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1、教学目的通过学习本章，您将了解1. 倾听对管理者和沟通的重要性。2. 倾听的环境障碍分析。3. 倾听者障碍分析及克服策略。4. 提高有效倾听的技巧。5. 倾听中的提问技巧。6. 倾听中的沉默技巧。7. 积极倾听。1.1倾听对管理者的重要性倾听也是管理者必备的素质之一，理论与经验都告诉我们，是否善于倾听是衡量- 个管理者水平高低的标志。成功的管理者，一般来讲，大多是善于倾听的人。口木松 下电器的创始人松下幸Z助把口己的全部经营秘诀归结为一句话，首先细心倾听他人 的意见。松卜先生是用自己的实际行动来证实倾听的重要性的。在商品批量生产前，他 要充分倾听各方而人员的设想和意见，在此基础上确立下一步经营
2、目标。由于松下先生 能充分认真听取各个层次的意见，所以处理问题时总是胸冇成竹，当机立断，表现出敏 锐的判断力。在畅销书亚科卡传中，亚科卡先生也曾对管理者的倾听有过轿辟的论述：”我 只盼望能找到i所能够教导人们怎样听别人讲话的学院。毕竞,一位优秀的管理人员需 要听到的至少与他所需要说的样名，许第人不能理解沟通是欢方面的。他认为管理 者必须鼓励人们积极贡献，使他们发挥最大干劲，虽然你不可能接受每一项建议，但你 必须对每一项建议作出反应，否则，你将听不到任何好的想法。他总结说：假如你要 发动人们为你工作，你就一定要好好听别人讲话。一家蹩脚的公司和一家高明的公司之 间的区别就在于此。作为-名管理人员,
3、使我感到最满足的莫过于看到某个企业内被公 认为一般的或平庸的人，因为管理者倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用， 从这些实业家的经验之谈中，我们可以看到，倾听 是管理者成功的首要条件。一位擅长倾听的领导者将通过倾听，从同事、 下屈、顾客那里及时获得信息并对具进彳亍思考和评 佔。有效而准确地倾听信息，将直接影响管理者的 决策水平和管理成效。倾听是山管理工作特点决定的。科学技术在飞速发展，社会化大生产的整体性、复杂性、多变性、竞争性，决定了管理者单枪匹马是 肯定不行的。面对纷繁复杂的竟争市场，个人难以作出止确的判断，制定出有效的决策 方案。法国作家安徳烈莫洛亚说：领导人应善于集思广益，应当懂得
4、运川别人的头 脑。他援引希腊谚语说,哆听少讲冇利r统治国家“。对领导者与管理者要求虽冇区 别，但莹视倾听这一点应该是一致的。唐代贤臣魏征在劝谏唐太宗时更一针见血地指出： “兼听则明，偏信则暗”。管理过程就是调动人的积极性的过程。善于倾听的人能及时发现他人的长处，并便 其发挥作用；倾听本身也是i种鼓励方式，能提高对方的自信心和口尊心，加深彼此的 感情，因而也就激发了对方的工作热悄与负责粘神。美国最成功的企业界人士Z的玛 I恥凯阿什是玛丽凯化妆公司的创始人。现在她的公司已拥冇20万职工，但她仍要求 管理者记住倾听是最优先的事，但她仍要求管理者记住倾听是最优先的事，而且每个员 工都可以直接向她陈述困
5、难。这样做的好处就是沟通了彼此的感情，倾诉淆要求被重视 的自尊心得到了满足，在很务情况下，倾诉者的目的就是倾诉，” 吐为快”，并没有更 多的耍求。ri本、英美一些企业的管理人员常常在工作z余与下属职员一起喝儿杯咖啡, 就是让部下有一个倾诉的机会。12倾听在沟通中的重要性也许有人想：现代社会的管理者都很忙，时间也界常宝贵，可谓一寸光阴一寸金 ，哪有那么多空闲去听人瞎侃呢?而实际上，在毎天的沟通过程中，倾听占有垂:要的 地位，我们花在倾听上的时间，耍超出其他沟通方式如读、写、说许轨 美国学者曾做 过统计，结论如图6.1。图6.1沟通行为比例因此，由上图得出,我们至少应花与提高读写说能力相等的时间，
