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1、（CRM客户关系)云迈CRM客户关系管理系统概要设计说明书云迈客户关系管理系统概要设计说明书文件标识：客户资料管理系统概要分析说明书当前版本：2.0作者：完成日期：一、概述通过提供从市场营销到客户服务与关怀的全程业务管理的同时，建立以客户为中心的企业市场营销模式，对客户购买行为和价值取向进行深入分析，为企业挖掘新的销售机会，并对未来产品发展方向提供科学、量化的指导依据，使企业在快速变化的市场环境中保持永续发展能力。提高客户忠诚度和保有率，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展市场，从而全面提升企业的赢利能力和竞争力。二、运用目标追踪市场活动的回报：企业每年在各种市场活动中投入巨资，但是
2、这些市场活动究竟在多大程度上对企业的销售业绩产生了正面影响，成为困扰企业市场营销部门的问题。挖掘产品的市场卖点：以往，企业只是从意识上高度重视产品必须具有市场卖点，却苦于无法找到简单实用的工具或方法，动态的分析产品的哪些性能指标可以成为市场卖点。寻找企业目前和未来的创新产品：通常情况下，企业的主要营业利润来自某几个或几类产品，如何立足眼前，着眼未来的产品发展，对企业的产品进行优胜劣汰。明晰客户需求：客户就是上帝已经成为多数企业的工作座右铭，了解客户所想是实现这一宗旨的核心内容，所谓一对一营销模式，正是基于这一基础。通过CRM，可以解决：（1）如何向老客户推荐产品？（2）如何向新客户推荐产品？为
3、产品寻找潜在客户，挖掘销售机会：CRM帮助您用最小的时间、物力找到产品的购买用户，并能转化为销售机会。销售代表信息交流及时：对于出差在外的销售人员，与公司保持客户信息和产品信息的时时沟通，是每个销售人员的期望。工作移交快捷：在传统工作方式中，由于客户和销售代表之间通常是一对一的单线联系，一旦该销售代表的岗位职责发生变化，例如部门调换、职位升迁或跳槽，他所负责的客户很难在短时期内由另外的销售人员接手，由于新销售代表不能及时介入并熟悉客户历史交往记录和联系人的脾气秉性，客户出于交易效率的考虑，仍然惯性的联系原来的销售代表，将对企业造成两种严重后果：一是干扰了原销售代表的正常工作，同时打击新销售代表
4、的工作热情；二是客户流失，被竞争对手乘虚而入，影响业绩。科学合理的统一向客户报价：通过CRM的管理，可以根据不同类型的客户、一次性购买的产品数量等指标给于不同的产品销售折扣，同时通过该客户每张报价单的纪录，可以对报价内容和过程一目了然，最大限度的排除人为失误。建立自身产品与对手产品的理性分析比较：了解自己和对手的产品的优势和注意的问题。对市场竞争作出快速反应：企业当前处于一个市场竞争高度激烈的环境，如何了解竞争对手的核心竞争能力，如何对竞争对手的竞争手段作出有力的回击，企业生存和发展的一个严峻挑战。通过CRM管理的竞争对手档案信息库及对销售失败的原因分析，为企业提供对手反应机制的第一手资料。销
5、售业绩时时汇集：由于销售人员办公地点和时间的不确定性，传统企业工作模式下，往往由于商务秘书、财务人员工作时间的不配合，造成企业销售业绩和交易信息的相对滞后，决策者不能依据实际业务的最新数据作出相应决策。通过CRM的网络运行特点和动态销售分析功能，从时间和空间上解决此类问题。客户反馈信息共享，监控服务质量，让服务更好的支持市场、销售和产品开发工作；最小的代价留住最大的价值客户：CRM的核心是客户价值理论，权威统计指出企业的80%利润来自20%的客户（8+2理论）。同时客户的购买潜力的挖掘也是市场营销的重点。因此保有现有客户，成为企业客户关系管理中的一个重头戏。三、设计策略3.1系统性系统能够满足
