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1、有关成功的影响因素是：85%是 沟通 与人际关系，15%是专业知识和技术。 天津卫视的“非你莫属”河北女生应聘不足 人类最伟大的成就来自沟通，最大的失败，来自不愿 沟通 。,沟通，使人拥有迈向卓越成功的力量,第十三章 沟 通,学习本章，主要掌握： 一、沟通的含义和过程 二、沟通的分类 三、沟通的障碍 四、如何提高沟通的效果,一、沟通的含义和过程,1、什么是沟通？ 沟通就是指人与人之间传递信息并为对方所理解的过程。 将可理解的信息、思想、情感传递给对方，并为对方所接受和理解的过程。,说明事物、传递信息:由发讯者陈述一些事实，以便影响受讯者的看法、想法。 表达感情和建立关系、树立信誉：由发讯者将自
2、己的感觉、态度表达出来，使受讯者得到感应；建立关系彼此间建立和谐，甚至信赖的关系。 请求或说服对方完成任务：为了工作顺利推展，或者达成某种企图、目的。,2、沟通的目的,3、沟通过程,编码 发送者 解码,解码 接受者 编码,渠道,反馈,反馈,信息,噪音,二、沟通的类型,1、按方式分： 口头沟通 书面沟通 电子媒介沟通 非语言沟通,优缺点,口头沟通 -优点：传递速度快、直截了当、 可附加表情即时反馈、亲切 -缺点：不易保存、非正式、沟通能力限制 书面沟通 -优点：准确、可保存、正式、权威 -缺点：耗费时间、不能当场反馈、信息源情感等影响有限 电子媒介沟通 -优点：快捷、可隐身 -缺点：条件限制,非
3、语言沟通,非语言沟通包括身体语言沟通、副语言沟通和物体操纵。 -身体语言沟通：如手势、表情。 -副语言沟通是通过非语词的声音：如音高、语速、语调、重音、哭笑、停顿等来实现的。 -物体操纵包括环境布置、辅助仪器与设备的使用等。 在面对面的人际沟通中，大部分真实的信息来自非语言部分（语调、面部表情等）传递了大约55%的信息。 非语言往往比普通语言更能有效地影响着人们内心情感和外部行为。, 拍手高兴 捶胸悲痛 挥拳愤怒 手相握急躁 摊开手真诚、坦然、无可奈何 手挠后脑勺尴尬、为难、不好意思 双手叉腰挑战、示威、自豪,手 势,点头同意 摇头否定 昂首骄傲 垂头沮丧 侧看不服,头 部 动 作,不感兴趣/
4、漠不关心的 充满敌意/讥讽的 愉快的 愤怒的 不快的/愁眉不展的/负气的 天真/喜悦的，童真可爱的,面部表情(一),褪色的/疲倦的/麻木不仁的 有点愤怒的、微微懊恼的 假装开心 不开心/苦恼的 不能肯定的、怀疑的 深感苦恼的,面部表情(二),两 腿 姿 势, 两腿分开：稳定和自信 两腿交叉：害羞胆怯或不热情、不融洽 并拢双腿：正经、严肃和拘谨 如：立正、正襟危坐,亲密空间（约小于0.45米）：只有感情亲密的人才被允许进入 亲人、情侣 个人空间（约0.45m-1.2m)：亲切友好，只有相当亲近的人才能进入亲人、熟人 社交空间：（约1.2m-36m）正式社交、外交 近社交空间：（约1.2m-2.1
5、m）熟人、陌生人 公开空间（大于36m）演讲,距离（沟通空间）,2、按组织系统分：正式沟通与非正式沟通 3、按方向分：上行沟通、下行沟通、平行沟通、斜向沟通 4、按是否进行反馈分：单向沟通与双向沟通,16,正式沟通与非正式沟通,正式沟通：在组织系统内部，以组织原则和组织管理制度为依据，通过组织管理渠道进行信息传递和交流。 正式沟通特点：具有约束力强，较严肃，权威性高，保密性强等，权威性高。缺点是信息需要经过层层传递，缺乏灵活性，效率较低。一般都是单向沟通，缺乏反馈机制，沟通效果难以保证。 非正式沟通：在正式渠道之外，通过非正式的沟通渠道和网络进行信息交流，常用来传递和分享组织正式活动之外的“非
