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1、家具导购员培训,1、顾客购买家具 2、吸引和探测顾客需求技巧 3、向顾客推荐家具产品的技巧 4、如何让捕捉顾客购买信号 5、排除顾客异议的方法和技巧 6、如何处理客户的投诉,顾客购买家具,顾客购买家具的心态分析,人们到底在买什么？,在我们找出顾客的真正需求之前，我们永远不要谈论我们的产品，因为在我们不了解顾客的真正需求之前，我们根本不知道该如何介绍我们的产品来满足顾客的需求。,顾客购买家具,顾客购买家具的心态分析,追求快乐、逃离痛苦,购买产品的目的不外乎只有两个：一个是追求快乐，另一个就是逃离痛苦。人们购买的永远都是一种感觉，只要能够满足那些他们内在所需要的感觉，那么任何人都愿意花钱去购买东西
2、。,顾客购买家具,顾客购买家具的心态分析,1、富有的感觉 比如人们想买“奔驰”，想买“劳力士”，就是想满足这种富有的感觉。 2、成功的感觉 许许多多的高档商品或名牌商品就是满足了人们的这一感觉。 3、健康的感觉 因此我们在介绍产品时别忘了强调它所带来的健康，家具的环保性能。 4、受欢迎的感觉 人们都希望自己不落伍，能够跟上时代。因此我们在介绍产品时，要强调自己的产品是一种发展趋势，然后列举它的使用情况。 5、舒适的感觉 其实人购买家具就是为了舒适，因此我们要从舒适的角度去介绍产品。,顾客购买家具,不同类型顾客的推销技巧,自我判定型（理智型） 特征：比较理智，他知道自己要的产品，知道能够承受的价
3、 格，只要今天你能够符合他的需求，能够有合适的价 格，他就会购买。 优点：购买过程直接、干脆，不很在意他与你之间亲和力的 建立。 缺点：比较固执，一旦做出决定，不容易改变、说服他，不 喜欢被强迫推销。 判断技巧：在你与顾客接触的过程中，要注重观察这种类型 的顾客说话比较干脆，并且有些傲气，他会主动问你 一些问题，比较关注技术性问题，一般男士较多。 接待技巧：用具有比较、商量的方式、站在客观的立场向他 介绍我们的产品或服务，解说我们产品的好处。,顾客购买家具,不同类型顾客的推销技巧,外界判定型（感性型） 特征：缺乏主见，容易受别人意见的影响，在做决定时犹 豫不决。 优点：只要方法得当，很容易说服
4、他。 缺点：非常敏感，比较在意人与人相处的感觉，非常在乎 你的服务态度，如果他看你不顺眼，就不会购买你 的产品。 判断技巧：这种类型的顾客容易在几个品牌之间犹豫不定 无从选择，并且一般都伙同朋友或同事前来选购， 让别人给他拿主意，比较关注促销活动，一般女士 较多。 接待技巧：需要提供给他许许多多客户的见证、媒体的报 道、某些专家的意见；告诉他别人或与他相关的人 买了我们产品以后的使用感觉。,顾客购买家具,不同类型顾客的推销技巧,一般型 特征：专注于掌握大方向、大原则、大的结构，一般不 注重细节。 判断技巧：这种类型的顾客说话比较快，在你给他详细 介绍产品时没等你说完这一点，他就会迫不及待 地问
5、下个问题。 接待技巧：你在向他介绍产品时，切记不要太罗嗦，不 要讲得太详细，只要知道它在意哪些东西，你只 要很清楚、很有条、很分明地把大结构、大主体 抓住，然后不断强调他的购买利益或购买用意就 可以了。,顾客购买家具,不同类型顾客的推销技巧,特定型 特征：一般型顾客刚好相反，其主要注意力都放在所有细 节问题上，一小步一小步提问，他的观察力比较敏 锐，常常会看到别人看不到的细节。 缺点：在做决定的时候比较小心谨慎，甚至比较挑剔，他 可能会问你连自己都没有办法回答的问题。 判断技巧：这种类型的顾客说话较慢，并且问得非常详 细，在你给他介绍的过程中，他会不断地仔细观察 产品，甚至会问你螺丝钉、铆钉是
