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1、 （店铺管理）康和店长手册康和便利店店長管理手冊目錄 壹、開幕備品3貳、重新裝潢及結束營業門市作業程序5(一)接獲交店通知5(二)交店日前7天5(三)交店日前3天5(四)交店前一天6(五)交店日當天6(六)重新開幕7參、店長移交注意事項8(一)人員交換8(二)金錢交接8(三)鑰匙交接8(四)存貨交接8(五)財產交接9(六)檔案交接9肆、門市固定資產異動處理要領13伍、帳務錯誤處理要領15陸、人員異動注意事項17(一)新進人員報到17(二)人員調動18(三)人員離職18柒、門市基金管理規定20(一)基金來源20(二)管理規定20捌、維護商店形象21一、決定商店形象的因素21二、門市內外環境清潔2
2、2三、商品銷售服務24四、顧客服務26五、快速檢視商店形象28玖、人員管理29一、PT人員面試技巧29二、PT人員考績調薪規定38三、訓練新進人員39四、工作分配及排班技巧47五、處理員工問題52六、召開門市會議65拾、存貨控制與費用73一、存貨控制73壹、開幕備品l 剪綵及開幕用品l 氦氣筒、汽球l 發票、收銀機l 熱狗機及試飲用桌子l 冰桶、贈飲杯開市商品作最後檢查，仍未到貨者，先以門市調撥方式補齊商品，並透過區組長跟催及反應行銷部。(一)開幕當天1.下午四點開幕之門市，x區麵包將於中午送達，xx區於開幕前送達(早上11點開幕之門市，x區則於早上9點送達，xx區前一天送達)2.各門市支援人
3、力於開幕前二小時抵達新開幕門市。3.開幕活動：l 門市門口集合列隊l 剪綵(贈送貴賓禮物瑞士捲一盒)l 鳴放鞭炮l 開始營業(促銷活動按照DM告知內容進行)(二)開幕後1. 新開幕門市週轉金3萬元連同暫付款憑單於第一份現金日報表中沖轉。(含開幕前各項門市費用)2. 開幕後第二天開始訂第四天麵包。3. 開幕當天所贈送禮物(瑞士捲)須作商品變價，促銷活動結束時須立即作變價處理，並恢復原價。貳、重新裝潢及結束營業門市作業程序(一)接獲交店通知1. 工程課通知區組長及店長重新裝潢(或結束營業)之交店時間。2. 店長與區組長討論交店前準備事項及人力調配。(二)交店日前7天店長於交店前7天，開始酌量減少進
4、貨及庫存1. 迴轉慢商品，暫停進貨如清潔用品、罐頭食品等。2.迴轉快商品,減少進貨量、降低庫存如菸、酒、餅乾、糖果、零食、飲料等3.每日必需性商品，按正常進貨如麵包、速食、乳品、報紙等。(三)交店日前3天1. 重新裝潢(REMODEL)：張貼POP告知暫停營業，重新開幕日期及附近門市簡圖，告知顧客至附近門市購買。2. 將暫停營業日期通知自行送貨廠商l 報紙：告知暫停送報日期，並通知其前往門市收回退報。l 每日必需性商品逐次減少進貨量，其餘商品暫停進貨。3. 視需要透過區組長向行銷部申請車輛支援調撥，並收集紙箱供門市調撥商品裝箱使用。4. 透過區組長協調安排調撥商品接收門市。(四)交店前一天1.
5、 門市營業至15:00結帳，並將門市週轉金全部匯回。2. 進行商品裝箱打包調撥至其他門市l 商品調撥請按照事先安排門市調撥，避免增加其他門市困擾。l 重新開幕為隔月或為結束營業時，未用完發票調撥至其他門市使用。3. 無法申請到車輛支援時，可向外租借車輛進行調撥，取得費用憑證後做於現金日報表。(五)交店日當天1. 店長與工程課人員進行財產點交及交接門市鑰匙。2. 門市人力由區組長安排至其他門市上班。 (重新裝潢門市若有地下室留置部份門市商品時，則須派人輪流看守)3.重新裝潢期間有水電費用發生則由鄰近門市代繳l 由代繳門市作於現金日報表，在子目欄註明重新裝潢門市之電腦編號及代繳原因，以利門市費用歸
6、屬。(六)重新開幕1. 依照重新開幕行程表進行。2. 店長於工程結束交店日與工程課進行門市財產點交。3. 透過區組長取得重新開幕週轉金，其餘程序依照新開幕作業程序。參、店長移交注意事項(一)人員交換1. 交接人員資料，了解職員姓名、資歷、個性、聯絡電話、住址。2. 交接時，當面介紹在場職員予新店長認證。(二)金錢交接1. 清點門市週轉金金額是否與現金日報表週轉金金額相符。2. 清點門市基金(含紙箱錢、獎金)是否與收支簿金額相符。(三)鑰匙交接1. 收銀機鑰匙是否MA、MGR、SET、GTX等主副控鎖及抽屜鑰匙皆齊全。2. 前後門鑰匙予以試開。3. 保險金庫鑰匙須確實點交。(含密碼設定)4. 長