6、官方”信息。 非正式沟通特点：传播时间快、范围广、效率高、可跨组织边界传播等。但是涉及到的沟通主体较多，常会造成说风是雨、以讹传讹等不良后果，导致传播的信息失真等问题。 常见的非正式沟通有小道消息等。,17,下行沟通、上行沟通、平行沟通以及斜向沟通,下行沟通，是指在组织或群体中，从高层次向低层次进行的沟通活动。 上行沟通，是指组织或群体中，从低层次向高层次进行的沟通活动，多用于下属人员流向管理者的汇报或其它工作活动。 平行沟通，则是指是组织内部同一阶层或职级的人员之间的横向沟通，多用于各部门的协调合作工作。 斜向沟通，斜向沟通是指发生在不同工作部门和组织层次的员工之间的沟通。,18,单向沟通与
7、双向沟通,单向沟通是指信息仅从发送者流向接收者。双向沟通则是指信息的发送者和接受者的角色发生改变，信息在两者之间双向传递的过程。 有关单向沟通和双向沟通的效率和利弊的比较研究表明： 单向沟通的速度比双向沟通快； 双向沟通的准确性比单向沟通高； 双向沟通中有更高的自我效能感； 双向沟通中的人际压力比单向沟通时大； 双向沟通动态性高，容易受到干扰。,三、良好沟通和不良沟通,2.1良好沟通 经由言辞或非言辞，清楚地表达自己的思想及意见，并彼此确定了解对方所传达的讯息，使自己的想法达到相当程度的认知。 尺度 作为发讯者：让对方了解自己的意思。 作为收讯者：让对方确定你已经了解了沟通内容。 对于外部沟通
8、：客户和消费者对于沟通过程和结果满意。 内部沟通目标：业务或管理活动顺利进行。,不良沟通,存在障碍或模式不完整的沟通。 不良沟通的负作用 对于外部沟通：零售客户或消费者不理解沟通意图、不认同沟通结果。产生了抵触或对抗情绪。最终导致关系僵化、信任度降低、客户流失。 对于内部沟通：相关岗位或部门不能及时得到有效信息，无法及时合作、工作不协调，互相扯皮、内耗 。最终导致成本增加、效率降低。 沟通障碍。 无回馈。 例 客户：我要订1部IPONE5。 电话订货员： 客户：喂！我要订1部IPONE5 。 电话订货员： 哦。 ,3、沟通障碍,3.1工作中常见的沟通障碍： 沟通中断 时间限制、环境干扰等，阻断
9、沟通、信息内容扭曲内容。 中断后继续沟通前，应再确认先前曾经谈过的内容。 受到干扰后要多用启发式提问要求回馈。 身体原因 疲倦、思想不集中。 适当调整沟通的时间。 先入为主，忽视沟通对象存在的差别 由于经验产生的偏见影响客观的评判，分散注意力。 发讯人要了解对方对事情的了解程度、背景、有过哪些经验。 收讯人要把对方的话听完，并在听的过程中重新思考，不要急于反驳。 讯息不明确或不了解主题 内容模糊，用对方无法接受的术语、方言，采用对方无法使用的沟通形式 发讯人要知道自己在说什么，要体会对方是否了解。 收讯人要明白表示自己是否听懂了。 选择性认知 只选择自己关心的内容，忽略沟通对象的感受。 发讯人
10、通过征求收讯人的回馈，根据其理解程度进一步沟通。,客户服务中常见的沟通障碍,1、个性因素 对零售客户的性格、态度、情绪、兴趣等方面差别了解不够。 2、知识水平和理解能力差异 零售客户知识水平参差不齐，对同一句话往往有不同的理解，特别是部分中老年零售户，常常显得反应缓、接受慢。 3、知觉记忆偏差 零售客户记忆力不同，对客户经理所宣传的品牌和政策理解程度不一样，经过一段时间后或因讲解时零售户并未专心沟通，从而忘记或部分忘记客户经理所介绍的新品牌、新政策。 4、选择性偏差 零售客户往往对于已有利的信息较易接受，而于己不利的信息则较难接受，甚至持否定态度。 5、沟通不彻底 客户经理沟通失误，或者未能在
11、沟通时考虑到零售户对自己所做的工作是否接受、相互沟通是否顺利 。 6、沟通能力不足 客户经理自身对政策、知识掌握不够，经验的缺乏，个人沟通、交流、营销能力的偏差，造成了沟通的障碍缺陷。,4、沟通技巧,4.1发讯技巧 【关键词】表达 避免使用术语 除非与沟通主题密切相关且不容易替代的，可在使用的同时加以解释。 主题清楚 注意主题不要过于笼统，不要一下涉及太多内容。 语调适中 语速、音量根据沟通内容变化，既要听得清楚，又要吸引对方注意力。,避免让对方猜测 表达的讯息很明确。 注意对方反应 对方听懂了没有，注意听了没有 注意对方自尊心 特别是针对对方某一方面问题提出改进建议的时候 保持尊重对方的态度