6、彖提閒读写说能 力一样来提高我们听的技巧。1.3倾听的重要性综上所述，倾听的重要性具体体现在以F几方而:1. 倾听可获取重要的信息倾听也是茯得信息的主耍方式Z,报刊、文献资料是了解信息的垂要途径，但受 时效限制，倾听可以得到最新信息。交谈中冇很多冇价值的信息，冇时它们常常是说话 人一时的灵感，而自己又没意识到,对听者来说却有启发。实际上就某事的评论、玩笑、 交换的意见、交流的信息、各地的需求，都是瑕快的信息，不枳极倾听是不町能抓住的。 所以有人说，一个随时都在认真倾听他人讲话的人，在与别人的闲谈中就可能成为一个 信息的富翁。通过倾听我们可了解对方要传达的消息，同时感受到对方的感情,还可据此推断
7、对 方的性格、U的和诚恳程度。透过提问，我们可澄淸不明Z处，或是启发对方提供更完整的资料。耐心地倾听,可以减少对方门卫的总识，受到对方的认同，找至产生同伴、知音的感觉，促进彼此的沟通了解。倾听对以训练我们以己推的心态，锻炼思考力、想彖力、客观2倾听可掩盖自身弱点俗话说：”沉默是金。叫孝必失。”静默可以帮助我们掩盖若F弱点。如果你対别人所谈问题无所知，或未曾考虑，保持沉默便可不农示口C的立场。3善听才能善言让我们回想一下，在听别人说话时，你是否迟滞发呆、冷漠烦闷？你是否坐立难安、 急于接口？我们常常因为急欲农达自己的观点，根本无心思考对方在说些什么，甚至在 对方还未说完的时候，心里早在盘算自己下
8、一步该如何反驳。以一种消极、抵触的情绪 听别人说话，最终自己的发言也会亳无针对性和感染力，交谈的结局可想而知。4 倾听能激发对方谈话欲让说话者觉紂自己的话有价值，他们会愿意说出更务更有用的信息。称职的倾听者 还会促使对力思维更加灵活墩捷、启迪对方产生更深入的见解，双方皆受益韭浅。5 倾听能发现说服对方的关键如果你沟通的目的是为了说服别人，多听他的意见会更加有效。（1）你能从中发现他的出发点和他的弱点，是什么让他坚持己见，这就为你说服 对方提供了契机。（2）讣别人感到你的意见已充分考虑了他的需耍和见解，他们会吏愿意接受。6.倾听可使你获得友谊和信任人们大都与你一样，喜欢发表自己的意见，如果你愿意
9、给他们一个机会，他们立即 会觉得你和蔼可亲、值得信赖。作为一名管理者，无论是倾听顾客、上司还是下属的想 法,都可消除他们的不满和愤懑,获取他们的信任。2. 1环境障碍1. 环境主要从两方面施加对倾听效果的影响:（1）干扰信息传递过程，消减、歪曲信号。（2）影响沟通者的心境。也就是说，环境不仅从客观上，而且从主观上影响倾听的效果，这正是为什么人们 很注重挑选谈话环境的原因。在会议厅里向卜屈征询建议，人家会I分认真地发冷，但 若是换作在餐桌上，卜级可能会随心所欲地谈谈想法，有些自认为不成熟的念头也在此 得以表达。反Z亦然。在咖啡厅里上司随口问问你西装的样式，你会轻松地聊儿句，fil 若老板特地泄到
10、你的办公桌前发问，你女半会惊恐地想这套衣服是否右违公司仪容规 范。这是由于不同场合人们的心理压力.氛围和情绪都大有不同的缘故。2. 环境三因素。对于环境的分析可以从以下三因索來考虑:（1）封闭性环境的封闭性意指谈话场所的空间大小、光照强 度（暗光给人更强的封闭感）、冇无噪音等干扰因素。 封闭性决定着信息在传送过程中的损失概率。（2）氛围环境的氛围是环境的主观性特征，它影响人的心理接受定势，也就是人的心态是开 放的还是排斥的，是否容易接受信息，对接收的信息如何看待和处置等倾向。环境是温 薯和谐还是火药味浓，是轻松还是紧张,是生机勃勃的野外还是死气沉沉的房间，会直 接改变人的情绪，从而作用于心理接
11、受定势。（3）对应关系说话者与倾听者在人数上存在着不同的对应关系，可分为一对一，一对多，多对一 和名对名四种。人数对应关系的差异，会导致不同的心理角色定位、心理压力和注总力 集中度。在教室里听课和听同事谈心、听下属汇报，是完全不同的心境。听下屈汇报时 最不容易走神，因为一对一的対应关系使听者感到自己角色的重要性，心理压力也较人, 注意力自然集中；而听课时说者和听者是明显的-对名关系，听课者认为自己在此场合 并不重要，压力很小，所以经常开小差。如果倾听者只有一位，而发言者为数众多的话, 比如原被告都七嘴八舌地向法官告状，或者多家记者齐声向新闻发言人捉问，倾听者更 是全神贯注，丝亳不敢懈怠。6.
