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1、1第一部分 项目的分析、管理服务定位、管理服务目标分目录第一章 项目概述与分析第二章 管理服务定位与详细分析第三章 项目管理服务目标第四章 项目整体设想第一章 项目概述与分析一、碧瑶花园项目概况碧瑶花园位于中山北路645号，玄武区高尚居住区的核心地段。项目毗邻南京标志性景观长江，自然景观优势明显及少见。项目是本市离长江最近的社区，附近有世茂滨江高档社区；项目周边居民多为政府机关、大学教授、科研机构研究员等高素质人群，人文气息浓郁，尽显尊贵。项目总占地面积为约20425m2 ,总建筑面积为86892.74m2 。高档住宅面积为68689.34 m2 ，商业面积为1276 m2 。地下室面积为16
2、323m2 。小区的容积率为3.46，绿化率为31.55，总户数591户。融高档住宅及商业为一体，小区整体规划为市内首屈一指的超高档小区。二、项目特点认识与分析一）地理区位及自然优越条件碧瑶花园位于南京市玄武区中山北路，属于玄武区高尚居住区。交通极其方便，周边配套设施齐全，因建成后绿地率高，又可近观长江浩瀚江水，故起名为“碧瑶花园”。碧瑶花园，相临的共有七所大学和六个研究所，加上周边一些小区居住的居民多为政府机关、大学教授、科研机构研究员等高素质的人群，区域内文化氛围浓厚。可谓“千百年孕育的帝王风水，物华天宝人杰地灵”。二）社区规划建设匠心独到碧瑶花园倾心打造“新型高档人文社区”的生活氛围，提
3、供优质、方便、现代化的居住环境。门口公交线路，四通八达。三）国际化、复合物业、配套完备，生活便捷碧瑶花园拥有国际级的配套。是一个集聚集高尚住宅，商业于一体的大型复合地产项目。碧瑶花园以其优越的地理位置、宏大的规模、独树一帜的开发理念，全力打造一个融合商务办公、商业、居住、休闲等多种功能为一体、富有生命力的多功能文化生活中心。四）业主群体经济能力强，社会地位较高物业管理的对象是房地产这一不动产，服务的对象则是具有不同文化背景和社会阅历的个体。做好物业管理服务工作，必须充分了解社区业主群体的构成及特点。碧瑶花园作为以高档住宅为主体的大型社区，决定了其潜在的置业者必须有较高的消费能力。为此，我们设想
4、碧瑶花园的销售对象应当主要包括当地高薪阶层、商界成功人士以及周边地区的财富阶层。当然，由于碧瑶花园独特的地理位置及超凡的建造理念、国际化标准的生态区域也吸引了一些置业投资者。总之，可以说碧瑶花园业主具备如下的特征：普遍具有较高的文化素质和社会地位，具有较强的消费能力，二次、三次置业者占绝对主体，他们追求现代的生活方式，注重管理服务的品味和质量，强调服务的私密性和尊贵性，对物业管理有极高的要求。第二章 管理服务定位与详细分析一、管理服务规划南京正进入一个全新的时代，城市功能的全面升级和城市形象的时代定义将发生巨大的变化，新一轮的城市扩张势在必行。传统的居住格局与形式已无法满足发展的步伐，更高品质
5、、品味的生活期望对住宅、环境、配套等诸多方面提出了苛刻而适情合理的需求。居住应当为人们创造一个栖息身体、精神，体验个性生活和享受自我生命的场所，实现人们追求生活高品质的欲望。从自然条件、开发背景、设计理念、人文景观、配套设施以及区域的价值，应当说，碧瑶花园就硬件条件而言，必将成为南京超大型高档国际社区的典范。但是，在拥有国际级的社区同时，拥有国际级标准的物业管理服务才能让碧瑶花园尊贵业主的需求得到升华与满足，才能真正引领南京现代生活的新时尚，充分体现新兴经济势力的精神追求：重视自我，崇尚更高品质生活。我们认为，碧瑶花园的业主应当拥有这样的生活空间。安全作为大型名流国际社区，其特殊的区域位置与居