6、用户功能需求的同时，并且支持与OA、电子商务、ERP、人力资源企业管理软件的对接，使得CRM系统可以方便的同业务系统结合在一起。3.2先进性我们的云计算平台，基于先进的SaaS(SoftwareasaService，软件即服务)架构开发，可以扩展到支持若干家有类似业务需求的企业同时运营。3.3可扩展性基于我们自主研发的基于JAVA的云计算平台能支持未来功能的扩展，并且能够将新业务或新功能无缝的整合在原有平台中。这样，借助于云计算平台，系统可根据需要随时加入新的portlet功能模块，实现所需的扩展功能。3.4自定义在字段的定制和页面的配置方面，可以做到完全的自定义，能满足各行业、各类型公司和机
7、构需要，可以根据不同的情况进行改变。3.5安全性系统要安全可靠，保密性强。有足够的数据备份和保密功能，避免重要信息的损失和泄漏。3.6易维护性系统的日常维护简便易行。正常运行情况下，进行热部署升级。四、系统总体结构4.1市场管理市场是销售的源头，有效的市场管理是企业销售成长的前提。市场工作的职能简单的说就是通过各种方式和通路与目标客户进行有效的价值沟通，从而达到塑造品牌、传播产品价值、获得客户接触机会的目的。云迈CRM结合市场业务的特点，能有效的支持企业进行市场分析、市场市场活动计划、市场活动执行和市场活动成果评估等市场管理业务。云迈CRM的市场管理模块包括“市场活动管理”和“线索管理”两大功
8、能模块。l 市场活动市场活动管理模块通常由产品市场经理和市场部业务人员使用，主要功能是针对目标客户制定市场活动计划、组织执行市场活动，获得销售线索，评估市场活动效果、控制费用预算等；企业总经理也可使用市场活动管理模块了解市场工作状况，获得市场信息、客户信息和销售线索信息等。市场活动是针对目标客户群的一次或一组市场活动，可以是产品发布会、研讨会、印刷品广告或其他类型的营销举措。l 市场活动执行市场活动计划通过审核后，其负责人可以启动该市场活动，并进入执行状态。在市场活动执行过程中，可以安排行动，记录已发生的行动历史、费用明细以及由市场活动产生的线索。除此之外，还可以对市场活动的基本信息和相关目标
9、客户、产品、参与人员、合作伙伴等内容进行调整。市场活动执行功能包括：“目标客户管理”：根据市场活动计划确定的目标客户范围，建立目标客户档案库，并针对具体的目标客户建立行动安排、群发邮件、打印信封等接触号召行动；记录客户响应结果，管理客户响应行动。“任务行动管理”：根据市场活动计划确定的任务，系统自动分配任务给各项任务负责人；各项任务负责人可以分解任务，安排行动，记录行动结果，汇报任务执行情况。可以安排市场活动的待办事宜、记录已发生的行动历史；系统提供任务执行状况一览表（图）。“执行检查”：利用系统提供的分类检索视图和日程等功能检查市场活动计划和市场活动行动的执行情况。l 市场活动评估在市场活动
10、执行过程中或市场活动完成后，可以针对其执行效果进行评估，提交市场活动评估报告。主要评估指标包括：市场活动成果（如实际产生的有效线索数量）、目标达成率、线索转化率（实际产生的有效线索数量除以执行的目标客户数）、平均线索成本，客户响应率（客户响应数除以执行的目标客户数）等。l 线索管理客户管理员将各种途径获得的线索信息录入系统，建立线索档案库。线索信息通常包括：客户基本信息（如：名称、地址、联系方式、联系人、产品、业务、行业等）、客户需求信息（即客户的购买意向和要求）、购买潜力（即购买可能性和预计销售金额）等；系统可以直接输入线索信息，也可由管理员使用工具箱中的导入工具批量导入线索。系统提供按公司
11、、部门、时间的线索状况汇总一览表。l 线索认定线索认定就是对各种途径获得的线索进行真实性识别和销售机会等级与价值的判断，以便生成销售机会或创建一个目标客户。线索认定是一项需要销售经验的工作，它是客户生命周期升迁的第一个关键点，一般需要有专门的认定权限人员才能够对企业线索进行正确的认定。线索认定后要根据企业确定的规则对线索进行处理；如：近期销售机会分配给销售员管理，中长期机会转为潜在客户管理，非目标客户删除。4.2客户管理客户是企业最重要的战略性资源，企业的一切经营活动、营销策略都是围绕“发现、保持和留住客户”。因此，对客户资源进行集中统一的管理十分重要，分散的客户信息、客户资料形成了对客户进行
