仪容仪表及仪态礼仪要求

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1、仪容仪表及仪态礼仪要求,.,课程大纲,三、,二、,四、,五、,六、,一、,什么是礼仪？,化妆常识。,仪态要求。,仪容仪表要求。,行为礼仪。,小结。,一、,一、,.,一、什么是礼仪？,礼仪是在人际交往中，人们表现的律己敬人的过程，包括穿着、举止、交往、谈吐、情商等内容。 礼仪要求是饭店管理水平以及员工自身素质的直接体现，给宾客带来最直观的感受，实际上是一种产品。 礼节 + 仪表 = 礼仪,.,二、仪容仪表要求,1、头发干净整齐，无头屑，前不过眉，侧不过耳，后不及领； 2、面容干净，不留胡须，牙齿清洁，口腔清新。（不吃有刺激气味的食物，漱口上岗） 3、制服清洁，无污迹，无汗味，无破损，衣扣齐全，系

2、好领结、领带，衬衣衣襟套进裤头，长袖衫应扣好袖扣， 4、穿戴统一，合乎标准，胸章佩戴端正，位置划一，不留长指甲，裤脚平整，长度适中。 5、穿工鞋工袜（不由单位发放工袜的岗位，员工须统一穿黑色等深色袜子上班），皮鞋光亮。 6、不使用气味浓重的发胶或气味浓烈的香水。,男士,.,头发干净整齐，无头屑，前不过眉，侧不过耳，后不过领。,男员工发型,.,常见问题,1、头发过长，缺乏精气神！ 2、胡须明显，让人感觉颓废！ 3、名牌戴歪，衣冠不整。 4、工装折皱，不合身，未及时更换。 5、黑色皮鞋配白色袜子，俗称混乱“黑白配” 6、“内衣外穿”。 7、不注意检查面部及口腔，鼻毛外露。,.,你觉得她们漂亮吗?,

3、.,仪容仪表要求,1、头发梳洗干净整齐，不披发，长发要盘起，使用统一发结，发前不过眉，发型美观大方； 2、面部淡妆，牙齿清洁，口腔清新（上岗前不吃有刺激气味食物，漱口上岗），不戴耳环(含耳钉)，不露项链； 3、制服清洁，衣扣齐全，系好领结及衬衣飘带，穿戴合符标准； 4、胸章（店徽、名牌、见习牌）佩戴端正，位置划一； 5、不留长指甲，不涂鲜艳指甲油，除手表、订婚或结婚戒指不戴其它饰物 6、套裙无折皱； 7、穿统一工袜和工鞋。 8、不使用气味浓重的发胶或气味浓烈的香水。,1、头发梳洗干净整齐，不披发，长发要盘起，使用统一发结，发前不过眉，发型美观大方； 2、面部淡妆，牙齿清洁，口腔清新（上岗前不吃

4、有刺激气味食物，漱口上岗），不戴耳环(含耳钉)，不露项链； 3、制服清洁，衣扣齐全，系好领结及衬衣飘带，穿戴合符标准； 4、胸章（店徽、名牌、见习牌）佩戴端正，位置划一； 5、不留长指甲，不涂鲜艳指甲油，除手表、订婚或结婚戒指不戴其它饰物 6、套裙无折皱； 7、穿统一工袜和工鞋。 8、不使用气味浓重的发胶或气味浓烈的香水。,女士,.,头发梳洗干净整齐， 不披发，长发要盘起， 使用公司统一发结和发 网，发前不过眉，发型 美观大方。,女员工发型,.,常见问题,不化妆，素面朝天进入客区。,一、,二、,三、,四、,五、,不化妆，素面朝天上岗工作。,丝袜有破洞，不穿丝袜或穿棉袜上岗。,饭后不补妆，不注意

5、检查口腔卫生。,四肢明显位置有纹身，戴较多饰品上岗。,不使用饭店统一的发结，选择有刘海的发型。,不着酒店统一的工鞋、化很浓的眼妆。,六、,一、,二、,三、,四、,.,二、基础化妆知识 （职业妆）,测一测，你能打多少分？（算一算你回答“是”的数量） 1、打很白的粉底会让皮肤变白？ 2、不打粉底，怕粉底伤害皮肤。 3、为了遮盖脸上的瑕疵和黑眼圈，会涂抹很厚的粉底或者遮瑕膏。 4、画很粗的眼线可以让眼睛变得更大。 5、涂抹艳色的眼影让眼睛更加引人注目？ 6、眉毛越细越有女人味？ 7、眉毛画的很精致，边缘很整齐。 8、把眉毛高高挑起，这样看起来更精神。 9、眉毛从来没有修过，这样才是最自然的。 10、