6、什么材料的。 接待技巧：你所给他提供的关于产品的信息越详细，越能 够让他放心。有时你要给他一些参考数字或数据， 这样对他说服力更大。,顾客购买家具,不同类型顾客的推销技巧,求同型 在解说之前，我们先来做一个测验。看看你自己是求同型的，还是求异型的。举例来说，假如有一天，下班后，你的几个同事有人提议去吃火锅，很多人都同意了。这时，你是否同意？ 假如你觉得别人都去了，我同别人一样，我也应该去，那么你就是求同型。假如你提议去吃自助餐，那么你就是求异型。 特征：在看事情的时候比较倾向于看相同点，他喜欢同他所熟悉的事物相 类似或相关连的事情，不喜欢差异性。 判断技巧：你可以问他以前用的什么样的产品，求同
7、型的顾客会说：“我以 前用的实木家具，用了好多的上了一直没出什么问题，新房子里我 也想要这样的家具”他会主动告诉你以前产品的好处。 接待技巧：在说服他的时候，你要强调我们的产品与他所熟悉的产品或事 物之间相类似的相同点。,顾客购买家具,不同类型顾客的推销技巧,求异型 特征：喜欢跟别人反着来，逆反心理比较强。你说往乐，他 偏要往西。你说是对的，他非要证明是错的。 判断技巧：同样你可以问他以前用的什么样的产品，求异型 的顾客会说：“我以前用的也没什么品牌，质量不行， 一段时间有些地方粘的木皮已经掉了，颜色也不行 了”他会对以前的产品满腹牢骚。 接待技巧：采用“负负得正”法。假设你要往东，他就偏要往
8、 西。因而，你希望他往东的时候，你不说往东，你故 意说他往西是对的，他为了要反对你，那就从西反到 东了，这样正中下怀。,顾客购买家具,不同类型顾客的推销技巧,追求型 特征：比较现实，缺乏耐心。非常在意产品能够带 给他的利益，带给他的最终结果。 判断技巧：这种类型的顾客，在你给他介绍产品的 过程中，他显得比较不耐烦，当你在介绍某 一特点时，他会迫不及待地问“这有什么好 处？” 接待技巧：言语简练，言之有物，切记不要罗嗦。 在最短时间内吸引他的兴趣，让他知道购买 这种产品的好处和利益。然后不断强调这种 产品的利益、好处和优点。,顾客购买家具,不同类型顾客的推销技巧,逃避型 特征：在购买产品时，大部
9、分的注意力并非产品 的好处或利益，而是购买后能够避免的麻 烦，去除那些让他们担心的事情。 判断技巧：这种类型的顾客在说话时爱用否定词 如“不要”、“不好用”“好用”等。 接待技巧：强调购买这种产品会让他避免哪些麻 烦，或减少哪些痛苦，如果不买，会带来 哪些麻烦，增加哪些痛苦。,顾客购买家具,不同类型顾客的推销技巧,成本型 特征：非常在意购买的东西是否非常全家他把杀 价当成一种乐趣。 判断技巧：这种类型的顾客非常关心价格，在你 给他介绍产品时他会迫不及待地询问价 格，并且关注是事还有优惠活动，有什么 礼品赠送，在购买时会不断地压价，要求 加送赠品。 接待技巧：推荐特价款家具，并且要强调便宜， 强
10、调限量销售。,顾客购买家具,不同类型顾客的推销技巧,品质型 特征：比较在意产品的质量，在他的头脑中始 终想念便宜没好货。有价格来判定质量。 判断技巧：这种类型的顾客你给他介绍一般家 具时，他会不屑地说“还有没有更好的”。 接待技巧：介绍的重点就是不断强调我们的产 品质量有多么好，我们的服务品质是如 何的好。你越强调产品如何全家他反而 越不买。因为他觉得便宜等于没好货。,顾客购买家具,顾客购买过程分析,产生需要 内在积累：比如一个人随着时间的推移，会由于体内营 养的消耗，而逐渐感到饥饿，从而产生对食 物的需要，这就需要内在积累。 外在刺激：比如一个人因为看到电视中床垫的广告，或 由于同事或邻居说
11、使用某床垫效果很好，他 会对这种产品产生兴趣，从而进一步产生潜 在需要。,顾客购买家具,顾客购买过程分析,收集信息 不采取行动：感到需要并不迫切或没有满足的可能， 会忽略这种需要而不采取任何行动 。 直接采取购买行动：对需要的产品十分熟悉，且需要 强烈、产品容易获得，就会直接采取购 买行动。 开始搜集信息：需要比较迫切，但对产品不熟悉，就 会开始搜集有关信息。,顾客购买家具,顾客购买过程分析,判断评估 确定购买标准：根据自己的需要，确定应该评价的若干产 品特性，作为评价产品的基本标准。 进行综合评价：根据这个标准，对几种候选品牌进行评价。 确定购买品牌：形成对各种品牌的态度和对某种品牌的偏 好
