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1、香格里拉酒店集团培训系列教材香格里拉殷勤好客香格里拉特色第四单元发扬主人翁精神概述在香格里拉殷勤好客IV中，“发扬主人翁精神”是指创造壹个对客人充满关怀，对同事充满理解，对X公司充满自豪感的氛围。培训目标培训结束时，学员将能够发扬主人翁精神，关心我们的： 客人 同事 X公司培训日程1、重温香格里拉特色和香格里拉殷勤好客的概念2、发扬主人翁精神3、关心客人4、关心同事5、关心X公司6、总结和回顾这些“关心”胶贴是我的同事们为了表达对我的谢意送给我的，感谢我对他们的赞赏。香格里拉特色我们的企业文化香格里拉特色我们的企业文化齐心协力、步调壹致力争卓越 我们的运营思想殷勤好客香格里拉情 我们的前景目标
2、成为客人、员工、股东和运营伙伴的首选 我们的使命宣言每时每刻令客人喜出望外香格里拉殷勤好客SHANGRI-LAHOTELSandRESORTS香格里拉殷勤好客五项核心内容至备重尊温良谦恭乐于助人 礼有彬彬真诚质朴自豪而不骄矜为客服务的禁忌-我不知道-我做不了-您不得不对客人说“不”令客人喜出望外的四个技巧SHANGRI-LAHOTELSandRESORTS香格里拉殷勤好客齐心协力，步调壹致，力争卓越积极补救，赢得客人忠实感积极补救赢得客人忠实感倾听事实感受道歉解决问题紧迫感一步到位赢得信心和信任超越期望，令客人喜出望外补偿赢得客人忠实感跟进客 人 忠实感SHANGRI-LAHOTELSandR
3、ESORTS发扬主人翁精神SHANGRI-LAHOTELSandRESORTS发扬主人翁精神客人同事X公司发扬主人翁精神要点u 什么是发扬主人翁精神？u 谁驱使你发扬主人翁精神？u 主人翁精神的驱动力是SELF（自己）。SHANGRI-LAHOTELSandRESORTS主人翁精神的驱动力是：S展示责任感E积极主动L自我鞭策F热情洋溢u SELF是指：S=展示责任感E=积极主动L=自我鞭策F=热情洋溢l 展示责任感 对香格里拉特色展示责任感 使自身行为符合香格里拉价值观和指导原则 全心投入 全力以赴将工作做到最好，贯彻“零缺陷”的观念l 积极主动 积极主动 不断寻找机会 勇于冒险 打破思维定式
4、l 自我鞭策 你能够使情况得到完全的改观。 “我能做到”的精神。自我激励。 即使在；困难的情况下，也要保持积极的态度。坚定不移。 不要只关注问题本身，应关注如何解决问题。l 热情洋溢 真心实意地希望为他人服务 真诚：用心服务 为客人服务，80%靠用心，20%靠技巧 为客人着想u 为什么发扬主人翁精神至关重要？l 具备主人翁精神，我们就能积极主动地思考，激励自我做到关心客人、同事和X公司。这样我们就能取得以下的收益和成果： 关心客人，从而赢得他们的忠实感，由此增加利润。 关心同事，从而加强团队协作，提高工作效率，由此赢得员工的忠实感。 关心X公司，从而提高生产力，减少浪费，建立更好的品牌形象。l
5、 如果香格里拉的每壹位员工都能发扬主人翁精神，我们将在以下方面受益： 更好的工作环境备受关怀的环境更好的团队合作提高工作效率 个人发展/自我完善增加责任感归属感/承诺职业发展 家人和朋友的楷模“SELF”主人翁精神的原则在家里或在社交活动中同样适用使我们在家庭和朋友当中做得更好u 发扬主人翁精神从谁做起？u 在香格里拉殷勤好客IV中，我们学习如何发扬主人翁精神，关心我们的：客人同事X公司StartfromMyself关心客人录像练习：全天候体验香格里拉根据以下录像情景，辨别我们的员工在为客人-罗杰先生提供香格里拉式服务时的行为。u 不能接受的行为u 能够接受的行为我们仍能做些什么，使罗先生通过