7、途控制鑰匙是否使用。5. 店長鐵製辦公桌鑰匙是否點交。(四)存貨交接1. 本月是否已盤點，日期為何。2. 盤點金額是否正常。3. 如尚未盤點應申請在交接前一週內盤點以劃分責任。(五)財產交接1. 依照財產目錄表逐項清點，以區分責任。2. 財產與財產目錄表不符合應立即反應區組長。(六)檔案交接1. 依照門市檔案管理規定所應具備檔案清點。2. 檔案保存期限則依檔案管理規定。(七)營運分析交接1. 門市主力商品、商圈特性介紹。2. 門市職員排班及工作分配介紹。3. 門市對外往來單位(匯款地點、菸酒配銷所、水電費繳交地點、稅捐處etc)及各項印章印鑑交接。4. 門市水、電費有與其他住戶共同分擔之交接。
8、附店長移交清單店長移交清單交接清楚打v一、人員交接：門市人員詳歷(包括職員姓名、資歷、聯絡電話、住址) 二、金錢交換：1.門市週轉金 金額_ (含收銀機及保險金庫)2.門市基金 金額_ (含紙箱錢、獎金)門市基金按收支簿金額點收三、鑰匙交接：收銀機 大門保險金庫 後門長途控制(電話) 其他四、存貨交換：本月是否已盤點：是 否 日期_ 金額_五、財產交接：依照財產目錄表(逐筆清點)欠缺財產：六、檔案資料交換(依照保存期限)基本資料：店長管理手冊 門市作業手冊 機器手冊 價格冊 門市作業通知 行銷月刊(3個月) 行銷補助通知(3個月) 財產表、檯帳圖 年節專案(二年) 門市損益表、PMA(二年)
9、帳務報表：(6個月)現金日報表 廠商進貨表 物料庫進貨傳票、核帳單 麵包進貨單、核帳單 門市調撥單 零售、損壞、類變及特殊商品盤存表 進貨傳票(書籍) 管理報表： 簽到簿 簽帳卡 班次常模、退瓶誤打分析表(一年) 盤點資料存檔(一年) 交班簿(一個月) 列管商品日報表、品保日報表、門市叫修追蹤表(一個月) 報紙銷售記錄表、特殊商品銷售登記表(一個月) 七、門市營運分析交換門市主力商品、商圈特性 職員排班及工作分配情形 對外：往來郵局 稅捐處 菸酒配銷所 管區所在及電話 收購紙箱連絡電話 房東及房租支付方式 4.發票章 購票證 菸酒章 門市電腦章新任店長簽章原任店長簽章監 交 人簽章肆、門市固定
10、資產異動處理要領1. 新開幕門市店長依據財產目錄點收，差異部份透過區組長聯絡財產人員處理。2.Remodel門市（重新裝潢）Remodel前，於營業結束當天，由門市與工程課辦理財產交換，工程課於財產目錄上註明資產存放處，並影印一份交門市存檔。Remodel後，店長再依據財產目錄與工程課辦理交換。3.資產調撥l 請區組長填寫固定資產異動通知單。(一式四聯)l 調出、撥入門市雙方店長蓋章確認。l 調出門市保留第四聯，撥入門市保留第三聯。4.資產遺失l 固定資產遺失須說明原因，經區組長確認。l 請區組長填寫異動通知單，由店長蓋章確認。(門市保留第四聯)l 資產遺失依資產管理辦法懲處5.資產災損、報廢
11、、閒置l 請區組長填寫固定資產異動通知單，並註明災損原因。l 由店長蓋章確認，並保留第四聯。l 閒置資產，門市可視需要通知工程單位回收。6.資產請購l 門市請購資產經核准後，由區組長填寫請購單，店長蓋章確認。l 請購單一式二聯，門市保留第二聯。l 廠商將資產送達門市時，門市以留存請購單與廠商訂購單之三、四聯核對數量、品項。l 確定無誤後，於訂購單簽收第三聯交回區組長，第四聯交回廠商。(訂購單一式四聯)伍、帳務錯誤處理要領錯誤項目處理方法現金日報表l 週轉金及現金短益不符l 週轉金產生差異,須透過區組長協助查核。週轉金溢多不得擅自輸入收銀機,或據為己有。週轉金短少不可私自補足,須查明後依規定處理
12、。l 營業費用憑證為二聯式手開發票l 手開發票須為三聯式,始可作帳。(收銀機為二聯式)向開立商號更換為三聯式,無法更換則以門市紙箱錢支付。l 費用憑證發票章不清楚l 補蓋發票章。l 匯款單據遺失l 至匯款郵局申請影印收據,並請郵局蓋章證明。廠商進貨表l 零售核算錯誤l 接到零售更正通知,立即更正門市留存廠商進貨表副本及合計。l 發票錯誤退回l 將留存副本中錯誤部份刪除,重新計算合計,並將錯誤發票退回廠商重新開立。半週庫存表l 數據核對表l 電話聯絡會計課半過庫存表製表小姐,請其協助查明。麵包單(含速食)l 數量，零售不符l 先透過麵包司機協助查明原因,仍無結果則請透過行銷連絡員或區組長回饋行銷部,再依區組長指示處理。盤點稽核報表l 盤點當時發現錯誤l 立即請稽核人員更正。l 盤點事後發現錯誤l 由區組長於盤點報告中作二次調整。廠商查核帳務l 廠以發票未收到貨款為由要求至門市查帳l 請其直接與行銷部或財務部連絡,門市不必代為查核。物流課進貨傳票錯誤l 促銷商品入帳單價錯誤l 商品零售乘數量合計錯誤l 先以BI方式登錄於BI清單,以利盤點帳務正確,再透過行銷連絡員或區組長回饋行銷部。物流課若補足或更正錯誤後,門市須再將原BI項目塗銷。陸、人員異動注意事項(一)新進人員報到1. 制服分發FT人員：每人二件PT人員：至少一件(服不足可透過區組長申請)2.名牌申請FT人