12、 要尽可能地维持好人际关系,4.2收讯技巧 【关键词】倾听,1、适时沉默 给对方完整足够的时间表达，不干扰、不打断 2、警惕成见 防止经验产生的偏见、成见影响倾听，不要忍不住地反驳对方 3、尊重对方的看法 可以试着从对方的立场来分析，思考矛盾所在 4、就事论事 了解自己的感觉，适时地控制不良情绪 5、体态配合 恰当的肢体语言，要体现出专心与真诚,6、适当回馈 让对方感到支持 7、避免外界干扰 尽量排出有碍沟通的环境因素和人的因素 8、抓住重点 确定对方真正的意图，不太早下结论 9、观察对方 从对方言辞后的感觉及态度挖掘信息 10、注意提问方式 避免质问、教训式、讥讽式,倾听：六注意,目光接触
13、不打断对方 集中注意力 积极的反馈 理解而不是评论 不急于下结论,4.3回馈技巧,好的回馈 及时 明确 富有建设性 不做无法实现的承诺 技巧 尽量避免负面的回馈 多采用正面的、建设性的回馈 肯定对方，然后提出建设性意见 明确，指出具体行为 X产品比上个月多销这么多啊！放在角落里都这样，要是把把X产品放在柜台前排中间的位置那还得了，调个位置怎么样？,四、沟通的障碍,1、语言障碍 2、心理障碍 3、个性因素障碍 4、人际因素障碍 5、通道方面的障碍 组织结构不合理，渠道不畅通。 组织层次多，使信息衰减或失真。 6、空间约束的障碍 7、技术因素的障碍,沟通的主要障碍（一） （传递方）, 用词错误，辞
14、不达意 咬文嚼字，过于啰嗦 不善言辞，口齿不清 只要别人听自己的 态度不正确 对接收方反应不灵敏, 偏见或成见：事先早已想好对某种讯息应有的反应，因此，严重扭曲沟通的讯息。 假设：不根据客观资料，用自以为是的片断信息把思考的空隙填满。 解决之道：察觉自己的思考方式，用空杯的心态来进行沟通。,发讯人本身的问题,发讯人本身的问题, 认识不清，最主要的问题是：不了解受讯人。 发讯不当： A.选错时间 B.选错地方 C.选错方式 D.选错内容 E.选错语气 F.选错受讯人 G.选错讯息的数量,沟通的主要障碍（二） （传递管道）, 经过他人传递而误会 环境选择不当 沟通时机不当 有人破坏、挑衅,沟通的主
15、要障碍（三） （接收方）,先入为主（第一印象） 听不清楚 选择性地倾听 偏见（刻板印象） 光环效应（晕轮效应） 情绪不佳 没有注意言外之意, 生理 上的缺陷 心不在焉，或注意力不集中 听 不懂 发讯人的语言 讯息没有经过整理、组织 只顾着 思考 要说些什么，或采取什么对策 选择性的 认知 ，只听要听的，而漏掉其它的讯息 偏见或成见:事先早已想好对某种讯息应有的反应 假设 :不根据 客观 资料，用自以为是的片断信息，把思考的空间填满 态度不佳:,A.不愿沟通 B.不想听这类讯息 C.自以为已经知道内容,受讯人本身的问题, 对太多人,做演示文稿。 电话沟通，看不到对方的表情。 解决之道：加强你所能
16、控制 的沟通过程。,地理上或距离的障碍,上级的心理障碍 好胜人：官大学问大，凡事要听他。 拒闻过：被批评的话听不进去。 喜强辩：逞口舌之快，强词夺理。 显聪明：炫耀自己聪明过人。 厉威严：摆出威严状，使部属不愿尽言。 深成见：自以为是，不接受别人的建言。 部属的心理障碍 谄媚：报喜不报忧，存心讨好。 顾望：见风转舵，顺上司的心意谈话。 恐惧：胆怯怕事，多一事不如少一事。 解决之道：要修正自己的心态，才能上下交流顺畅，两情相悦。,职位差距的障碍,语意上的障碍, 语言、文字的不同 专业用语，术语的使用,五、提高沟通效果,1、信息发送者应加强沟通的计划性，语言表达要清楚、准确、易懂。 2、要充分考虑信息