6、住群体要求安全是第一位的。我们运用现代的物业管理方式，全心全力缔造业主无比放心的安全感与归宿感。尊贵尊贵业主当然要拥有尊贵服务。我们极力发挥碧瑶花园城市级的生活配套功能，推出24小时的无间断物业服务，以人性化的服务理念、个性化的服务设计和菜单式的服务内容满足业主各方位的需求并创造一些人们还未涉及的生活所需。自然碧瑶花园得天独厚的自然条件，使业主有回归大自然怀抱的感觉。我们将致力于国际生态环境的维护与营造，充分挖掘大自然的自我调节功能，力求创造一个自然、健康、舒适的居住环境和业主真正的“私家公园”。时尚与文化引领现代生活时尚，必然充满现代文化气息。文化与时尚，相互衍生，我们不仅拥有高档社区，更应
7、具备名流品质。我们的服务，将文化感召渗入管理与服务之中，倡导“全员参与”的管理文化，推广“尊贵健康”的服务文化，营建“和睦亲善”的社区文化，塑造“亲和人文”的环境文化。引领时尚，我们致力于将碧瑶花园打造成为一个融合商务、商业、居住、休闲等多种功能为一体、富有生命力的多功能国际文化生活中心。二、客户需求定位管理定位：塑造名门气质，品味名流生活。“用我至真至诚、至善至美的服务、给您至尊至贵的感受”，成为公司全体员工的共同追求。国际化社区，应不仅拥有得天独厚的自然环境，豪华、完善的本体建筑与配套设施，更重要的是应当有非凡的名门气质、高尚的文化品位和人与自然环境的和谐统一。因此，我们需要打造名门气质。
8、从物业管理到文化管理，我们致力于实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的名流生活，文化典范。服务理念定位：提供高让渡价值，创造高顾客满意。 我们需要换位思考，从顾客（业主）的角度出发。让渡价值是指总顾客（业主）价值与总顾客（业主）成本之差，在物业管理服务中，我们的目标就是让业主用最少的成本而获取最大的服务价值，即提供高让渡价值。顾客满意，是我们管理服务的直接准则，也是高让渡价值的最终结果。品牌定位：将碧瑶花园打造成为南京市、江苏省乃至中国的物业管理一流品牌。 我们敢于承诺，不是哗众取宠，是因为我们拥有一贯秉承的自信。我们自信，是因为我们拥有成熟的管理模式和雄厚的技术力量；我们自信，是因为我们拥
9、有先进的管理理念和富有责任心、敢于开拓的管理团队。 三、管理服务详细分析碧瑶花园由于项目定位高端，物业管理实际工作要求高端、精致，因此对于做好碧瑶花园的物业管理工作更是尤为重要。保利物业本着以合理控制成本及为客户创造最理想的生活、商务环境为原则，并通过长期的物业管理行业经验的积累、改进和提升，决心使每一个物业的收益和投资潜质得以充分发挥。保利物业除了基本的物业管理、服务工作外，还决心成为客户的资产管理专家！保利物业本着对发展商和小业主负责的角度出发，如有幸和贵司合作，将针对各项建筑指标、环境与配套、服务顾客类型等特点量身定做更为细致的物业管理方案，并委托物业管理资深人士来给予彻底实施，为业主提
10、供更完美的服务，一起构筑利益共同体。从碧瑶花园的业态分析，物业管理可分以下四个方面的工作：商业管理、高档住宅管理、停车场管理。碧瑶花园之商业物业 （一）项目特点碧瑶花园商业面积为1276平方米，以人性化为基础，注重功能性、文化性、自然性、生活性的高度融合。（二）服务需求商业物业管理由于其可能会包括商场物业(百货、零售店)，因此对于物业管理服务的总体要求是：l 创造繁荣、安全、整洁、舒适、高效、有序、尊贵的商业环境；l 提供购物、生活、商务、信息、娱乐、休闲等全方位的服务，以满足各层次物业使用人的需求；l 通过良好的经营和管理，打造先聚人气，再聚财气，最后聚富贵气的商业街区氛围；l 关注楼宇价值