12、，确定所要购买的品牌。 分析：尽管这个阶段是顾客的一种心理活动过程，导购员 仍然可以通过努力影响顾客。比如，可以说服顾客 改变评估产品的标准，改变顾客对我们产品特征的 认识，从而使顾客的评估过程有利于我们的产品。,顾客购买家具,顾客购买过程分析,购买决策 经过评价过程，顾客决定了将要购买的品牌，形成了购买意向。然而在购买意向和购买行动之间往往还有很长的距离。如果顾客没有采取购买行动，主要原因可能是： 受他人态度的影响，比如他的家人反对购买； 受预期心理的影响，比如顾客估计该产品的价格会下降 等等； 受其它意料之外情况的影响，比如经济条件不允许。,顾客购买家具,顾客购买过程分析,购后感受与评价
13、消费者的购买过程并不随着购买行动的结束而结束。而是通过产品使用和他人评判，把产品的实际性能与购买前对产品的期望值进行比较。消费者会建立起购后感觉，作为今后购买决策的参考。消费者若发现产品实际性能与期望大体相符，就会产生良好的购后感觉；如发现产品性能与购前期望不一致，就会感到失望和不满。,顾客购买家具,顾客购买心理产生过程,顾客购买家具,顾客购买心理产生过程,案例之一 我曾经接待过一位宁津的顾客，这位顾客在我的货位转了两圈后，对款式和颜色没有表示异议，（接近顾客）但感觉尺寸不合适（探测消费者需求），我在了解了情况拿着我的元素组合图，根据产品的元素给他组合（提供产品），有很多产品都是图册上没有的，
14、这位客户非常满意（排除异议）。经过议价后顾客下定决心购买（促使成交）。家具安装完以后，我打电话回访，他非常满意（售后的跟踪服务）。这件事以后，他多次带着他的朋友，在我的货位选购家具。这说明只有导购员完全的了解自己的家具知识以后才能充分的给客户讲解。我很感动，走时给他的孩子带了点小礼物。所以我们只要用心去工作为顾客着想，收获绝对大于自己的付出。,顾客购买家具,顾客购买心理产生过程,案例之二 有时商场下班时正碰上司机给顾客送货，我有时会跟着去，了解顾客的户型，尺寸，对我以后的工作会有帮助。一次我和司机去送货（接近顾客），到了顾客家，我一看顾客今年已经30多岁，肯定有小孩了，我心里想他们只送了大人的
15、家具，孩子呢？我站在顾客身旁和他聊天。孩子放学了吗？谁去接他呢？顾客说，他奶奶在家去接他。那他今年几岁了，你们放心吗？顾客说，我们的孩子让大人特省心，今年七岁了。我一听应该是女孩，女孩一般都让人省心（拉近与顾客的距离）。 我摸清了顾客就直接问；你没有给孩子买家具吗？（探测顾客需求）顾客说；我都看了，不知是什么的好，你看孩子这么小，我担心家具的环保问题；（确定顾客需求）。 我底气更足了，问你看过我们的儿童家具吗？它是专门为孩子设计的，它采用的都是进口板材、进口的PU漆，而且颜色多，适合不同年龄段的孩子。你们的儿童家具在哪啊？我怎么不知道呢？顾客问。（提供产品）我告诉他地址和电话。然后和顾客一起看了孩子的房间，我简单给顾客设计了摆放家具的位置，心里面已经为顾客设计好了一套完美的组合样式。（促使成交） 顾客听了很高兴，连声说谢谢。第二天顾客到了我的货位，我们互相看了看对方都笑了。我帮顾客选了几套，都是女孩用的，顾客反问我你怎么知道我是女孩？我笑了，顾客买了七千多元的产品，摆到家里也很满意。,吸引和探测顾客需求技巧,如何吸引顾客来到我们柜台 1、在店门口悬挂布幅、发放宣传单页； 2、做两个充气膜卡通放在店门口，也是一种很好的广告效 应； 3、在新楼交楼牌的时候，代发自己品牌家具的宣传资料； 4、在搞活动之前，给潜在顾客打电话联系，说我们将要行 大型促销活动，
