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1、（售后服务）售后服务第十三章系统培训经验证明，完善和成功的培训将是系统建设能否成功的决定因素之一。为此，我公司根据本项目的实际情况，制定了完善的培训计划。根据系统建设各个阶段的需要，以一般技术培训和专业培训两种方式实施培训工作。培训工作安排在系统设计和实施阶段进行，在不同阶段培训不同类型的人员。接受培训的人员在培训后能独立完成相应阶段的技术工作，使工程作到“交钥匙”工程“用户满意”工程。11.1 培训目的由我公司实施并完成整个项目建设以后，本项目的日常管理工作平滑的转移到甲方来负责，这样做好处可以表现在以下两个方面：1、自己的系统管理人员如果经过培训完全掌握了整个系统后，那么系统日常管理工作会
2、变得比较轻松。工作人员能够准确判断系统故障，及时解决系统运行中出现的常见问题，提高系统故障响应及解决时间。2、系统小范围的改动、调整工作，或与系统相关的保密工作可以由管理员自行实现，降低系统运营管理维护的费用。因此，在项目实施过程中，我公司将提供贯穿实施全过程的实施培训，还通过专业培训，针对本项目作详细的介绍，以达到如下目的：工程能够按时高质量的完成。如对甲方的协作人员的培训。系统完工后能够正常运转。系统能安全无故障的运行。如针对安全性对技术人员进行安全管理的培训。对信息部门的负责人来说，培训提高了技术水平，那么从技术角度而言，他应该能够从战略上把握整个系统的运行、维护以及升级。对于系统维护人
3、员而言，通过项目实施以及系统培训，应该能够独立或几个员工相互配合完成整个系统的运行、维护以及升级工作。经培训的用户相关技术人员的业务水平将达到： 掌握本系统的基本结构、工作原理、设计方案的基础知识。 掌握本系统的产品、设备、软件有关的技术知识。 能够熟练操作本系统的软硬件产品。 能独立进行管理、故障处理、日常测试维护等工作，确保系统能正常安全运行。 按照实施方提供的设备日常检查维护流程图和设备状态对照表，系统运维人员能迅速判断设备状态和故障情况。 能够独立完成本系统的常规维护及保养。 能够现场排除本系统出现的常见故障。此次培训的老师全部为我公司和厂商的专职培训人员。使维护工作人员经培训后能够熟
4、练地掌握系统的维护工作，并能及时排除大部分故障。1.2 培训方式1.2.1 一般技术培训我公司的现场技术专家在本项目进行施工和处理故障过程中将根据各现场的具体情况对技术人员进行现场培训。通过现场培训，用户维护人员能对系统的技术规划和部署能够有比较全面的了解，将来实际维护中能够熟练地操作。现场培训：在设备安装过程中和安装完毕后的每一个时段，由我公司技术员对用户应用人员（管理人员）进行设备性能、设备配置、系统结构、设备应用注意事项、设备异常情况处理等的讲解。1.2.2 专业培训为了顺利完成整个工程项目实施，在合同签订后工程实施前，由我方组织安排用户管理专家和技术人员进行统一集中培训，这样可保证在最
5、短时间内达到最好的集中培训效果，同时也为后期项目实施的顺利进行作良好的技术准备。通过培训使用户管理专家和技术维护人员尽早了解用户项目的整体架构，掌握系统相关技术。通过实践技能培训和实际操作练习，可以使用户系统管理维护人员对工程中所使用技术以及设备的实际配置有较为直观的认识和感受。专业培训分为，中级认证培训和高级认证培训：中级培训：在系统投入运行后，通过专门的培训中心以授课方式对用户进行专题技术介绍。高级培训：用户方派技术人员到原厂商地接受系统工程师认证培训。1.3 培训计划本系统调试开通后，我公司免费为甲方提供培训。培训前，先给有关人员发放培训手册，手册内容包括各种设备正确操作规程，故障排除方