6、认为唇彩比唇膏看起来更自然。,.,2个以下：美妆天后 2-5个：美妆平民 5个以上：美妆饥民,.,五分钟打造精致职业妆,关键词精致、有品位、内敛、自然、简单、色调柔和。,.,爽肤水、妆前乳、粉底液（霜）、 眉笔、睫毛膏、眼影粉、眼线笔 （液）、口红、滋润型唇彩、唇 线、腮红、阴影色、睫毛夹、修 眉刀（镊）、转笔刀、海绵扑、 腮红刷、眼影刷、眉刷、唇刷。,不可缺少的化妆用具,你都准备齐全了吗？,.,解决仪容仪表及化妆问题的有效方法,一、管理人员做好表率作用，时刻以得体的妆容为员工做示范。 二、每位员工进入工作岗位时都必须接受管理人员的逐一检查，我们称检查的过程为“班前会”。 三、岗中不断提醒强调

7、。 四、每逢VIP接待应按相应的规格召开动员会，并在会上重申仪容仪表要求，并对员工执行仪容仪表规定的情况现场逐一进行点评，助其发扬或调整。 五、选定本班组或部门内的形象大使，对该员工加以表彰，在后台宣传栏内张贴其正面、侧面、背面照片，供他人仿效。 六、在员工上、下班必经路段或办公室内设置落地正衣镜，并在旁边张贴仪容仪表规范，做到图文并茂，以内部员工为模特。,.,三、仪 态 要 求,.,男士标准站姿,1、双眼平视前方，下颌微微内 收，颈部挺直。 2、双肩自然放松端平且收腹挺 胸，但不显僵硬。 3、双臂自然下垂，处于身体两 侧，右手轻握左手的腕部，左手握 拳，放在小腹前，或者置于身后。 4、脚跟并

8、拢，脚呈“V”字型分 开，两脚尖间距约一个拳头的宽度； 或双脚平行分开，与肩同宽。,.,女士标准站姿,1、头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。 2、双肩自然放下、端平且收腹挺胸，但不显僵硬。 3、没有与宾客交谈时，手可交叉于身后或体前，虎口相交，手臂自然下垂，与客人交谈时，可自然垂手恭立，在柜台后的，手可平放柜台，脚可稍开。 4、欢迎客人时，员工与宾客相距以不近于60公分、不远于100公分为宜。,.,男士标准坐姿,1、头部挺直，双目平视，下颌内收。 2、身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。 3、挺胸收腹，上身微微前倾。 4、采用中坐姿势：坐椅面2/3左右 5、日常手的

9、姿势：自然放在双膝上或椅子扶手上。 6、桌面手的姿势：双手自然交叠，将腕到肘部的三分之二处轻放在桌面上。 7、腿的姿势：双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽。,.,女士标准坐姿,1、头部挺直，双目平视，下颌内收。 2、身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。 3、挺胸收腹，上身微微前倾。 4、采用中坐姿势，坐时占椅面2/3的面积。 5、日常手的姿势：自然放在双膝上或椅子扶手上。 6、桌面手的姿势：双手自然交叠，将腕至肘部的三部之二处轻放在柜台上。 7、腿的姿势：（三种例子），可将双腿稍稍斜侧调整姿势。,.,.,.,手 势,适用情况：为客指路等。 五指并拢，手掌伸直，屈肘从身前抬起，掌心向

10、上，向指示的方向摆去，大、小臂间的角度以160度左右为宜，肘关节基本伸直。 双腿并拢，上体正直，面带微笑，目视宾客，头部微偏向伸出手的一侧或眼随手走，另一手下垂或背在身后。 例： 当有宾客询问某处时，用该手势为宾客指明 方向，直到宾客表示清楚了，再将手臂放下，后 退一步施礼，并说“请您走好”。如宾客表示疑 惑，则应带领宾客到要去的地方或手势可指明的 地方后，方可退步转身离开。,直臂式,.,.,适用情况： 请宾客就座、用餐、帮 宾客提行李等。 五指并拢，手先从身体一侧抬起到高于腰部后，再向下摆去，使大小臂成一条斜线。 手势指向所指物品，并点头微笑示意宾客。,斜臂式,.,.,适用情况： 为宾客开房