6、我们的服务体验到香格里拉的殷勤好客？请提出建议。情景1-7:50-罗先生到达机场ARRIVAL不能接受的行为能够接受的行为我们仍能做些什么?情景2-8:10-罗先生在豪华轿车里不能接受的行为能够接受的行为我们仍能做些什么?情景3-8:45-罗先生抵达酒店不能接受的行为能够接受的行为我们仍能做些什么?情景4-8:50-罗先生办理入住手续不能接受的行为能够接受的行为我们仍能做些什么?情景5-9:00-行李员运送行李不能接受的行为能够接受的行为我们仍能做些什么?情景6-9:10-私人管家为罗先生送迎客茶不能接受的行为能够接受的行为我们仍能做些什么?情景7-13:00-罗先生在咖啡厅用午餐不能接受的行
7、为能够接受的行为我们仍能做些什么?情景8-16:00-罗先生在健身中心健身不能接受的行为能够接受的行为我们仍能做些什么?情景9-7:00-罗先生要求送餐服务-早餐不能接受的行为能够接受的行为我们仍能做些什么?情景10-9:00-再见，罗先生不能接受的行为能够接受的行为我们仍能做些什么?关心客人u 我们必须发扬主人翁精神关心客人u 运用“SELF”原则关心客人n 展示责任感 客人对我们至关重要。因此不要只是关注是否完成了工作任务。 帮助你的同事令客人喜出望外。 工作准确无误，为客人提供最好的服务。n 积极主动 尽可能多地为客人提供服务。 不断寻找机会，令客人喜出望外。 不要等客人来要求我们提供服
8、务，要想在客人前面。 善于发现客人的需求。n 自我鞭策 随时准备为客人服务。 你能够使客人感到备受关怀。 自我约束。即使在困难的情况下，也不要在客人面前表现出泄气。 不仅在客人和上司面前做到全力以赴，任何时候都应该竭尽所能，做好工作。n 热情洋溢 热情地欢迎客人，就像在欢迎你挚爱的人们壹样。 时刻为客人着想。 让客人通过你感受到香格里拉的殷勤好客。关心同事u 齐心协力、步调壹致、力争卓越n 没有人是完全孤立的n 团队合作能够取得更大的成就n 尊重个体的差异n 互相理解n 双向交流 乐于接受不同于自己的观点 为了共同的目标善于牺牲个人利益u 运用“SELF”原则关心同事n 展示责任感 帮助你的同
9、事令客人喜出望外。 工作准确无误，为内部客人提供最好的服务。 致力于壹个共同的目标。n 积极主动 尽可能多地为内部客人提供服务。 随时发现令内部客人喜出望外的机会。 我们同样能够让内部客人惊喜万分。n 自我鞭策 总是竭尽全力。 你能够使同事感到备受关爱。 不要等别人抢先帮忙。争做帮忙第壹人。n 热情洋溢 对同事充满理解。 我们同为香格里拉大家庭的壹员。 我们共同努力，让客人通过我们感受香格里拉。 每壹位成员都同样重要。关心同事谁是你的幕后英雄？你能做些什么来关心你的幕后英雄？关心X公司案例学习情景1行李员为客人送行李，在楼层见到陌生人。他应该怎样做？ 情景2客房服务员清洁完12间房后准备回家。她发现客房外有送餐服务后客人用过的餐具托盘。她应该怎样做？ 情景3壹位行政部门的员工在后台区乘坐服务电梯。电梯运行似乎不太正常。她应该怎样做？ 情景4壹位宾客服务主管发现本部门在过去几期的服务质量监测中分数持续下滑。他应该怎样做？ 情景5壹位管事部的宾客服务员发现部门的损耗持续增长。她应该怎样做？