6、法，维护说明等项目。1.3.1 基本原则1、针对甲方不同岗位的人员制定不同的培训计划和培训目标。智能化系统使用团队决不是只有系统操作员一种岗位，根据我公司多年的经验，一个较大系统的操作团队，至少应包括：系统管理员（领导者）、系统操作员（工作者）、系统技术员（保障者）三个岗位，这三个岗位由于职责不同、权限不同，对他们培训的内容和深度也应该不同。所以必须为他们制定不同的培训计划和培训目标，以便保证智能化系统的正常运行。2、培训与工程同步进行，技术培训是一个相对漫长、开放性的过程，是贯穿系统建设以及系统使用的一个相当长时期的过程，而系统建设施工的过程是培训的一个最佳时机，系统设备及线缆的安装敷设、调
7、试、维护等方面的知识必须在施工过程中才能有机会学习和体会，因此，应当让参训人员通过参与施工过程来积累经验，建立感性认识。3、技术培训应以参加施工现场设备安装、调试的实际操作为主，学习必要的基础知识为辅，但对不同的岗位应灵活安排，例如操作员，应以实际操作为主要学习内容，知识理论培训比重相对较少；而管理员虽然也是实际操作（主要是系统管理、安全方面）为主，但要增加理论知识培训的比重；系统技术员则重点是系统维护、设备更换、系统设置和故障判断方面的培训，实际操作和理论知识应该并重。4、规章制度与应急措施也须培训；培训不能只限于实际操作和理论，为了系统无故障工作时间的保障和系统效能的发挥，需协助甲方制定相
8、关规章制度和应急预案。并对受训人员（最好包括系统使用单位的上级领导）详细讲解，要求甲方单位上上下下有关人员认真执行。1.3.2 智能化系统使用团队的要求智能化系统管理、使用团队的素质直接关系到乙方设计、搭建的系统应用效能和使用寿命，因此，尽管这个团队是由甲方人员组成的，乙方也应该为提高这个团队的素质提出应有的建议，施加一定的影响。针对管理、操作、维护三类人员提出人员素质标准，供甲方参考1.3.2.1 安全防范系统操作员安全防范系统操作员应具备以下素质和知识水平：1、有良好的道德素质和职业责任感，无违法纪录，无参加反动、暴力及迷信组织的经历。2、有一定电子、计算机等相关知识基础及学历。3、熟悉前
9、端设备的分布和安装工艺要求。（具体安装位置、每个前端设备周围的环境、防范目的、范围，自身防护工艺、水平）4、熟练掌握系统各项功能的操作。（操作的程序、方法、效果，主要向工程商学习）5、会识读系统各项显示信息。（各显示信息的含义，状态常态、非常态，信息结构等等）6、掌握应对突发事件的应急预案。（各种非常态情况下的工作程序）7、了解系统运行的基本工作原理。8、能简单判断系统故障的可能原因（不鼓励自行维修,但能描述故障的现象、可能的原因、造成的后果）9、遵守值班制度和工作守则。1.3.2.2 安全防范系统管理员安全防范系统管理员除具有操作员素质要求外，还应具有以下能力：1、能够设置、修改安防系统的各
10、项各项功能。2、对系统操作员的注册、授权、级别、权限进行设置与修改。3、掌握前端设备的工作原理。4、掌握系统运行的工作原理与安全防范理论知识。5、能够对系统故障进行判断（不提倡自行维修）。6、能对系统进行日常保养维护。7、能制定、编写值班制度与规章。1.3.3 智能化系统使用团队培训的内容培训应对各种岗位安排不同内容的知识，那么，对最基础的系统操作员来说，系统操作员是系统日常运行的具体使用者，有时也称为值班员、值机员。系统操作员经授权后，可以操作系统各项使用功能，但只能对系统最基本、最简单、最常用的功能进行设置。对操作员培训要求达到能熟练掌握系统各项操作，初步了解安防基础知识就可以了。系统管理
11、员是系统运行的管理者，系统管理员不但可以操作系统的各项使用功能，还应能对系统的功能进行设置、修改，包括对系统操作员登陆系统的权限进行授权。根据系统使用要求和使用环境的变化，修改系统各项设置，使系统保持对需求和环境的充分适应性。系统管理员还应能查询系统运行中各种历史数据和操作记录，包括操作员的值班日志和交接班记录。在培训中我们还应该让他在掌握操作员全部技能和上述管理操作的基础上，对系统的工作原理、流程以及系统的各项功能有较深的了解。再次提醒，一个系统使用团队，管理员是不可缺少的角色，一个系统运行的效能和质量一定要有一个总负责，绝对不可以每个操作员都可以操作系统的全部功能，如果那样，一旦出现了系统