11、门、按电梯门等 五指伸直并拢，掌心向上，以肩关节为轴，手臂由体侧向体前摆动，摆到手与身体相距20cm处停住，目视宾客。,曲 臂 式,.,.,1、两脚掌一前一后，身体重量放在两前脚掌上，双腿向外打开，臀部坐于脚后跟上，后背挺直。 2、身体垂直于地面，双手放于两膝盖上，保持片刻。 3、若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。,标 准 蹲 姿,.,.,常见的不良举止,1、不当使用手机； 2、随地吐痰； 3、随手扔垃圾； 4、当众嚼口香糖或嚼槟榔

12、； 5、当众挖鼻孔或掏耳朵； 6、当众挠头皮； 7、在公共场合抖腿； 8、当众打哈欠；,.,微 笑,.,酒店第一流的设备很重要，而第一流的微笑更为重要。如果缺少服务人员的微笑，酒店与宾客之间便失去了感情上的维系，忽视了这一前提就等于放弃了一切。,关于微笑,.,基本方法 放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。,微笑的要素,诚恳的笑 纯净的笑 眼中含笑,.,微笑是服务人员的第一项工作,甜美的微笑能拉近彼此的距离,面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑

13、 配合标准服务手势，适时送上微笑，大方而自然。,模拟一下 场景一：指引宾客上电梯。 场景二：问候从客房下楼的宾客并为其提拿行李。 场景三：向宾客介绍餐厅的特色菜品。,面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑 配合标准服务手势，适时送上微笑，大方而自然。,.,四、行为礼仪,.,情景测试,事件经过：总机接到宾客错打进来的电话,.,拨打电话,不可用脖子夹话筒。,房间挂“请勿打扰”时不可拨打电话。,以示尊重，避免误会。,语音清晰，内容清楚，不谈与主题无关之事。,9：00前、13：00-14：30，21：30后不轻易拨打客房

14、电话。,问候并报身份 通话 结束通话 挂断电话,电话中不能解 答的应致歉后 约定答复的时 间。,左手持话筒， 置于唇下5cm 处，使用中英 文报岗位名称 后再交谈。,用恰当的语言结 束通话，表示感 谢或歉意。 如拨错电话应致 歉。 待宾客挂断后方 可轻声挂断电话。,中途需与他人交谈，先致歉，按等待键。,.,递送与接收名片,递送名片,主动将自己的重要信息告诉对方 存放得当，随手可取，站立对正， 上身前倾，双握前端，字朝对方， 齐胸送出，清楚报名,接收名片,感谢对方信任 立即起立，面向对方，双接下端， 齐胸高度，认真拜读，表示感谢， 存放得当，珍惜爱护,.,握手礼仪,方式：相距60cm，上身稍向前

15、 倾，两脚并拢，伸右手相握，上下 轻摇，2-3秒为宜。 面部表情：注视对方，微笑致 意，简单寒暄。 握手次序：尊者、上级、主人、 长辈、女士、先来者优先伸手。一 人与多人握手时也应上述顺序依次 相握。多人同时握手时，应等别人 握完再握。,注意事项 握手时不可戴手套。 员工应视宾客为饭店的主人，一般等宾客伸手后再与之相握，但管理者代表饭店表达欢迎时，则应主动伸手。 不可左、右手同时与人相握。 握手后不可有擦手的动作。 男士与女士握手时，一般只轻握对方的手指部分。,.,情景测试 某天晚餐，张总在包厢与家人朋友一起用餐庆祝生日，假 如你是餐饮部经理，你将要代表酒店向张总表示问候与祝 福，并送上自己的

16、名片和酒店赠送的鲜花，你会怎样表现？,.,引领和陪同宾客,注意：以右为尊，员工居于宾客左前方1.5m处，使用横摆式为客引路。,三人同行时， 以中间者为 尊，员工居于 左侧。人多时 以前为尊，让 宾客先通过， 引领时除外。,与客同行,应快行至 弯道、台 阶、障碍 物处，提 醒宾客“请 您留意脚 下”。,弯道彰碍,上楼时走宾客后 方，下楼时走宾 客前方。 使用扶梯时应侍 立于扶梯口右 侧，配以手势， 适时协助老、弱、 行动不便的宾客。,上下楼梯,.,情景测试,陈司令入住客房19楼，客人乘电梯抵达楼层后，楼层员小 王侍立于电梯间迎接客人，并将客人引领至1918房。,.,行进时的礼节,与宾客同方向行走时 当在通道内与宾客同行，应靠右侧立，微笑问候，让宾客先通过。,为宾客按电梯时 主动为宾客按梯，左手扶电梯门，使用曲臂式手势，微笑示意宾客先请，待电梯门完全关闭后方可转身离开。,通道内超越宾客时 在宾客左侧1m内，礼貌致歉，得到许可后侧身经过，并说“谢