12、1简要分析了管理者通常所处的几种倾听环境，主要从以上三个因素來分类，并 指出该环境中影响倾听效果的主要障碍來自何处。權类型封闭性氛磁关系主難碍源办公空封闭严肃、认真T形不平等造豁共理负揑 林电话打扰会议室严球认具T形夕|3勺顾忌 时间隈制现场较MT多外秤忧事耐备不足谈判封闭多对多只撫芒理;说腌怙的愿塑 刘刼、讨论会封闭轻松友好多对多T多缺乏从大量散sifi息中 发现闪光馳护喋力非正场合开放*T多外籽扰易訣农6. 1环境类世特征及倾听障碍源 对应关系：指管理人员作为倾听者、与发音者的人数对应关系。 讨论会：指深度会谈、头脑风暴会议或专家小组会谈等讨论会形式。 非正式场合：指餐厅、咖啡厅、家中等。
13、按照这种思路还可以分析更务的场合，学握不同场合的特征和影响谈话的主要障硏 源，有助于我们选择适当的场所交谈，并主动地防止讨能的障碍影响。4.创造良好的倾听环境倾听环境对倾听的质鼠冇巨大的影响，例如，讲话人在吭闹的环境中讲话要比在安 静环境中讲话的声音大得多，以保证沟通的顺利进行。乂如，如果谈话内容属丁私人事 或机密信息则最好在安静、封闭的谈话场所，同时环境也影响倾听的连续性。空间环境也影响倾听，进而影响人与人Z间的交流。1980年，社会学者在对工程设计院 的-项调査表明，由于各种因素的干扰,相距十米的人，每天进行谈话的可能性只有 8-9%,而相趾5米的人，这-比率则达到了 25%,冇效倾听的管
14、理者必须意识到这些 环境因素的影响，以最大限度地消除环境对倾听的障倚。美国学者在二个更为宽泛的惫义上提出环境的概念，它不仅仅包括社会因索，而且 包含人的心理、生理因索，他们认为良好的倾听环境应包括：II减胁环境。在这种环境中，双方冇：定安全感，并冇与他人平等的感觉，这 种环境可为胡正式的，比如谈判场所也可以选择非正式的,如在酒吧或咖啡厅。（2）适应的地点。必须保证不受打扰或干扰。（3）反馈和行动。可用眼睛或面部表借来进行。（4）时间因素。选择适宜的时间，同时保证沟通谈话的次数。（5）止确的态度。倾听有百利而无一害，拒绝倾听就是拒绝成功的机会。2. 2倾听者障碍倾听者木人在整个交流过程中具有举足
15、轻重的作用。倾听者理解信息的能力和态度 都苴接影响倾听的效果。所以，在尽量创造适宜沟通的环境条件Z后，管理者要以最好 的态度和粘神状态面对发言者。來口倾听者本身的障碍主耍可归纳为以下儿类。1 用心不专2. 急于发言人们都有喜欢自己发言的倾向。发言在商场上尤具被视为主动的行为，而倾听则是 被动的。前美国参议员S. 1. Hayakwa曾说：”我们都倾向于把他人的讲话视为打乱我们 思维的烦人的东西。在这利|思维习惯下，人们容易在他人还未说完的时候，就迫不及 待地打断对方，或者心里早已不耐烦了，往往不可能把对方的总思听懂.听全。3. 排斥异议有些人喜欢听和门己意见一致的人讲话,偏心于和自己观点相同的人。这种拒绝倾听不同意见的人，注意力就不可能集中在讲逆耳Z言的人身上，也不町能和任何人都交谈得愉快。4.心理定势曾经有一个女孩做了一个实验，她走上讲台，同时邀请一位观众作为伙伴。然厉她在碎纸片上写了一些东西，小心地把纸折起来，并对她的伙伴说：我耍进行一项传心术的实验。请你列举出-种家禽，种长在脸上的东西,和一位俄罗斯诗人的名了这位伙伴说道：