11、，作为投资性物业，要求物业管理服务通过优质的服务使楼宇保值、增值。（三）客户分析商业物业的客户群体包括业主、租用人、来宾、顾客等，且对外开放的场所客户成份复杂，需求多样化，经营者对营造繁华的商业气氛需求突出，而消费者要求方便、舒适、悠闲自在，因为决定了这些使用人普遍素质较高、眼界宽广，法律观念和维权意识较强，对物业管理服务需求期望值较高，对环境、文化、环保、信息等方面的要求与一般客户群体亦有所不同。（四）服务定位根据商业物业的项目特点，我们提出物业管理服务的整体定位：l 繁荣时尚：聚集浓厚的商贸气氛，打造项目所在区域的商业亮点。l 安全休闲：通过提供优质的管理服务创造安全休闲的商务购物环境；l
12、 现代高效：展示现代化、国际化、方便快捷的商业形象； （五）碧瑶花园之商业物业物业管理应考虑以下因素1）商场是否办得成功，有很多因素影响，而这些因素又深受完善物业管理的影响。必须保持商场的美好形象，吸引顾客光临，并在适当地方设置足够及简明的指示标志或大型展示。2）物业设施的装备，在保养方面必须维持一定效率，才可以为顾客提供方便而不间断的服务。空气调节必须调校适宜。逃生通道必须保持畅通无阻, 所有固定装置、设备和装饰品，必须达到高度安全标准，使顾客特别是儿童不会容易受伤。3）对在餐厅用户所安装的排气装置、排水管和隔油池等，必须妥为监管，以免对他人造成滋扰。4）物业管理公司应不时与商户联络，商量合
13、办各种推广和宣传活动，吸引顾客前来消费。5）在物业附属停车场的租车位，可以方便顾客和增加租户的生意额，所以必须向访客提供优良快捷的服务，以增加其对商场的信心。6）商场内的开放时间，其组合成份的使用时间，一般有差异。商场的顾客除大楼本身的使用者外，游客、路人等也是吸引消费对象，故商场设施的使用率一般较住宅物业高，所以商场设施必须保养得宜，以免对租用户及顾客造成不便。7）由在商业、写字楼的开放时间不同，管理公司必须与使用者紧密联系，完善秩序维护措施，清洁及设施维修等时间表，使商场外观及设备保养，都能符合物业整体及使用者要求。8）商业街项目应该尽量选择国内外某些领域知名企业、知名品牌。推广策划应该面
14、对国际性水准的众多机会的筛选，范围上要广，重点介绍项目所在地消费环境、本项目的经营定位、项目的业态组合、经营规模、管理模式等合作商关心的实际问题。9）商业对办公、住宅小区的影响，协调之间关系相当重要l 空气污染：主要体现在餐饮项目经营所产生的油烟，卫生间产生的异味，医药、洗脚屋产生的药物气味、空调机排放的废气等。l 噪音污染：主要体现在餐饮项目中的消费者、车辆产生的噪音，音像店、咖啡屋、酒吧经营中音乐音量过大而产生的噪音，空调运行中产生的噪音。特别是在商铺装修期间，产生的噪音污染更为严重。l 卫生污染：主要体现在餐饮和休闲项目经营中产生的废水、废物等生活垃圾未及时妥善处理，造成小区卫生环境的污
15、染，且容易滋生蚊蝇，造成业主投诉。l 安全隐患：包括治安隐患消防隐患（水、电、煤气的使用不当带来的隐患）。l 公共场地使用隐患：主要体现在消费者占用公共通道、占用区内固定车位、破坏商业街绿化带、等方面。l 设施、设备使用隐患：由于商铺用水用电负荷较大，容易造成停水、停电及其它突发事件的发生，对住宅小区业主的用水用电造成影响。l 外立面影响：主要包括广告位、空调位设置不符合规范要求，有碍瞻观，影响小区整体形象。l 采光影响：由于广告位设置不符合规范要求（超高、超大），会造成附近业主的室内采光度下降，阻碍视线。l 其它影响：如经营项目不符合业主的需求、不符合当地风俗习惯，造成住宅区的业主投诉。碧瑶花园之高档住宅物业（一）服务分析碧瑶花园主要是居住为主，因此对于物业管理服务的总体要求是：l 创造安全、整洁、舒适、生活、休闲、居住环境；l 提供生活、休闲、社区文化服务、酒店特约等全方位的服务，以满足各层次物业使用人的需求；l 关注楼宇价值，作为投资性物业，要求物业管理通过优质的服务使楼宇保值、增值。（二）客户分析碧瑶花园的客户主要以成功商务人士等为主，因此客户群体普遍素质高、法律观念
