或登陆天河城网站TEEMALL.COM.CN）等方式进行投诉。8.1.3.2 举报投诉电话：（020）85
7、592168；8.1.3.3 举报投诉传真电话：（020）85591222；8.1.3.4 举报投诉地址：广东省广州市天河路208号天河城西南塔八楼天河城集团人力资源部，邮政编码：510620；8.1.3.5 举报投诉电子邮箱：。8.1.3“广控稽核监察部举报投诉信箱”由广控稽核监察部管理并独立处理；开启时间每月逢5日开启一次，节假日顺延。8.1.4“天河城集团董事长举报投诉信箱”由天河城集团董事长亲自查阅，并责成人力资源部及相关部门及时处理；开启时间每月逢5日开启一次，节假日顺延。8.2 属天河城集团受理的举报投诉处理过程8.2.1 举报投诉人在举报投诉时最好提供其姓名、身份证号码、联系电话
8、及被举报投诉人或事项等详细情况以便受理部门开展调查工作；凡能提供有价值线索和证据的举报投诉，即使匿名，也视为有效举报投诉。8.2.2天河城集团人力资源部对可受理举报投诉进行记录（见10.2），经调查情况基本属实，则视为有效举报投诉；如属于天河城集团属下娱乐饮食公司、物业管理公司、天河城百货应受理的消费者、客户及商品质量的举报投诉类，则由集团人力资源部填写天河城集团举报投诉记录表（见10.2）后交由相关下属公司按照既有规定全权处理举报投诉并回复实名举报人。8.2.3 天河城集团人力资源部对有效举报投诉情况予以回复。8.2.3.1 人力资源部（相关部门协助）应于5个工作日内核实情况。如情况属实，人
9、力资源部应将书面处理意见（见10.3）提交董事长和总裁审批，并于审批后2个工作日内将最终处理意见回复实名举报投诉人。8.2.3.2 因故不能在5个工作日内核实情况的，应将情况报知董事长和总裁，并将暂不能核实的原因告知实名举报投诉人。8.2.4 经核查，情况属实的举报投诉，将对被举报投诉人进行处理:8.2.4.1视被举报投诉员工行为轻重，参照天河城集团员工奖惩管理规定执行处罚，或对其作违纪辞退处理及作相应的经济处罚。8.2.4.2对被举报投诉员工触犯国家法律的行为，由集团报司法机关依法惩处。8.2.4.3对被举报投诉人是其他单位或个人的，天河城集团将对其发出公函，必要时采取法律手段。8.2.4.
10、4对被举报投诉人是集团下属公司员工的处理，将交由下属公司按照规定进行处理。8.2.4.5对被举报投诉人是集团各级领导或下属公司各级领导的处理，将交由上一级机构处理。8.2.4.6对被举报投诉人是集团高层领导的处理，将直接上报控股股东公司处理。8.2.5 在受理投诉时须对实名举报投诉人的姓名、身份证号码、联系电话等资料严格保密。对实名举报投诉人给予奖励:8.2.6.1对天河城集团员工的有效举报投诉，视其情况给予一次性现金奖励、加薪或晋升的奖励。8.2.6.2对非天河城集团员工的有效举报投诉，视其情况给予一次性的现金奖励。8.2.7 对未按5.4、5.5履行义务的员工，参照天河城集团员工奖惩管理规
11、定执行处罚。9 记录属天河城集团受理的举报投诉记录的处理意见由天河城集团人力资源部分类归档，至少保存三年。员工的奖惩处理记录，同时存入个人的档案材料。10 附录10.1 举报投诉流程图10.2 举报投诉记录表10.3 举报投诉处理意见表10.1 举报投诉流程图 (F-OP-TY-009-01)10.2 举报投诉记录表天河城集团举报投诉记录表(F-OP-TY-009-02)受理部门： 年 月 日举报投诉人资料： 匿名 姓名性别身份证号工作单位工作电话职务手机号码 举报 投诉年 月 日 被举报投诉人:姓名性别工作单位职务举报投诉事项描述：时间:地点:事情经过:10.3举报投诉处理意见表天河城集团举报投诉处理意见表(F-OP-TY-009-03)受理编号经办部门/经办人调查结果时间： 年月日 处理结果 时间：年月日