12、使用、管理事故（如重要资料被漏记录、删除、外泄）和技术事故（误操作损坏、内部破坏），将造成严重后果。系统技术员这里指的是在较大的技防系统应用时，甲方负责系统维护、维修的人员。在中小系统一般甲方不会增加一个人来做这项工作，而对于机场的安保系统，还是相对来说较大的系统，最好安排这样一个岗位，我公司对他主要进行安防系统理论、相关标准规范、设备安装、更换、调试能力的培训，要求达到一般系统维护、检查、故障判断可以独立工作的水平。不过这里要说的是系统故障时不鼓励由他来维修，只要他能把故障现象、他的判断通报过来就可以了，避免他经验不足造成故障的扩大。在结合施工过程的培训中，把内容分为理论培训（应知培训）和操
13、作培训（应会培训）两部分。每部分的要求如下，可根据岗位不同进行选择：1.3.3.1 理论培训主要内容：1、学习安防系统有关电工、电子、计算机、网络等的基础理论知识。2、学习安全防范基础理论（主要是技防与人防、物防的关系、运用方法和时间要素以及主、被动防范的概念等等）3、学习项目相关的各类摄像机的基础理论知识和技术性能指标。4、学习系统工程的构成及各系统的的原理，拓扑连接、联动知识。5、掌握标准的图例和识图知识。6、一般维修常识和常用仪表，设备装带仪表的正确使用、阅读。1.3.3.2 操作培训的主要内容：1、各类摄像机及前端设备的安装、调试操作。2、其他相关设备器材的安装、调试操作。3、各类线缆
14、的路由、敷设方式和线路检查方法。4、系统开通的程序、调试方法的操作。5、系统全面操作方法。，6、了解并掌握系统正常运行的工作状态、主要参数的判断和测量，模拟常见故障的现象、处理操作。以上我公司根据以前的案例，结合一些公安、文物、金融单位的建议总结的，相关部门可根据具体需求来要求我方增加培训内容。1.3.4 制订系统操作手册系统操作手册是指导系统管理员和操作员对安防系统各项功能进行设置和操作的实用文件，它规定了系统各项操作的方法和流程，用以提高操作人员对系统的操作熟练程度，减少误操作造成的损失，是操作人员在值班中必须携带、参考查阅的工具书。这就是工程商制作操作手册的基本目的。系统操作手册至少应该
15、包括系统硬件配置说明（系统配置部分）、系统软件的设置和操作流程（系统调试部分）、系统各项功能操作的方法（系统操作部分），如果系统是由几个子系统组成，还应有各子系统之间的连接、联动操作说明。操作手册一般要求：1、撰写尽量通俗易懂，不要过多地使用电子、计算机、自动控制等专业技术用词和用语。2、操作手册一定要涵盖整个系统的各个子系统3、操作说明部分应该是各子系统最基本、最常用的操作方法，切忌将其复杂化。1.3.5 制定安防系统管理操作规章制度任何涉及到人参与的事务，都要靠科学的管理才能产生理想的效果，而科学管理则是依靠严格、周密、具体和全面的规章制度来进行的。安全防范系统的运用，需要先进高深的技术设备，细致繁杂的操作手段，来实现防范人为故意破坏安全的目的，就更需要制定与之相适应规章制度，以发挥系统的效能。严格的讲，制定严格、周密、具体和全面的规章制度是系统使用单位的职责，但实际工作中，由于安防系统具有专业性和先进性的特点，使用单位很难找到相关专业人才，制定适用的制度，这就需要系统工程商本着提升服务质量，全心全意为用户着想，主动为用户提供相关的指导。即使从规范操作使用，提高系统可靠性，彰显系统功效的角度出发，也应积极地参与、引导用户制定出适用的规章制度。而不是最后陷入与用户相互问责、扯皮的困境。这些规章制度应该包括：1、安防系统值班人员工作行为准则；2、安防系统值班人员
