酒店总经理年终总结XX

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1、酒店总经理年终总结 XX 我们满情信心地迎来 2018 年。过去的一年，是酒店全 年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之 际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足， 以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。酒店全体领导班子根据各项工作任务的要求，年初制定 了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思 路，酒店总经理带领各部门经理及主管、领班，团结全体员 工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方 面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、 推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等 、酒店通过狠抓管理， 挖掘潜

2、力， 开源节支， 合理用工等， 在人工成本、 能源费用、 物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。酒店全 年经营利润为 4128 万元， 经营利润率为 48%，比去年分别增 加 900 万元。、酒店通过强化 员工接待基本行为准则 关于“仪表、 微笑、问候、行为标准、技能技巧、着装、规范、素质。 ” 等 20 字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查， 逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，提高了员工的优 质服务水准。 此外， 在大型活动的接待服务中， 销售、前厅、 客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自多方面的 表扬信，信中高度赞扬我们“酒店员工热情周到的服务，给 我们的日常

3、生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地 完成此次活动等。、酒店全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店全体 管理人员的关心指导下，店级领导天天召开部门经理反馈 会，对通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时， 勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确 保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保 安部也因此而被评为先进班组。酒店全体管理人员率先垂范，组织指导党员干部及全体 员工，结合酒店经营、治理、服务等实际情况，转变观念。 在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显 了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒 店总经理大会、小会反复强调，干部员工

4、要有紧迫感，应具 上进心，培养“精气神”。酒店的治理服务不是高科技，没 有什么深奥的学问。要害是人的主观能动性，是人的精神状 态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对治理与服务内涵真 谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流，启发引导大家拓宽视野，学习 进取，团结协作。在完成酒店经营指标、治理目标和接待任 务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因而，部门之 间相互推诿扯皮现象少了，互通信息、互为补台、互相尊重 多了；酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请 假、缺席的人少了，主动关心参加、检查仔细认真多了。在 一些大型活动中，在酒店全体领导的榜样作用下，

5、部门经理 带领着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延 长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象 增添了光彩。酒店召开了多次专题会，安排了不同内容的培训课，组 织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作 更规范地开展。同时，酒店引进国内外先进酒店成功经验， 结合年初制定的治理目标和工作计划，酒店及各部门全年主 要抓了如下工作。以效益为目标，抓好销售工作2 、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据。酒店下达的经营指 标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定 位、渠道划分种种问题，总经理班子在调整了部门经理后， 研究通过了下半年度的“销售方案”

6、 。其中在原有协议公司、 网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展增 加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负 责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例 分解指标。这样，一是划分渠道科学，二为分解指标合理， 三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次 减员增效，五则明显促进了销售业绩的提升。3、房提奖励。根据本酒店市场定位为商务型特色酒店， 以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会 展团队等为辅的营销策略， 总经理班子参照同行酒店 “房提” 的一些成功经验，制定了对销售部前台接待人员按高出协议 公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房提

7、奖励政 策，极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度，使酒店 上门散客收入明显上升。4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提 政策，加大促销力度外，还非凡重视塑造酒店的窗口形象。 其一，合理销控房间，保证酒店利益最大化。例如，在今年 的各种接待活动期间，合理的运作，保证客人的满足，也保 证了酒店的最大利益， 连续多天出租率超过 120%，而平均房 价也有明显的提高。其二，完善工作流程，确立各种检查制 度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完 善，尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单” ，减少了客人等 待结帐的时间，改变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督 导。通过增加主管去前台的

8、站台时间，及时解决了客人的各 种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作 用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每班 的身份证登记等检查并签字，增强主管、领班的责任心。今 年前台登记、会客登记、上网发送等没有发生一起错登漏登 现象。总之，前厅部在总经理的带领下，层层把关，狠抓落 实，把握契机，高效推销，为酒店创下了一个又一个记录， 上门散客由原来占客房总收入的 60%提高到 68%。5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗 位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等 较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第一”和“让客人 完全满足”的宗旨，从部门经理到主管、领

9、班，直至前台接 待人员， 除了能做到礼貌待客、 热情服务外， 还能化解矛盾， 妥善处理大大小小的客人投诉。一年来，销售部接待并处理 宾客投诉，为酒店减少了经济损失，争取了较多的酒店回头 客。此外，销售部按酒店总经理班子的要求，开始从被动销 售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效 谈判、从无市场调研分析等无基础治理到每月一次市场调研 分析和客户送房排名等等，直接赢得了销售业绩的显著回 升。以改鄯为动力，抓好餐饮工作1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在 治理体制上率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在餐厅 正式推行，即将餐厅的经营收入指标核定为万元/ 月，工资总额控制为万

10、元 / 月。在一定的费用和毛利率标准下，若超 额完成或未完成营收指标，则按完成或未完成的比例扣除工 资总额的相应比例名额。这种绩效挂钩的做法，一方面给餐 厅厨房的治理者、服务员、厨师等人员以无形的压力，思想 工作欠缺或治理不得法等还会带来一些负面的影响；另一方 面，却使大家变压力为动力，促进餐厅、厨房为多创效益而 自觉主动地做好经营促销工作。如餐厅增开夏季夜市、增加 早餐品种等等。2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革，用人、用 工机制也较灵活。治理者能上能下，员工能进能出，依据工 作表现竞聘上岗等等，这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅 通，令行禁止。当然，主要治理者若素质欠佳或治理不力， 也自