12、有效管理的屏障，导致企业对客户的状况把握不准，而使企业的营销策略出现偏差；同时客户与企业的关系也变成了孤立的客户与个人的关系。客户管理最重要的作用就是实现客户资源的企业化管理，使客户能够得到企业整体的支持和服务。客户管理是云迈CRM的基本功能模块，主要提供客户分类、客户信息、客户价值管理、客户满意度管理、客户分析等功能。l 客户资源管理客户是一个广义的概念，它可以是最终客户，也可以是渠道分销商或用户等，系统可以分别对不同的客户进行管理。客户管理的功能主要包括：客户信息（基本信息、动态信息、交易信息、需求信息、客户价值、客户信誉度、客户满意度等）、客户状态（指客户处在生命周期的什么阶段）、客户资
13、源状况分析、客户分类、客户分配、客户转移、客户合并等功能。客户管理可以帮助企业全面掌握客户的基本状况以及客户与企业的关系度和变化情况；为企业决策以及营销业务管理提供有效的支持。l 联系人管理联系人是销售过程中的一个重要角色，企业和客户之间的关系是通过联系人来建立并保持的，他是企业与客户之间沟通的纽带和桥梁。对联系人的维护和管理是销售过程中一项非常重要的工作。云迈CRM提供了许多对联系人维护和管理的功能，如：联系人信息、联系人偏好、联系人动态、联系人生日提醒、联系人接触计划、联系人共享、联系人文档、联系人紧密度分析等功能。l 客户发展计划企业的市场部门、销售部门和销售人员可以根据公司或上级主管下
14、达的销售任务，制定阶段性的客户发展计划，并根据客户发展计划安排阶段任务行动，或组织市场市场活动；并根据客户发展计划执行效果预测销售业绩。l 客户价值管理按价值管理客户是CRM的基本思想，不同的客户对企业的价值贡献是不同的，从某种意义来说，企业利润最大化来源于有效的客户价值管理。云迈CRM的客户价值管理提供“价值模型定义”、“客户价值分类”、“客户价值分析”、“客户价值历史变化分析”和“客户策略”等功能。客户价值管理可以帮助企业建立统一的客户价值评估标准和评估体系，按价值等级合理的对客户进行分类，并制定对应的客户满意策略，提供个性化服务。l 客户关怀同其他的客户关怀功能一样，云迈CRM可针对客户
15、进行客户关怀，其功能包括：客户关怀的任务建立、预设置，系统到时提醒；同时，系统提供批处理功能，如：客户关怀信函、群发邮件、短消息等。4.3销售管理销售是企业运营中最重要的环节之一；销售管理能力、销售策略和销售技巧被称为影响企业销售业绩的“三大关键要素”。云迈CRM能对企业销售管理能力的提升和销售策略的正确决策能提供充分的支持和帮助。云迈CRM的销售管理包括“销售计划”、“销售预测”、“销售绩效”“机会管理”、“销售分析”等功能模块，其主要功能如下表所列：l 销售计划销售计划模块通常由销售经理、销售总监以及销售人员使用，其主要功能有：计划制定、计划下达、计划上报、计划执行、计划进展等。企业可以通过销售计划模块按部门、区域、人员制定不同时段的销售计划，并自动下达，各级销售机构也可将计划逐级上报，可依据销售计划制定市场市场活动计划和客户发展计划；系统提供计划执行状况报告，以及计划进展状况报告。l 销售预测根据销售机会的阶段升迁状况和预计销售额，订单（合同）收款计划，预测未来某时间段可能实现的销售机会和销售收入；对比销售计划，确定重点关注机会和重点收款任务。系统的销售预测功能可以帮助销售经理准确预测某计划期的销售结果，并锁定对销售计划影响权重最大的销售机会，从而保障销售计划的可实现性；同时，通过销售预测可以对市场工作和客户发展工作提出明确的