11、然会产生一些逆反后果。但总体看来，餐厅将表现和能 力较优秀的主管安排到负责岗位，将认真工作的员工提为领 班，将不称职的主管、领班及员工予以劝退等，多多少少推 动了餐厅各项工作的开展，为力争完成营收指标提供了治理 机制等方面的保证。3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创 出几款新菜，由店级领导及相关部门经理试菜打分，考核厨 师的业务水平，同时对基本满足的新菜建议推销。半年来， 餐厅共推出新菜百余种，此外，对考核优秀的厨师给予表彰 鼓励，对业务技术较差的厨师要求及时调换等。餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级董事会的基本 肯定和表扬。以客户为重点，抓好物业工作1、在日常的管理工作中。各部门

12、按要求和规定安排工 作；如夏天到了，空调不制冷，投诉；房顶漏水了，投诉； 发现有人私自动用公司的用品了，投诉；冬天到了，暖气不 热了，投诉；就连浴室少了个凳子，都要投诉。每当有关部 门接到投诉电话时从不推卸责任，首先向客人道歉，再找到 相关部门协助解决。解决完了还要对客户进行回访直到令其 满足为止。2、催收房费。催收房费也是一件难事。有的客人因为 某种原因不按时交房费，管事部就积极进行催账，不仅是打 电话，每到交费的时候就亲自到房间去收房费。以质量为前提，抓好客服工作1、班组晨会。为保证酒店基本产品“客服”质量的优 质和稳定，客房部根据酒店要求，设立了长包及散客班组的 晨会制度，对当日的工作进

13、行布置，对每个员工的仪表仪容 不整进行规范，从而使全体员工在思想上能够保持一致，保 证了各项工作能够落实到位。在班组的周例会中对上周工作 进行总结，对下周的工作进行布置并形成文字，同时将酒店 相关文件的内容纳入其中，充分体现了“严、细、实”的工 作作风。2、安全检查。除部门设立专职安全保卫分管负责人外， 将安全知识培训开成系统在全年展开， 体现不同层次、 内容 从酒店相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的 检查要求等等，从点滴入手。明确各区域的安全负责人，以 文字形式上墙，强调“谁主管、谁负责” “群策群力”的工 作原则。 对于住店客人、 会客人员、 过往人员进行仔细观察、 认真核对，

14、做到无疏漏。全年散客区查出住客不符的房间， 不符人员多起。客务部查出安全隐患数起。以“防”为内容，抓好安保工作。1、制订预案。在日常经营、每个重大节日、大型活动 前，保安部、工程部都积极制定安保方案和应急预案、及时 签订安全协议书。按时组织酒店内安全检查，与各部门签订 安全责任书，做到责任明确、落实到人、各负其责。2、严格检查。严格检查消防设备设施，提前对烟感系 统报警点进行全面测试，对断线故障、报警点不准确进行修 复，保障线路畅通、正常使用；对酒店应急疏散灯、安全出 入口进行补装和更换等。以降耗为核心，抓好维保工作 1、酒店总经理办公会专题研究决定，在酒店及各部门 原有治理规定执行的基础上，

15、再次向全店干部员工提出节能 降耗 8 字要求。即一要关，二要小，三要隔，四要定，五要 防，六要查，七要罚，八要宣。2、抢修维修。维修组的同志承担着酒店各个部门设备 设施的维修保养工作，经常为抢修一个部位坚持工作到深 夜，有时一干就是一整夜。同时，他们对自己的工作做到心 中有数合理安排，如在入冬前提前对酒店供暖设备进行了全面检修、整修酒店配电箱更换电度表等。3、采购把关。采购部在工作中努力做到节约开支，降 低成本，积极走访市场咨询商家，努力做到货比三家，坚持 同等价格比质量，同等质量比价格，严把进货质量关。坚持 制度原则，凡是支出金额较大的采购计划，都要事先得到领 导审批。做好预算费用开支，控制

16、采购费用的支出。以精干为原则，抓好人事工作 1、合理定编。根据酒店总经理办公会议精神，以精干、 高效为用人原则， 人事部在年初， 在全店人员编制的基础上， 由店级领导出面，找相关部门协调，再减 10 名编制，并未 影响酒店及部门工作。2、员工招聘。根据酒店经营需要，控制人事费用支出， 调整人员结构。以“准则”为参照，抓好培训工作 2 、英语授课。人 事培训部每周二、四下午 2 小时，定期组织前台部门、岗位 人员进行“饭店情景英语”的培训；下半年重点对餐厅、销 售部前台员工进行英语会话能力的培训考核，促进了待客服 务人员学习英语的自觉性。3、部门培训。各部门在酒店组织培训的同时，每月有 计划，自行对本部门员工进行“ 20 字”准则内容和岗位业务 的培训。例如销售部前厅，抓好对各岗位的培训工作，做到 “日日有主题，天天有培训” 。分阶段、分内容对前厅员工进行培训和考核。前台的接待、收银天天早班后利用业余时 间进行培训；主管、领班每两周